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工作服务流程员工餐例会餐前准备立岗迎宾待客服务送客餐后卫生全面检查值班人员巡查一、员工餐 时间：上午9：30-10：00 下午4：00-4：30 员工必须带自己的饭缸到厨房自觉排队打饭，不得插队或代打，当值主管必须监督打饭。（员工餐不得浪费，经发现者罚款10元。）2、 例会时间：上午10：00开始 下午4：30开始（每周一大扫除所有时间提前半小时） 1、例会先由当值主管点名，点到者应说：“您好！”。 2、所有主管检查员工的仪容仪表（包括：是否化淡妆，指甲是否修剪或涂染，盘发是否整齐干净，工作服是否干净，鞋袜是否干净统一，四宝是否携带齐全。四宝：圆珠笔、小记事本、打火机、口红）。 3、大堂经理对昨天侍客中所发现的所有问题以及采取的措施做以详细说明 4、由迎宾主管对当日的订餐情况进行宣读。当值主管宣读当日估清单 5、所有员工齐背酒店宗旨及口号，礼貌用语及应答语。 6、唱店歌（跳店舞） 7、各小组抢喊各小组口号 8、由大堂经理宣读前厅各小组得分情况及加分情况，后厨得分情况由厨师长宣读，每周一为前厅、后厨获奖小组颁奖。 9、各小组带回开小会上岗。3、 餐前准备 1、各辖区人员做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作，包括空调、地角线壁画等死角卫生，整理好台面，餐具、酒杯光亮无污尘。2、餐具准备：根据宴会情况备好足够的餐用具，并按规定摆放，保持清洁。3、服务用品准备：准备托盘、开水、菜单、调味用具、点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务所需用具，按餐位打单备干湿巾。4、掌握当餐菜肴及酒水供应情况。5、如包厢已预订，要了解客人信息，如人数，宴会标准、大概的开餐时间，邀请对象等。6、再次检查自己的仪容仪表，巡视所辖区域，检查有无遗漏及不符合标准之处，及时纠正。7、开餐前，站与规定位置，准备迎接客人。四、立岗迎客 1、立岗人员必须佩戴白手套面带微笑，神态自然，双手相握放于小腹前，脚尖分开成“V”或“丁”字形站立，胸部微挺，腹部自然收缩，双眼平视前方。 2、当有客人时身体成15度“中午好/晚上好，欢迎光临！”若有自己包间的客人到来时，包间服务员必须在客人到包间之前打开包间所有灯，待迎宾带领客人的到来。5、 待客服务、送客、餐后卫生（一）迎宾服务规范流程 1、拉门迎宾，面带微笑，自然大方并亲切问候；“您好，欢迎光临德润苑，请问您有预订吗？请问一共几位？” 2、如有预定，要问客人预订的房/台号及姓氏，然后在订餐本上迅速的查找，找到以后要与客人核对一下，例如“您是XX先生/小姐订的XX房，联系电话是XXX等。3、如果客户无预定，根据宾客的不同情况把他们引入座位。4、如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置，夫妇，情侣就客，应把他们领到安静的角落位置，全家，亲朋好友聚餐。应把他们引领到餐厅中央的位置,对老幼病残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求，如果是男女结伴而来，应先主动问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。当把客人领到合适的位置，应说：“XX先生/小姐，祝您用餐愉快，以下由包箱服务员继续为你们服务。 5、（迎客手势：当客人走向餐厅约1.5米处时，上身微微弯曲，应面带微笑眼睛朝向客人方向问候，然后走在客人的右前方，右手肘臂略弯曲手掌朝上，掌心与地面呈45度，指引方向，如遇台阶需提醒客人：小心台阶！）送客时，要鞠躬微笑，并说：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”。工作中应注意的事项： 1、迎宾员在未听清楚或未听懂客人说话时，必须礼貌的请客人重复一次，客人重复后，你仍然没有听明白须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决，不要轻易回答是或不是以免引起客人的误解。 2、不要对客人提出的问题置之不理，以免引起麻烦，向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。 3、当遇到比较麻烦的客人时，例如故意为难应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看。 4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定先让客人以电话联系）不可盲目带客人逐房间查找，当确认后，必须敲门方可进入。 5、如果有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系。如要取消订房，及时通知主管。 6、如果有特殊部门人员到来先作接待，然后第一时间通知经理。 7、不能在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 8、不要轻易接受顾客的赠物。 9、向顾客提问时语调要适当有分寸。 10、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。（二）服务员服务规范流程 1、问候客人： 要面带微笑上前迎接并亲切问候：“您好，欢迎光临，请问一共几位？”2、拉椅让座 （1）对主宾或老人（女士）提供拉椅让座服务。 （2）双手将餐椅拉开，推至适当位置，并说：“您请坐”。当客人脱下外套时，主动询问：“先生/女士，我可以帮您把衣服挂起来吗？3询问客人是否到齐 （1）请问您的客人是否到齐？大概还有几位？ （2）需要在撤离或加位的情况下，必须使用托盘轻拿轻放，将撤下的餐具、筷套及口布放置加俬柜内，保持餐具卫生。4、问茶 当客人就坐时，将茶扇递至主宾位客人面前，“先生（女士）打扰一下，请问您喝什么茶水？我们这里有XX茶、XX茶，”报出酒店茶水供客人选择。若有女士不喝茶，可根据天气为其推荐冷热饮料。（要适当的询问客人的消费档次，服务人员可根据客人的消费群体进行酒水、饮料的推销。可运用语言技巧向女士推荐鲜榨的玉米汁、木瓜汁、豆浆、蓝莓汁、酸奶等。）5、上茶 递送干湿巾 （1）上茶前须要将茶叶放入杯中洗过后方可为客人冲泡，上茶时按照“先宾后主、女士优先的顺序”且必须用托盘，并提醒客人，“这是您要的XX茶，小心水烫，请慢用”。 （2）为客人续茶时必须用左手托托盘，右手掌向外打开低于托盘右下方处，并说：“您好，茶水服务。”再从托盘端下茶壶为客人续茶。 （3）将纸巾、湿巾放在客人左侧，在凉菜上桌时帮客人把湿巾打开，打开时询问客人，“帮您把湿巾打开好吗？”6、询问客人是否点菜 （1）先生（女士），现在可以点菜吗？” （2）当客人允许点菜时，营业主管上前站在客人右侧，身体微向前倾斜，双手拿着菜谱“先生（女士），您好，我是为您点菜的XXX，很高兴为您服务，这是我们的菜谱，请您过目。”。 （3）介绍菜单时要做好客人的参谋，用看、听、问的方法来判断客人的需求，根据客人的消费心理，向客人推荐餐厅时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜，用现场气氛、聚会类型等来判断客人的需求，点菜顺序一般为：凉菜-热菜-主食，点菜过程中，注意颜色、口味、烹调方法，高低价格、荤素等方面的搭配，确保菜品上桌后漂亮，精致。 （4）点完单后，为了保证点菜正确，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认，并向宾客表示感谢：“非常感谢，请稍等。”0同时告知客人大约等待的时间。 （5）下单。下单时再仔细查看所点菜单。工作中应注意的事项： （1）介绍菜品时要作适当的描述 （2）必要时对客人所点菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 （3）注意礼貌语言的运用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫这人接受。 （4）如果客人所点菜肴需烹制时间较长时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。 （5）如果客人赶时间，要主动介绍一些快捷易做的菜肴。 （6) 记清客人的特殊需求，并尽量满足客人。7、 推销酒水 （1）先生/女士，“您好，请问现在可以为您点酒水吗？我们这里有洋酒、红酒、啤酒？请问您需要哪一种？”应按客人的要求及喜好，进行适当的推销，并熟练报出酒水的价格、产地、度数，以方便客人选择。或根据客人所点菜品、宴会的人物及气氛，“吃XXX来一瓶XXX怎么样？或来一瓶XXX酒好吗？好的您点的XX酒水，请稍等，我马上帮您去取。 （2）这是您点的xx酒现在可以帮您打开吗？ （3）打扰一下，我帮您把酒斟上。（请您品尝一下，现在可以为大家斟酒了吗？白酒、红酒） （4）斟酒一般在用餐开始前10分钟 工作中应注意的事项： （1）推销的时候不可以强行推销； （2）有女士的时候要照顾女士，询问是否需要饮料； （3）斟酒的时候要手握酒瓶下1/3处，酒标示客。红酒斟时5-6分满，白酒斟8分满，啤酒斟9分满。8、 上菜 （1）客人到齐时开始上凉菜，展示菜肴，后退一步报菜名，介绍特色菜，“这是XXX菜，请慢用。”（报菜名吐字清晰、声音悦耳，恰到好处）等凉菜上齐后要告知客人：“您的凉菜已上齐，请慢用。” （2）其次马上起海鲜、起手抓，再根据客人的用餐情况起热菜，上主食，确保做到上菜不能推，撤菜不能拖，面带微笑，灵活使用敬语。 （3）上菜前先熟悉菜单，核对清楚，转盘上留出空位，然后从副主位的左侧上菜。（避免从老年人和小孩身边上菜）左手托盘，右脚在前侧身插站于上菜口两位客人餐椅间，右手上菜，上菜先移位，有佐料的先上佐料再上菜，时刻调整撤换菜盘，保持菜盘间的距离相等，让台面始终保持整齐美观。 （4）上菜时，先撤后上，但在撤盘前需征得客人的同意，当菜肴上桌展示后，顺时针转一圈，在转到主宾位即可，一般按先女后男，先宾后主的顺序。 （5）上菜时原则：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先清淡后肥厚、先优质后一般。 （6）两位及两位以上客人就餐时，应加放一把公用匙和汤勺哦，以便客人取菜并保证卫生。 （7）当所有菜上齐后，应礼貌的告诉主人：“您的菜已经上齐了，请慢用”。在上果盘前进行二次问菜，“您好还要再帮您加菜（主食）吗 ？或者您还需要点什么吗 ？” 工作中应注意的事项： （1）上菜前先清台（先撤后上），留出空位再上菜。 （2）凉菜的摆桌标准：荤素搭配，色彩搭配，盘头花朝桌中心位置顺时针摆放，跟汁碟紧挨盘右下侧，注意荤素搭配、色泽、口味搭配； （3）上菜时要向客人打招呼，不可以从客人肩上、头部越过，以免发生意外。 （4）上菜时必须使用托盘，切不可大拇指伸入菜盘内。 （5）根据客人就餐情况，叫起单； （6）熟记一些菜品所配的佐料，菜品上齐后，必须提醒客人菜已上齐； （7）在菜品积压的时候，把桌面上不多的菜肴分给每一位客人，或征得客人允许后撤下或换成小盘重新上桌； （8）上菜时一定要对单，避免上错菜，引起客人不满。9、分菜、分汤 （1）首先要告知客人“先生（女士）打扰一下，我帮您分菜（或汤）好吗？（如：热菜大闸蟹、主食、汤品等菜品）”（2）有些按只、个上桌的菜品要利用转盘或托盘分菜的方式平均分配给每一位客人。 （3）分菜时，一般在工作台上分，分每一道菜要征得客人的同意；（4）需要在工作台分派的菜品，也按顺时针方向先宾后主，将分好菜肴分配给每一位客人。工作中应注意的事项： （1）分菜前先将菜品上桌展示、然后再分菜。 （2）分菜时要掌握数量，分配均匀。 （3）不得贪图方便，用客人餐具分菜，必须要用分餐筷，分餐勺。 （4）分送菜品时，从主宾位开始，顺时针依次分类。10、席间服务 （1）“对不起，打扰一下，我帮您把这个空盘子撤掉好吗？帮您换一下骨碟和烟灰缸；帮您添加点酒水。” （2）当残渣达到骨碟1/3时，更换干净骨碟，吃完虾等带壳菜品时要更换骨碟，要求使用托盘，从主宾位开始，依次服务，左手托盘，右手撤碟，托盘中干净骨碟摆放内侧。将第一个脏骨碟放在托盘左侧，然后为顾客换上干净骨碟。第二道骨碟在热菜上齐时更换，第三道在上主食前更换，第四道骨碟上果盘前更换，正常一餐必须换三到四次骨碟。 （3）当烟缸的烟蒂达到3个时需要撤换，方法是将干净烟缸覆盖在脏烟缸上面，一起拿到托盘中后，再把净烟缸放在烟缸底碟上。 （4）上鲍汁类及按位的高档菜品时，必须先将骨碟撤走，待客人吃完撤掉空鲍汁碟时，摆放干净骨碟。 （5）茶杯中茶水省一半时，进行茶水服务。 （6）及时撤走空菜碟、空瓶、空罐，如超过3个以上就不撤走（菜碟除外），放在离餐桌最近的工作台上，以便结账时对照。 （7）服务中勤巡台、勤斟酒、添茶，进行规范化、个性化的服务。工作中应注意的事项： （1）服务人员要对自己负责餐台菜品了如指掌，基本熟悉加工程序。 （2）大盘换小盘时要求动作平稳，注意不要将菜汁滴出。 （3）必须征得客人同意方可扯下空菜盘，撤盘时动作要轻而稳。防止餐具出现碰撞声。 （4）添茶水时一定要保证水温。11、报菜已上齐，进行二次推销 （1）您好，打扰一下，您看还需要加点什么吗？ （2）大家这么尽兴，要不在再来一瓶？你看好吗？（几位意下如何） （3）当宾客所点的菜肴全部上齐后，要询问客人是否需要添加其他菜肴、主食或酒水。工作中应注意的事项： （1）根据客人就餐以及饮酒的情况而定； （2）客人饮酒稍多的时候，建议客人食用开胃解酒的主食。（如：酸汤面等）12、上果盘 （1）这是我们酒店为您赠送的果盘，请品尝。 （2）根据客人人数上相应的果盘，消费较高的客人可以（赠送大果盘）或按照每客一位赠送小果盘。13、核单买单 A、结账准备 （1）当菜品主食上齐后，添加不需要时，即可做结账准备，清点所消费酒水、香烟、佐料、加菜等，到收银台核单。 （2）当客人要求结账时，应先问清客人的结账方式，请客人稍等，立即去收银台取回账单，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。 （3）将账单放入账单夹内，并确保打开时正面朝向客人。 （4）随时准备结账用笔。 （5）客人结账时要表示真诚地感谢。B、结账方式（1） 现金结账 a客人付现金时，服务员应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将现金送收银员。 b收银员收完钱后，服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及零钱放在结账夹中，送回主人同时感谢客人，注意唱收唱付。(2) 信用卡结账 a.如客人使用信用卡结账时，应请客人起到收银台结账，当客人输密码时，应将目次移开。 b.如客人告知服务员密码，服务员应妥善保管密码。并请客人稍候，快速将信用卡和账单送回收银员处； c.收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据。账单及信用卡夹在结账夹内，送回给客人。 d.将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致。 e.真诚的感谢客人。（3） 支票结账 a.如客人支票付账，先请示管理人员，征得同意后，请客人出示身份证及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收银员。 b.收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话。 c.服务员将账单第一联及支票存根核对后送给客人，并感谢客人。 d.如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在纸上，当结账完毕后，应在客人面前销毁密码号，并将支票存根交与客人，并真诚的感谢客人。(4)签单结账 a.如客人需签单结账，先请示管理人员，征得同意后，询问客人单位及姓名，获取相关手续，以便收银员核对客人身份及签名字样。 b.在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人签下姓名和公司。 c.客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，并真诚地感谢客人，将账单送回收银处。 C.结账后的服务 如客人结账完毕后并未马上离开餐厅而继续交谈时，服务员应继续提供茶水等服务，并及时更换烟缸。15、 拉椅送客 (1)当确定顾客不再用餐时，主动征询是否需要打包。 (2)随时关注顾客动向，当顾客准备起身时，主动为顾客拉椅服务。 (3)客人起身后，主动提醒顾客：“请带好您的随身物品”，主动帮助顾客穿衣，拎打包带送客。 （4）为客人开门，礼貌向客人道别，并表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临。 (5)包厢服务员应送至大门口，要求走在后面，“迎在前，送在后” （6)当客人走出餐厅门口时，再次向客人致谢、道别。 （7)主动帮助