售后常见问题集.doc

最常见的售后问题集及处理方法一、错发、漏发问题1、错发一、错发颜色第一种情况：客户：你们发错颜色给我了！客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！ 2、亲亲，您好，退回来的运费是我们承担的哈，不过您要先垫付一下哈，我们收到货之后就会帮您直接转到支付宝的哈， 不过您到时要提醒我一下的哈！辛苦您了！第二种情况：客户：你们发错颜色给我了！客服：1、亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您看一下您喜欢这种颜色不？如果不喜欢的，您可以退回来我们帮您换回您拍的颜色的哈！ 客户：不过我蛮喜欢这种颜色或是码数的，我不退了，你给我退点钱，我就勉强穿着了，来回时间也太长了。客服：2、亲亲，您好，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦！您看行吗？ 客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！客服：3、亲亲，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦，要不然您退回来吧，我们帮您换回您喜欢的颜色的哈！辛苦您了！第一种情况，客户接受退5块的。 客户：好吧，你打5块给我吧！ 客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！第二种情况，客户不接受。 客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！ 客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了2、 错发码数第一种情况：客户：你们发错码数给我了 客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？ 客户：你们拍的是26码的，你们发了27码的给我了 客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回26码的哈！ 客户：好的，给我地址吧！第二种情况：客户：你们发错码数给我了 客服：客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？客户：你们拍的是26码的，你们发了27码的给我了 客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回26码的哈！ 客户：我懒得换了，你们给我退点钱吧，我就自己去修改了，不退了。 亲亲，您好，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦！您看行吗？ 客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！ 客服：亲亲，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦，要不然您退回来吧，我们帮您换回您原来的码数的哈！辛苦您了！第一种情况，客户接受退5块的。 客户：好吧，你打5块给我吧！ 客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！第二种情况，客户不接受。 客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！ 客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了第三种情况：客户：你们发错码数给我了 客服：客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我想问一下您收到的是什么码数的吗？客户：你们拍的是26码的，你们发了27码的给我了 客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您现在收到的适合穿吗?如果不适合的，您退回来给我们的哈，我们帮您换回26码的哈！ 客户：要不这样子吧，我同事可以穿这条裤子，我就不退了，你按之前的价格（27.6元）给我一条吧，我拍下来，你今晚帮我发货的。 客服：亲亲，实在不好意思哈，这个价格已经不可能了哈，因为我们都是亏大本做的活动的，要不这样子吧，亲，我们给您20元优惠券，您买两件就可以减20元罗，相当于两条才78块的（相当于一条才39块一条的哈），不过不包邮喔，这个是最优惠的了！ 客户：不要了，我想要回之前的价格的，27.6元的吧，你来回运费都不止这个价格的了！ 客服：亲亲，实在不好意思哈，这个价格真的不可以的了，您也看一下我们裤子的质量的，现在您用59块在其他店铺买的同样的裤子，都不见得比我们裤子质量好的哦，您收到裤子都看到了，质量的确是不错的哦！ 第二种情况：客户：好吧，你给我20块优惠券吧 客服：好的亲！（发链接）第二种情况：客户：那我还是给你换吧！ 客服：不好意思哈亲亲，辛苦您了！给您添麻烦了! 亲亲，您好，退回来的运费是我们承担的哈，不过您要先垫付一下哈，我们收到货之后就会帮您直接转到支付宝的哈， 不过您到时要提醒我一下的哈！辛苦您了！ 2、漏发两种情况：第一种：客户：你们漏发我裤子了！ 客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，亲亲，您没有收到哪一条裤子的吗？ 客户：少了一条黑色28码的 客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，我帮您登记下来交给仓库处理的哈，会在两天内处理完的哈，如果核实到是漏发了的，我们会最晚明晚给您补发的哈！辛苦您了！（看一下她的订单是不是有两条同样颜色跟同样码数的一起拍的，如果是的，极有可能是漏发了，登记下来交给少琳，如果有网店管家的，自己新建一个订单，同时发给少琳说，你已经新建订单了，如果是没有的，转给售后客服的） 客户：好的，那记得要帮我重新发的哈！ 客服：亲，我们核实好了之后就会帮您处理的哈!您放心的哈！第二种：客户：不要了，你们帮我退款了，我不想要了 客服：亲亲，您好实在不好意思哈，给您添麻烦了，那您申请一下退款吧，我帮您处理一下的哈！ 退换货事宜1、退货退款及补偿 一、退货退款 客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等）我不想要了，帮我退款吧！ 客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以拍个照片来看一下的吗？让工厂知道他们错了哪里的。辛苦您了！ 第一种情况： 客户：好的。你等一下的哈！ 客服：好的亲，辛苦您了哈！ 第二种情况：客户：我寄回去你不就可以看到了吗？还拍什么啊，你不以为我闲着无聊找你麻烦啊！ 客服：亲亲，您好，不是的哈，只是让工厂认识到他们的错误的，没有不相信您的哈！亲亲，您肯定不是那样子的人的。辛苦您一下了，我们看照片只是为了让工厂修改过来的，免得以后再出现这种情况的喔，辛苦您了！ 客户：没有照片机啊，手机没有数据线在，我寄回去你就可以看到了，不拍。自己收到之后再去研究吧！ 客服：1、不好意思哈，给您添麻烦了！好的亲，您退回来吧！我们收到的确是有检查到有质量问题的就会帮您处理退款的哈！ 2、不过亲亲，您退回来的时候，运费记得要先垫付的哈，我们有帮您购买了运费险的，您退款成功之后保险公司就会给您一定金额做补偿的哈！剩下的差价，我们会给您补上的哈！（再发退货地址）二、补偿 客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等），你们怎么搞的 客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以拍个照片来看一下的吗？让工厂知道他们错了哪里的。辛苦您了！ 客户：好的。你等一下的哈！看到了吗？是不是有质量问题的。 客服：亲，我看到了哈，亲，实在不好意思哈，给您退回来我们帮您换好吗？ 客户：不要了，换时间太久了，不我想想了，你退我点钱，我自己去弄一下就算了。 客服： 亲亲，您好，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦！您看行吗？您好评了之后经过操作之后也可以得5块现金的哈，加上这5块就是10块钱罗！ 客户：补偿我10块吧，你们来回运费都不止的了！ 客服：亲亲，不好意思哈，我们最多只能补偿5块的哦，要不然您退回来吧，我们帮您换回您原来的码数的哈！辛苦您了！第一种情况，客户接受退5块的。 客户：好吧，你打5块给我吧！ 客服：亲亲，麻烦您把支付宝帐号跟真实名字告诉我的哈！我帮您登记一下交给账务会在48小时内转帐的哈！第二种情况，客户不接受。 客户：那我退回去给你吧，！你把地址给我吧！ 客服：好的亲！不好意思哈，给您添麻烦了2、换货 第一种，七天无理由退换货的。客户：我收到你们的货了，码数大了，可以帮你换小一码的吗？客服：亲亲，您好，可以的哈，您把货退回来吧，我们帮您换的哈！ /:_亲亲，我们支持七天无理由退换货的，但是退回来邮费是由您来支付的哈！/:)-( 亲亲这个是退货地址的哈！广东省广州市荔湾区龙溪东路48号广佛数字创意园2楼2202邮编是：510060，收货人是：宾卡斯，联系电话是。提醒亲亲喔！您记得要在包裹里面放一张纸条写明您的旺旺号与退换货原因哈！这样子我们才可以更快的帮您处理退换货事宜的哈！您可以发圆通申通中通韵达天天快递等，都可以到的哈！第二种情况：质量问题退换货的！ 客户： 我收到货了，你们有质量问题（线车得不好，有个洞、两个裤脚一长一短等）我不想要了，我要换货的。 客服：亲亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您可以拍个照片来看一下的吗？我让仓库看一下的哈！辛苦您了！ 1、愿意拍照片的 客户：好的。你等一下的哈 客服：好的。亲 2、不愿意拍照片的 客户：没有照片机啊，手机没有数据线在，我寄回去你就可以看到了，不拍。自己收到之后再去研究吧！ 客服：1、不好意思哈，给您添麻烦了！好的亲，您退回来吧！我们收到的确是有检查到有质量问题的就会帮您处理换发货的哈！ 2、 亲亲，邮费我们来承担哈，不过还需要您先垫付一下下，我们收到您的退件之后检查到确实有质量问题的就退邮费到您的支付宝哈/:809漏发客户：你们怎么搞的，我拍*条，你们发少我*条了 ，客服：亲，您好，实在不好意思哈，给您添麻烦了，您没有收到哪一条裤子的吗？我帮您登记一下给仓库核实处理的哈，一般会在两天内处理完的哈，如果核实到是漏发的都会帮您补发的哈！您放心的哈！已经退货回来了，但是还没有处理退款或是换件的。一、退款的 客户：你们怎么搞的，我10号我的件就已经到您那里了，为什么现在还没有帮我处理退款的。 客服：亲亲，实在不好意思哈，给您添麻烦了，也让您久等了，我现在帮您查看一下的哈！ 客户：好的，快点啊！ 客服：亲亲，您好，不好意思哈，我已经帮您处理完退款的哈，您看一下的哈！二、换货的客户：你们怎么搞的，我10号我的件就已经到您那里了，为什么现在