售楼部接待制度及业绩归属.doc

销售接待管理制度及业绩归属办法 经项目组全体成员讨论研究决定，本着公平、公正的原则对销售业绩的归属作如下规定：1. 置业顾问每日上班按客户接待顺序表轮流接待客户，不得挑拣客户，不争抢客户。2. .当发生下列情况后该销售人员在第一时间补接新客户：1）该销售人员接听来电而错过接待的（非私人电话）。2）接待的是同事的老客户且已查明。3）帮助同事接待。4）项目组另外安排工作而错过接待机会。5）开发商关系客户，只是参观的。3. 不能补排轮的几种情况：（1）正常休息、事假和病假不能补接客户。（2）开发商介绍购房的客户，按排轮进行，不补排轮。（3）因办理银行按揭或做其他与自己销售工作有关的事按轮空处理，不补排轮。（4）销售人员按轮排接待客户，若轮到某销售人员接待客户而该销售人员不在场（除公干外无论何种原因）则视为轮空，不能补接。因公外出的可在第一时间补接新客户。（5）已购房，来售楼部询问产权证、按揭办理进度情况的。相关解释新客户：1）第一次来售楼处参观的客户。2）超过一个月未作跟踪回访的老客户（未成交）。老客户：1）第二次或多次来售楼处参观的客户。2）未购房，但已经与某销售人员有过联系、沟通的，并且上门就直接找某销售人员的（按排轮提前接待，不补排轮）。3）一家人：三代以内的男女双方直系亲属（爷爷、奶奶、父母、儿女、夫妻）。4）已成交的业主及其直系亲属公共客户：1）客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。2）由甲方领导引领单纯参观的客户。3）由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。 4）前期销售人员遗留下来的客户资源，若未移交给某位销售人员的视为公共客户，任何销售人员都有权做跟踪回访，只要在电话跟踪回访记录表上做记录即可做为自己的客户资源。5）前期销售人员遗留下来的客户资源，若移交的销售人员从未追踪该分配客户，或超过一个月未对该客户进行追踪工作的。5、现场执行“首接制”，所有来访客户接待完毕必须第一时间登记在客户来访登记本，客户归属以此为唯一依据； 6、来访客户有效跟踪期为一个月（除前期未开盘例外），自登记之日起一个月内有效，过了跟踪期客户视为新客户； 7、 置业顾问必须把来访客户登记在来访客户登记本并在客户追踪表注明跟踪记录；追踪时间最长为，自最后一次回访之日起的一个月内有效，超过追踪日期视为新客户，日后该客户发生业绩纠纷，第一接待置业顾问将不得分配该业绩及奖金。追踪记录表每个月交予销售经理签字确认，否则视为无效记录。8、咨询电话必须在客户来电登记本登记，置业顾问要积极引导来电客户上门，可向客户留姓名及号码；便于日后电话回访。 9、置业顾问接待来访客户，首先咨询是否来过，如有来过则务必马上将客户交还原置业顾问；若该同事不在现场，应先把客户安顿好后电话通知该同事，不算接待名额； 10、超过有效跟踪期（一个月）客户再次来访，接待该客户视为接待新客户，有效跟踪期为重新登记之日起计算。若该客户在有效跟踪期以外来访被其它同事接待成交，跟踪权和业绩归属新同事； 11、老客户：在登记有效期内（以客户来访登记本为依据）来到售楼现场，原A接待过，但A当时没有认出来，该客户也没有找A，而由B接待，B也主动咨询之前是否来过现场，但客户忘记是谁接待，可能出现以下情况时： 1）、在签订认购书之前，A已辩认出来，并出示有效跟踪期的客户来访登记本，该客户后期跟踪权和业绩归属A； 2）、客户已经在B置业顾问的介绍下签订认购书交完款当天内，A认出客户，并出示有效跟踪期的客户来访登记本， A、B各占50%的业绩和奖金；该客户后期跟踪权和服务权归B，该客户后期带来的新客房成交也归属B置业顾问； 3）、客户已经在B置业顾问的介绍下签订认筹书交完款次日起，客户归属B置业顾问（A置业顾问不在现场情况除外）；如若置业顾问不在现场，日后认出该笔成交，则A、B各占50%的奖金。该客户后期跟踪权和服务权归B，该客户后期带来的新客房成交也归属B置业顾问； 12. 接待过程中，有三个或以上置业顾问都先后接待过该客户成交，则首次接待置业顾问与最终接待成交者参照第11条划分业绩，其它接待者算义务接待； 13. 销售人员应积极主动接待上门来访的所有客户，只要到访售楼处了解项目情况，包括咨询招商等，当值销售人员都必须热情接待，计接待名额，其他人员亦需热情接待； 14. 老客户介绍新客户来访：1）、若老客户带新客户同时走进售楼处找原置业顾问，新老客户都对视为原置业顾问接待，计接待名额；2）、若老客户没有找原置业顾问或忘记原置业顾问，原销售人员也没有认出来，老客户按以上第10、11条规定处理，新客户归属当时置业顾问所有； 3）、新客户第一次来未提是老客户介绍来的，按新客户对待，即使以后介绍业主跟着来，成交仍然归接待他的业务员。15. 若客户因为沟通或者其它原因主动要求换接待人，拒绝继续服务，由现场主管领导协商另行安排他人接待，视实际情况是否另外安排补接；语言沟通障碍可以补接；客户投诉或者不满意服务不给予补接，还视实情况给予相应处理； 16. 同事之间应该有相互协助的义务和责任。当同事已成交客户来访，原来同事不在现场，当值同事和其它空闲同事应该及时电话联系同事并协助安排好客户；18. 项目组组织看楼团等活动，所有计公佣，业绩归属当事置业顾问；客户跟踪权和服务权由销售主管公平分配，如有客户跟踪不到位的情况，取消当事置业顾问所有公佣； 19. 公司其它SP促销活动客户归属视实际情况另行待定佣金分配制度； 20. 如遇业绩冲突，双方应友好协商。 21. 如发生纠纷，由销售经理按销售规则协调、判别。如有明显的抢客户情况，将由销售经理报请公司处理；23没有来过现场的客户（通过介绍或者售楼部电话接待获得的），不能登记在客户来访登记本，但可通过电话回访对其进行追踪。如若发现置业顾问将未到过现场的客户资料登记入客户来访登记本。则视为无效记录，由销售经理重新分配，同时对该置业顾问处以“停止接待客户一星期”的处罚。24、不同置业顾问接待同一家庭中的不同人：1）、不同置业顾问都经过多次回访和接待，直到成交才知道接待的是一家人，成交后业绩业务员平分。2）、 未成交回访过程中得知是一家人的，客户归为第一接待人，由第一个置业顾问继续销售工作，成交归属第一个置业顾问，第二个业务员属于帮忙接待；25、其它要求：1）、每位置业顾问在客户进门后问清是否第一次来，若不主动问清上次的接待人是谁，待查明归属后客户仍归第一接待人所有。2）、每位置业顾问要把整个项目的利益放在第一位，无论是谁的客户，要以成交为唯一目的，不得发生不认真接待别人客户的情况。如有发现将处于“停止接待客户一星期”处罚。3）、每位业务人员要做好客户回访和成交客户维护，因为只有不断地回访才会了解客户动态，减少重复接待的机会。只有做好成交客户维护，客户才会积极地介绍客户。4）、不得在客户面前出现互