新县县长热线及信访系统整合方案.doc

新县县长热线及信访系统整合方案河南移动信阳分公司2014年10月目 录1概述31.1项目概述31.2需求分析31.3设计原则31.4业务架构设计42功能设计52.1县长热线功能列表52.2县长热线业务处理功能92.2.1自助语音处理92.2.2人工坐席受理102.2.3业务处理142.2.4工单管理142.2.5坐席监控152.2.6公告管理152.2.7知识库162.2.8通讯录管理162.2.9系统管理172.3接口设计173报价单173.1硬件设备清单194售后服务及培训204.1保修期售后服务204.2培训201 概述1.1 项目概述县长热线系统是为实现整合政务类和公用事业类服务热线，形成县长热线这个统一对外的热线号码。充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音服务、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务，市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报。县长热线系统是为了满足政府贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的业务受理系统。1.2 需求分析为了方便与市民的联系与沟通，使新县县政府及时了解人民群众的心声，进一步优质高效的解决市民生活中的实际困难，需要设置县长热线的值班坐席，来处理由县长热线市场热线转接过来的各种业务的市民来电。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。1.3 设计原则 业务可管理性本系统在设计时遵循高度贴合工作实际的原则。系统管理员可以针对不同坐席的业务进行权限分配，针对坐席的接电情况设计接电规则。并可以对接电过程进行录音保存，实现可追溯、可管理。 先进性原则在保证实用性的前提下，考虑方案、技术和产品的先进性，利用目前最新的技术进行业务实现，保证系统的先进性。 可靠性原则平台将服务于全市市民，因此应具有极高的运行质量，需保证7*24小时连续不断地工作。 易维护性原则平台的易维护性一方面会提高需求变更的响应时间，另一方面可降低维护成本。1.4 业务架构设计县长热线和信访热线系统将原有坐席与新增加的6个其他热线值班坐席进行融合，统一办公。需要先从移动公司接入两条中继线路到语音交换机，设置两个不同的接入号（例如：县长热线接入号“12345”，信访热线接入号“23456”），用户拨打不同的接入号，语音交换机会根据号码转入已设定的相应的坐席。用户拨打热线电话后，先由县长热线或信访热线坐席进行接电，然后可把来电转接给其他值班坐席，并可实现坐席间的三方通话、通话监听功能。使用场景：当来话者拨通县长热线或信访热线电话时，县长热线坐席首先接听来电，了解来电市民情况后进行区分反馈问题归属单位，然后转接给相应值班坐席进行处理。县长热线或者信访热线坐席也可以根据来电情况记录工单，工单数据可以通过接口提交到现有的OA系统工单系统，继续走现有OA系统的工单流程。2 功能设计2.1 县长热线功能列表呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯平台功能1.1工作时间设计设定工作、休息、节假日时间，在工作时间由坐席接听电话，若为休息及节假日时间，系统播放提示语音，来电市民选择电话录音提交问题或通过自助语音查询问题。1.2坐席检测功能系统可对坐席的话机状态进行检测，可实时发现或有效避免人为将话机搁置出现忙音的情况。1.3话务员考核功能系统可以按日、月统计话务员的呼叫次数、时长，为话务员的考核提供必要的手段。1.4自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.5自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.6自动语音功能IVR播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.7通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.8坐席分组功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.9黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.10投诉转办件的传递及处理结果反馈坐席人员接到的投诉业务，转交给相应网络单位后，各网络单位处理人员可该登录系统，查询自己单位需要处理的业务，并向系统反馈处理结果。1.11自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,系统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。1.12知识库、资料库功能座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。1.13报表功能管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容1.14查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息1.15自动拨号根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号1.16短信通知1、针对投诉人的处理结果可以由坐席人员通过系统发送文字短信告知投诉人。2、特殊紧急的处理事件可通过短信的形式转交给网络单位的分管领导及经办人，进行告知。二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2置忙/置闲服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7转自动将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。2.8查看来电队列可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。3.2拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。3.3强插插入正在通话的座席进行三方通话。3.4强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。3.5座席监控台管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；四、系统管理功能4.1座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。4.2客户资料设置管理提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。4.3呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。4.4话务统计分析管理生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。五、工单管理功能5.1工单管理工单共有10种状态，分别为：已受理、待审核、审核退回、已归档、归档退回、待审批、审批退回、办理中、待回访、已办结六、公告管理功能6.1公告管理后台角色用户登录系统，可以对后台的公告信息进行管理。主要包括公告新增、查询、查看、删除、置顶和取消置顶等设置七、知识库管理功能7.1知识库管理包括新建、查询，管理，审核等功能八、通讯录管理功能8.1通讯录管理在通讯录管理模块，可以维护部门、管理人员通讯录信息九、系统管理功能9.1系统管理包括登录用户管理、角色权限管理、数据字典管理、承办单位维护、黑名单管理、行政区域维护法定假日维护、个人信息和密码修改等功能2.2 县长热线业务处理功能2.2.1 自助语音处理当用户拨通县长热线电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择县长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。县长热线呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 县长信箱留言 通过设立县长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。 自动投诉举报录音 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。 自动投诉处理结果查询 通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。 自动咨询服务 系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。 系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。2.2.2 人工坐席受理人工受理主要实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。 电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。 电话咨询的受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、话务转接操作等功能。 话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 多方通话受理问题当市民咨询或要处理的问题是需要其他单位协同处理时，如咨询交通局的某些信息时，坐席可将电话直接转移至交通局相关的受理号码，实现县长热线坐席、呼入市民、下属单位能三方通话。下属相关单位电话以电话本的形式存储于系统中，坐席可通过呼叫中心查找电话/转接电话。 执法调度呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的部门和负责人进行处理。 可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。 投诉、举报、咨询信息的录入 其他渠道录入包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来系统渠道以外的来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 投诉、举报、咨询的受理后处理 受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。 投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有相关部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。 来电弹屏来电弹屏，在客户来电或座席外拔时，弹屏显示客户电话号码、客户资料、通话历史、订单信息、知识库、产品库等，使座席第一时间全面了解客户信息，缩短服务时间及提高服务质量。 通话历史显示通过来电号码显示客户通话历史，方便座席了解客户信息，为客户提供更快更好的服务。当天第几次来电次数。 班长（质检）座席功能u 监听监听，班长座席有权限监听普通座席的权限，可以监听任何座席及分机的通话情况，监听座席话务员服务是否标准，且是否符合服务规则。u 拦截拦截，班长在监听时认为座席服务有问题时，可以强行将座席踢出与客户通话，班长可接过与客户通话，在座席话务员违规或服务有问题时，有权限的座席可以接管通话权。u 强插强插，有权限的座席或班长，可以强行加入到通话中，班长在必要时，可强行插入座席通话，并可进行适当调节。u 强拆有权限的座席或班长，可以强行加入到通话中，班长在必要时，可强行插入座席通话，并可进行适当调节。u 强制签出排队强制签出排队，将指定座席强制签出。强制签出成功后，座席必须再签入才能进行正常的来话受理。管理座席组成员，可调换不同技能组的座席人员，实现按话务员技能进行合理分组，维护不同技能的座席组，合理安排话务员。u 强制示闲强制示闲，将指定座席强制示闲。强制示闲成功后，指定座席进入空闲状态，ACD可给其分配来话。u 强制示忙强制示忙，将指定座席强制示忙。强制示忙成功后，座席进入忙态，不能接来话。但座席主动示闲后，可接新来话。u 座席状态监控座席状态监控，实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等，了解座席话务员的工作情况，以便督促话务员尽快完成手头工作。u 录音管理录音管理；通过网页可以听取或下载所有通话录音，录音文件支持多种查询方式，查询座席通话录音，方便录音调听。提供录音文件备份功能，同时可设置录音保存的时间，根据需要设置处理录音文件。将录音的Wav转换成mp3保存。2.2.3 业务处理 业务信息录入坐席人员接到市民的投诉、举报、咨询、调度等业务可以通过系统进行录入存档，并转交给相应市政单位进行处理。 业务办理坐席人员录入的业务，转交给相应市政单位后，市政单位处理人员可登录系统，查询自己单位需要处理的业务，并反馈办理信息。市政府可以查看所有县长热线记录的问题。 业务查询统计系统可以查询统计出系统录入的业务信息，包含处理和未处理的。以报表的形式统计出月业务量。可以统计出每个坐席人员的工作量。 办结率和满意率统计通过系统可以统计出各个行政单位对县长热线提出的问题的办结率和市民的满意度。2.2.4 工单管理用户登录系统，进入工单管理页面，可以处理工单、查看自己处理的工单以及查询系统内的工单。工单共有10种状态，分别为：已受理、待审核、审核退回、已归档、归档退回、待审批、审批退回、办理中、待回访、已办结。每种状态含义分别如下： 已受理：坐席提交工单时，单击暂存按钮生成的工单； 待审核：坐席提交工单时，单击上报按钮生成的工单。上报后，该条工单提交至审核人员处理； 审核退回：审核人员审核坐席上报的工单时，审核不通过，退回至坐席的工单； 已归档：坐席提交工单时，单击归档按钮生成的工单。归档后，该条工单提交至归档列表下，可供审批、审核人员查看； 归档退回：审核人员查看已归档状态的工单时，退回至坐席的工单； 待审批：审核人员审核坐席上报的工单，审核通过，输入拟办意见，提交只审批人员审批的工单； 审批退回：审批人员审批工单时，审批不通过，退回至审核人员处的工单； 办理中：审批人员审批工单时，审批通过，交办至承办单位办理的工单； 待回访：已录入承办单位办理结果的工单为待回访状态； 已办结：回访过的工单为已办结状态；2.2.5 坐席监控 实时监控显示本区域内所有坐席的当前登录状态与工作状态。 工作统计显示本区域内所有所有坐席的登录时长、置忙时长、置闲时长、通话时长等信息。 来电明细后台用户登录系统，显示本区域的坐席呼入、呼出的通话记录。1 查询输入查询条件，显示符合查询条件的通话记录；2播放录音在来电明细列表页面，选择想要播放的通话记录录音，单击录音的文件名称，播放本次通话记录的录音2.2.6 公告管理后台角色用户登录系统，进入公告管理页面，可以对后台的公告信息进行管理。主要包括公告新增、查询、查看、删除、置顶和取消置顶等设置。2.2.7 知识库后台用户登录系统，进入知识库模块。知识库是供坐席查看的帮助信息。 知识库审核后台用户登录系统，进入知识库待审核列表页面，显示坐席新建的、需要后台用户审核的知识库信息。 知识库管理后台用户登录系统，进入知识库管理页面，显示系统内的所有知识库信息，用户可以管理这些知识库信息。 类别管理知识库管理页面右侧显示知识库的分类列表，包括添加类别、修改类别和删除类别。 新建知识库 查询知识库在知识库管理页面，在查询栏输入查询关键字，单击查询，显示符合查询条件的知识库信息。 查看知识库在知识库管理页面，选择想要查看的知识库信息，进入知识库详情页面 删除知识库管理员用户登录系统，在知识库管理页面，选择想要删除的知识库信息2.2.8 通讯录管理在通讯录管理模块，可以维护部门、管理人员。用户在安装系统后，首先应该进入本模块，新建部门、新建人员。 部门管理进入部门管理页面。在部门管理页面，可以维护部门信息。部门管理可以根据实际情况设置多级部门。可以新建、编辑和删除 人员管理进入人员管理页面，页面支持新增用户和删除用户 查询或导出支持批量导入导出，支持EXECL模式。2.2.9 系统管理包括登录用户管理、角色权限管理、数据字典管理、承办单位维护、黑名单管理、行政区域维护法定假日维护、个人信息和密码修改等功能。2.3 接口设计本系统可以根据需要通过接口与现有OA办公系统进行对接，数据共享。通过接口可以把呼叫中心产生的工单数据提交到OA系统来进行相应的处理。1. 需要OA厂商提供对接接口。2. 至于工单在OA系统里边可以向上提交、往二级部门派发的功能，需要OA厂家系统支持。3 报价单单位名称：北京全亚通信技术有限公司名称内容数量价格（元）呼叫中心基础包组织结构，权限分配，系统参数，系统分组156000CTI中间件坐席授权10线14000IVR/ACD授权8线8000REC授权4线7000应用软件话务处理（来电弹屏、通讯记录查询、电话控制、留言查询、系统设置、电话归属地