喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-國際酒店服務標準化的建立與實施(do 34).doc

目 录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、SGSS喜来登客人服务标准二、TSW培训技巧实践课培训成功案例展示Training Skills Workshop三、MFT培训管理培训成功案例展示Managing the Function of Training四、新员工入职培训培训成功案例展示New Staff Orientation Training五、PP运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分 标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分 标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示1. SGSS喜来登客人服务标准“SGSS” 喜来登客人服务标准Sheraton Guest Satisfaction System一、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 Every time you see a guest, smile and offer an appropriate hospitality comment.二、用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。 Speak to every guest in a friendly enthusiastic and courteous tone and manner.三、迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 Answer guest questions and requests quickly and efficiently, or take personal responsibility to get the answers.四、预见客人的需要，并帮助解决问题。 Anticipate guest needs and resolve guest problems. 第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.TSW培训技巧实践课培训成功案例展示Training Skills Workshop3.MFT培训管理培训成功案例展示Managing the Function of Training4.新员工入职培训培训成功案例展示New Staff Orientation Training5.PP运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure第二部分 关于标准关于标准化建立过程中的思考v 在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。v 酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。v 为什么要强调“标准”？ 因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。第二部分 关于标准在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的“标准”越高，一般结果大多会高；“标准”要求的低，结果大多会马马乎乎。我们是怎样要求的哪？我们的管理者在工作中常常会给自己降低“标准”，甚至是随意的放弃“标准”。那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定怎样的相应措施哪？ 第三部分 标准与程序的建立方式这一课题是所有培训的关键1、标准是什么？“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。2、程序是什么？“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。 第三部分 标准与程序的建立方式v 制定饭店标准的目的：1描述工作技巧的表现性。2保证服务的一致性。3告诉员工对他们的期望。 第三部分 标准与程序的建立方式v 书写完整的标准所要求的准则：1描述任务所要求达到的结果；2建立产品的最终形象；3以客人的标准来写；4需可衡量并达到；5满足客人期望。 第三部分 标准与程序的建立方式v 书写完整的程序所要求的准则：1用有逻辑的顺序描述任务；2和实际工作相符合。 第三部分 标准与程序的建立方式v 世界著名喜来登酒店用统一标准的模式，把工作中所有的标准与程序制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。 第三部分 标准与程序的建立方式范例1 “电话叫醒”服务标准建立的标准范本标准与程序部 门：电话室 岗位类型：接线员部门主管：电话室经理总经理认可： 日期： 任 务：记录并完成叫醒服务标 准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。程 序：一、记录一个叫醒电话1取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。2将这一信息输入电脑的叫醒菜单。3在使用客人姓名时确认时间和房间号码。4利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。5使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，先生”等。二、完成叫醒电话服务1在早上点、点；下午点、点时做叫醒电话报告。2按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。3如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。4如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。注意：在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。 第三部分 标准与程序的建立方式范例2“接听电话”服务标准建立的标准范本 工作项目、程序与标准 回答客人问询电话程 序标 准1接到客人问询电话在铃响三次之内，接听电话；清晰地报出所在部门；表示愿意为客人提供帮助。2聆听客人问询内容仔细聆听客人所讲的问题；必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；重述客人问询内容，以便客人确认。3回答客人问询若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；若需过一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；在机台操作，接通与客人房间的电话；清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意提供帮助。注：l 电脑中应储存的信息：l 各大饭店电话号码；l 各航空公司电话号码；l 各大医院电话号码；l 各大餐厅电话号码；l 政府、机关电话号码；l 最新电话号码。第四部分 标准化的制定与实施v 制定标准制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。第四部分 标准化的制定与实施v 思 考？ 谁来制定标准？ 怎样制定标准？ 标准要求多高？ 是否和国际接轨？ 国际标准是怎样的？第四部分 标准化的制定与实施v 执行标准 执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：1、人员素质 他们随意放弃、更改标准。2、专业水平 管理及工作经验不足、缺乏系统培训。3、标准不清 标准制定得不系统、不合理。4、人为因素 上级或老板的指令。 我们企业需要酒店管理专家，更需要德才兼备的酒店精英。一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。这是酒店管理者必须面对的现实。第四部分 标准化的制定与实施v 保持标准保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立自己的品牌。为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意识等项培训。我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量在不知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。第四部分 标准化的制定与实施v 变动标准 如何变动标准？所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。而我们工作中往往会遇到这样的问题：当我们的管理人员有变动时，操作往往标准就会随之改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知所从。管理人员人更换的越频繁，服务标准就越混乱，形成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。第四部分 标准化的制定与实施让我们的一天始于关爱只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功，因为我们在满足了他们的需求之外，令其有“喜出望外”的收获。而这一切都要从客人满意开始；“客人满意服务标准”是让每位员工时刻牢记和遵守的“不二法则”，是全面提升酒店服务水准的制胜法宝。我们执着地追求卓越的服务水准，并将展现最高水准的物其所值和物超所值的服务！ 我们通过学习世界著名国际酒店成功案例的获得知识和进步。同时在学习和工作中享受成功的乐趣！第四部分 标准化的制定与实施祝愿您的酒店成功运用“服务标准化“的建立方式，