导游服务技能.doc

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。托马斯库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。（2） 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。（7）1980年中国青年旅行社成立。5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:德国导游员都是临时、兼职、业余日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：单一向导到多功能服务泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。2.导游服务的范围:是指导游员向旅游者提供服务的领域。3.导游服务的分类:（1）讲解服务指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。（2）生活服务旅游者入出境迎送；旅途生活照料；上下站联系；食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。（3）安全服务关心旅游者的身心健康；保护旅游者的财产不受损失。（4）咨询服务:导游提供各类技术、知识性问题回答，旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。（5）问题处理:指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，旅游故障和问题。4.导游服务的原则:（1）安全第一；（2）旅游者至上:是服务人员的行动指南也是导游员的基本服务原则；（3）维护旅游者合法权益；（4）平等礼貌待客；（5）规范化服务与个性化服务相结合:规范化标准是服务的基本骨架，个性化是服务的灵魂。5.关于旅行社和导游服务我国发布的三项标准:2010年导游服务规范国家标准1997年旅行社国内旅游服务质量要求行业标准2002年旅行社出境旅游服务质量行业标准第三节导游服务的性质与特点1.导游服务的性质（1）经济性兑现旅游合同实现利润通过优质服务吸引回头客做有心人，实现经济文化交流（2）服务性：导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。（3）文化性：导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。（4）社会性：旅游活动是一种社会现象，导游工作是社会职业、谋生的手段 。（5）对外宣传性（1）宣传国家建设成就（2）发挥民间外交作用2.导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。3.导游服务的特点（1）独立性强独自带团在外出现问题独立地、合情合理地处理独立完成导游讲解。（2）脑体高度结合掌握知识和技能随时随地应旅游者的要求，解决问题（3）复杂多变服务对象复杂旅游者需求多种多样人际交往复杂要面对各种物质诱惑和“精神污染”（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触：导游是旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过程服务。第四节导游服务的地位与作用1. 导游服务的地位（1）旅行社服务的核心：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。（2）旅游服务的标志性产品:导游服务是旅游服务的象征，占主导地位导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用导游服务是旅游服务中的代表性职业2.导游服务的作用（1）纽带作用:导游服务是旅游接待服务的核心和纽带承上启下左右协调连接内外（2）宣传和反馈作用:导游起着宣传国家或地区形象的民间使者的作用传播文化宣传地区形象反馈旅游信息，促进服务改进（3）实现经济效益作用直接产出经济效益间接带来竞争优势第五节导游服务的发展趋势1.亚太地区成为全球“双向旅游”极为活跃的地区。2.旅游活动发展趋势（1）散客取代团队旅游者成为旅游主体: 散客的比重越来越大，成为国际旅游的主要形式。（2）旅游需求日趋多样化：观光旅游、休闲旅游继续发展度假旅游、文化旅游、商务会展旅游、工农业旅游、采风旅游、自驾旅游、特种旅游迅速发展旅游活动范围不断扩大，呈现出立体化发展趋势（3）旅游服务设施更加完善（4）信息技术堆旅游的影响更加显著:出现智慧旅游（5）旅游活动更符合可持续发展的要求:1992.6联合国在巴西里约热内卢召开世界环境与发展大会发表了21世纪议程，人们把21世纪成为“可持续发展的世纪”。3.导游服务的发展趋势：（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化：导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。 第二章导游员第一节导游员的概念与分类1.导游:引导旅游者旅行游览。包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动。2.导游员：1999年5月国务院导游人员管理条例，指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 含义有四层：导游员必须具有相应的学历和能力导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。导游员的主要业务是对旅游者的接待。导游员向旅游者提供的接待服务应遵徇合同规定，达到质量标准。对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。（切记团体与散客的区别）导游员分类3. 按工作范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员 、区域导游 海外领队：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。景区导游员:也称讲解员，指在旅游景区为旅游者进行导游讲解的工作人员，景区导游员未必持有导游证。区域导游:指在莫一条旅游线路上将地陪与全陪的工作和职责兼于一身的导游员。4.按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员专职导游员:在一定时期内以导游工作为主要职责的导游员，一般为旅行社的正式员工或挂靠在导游管理中心。兼职导游员:不以导游工作为主要职业5.按使用语言划分：中文导游员和外语导游员6.按技术等级划分：初级、中级、高级、特级初级（工作1年，考试考核）中级（初级2年，考试考核）高级（中级4年，考试考核）特级（高级5年，考核，高水平科研成果）第二节导游员的职责1.导游员的基本职责根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （实施计划）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （讲解）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（协调）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（处理解2决）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 （反馈信息）2. 全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用）实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量）联络工作 （负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作）组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系）维护安全、处理问题宣传、调研3.地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者）安排旅游活动做好接待工作（接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作） 导游讲解（导游讲解，解答旅游 者问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源）维护安全处理问题4.海外领队的主要职责（海外领队是出境旅行社代表，是出境旅游团的领导者和代言人介绍情况、全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作5.景区（点）导游员的主要责任（导游人员管理条例规定景区景点导游由各省、自治区、直辖市人民政府另外制定标准，实行持证上岗）导游讲解安全提示宣传知识第三节导游员的条件1. 导游员的条件:优良的职责品质、完整的知识结构、过硬的工作能力、较高的导游技能、健康的身心素质、较好的仪容仪表。2.优良的职业品质:（1）爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件：导游员所从事的工作是民族事业的一部分导游员的一言一行都与国家息息相关导游员向旅游者介绍和谅解的内容都是目的地国家或地区的文化历史（2）尽职敬业事业心是出色导游工作的基础。（3）遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，涉外导游应牢记“内外有别”的原则。（4）谨行慎为。3.完整的知识结构（1）语言知识 :语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。语言知识包括汉语知识和外语知识或少数民族语言知识。（2）史地文化知识:是导游服务的原料，是导游员的看家本领。包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林。（3）政策法规知识:导游员应必备的知识政策法规是导游员工作的指针。旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。（4）心理学和美学知识（5）政治经济社会知识（6）旅行知识:包括交通、通信、货币保险、卫生防预、旅游业、旅游保险等知识（7）国际知识国际形势和国际上的热点问题我国外交政策和对有关国际问题的态度熟悉客源国或旅游接待国的概况（8）乡土知识4.过硬的工作能力（1）语言表达能力：对语言知识的储备与把握对语言运用的具体环境的熟悉与调适。（2）组织协调能力（3）公关交际能力（4）处理问题能力5.较高的导游技能（1）智力与操作技能:服务技巧分为操作技能和智力技能。（2）组织引导技能:包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。（3）导游讲解技能6. 健康的身心素质身体健康心理健康思想健康沉着冷静7.较好的仪容仪表：仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现，与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。2003年1月1日施行的导游人员管理实施办法中所规定的导游计分年度10分制。第四节导游员的培训、考核与管理1.导游培训的重要性和必要性（1）企业发展的需要影响企业发展的因素有内部因素（资金和人力）和外部因素旅行社是一个智力密集型的旅游服务性企业，人力资源作用非常大旅行社业务人员分为旅游产品组合与销售人员、旅游接待人员即导游员（2）适应市场竞争的需要（3）导游员知识更新的需要2.导游培训的要求:系统性、实用性、激励性、严格性3.导游培训的方式（1）资格培训:是保障导游人才素质的基础，其目的是要取得导游资格，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。（2）岗前培训:即职业化培训，导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训，分为两个阶段:第一阶段指“入社教育”，主要介绍本企业的基本概况，使他们树立正确的服务理念及价值观。第二阶段注重实际操作能力，最佳方法是“现场观察法”“传、帮、带”。（3）岗位培训:即导游员上岗工作后的培训，也称为“补缺培训”，具有较强的灵活性和针对性。4.导游员的考核（1）录用考核:对拟聘用的导游员综合素质的全面考核和择优录用，由拟聘用导游的单位组织实施。（2）在职导游员考核:分为考试和年审两种形式，又导游员所在单位组织实施。（3）兼职导游员考核:分为聘用审核和工作业绩考核，由聘用单位或导游管理公司组织实施。5.导游员的管理（1）国家对导游员加强管理的举措制定导游服务国家标准:1996.6导游服务质量、2010导游服务规范、2013中华人民共和国旅游法。完善四级监督管理体系:国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所、旅行社质量管理部门（最基本单位）。建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度实施担忧员培训与年审制度:考评内容包括当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况。（2）企业对导游员加强管理的举措加强培训与考核，确保导游员的素质实行合同管理，强化导游员的责任感强化导游员的检查、监督机制建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制 第三章导游服务程序与内容第一节旅游团队操作程序和导游服务集体1.导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起到送走旅游团并做好善后工作的全部过程。2.导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现； 导游服务内容是导游工作的具体事项，是导游工作的内涵； 导游服务程序和内容是衡量导游服务水平的依据和准绳。入境旅游团队操作模式3.入境旅游团队是由境外（包括港澳台）旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队（1）境外组团社:境外组织客源的旅行社称为境外客源组团旅行社；（领队）（2）境内组团社:接受境外组团社或旅游团预定，为其提供全程导游服务的旅行社称为境内组团旅行社；（全陪）（3）地接社:境内组团社把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成。（地陪）境内旅游团队操作模式4.境内旅游团队:由境内旅行社组织境内旅游者在我国大陆地区旅行、游览的旅游团队。（1）组团社组成一个旅游团，委派一名全陪；（2）组团社把在各地的旅游接待活动分别委托给放低的地接社完成，地接社派出地陪；（3）短线旅游团，组团社不再委托，全陪和地陪职责集导游一人。5.入境旅游团队与境内旅游团队的不同:（1）入境旅游团队涉及范围更广，接待要求更高；（2）入境旅游团队先入住饭店，稍事休息后再外出游览；境内旅游团队先参观游览再入住饭店；（3）入境旅游团队提供专门的行李运输服务。6.导游服务程序的具体环节服务准备迎接服务入店服务核对、商定日程参观游览服务旅途服务其他服务（餐饮、购物、社交与文娱活动）送客服务后续工作7. 导游服务集体广义：指为旅游团队（者）服务的工作集体，由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。狭义：领队、全陪、地陪。8.导游服务集体工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。地陪是导游服务集体的中心人物。9.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。10. 导游服务集体协作共事的基础1）共同的工作对象同一团队的旅游者。2）共同的工作任务执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。3）共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。4）共同的原则全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的合同。11. 导游服务集体协作共事的方法（1）主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义）（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重、相互学习、勇担重任第二节服务准备1.导游员要做好充分的准备工作，这是提供良好导游服务的重要基础。熟悉接待任务2.任务书是导游员了解旅游团的基本情况、安排旅游活动的主要依据。3.接待任务书的内容:（1）旅游行程单:是组团社和地接社共同执行的合同标的。（2）游客名单表（3）分房名单表:出发前制作分房名单表（4）接待注意事项4.确认相关信息（1）旅行社及接待人员信息境外:组团社国别、名称、联系人姓名及联系方式境内:组团社名称、联系人姓名及联系方式地接:地接社名称、联系人姓名及电话地陪:计调姓名及电话，旅游车司机及车辆信息，地陪姓名及电话（2）旅游团信息旅游团名称、团号、领队姓名及电话、全陪姓名及电话、人数旅游团成员情况（3）团队接待信息住宿服务安排及标准用餐服务安排及标准该团在总车、游览方面是否有特殊要求该团是否安排有关方面负责人出面迎送、会见、宴请（4）旅游行程线路行程时间和具体安排游览项目的安排娱乐活动及购物安排自由活动安排（5）旅游团所乘交通工具情况抵离本地时所乘飞机等班次、时间、机场名称确认交通票据情况落实接待事宜.5.落实旅行车辆与司机联系，确认车型，车牌号；接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志；确定与司机的会面时间和地点6.掌握联系电话:旅行社各部门 、餐厅、 饭店 、车队 、购物商店等联系电话。7.落实住房及用餐熟悉所住饭店的位置，概况，服 务设施和服务项目核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求。8.了解不熟悉景点的情况 :开放时间、最佳旅游路线、厕所位置等。物质准备9.物质准备包括:个人物品团队接待物品按照该团游客人数发放的物品语言和知识准备10.语言和知识准备对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。接待专业团队，要做好相关专业知识、词汇的准备对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。形象准备11.形象准备着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹导游员上团前，必须佩带导游证心里准备12.心里准备主要有两个方面:准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉第三节迎接、入店及核定日程服务迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 （关注天气情况、了解抵达时间、了解交通工具运行情况）与旅行车司机联络确认时间提前抵达迎接地点（地陪提前半小时抵达机场、车站、码头）再次核实旅游团抵达的时间在出口处持接站标志迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）迎接旅游团热情迎候主动认找（2）确认旅游团:核实领队、全陪或旅游者代表的姓名、国别、组团社名称（3）集合登车提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。上车时，恭候车门旁，搀扶或协助登车 。上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。3.赴饭店途中的服务（1）致欢迎词:先领队后全陪再地陪（2）调整时间: 介绍时差（3）首次沿途导游:主要介绍当地城市概况、风光导游、介绍下榻的饭店（4）宣布下次集合地点和地点请游客记住旅游车特征如颜色、标志、车牌号码宣布下次集合时间和地点4.散客旅游者的服务:主动询问旅游者在本地还需要旅行社为其代办何种事项，可采用促膝谈心式。入店服务以地陪为主5.协助办理住店手续提前准备好游客名单表和游客有效证件原件分房并登记房号由领队或全陪分发住房卡导游员将自己的联系方法告诉全陪或领队6.介绍饭店设施7.提供旅游者入住后的服务:旅游者入住半小时内不要离开，应进行客房巡视，主动做提示服务。8.带领旅游团用好第一餐:向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的相关规定。9.宣布当日或次日的活动安排:宣布当天或第二天的活动安排以及集合时间、地点 。10.确定叫早时间:与领队商定叫早时间，请领队通知全团，导游并通知总或楼层服务台。核对、商定日程11. 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者；商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。12.在核对日程时，地陪要采取的措施:（1）地陪的行程与旅游者或全陪、领队的内容不一致。地陪应向旅行社汇报，请求核实按照旅行社指示，做好安排（2）旅游者提出少量修改且不涉及费用变更。地陪应向旅行社汇报，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排；对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。（3）旅游者要求增加新的游览项目或提高接待标准。一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同；确有特殊理由，并由领队提出，地陪须向旅行社汇报，得到批准；地陪须向领队、全陪、旅游者明确告知需增加的费用标准。第四节游览、旅途及其他服务参观游览服务 以地陪为主1.参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务工作的中心环节。2.出发前的准备:导游员必须提前10分钟到达出发地点站立车旁，礼迎旅游者上车核实、清点实到人数提醒注意事项开车前再次清点人数3.赴景点途中服务重申当日活动安排沿途导游介绍游览景点活跃气氛4.景点导游与讲解交待游览注意事项A.地陪强调并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号、停车地点、离开时间 。B.在景点示意图前讲明游览路线 、所需时间 、集合时间 、地点。C.讲明游览参观过程中的有关注意事项游览中的导游讲解 :主要针对旅游者所见到的景物进行讲解。留意旅游者的动向，防止旅游者走失5.参观活动 :提前联络并安排落实6.返程中的工作回顾当天活动，必要时补充讲解沿途导游调节气氛宣布次日活动日程旅途服务由全陪或领队承担7.旅途生活服务 :做好旅途中餐饮等生活服务解答旅游者的问询尽量满足旅游者提出的要求8.旅途讲解服务:讲解内容包括沿途城市概况、沿途景观及目的地概况。适当组织文娱活动，调节气氛。可分若干时间段，进行组织安排。9.上下站联络与服务再确认:在抵达目的地前，及时联络地接社的相关人员。10.旅途安全服务:导游员与交通工具上的服务人员密切合作。时常清点旅游者人数，关注旅游者动向。保管好行李托运单和车票等票据。其他服务11.餐饮服务:提前落实本团当天的用餐；导游员引导旅游者入座，介绍餐厅情况；安排领导、全陪用餐，及时告知出发时间；用餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监 督、检查餐厅是否按标准餐提供服务；严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，结帐要正规发票。12.购物服务:不得指定具体购物场所，经双方协商一致或旅游者要求且不影响其他旅游者行程安排的除外。13.社交与文娱活动（1）宴请和品尝风味计划内的，由旅行社和导游员安排；计划外的，由旅游者自行安排。（2）会见专业团队会见同行或负责人，必要时充当翻译；提醒应税物品办妥必要的手续；入境旅游者会见亲友，导游员协助安排，无陪同和翻译的义务。（3）文娱活动:计划内，必须陪同前往，引导入座，作好翻译解释工作。第五节送客及后续服务送客服务以地陪为主1. 送行前的服务（1）核实交通票据离开的前一天核实票据，要做到四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间 ；如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）商定集合、出发时间:由地陪和司机、领队、全陪商议出发时间，确定后及时通知旅游者。（3）商定叫早和用早餐时间:地陪与领队、全陪商定并通知饭店有关部门和旅游者。（4）协助饭店结清与旅游者相关的帐目地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目（5）及时归还证件:出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。（6）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。2.离店服务办理退房手续:中午12：00以前集合登车:清点人数和行李物品3. 送行服务（1）致欢送辞:语气要真挚，富有感情（2）提前到机场（车站、码头） 出境团队或出境散客旅游者 180分钟 （机场）境内团队旅游者 120分钟（机场） 60分钟（火车站）境内散客旅游者 120分钟（机场） 40分钟（火车站）（3）办理离站手续境内机、车、船的离站手续A.到达后，地陪协助旅游团办理登机、车、船和行李托运手续。B.旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，等旅游团所乘交通工具起动后离开。出境机、车、船的离站手续A.地陪要介绍办理出境手续的流程。B.地陪应指示清楚行李托运柜台，协助旅游者办理退税手续。C.旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。（4）与司机结帐 :在用车单据上签字并保管好单据。4.后续工作处理遗留问题归还物品（向旅行社借用的）财务结算总结工作5.旅游者资料，交由举行社业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络旅游者、保证客源的重要手段。 第四章导游讲解服务第一节导游讲解服务的地位1.导游讲解服务是导游服务的灵魂。2.讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受，这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。3.导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。4.导游讲解在导游服务中占主导地位导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型现场导游讲解可提供因人而异的 个性化服务现场导游讲解具有激发性5.导游讲解中应注意的问题（1）涉及内容要得体要立足于国家的立场观点；面对恶意诋毁挑衅要立场坚定不能迎合个别旅游者而对国家和地区发表不当言论。（2）处理好宗教与迷信的关系尽量从文化、艺术的角度去介绍宗教知识，介绍宗教的文化内涵；要尊重旅游者和参观点的宗教信仰；要尊重旅游区域的宗教习惯和文化传统；不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活动。（3）力戒黄段（4）避免缄默冷淡第二节导游语言与导游词创作1.导游语言的基本要求:准确、清楚、生动、灵活。2.准确:指导游语言准确规范，内容正确无误，这是导游语言科学性的具体体现。导游讲解内容正确无误导游语言准确标准正确使用敬语、谦语、委婉语3.清楚:知识讲解清楚，逻辑性强 口齿清晰，使用流畅、完整的语言:思维清晰、语句完整、表意清楚是导游员最重要的基本功。使用通俗易懂的语言4.生动:（1）使用形象化的语言，创造美好意境（2）增强趣味性和幽默感使导游讲解锦上添花，使旅途气氛更加活跃；可以消除人际关系中的不快，起到润滑剂的作用；在团队遇到问题时，能够帮助游客稳定情绪，保持乐观。（3）使用多种修辞手法，增强担忧语言感染力比喻排比对比递进反复夸张（4）灵活:内容灵活表达灵活A.对专家学员，注意语言品味、严谨规范B.对文化水平低的，要通俗易懂C.对年老的，简介从容，语速慢D.对青年的，应活泼流畅，可使用时尚语言形式灵活A.可以从容地、系统地、按部就班地进行讲解B.可以用讲故事的形式C.可以用问答的形式时间灵活4.导游语言的艺术处理（1）适中、优美的语音（2）适宜的语言节奏语速声调语音和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果。（3）必要的体态动作手势:主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。表情:微笑是导游服务使用中最突出的表情动作。目光:目光语是通过视线接触传递信息的方式。5.导游词创作（1）导游词创作要以人为本事先准备旅游者希望了解的内容因人而异选好话题言辞要有时代感和激情，（2）导游词的创作技巧依照游览线路顺序依次展开A.因便于实地操作而具有较强的实用性；B.要充分考虑景点的类型和特点；C.要便捷合理，尽量不走回头路；D.能引导旅游者移步换景，层层深入E.根据旅游者的不同情况和不同需要，设计出不同的线路F.按照中轴线顺序进行写作是导游词创作中午好常用的技巧。内容要新颖有特色景点揭示要有文化内涵第三节导游讲解技能1.正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。2.导游方法与技巧运用原则:（1）因人而异:指从旅游者角度出发，决定讲解内容的深度、广度、重点。（2）因地制宜:最佳欣赏角度、最佳导游语言和灵活的导游技巧才能营造良好的导游效果。（3）因时而变3. 导游讲解的因人而异，因地制宜，因时而变原则体现了导游活动得本质， 也反映了导游方法和技巧运用的规律。4.导游讲解方法（1）面的讲解概况讲解:省情、市情、国情、景情景点内容外延的讲解（2）线的讲解:是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。（3）点的讲解:就是景点讲解，是导游讲解的核心所在。（4）即兴讲解:由旅游者引起，无定式，又随时触及。5.导游讲解技巧是导游艺术的重要组成部分，是组织导游语言的技巧。6.常用导游讲解技巧（1）平铺直述: 按前后顺序，因果关系对景物进行系统讲解的导游技巧，这是导游讲解种使用最为广泛的技巧之一。（2）分段讲解: 将一个景区分为前后衔接的若干部分来分段讲解，适用于规模较大景点庞杂的景区。（3）突出重点:突出景区中具有代表性的景观突出景点的特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出之最（4）触景生情: 是一种见物生情、借题发挥的导游讲解方法。第一个含义是所见景物进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥。第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一。（5）虚实结合: 就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。“实”指景物的成因、环境、特征、历史价值、艺术价值；“虚”指民间传说、神话故事、趣闻轶事。（6）有问有答:在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游技巧。自问自答 (为了吸引游客的注意力)我问客答(诱导旅游者回答)客问我答(满足旅游者的好奇心)（7）制造悬念: 讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称吊胃口、卖关子。（8）画龙点睛:用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下突出印象。（9）类比旁通: 以熟喻生，通过将旅游者熟悉的事物与眼前的事物进行比较，便于他们理解。同类相似类比 :将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。同类相异类比 :将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。时间对比:可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比，也可将年号、帝号纪年转换为公元纪年。第四节导游讲解程序1.导游讲解程序包括:致欢迎词、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景区（点）讲解、致欢送词。2.致欢迎词（1）主要内容代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地。介绍自己的姓名及所属单位介绍司机表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望预祝客人旅途愉快（2）注意事项认真对待致欢迎词要在旅游者到齐的情况下进行致欢迎词时态度要热情介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳欢迎词的长短要结合实际情况进行调整3.旅游注意事项说明（1）主要内容提醒旅游者强化时间观念，按时到达指定地点提醒旅游者注意保持环境卫生提醒旅游者树立安全意识提醒旅游者尊重当地风俗，避免冲突在特殊地区需要提醒旅游者注意一些具体问题（2）注意事项根据实际情况控制讲解时间的长短注意讲解时的语气注意讲解要适度4.沿途风光讲解（1）主要内容地区和城市概况:包括历史地理、地形气候、面积区划、政治经济、文化教育、市树市花、人口规模、风土人情、著名景点、标志性建筑、知名人物、旅游商品结合沿途景物进行讲解较为醒目的、容易引起旅游者兴趣的自然景观和人文景观不易被旅游者管住但内涵丰富的景观认真解答旅游者提出的各种问题（2）注意事项根据旅游者的特点选择讲解内容讲解内容要相对集中讲解要适时适量景物指示要走提前量，并讲清左右方位景物的选择要有取舍5.下榻宾馆饭店的介绍（1）主要内容饭店的基本情况饭店的详细地址饭店的服务设施及其提供的服务项目与入住房间有关的问题（2）注意事项介绍时突出饭店的优势和特点，重点介绍免费服务设施根据旅游者情况选择介绍的内容一般情况下不说饭店的不好6.旅游景区（点）的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是担忧讲解服务种的重种之种，是旅游者评判导游员水平的重要依据。7.旅游景区（点）讲解（1）主要内容背景知识讲解:景点的历史价值和特色，历史变迁、建设情况、相关人物的生平。游览线路和相关问题的说明:利用景区地区给旅游者介绍景区内的游览线路和精华景点，说明停车场位置、集合地点、集合时间。实景知识讲解:主次分明、虚实结合（2）注意事项根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容注意讲解内容的功能衔接:整体性、概括性的背景知识应在抵达前讲完；与旅游线路有关的美人性再景区地图牌前做一指示性说明。根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容有意识地“占领”最佳讲解位置尊重旅游者的心里和行为8.致欢送词（1）主要内容回顾行程，感谢合作表达友谊和惜别之情征求意见，欢迎批评介绍未去的景点，希望再度光临预祝下一行程顺利（2）注意事项要把致欢送词当成导游工作的重要环节来对待致欢送词时要语言诚恳，情感真挚做好回头客营销选好致欢送词的地点 第五章旅游故障及其处理第一节旅游故障概述1.旅游故障:旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。2.旅游故障的特点：突发性危害性复杂性（引发旅游故障的原因是多方面的，处理故障时所涉及的方方面面也比较多）3.旅游故障的类型（1）责任性故障和非责任性故障（按责任划分）（2）既成故障和将成故障（按状态划分）:这个阶段是导游员排除故障的重要时机（3）重大故障和一般故障（按危害程度划分）（4）单一性故障和复合性故障（按处理时涉及面大小划分）:单一性故障只涉及个别旅游者4.旅游故障处理的基本原则：损失最小化原则确保旅游日程原则:确保旅游活动按计划日程顺利进行，既是旅行社和导游员的工作目标，也是旅游者的旅游消费需求。按规章办事原则:多请示、多汇报，切忌自作主张，我行我素兼顾旅游者与旅行社利益原则:要代表旅行社解决出现的问题，也要站在旅游者的立场围护其利益5.处理旅游故障的基本程序1）沉着冷静，稳定旅游者情绪2）拟订、实施处理方案:先外后内，先考虑到旅游者，再考虑到旅行社；先重后轻，先办理紧迫的事情，再办理一般的事情。3）善后处理4）记录、总结:故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；其他需报告的事项。第二节常见旅游故障及处理方法旅游活动日程和内容变更的处理1.旅游活动日程和内容变更的原因（1）旅游团（者）要求变更计划行程:旅游团提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行；特殊情况应上报组团社。（2）因客观原因需要变更日程和内容:客观原因指灾害性天气、自然灾害、交通问题2.旅游活动日程和内容变更的处理方法（1）缩短或取消在某地的逗留时间（2）延长在某地的逗留时间（3）在某地的逗留时间不变，但被迫取消某一活动，需由另一活动代替。3.旅游活动日程和内容变更的处理程序（1）制订应变计划并报告旅行社:全陪与地陪协商并报告旅行社（2）做好旅游者工作（3）适当地给予物质补偿4.旅游活动日程和内容变更的处理措施（1）延长在某地的逗留时间与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社；调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。以“充实行程和游览内容”为原则。（2）缩短或取消在某地的逗留时间以“突出重点，保证观光”为原则；抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；如果提前离开，要及时通知下一站向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（3）被迫改变部分游览内容如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，在新景点，要以周到的服务和讲解让旅游者感到物有所值。接团过程中漏接故障的处理与预防（属于重大事故）5.漏接：是指旅游团（者）抵达某站后，无导游员迎接的现象。6.漏接故障的原因:主观原因和客观原因7.漏接故障的处理方法:诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；导游员加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。8.漏接故障的预防工作（1）认真阅读计划:了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（2）核实交通工具到达的准确时间（3）提前抵达接站地点:半小时（4）做好联络工作:及时和领队、全陪、旅游者联络误机（车、船）故障的处理与预防9. 概念:旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。10.误机（车、船）故障的原因（1）因为导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障；（2）因旅行社和导游服务之外的原因。11.误机（车、船）故障的处理方法（1）故障发生前处理（2）故障发生后的善后处理立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘最近班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站地接社，对日程作相应的调整。向旅游者赔礼道歉，争取谅解。如实写出事故报告，明确事故的原因和责任，责任者应承担经济损失和相应的处罚。12.误机（车、船）故障的预防工作（1）导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工具，并核对日期、班次、时间、目的地等；（2）送团前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。（3）安排充裕时间去机场（车站、码头），保证旅游团按规定时间到达离站地点。旅游者丢失证件、钱物的处理与预防13.旅游者丢失证件、钱物的处理方法A丢失证件的处理旅游团在入境旅游过程中:（1）丢失外国护照和签证由遗失地地接社出具证明失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续；（2）补办团体签证:须有签证副本和团队护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。（3）华侨丢失护照和签证由遗失地地接待社开具证明；失主持证明和相片到省公安厅或受权的公安机报失并申请办理新护照；失主持新护照去其侨居国驻华使领馆办理签证手续。B.丢失证件的处理旅游团在出境旅游过程中:（1）中国公民丢失护照、签证导游员协助在接待社开具遗失证明，持遗失证明到当地警察机构报案并开具报案证明；持报案证明和失主相片及相关资