应急事件处理预案.doc

都市阳光应急事件处理预案 都市阳光物业服务中心 二0一一年七月七日目 录第一章：应急预案的说明及组织架构1、应急预案内容的说明-第3页2、发生各种治安事件物业公司秩序维护队必须遵守以下程序-第4页3、应急事件处理组织架构-第4页4、应急处理事件通讯录-第5页第二章、应急预案程序及预案的相关内容1、消防应急处理预案-第6页2、电梯困人应急处理预案-第13页3、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案-第16页4、对自然灾害事故的应急处理预案-第18页5、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案-第21页6、业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案-第23页7、突然死亡事件的应急处理预案-第24页8、自杀或企图自杀事件应急的预案-第25页9、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案-第27页10、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案-第30页11、暴力事件的紧急处理预案-第36页12、传染病及疫情的防控预案-第38页13、突发性水浸和室内水浸的处理预案-第42页14、发生交通意外事故的处理预案-第44页15、大范围停电的处理预案-第46页16、可燃气体泄漏的处理预案-第47页第三章：应急预案所涉及事件处理的特别注意事项和报告程序1、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项-第48页2、紧急事件报告程序-第49页第一章：应急预案的说明及组织架构第一 、 应急预案内容的说明一、建立一支受过专门训练反应迅速的秩序维护队，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1应急处理原则:秩序维护员是公司对现场物业管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2应急处理方法：不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由客服部出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司秩序维护队必须遵守以下程序1秩序维护员应及时通知秩序维护队长（夜间通知值班队长）2秩序维护队长或秩序维护队长根据事态的情况立即组织适当的秩序维护员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。3秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。三、应急事件处理组织架构项目经理姓名：严大海电话序维护部经理姓名：谭化电话部职员：27人综合部经理姓名：周春艳：电话本部职员：3人客服部经理姓名：罗无介电话部职员：6人工程部经理姓名：刘昌文：电话部职员：8人保洁部经理姓名：陈茂花：电话部职员：22人48四：应急处理事件通讯录都市阳光应急处理事件联系册姓名职位联系电话姓名职位联系电话备注严大海项目经俊华保洁化秩序经盛云保洁昌文工程主玉培保洁茂花保洁班平保洁无介客服经双华保洁潇物管秀琼保洁志物管怀格保洁小兰物管德琼保洁云莲物管华保洁彪安全班进兰保洁中江安全班中江队彬贵工程怀国队伦彬工程天政队昌勇工程召成队义祥工程开金队依国工程成海队昌文工程玉林队波工程山丹队秀琼保洁辉队英保洁涛队仕英保洁德刚队明凤保洁楚棚队员蒋素珍保洁金秀队丽华保洁婷队富长保洁开祥队秀花保洁祥树队肖蓉保洁兴元队淑香保洁泽文队淑兰保洁上才队员第二章、应急预案程序及预案的相关内容-、消防应急处理预案火警、火灾应急预案流程图 灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后用消防水龙头灭火。灾情轻：护卫人员现场自救秩序部 维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。 引导地下层内车辆离开。 疏通救火车通道。物业主管到现场指挥 关闭火灾附近电源，确保应急指示灯有效。 立即派人现 场 判 断 接到火警工程部 确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，并关闭电源。火警 保障泵房供电，手动开启消防，喷淋泵。报119火警保洁部 疏散人群，抢救财物。 综合部 维护秩序，防止坏人趁火抢劫。 协助救火，事后清扫现场。误报：查明原因，记录在案坚守岗位，保护重要的资料。 协作查明火灾原因，统计损失 。 接听电话，保持联络。善后处理，记录备案。 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。（一）、火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：61408808）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。消防中控室工作人员不论接到任何人员报警都应确认以上信息。2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。(二)、火情确认1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排秩序维护队义务消防员（所有秩序维护员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知秩序维护队主管、客服部负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及秩序维护员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报:1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；秩序维护队长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下：秩序维护队长物业部经理总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。（四）、领导指挥机构领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、秩序维护队长、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向县消防大队“119 ”报警。2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及燃气管道。3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。1、秩序维护队a)、秩序维护队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。c)、巡视秩序维护员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。d)、各组团道口值班秩序维护员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。e)、外围秩序维护员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2 工程部a)、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。c)、水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作d)、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。e)、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。f)、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。3客服部a)、客服部负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。b)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。c)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动a)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为秩序维护队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。b)、义务消防队长（秩序维护队长）向队员简单介绍火情，分配任务。c)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。d)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。e)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。(6) 、业主（住户）的疏散根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。2、客服部负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班班长和客服部指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。（七）、与专业消防队员配合如果已向双流县公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。2、秩序维护队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。3、 客服部：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。4、 工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。（八）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。2、 客服部视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。4、 秩序维护队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序维护队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项：1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。3、 当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。4、 总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥下达。5、 火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。6、实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由秩序维护员（或客服部的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。7、秩序维护队、客服部工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。二、电梯困人应急处理预案电梯困人事件巡楼人员，管理人员迅速赶赴困梯楼层，协同解救被困人员利用监控系统观察梯内情况，并随时与被困人拐杖持联系，如有异常情况即时报告解救人员在解救过程中，用梯内对讲系统告之被困人员不要靠进轿厢门站，以免发生危险如梯内人员健康状况较差，即时报告当值主管故障排除后，电梯试运行密切留意观察将事件发生及处理情况详细记录在当值簿中秩序主管即赴监控中心取电梯钥匙，到达所报楼层，协同电梯专修人员一起解救被困人员通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告之解救人员正在采取措施被解救人员如出现昏厥或受伤，须立即通知监控中心打120进行救护将事件处理情况详细向上级报告，并作好记录监控中心接报或发现电梯困人启用电梯对讲系统与被困人员联系，了解电梯内人数和健康状况，所达楼层。安慰被困人员，告之很快诫就有工程人员前来解救立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告秩序维护队长，通知巡梯人员，管理员处理流程图（一）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知中控室，同时记录接报和发现时间。（二）中控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向值班领导汇报，请求派人或联系工程部前往解救。（三）协管和维修人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向值班领导汇报。（四）维修人员在到达事故现场后查明故障原因，严格按电梯操作规范采取应急措施，并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员，将故障情况及时告之后，方可由管理处或电梯维修（保）公司经过专业培训持有电梯维修操作证的维修人员按下列步骤实施救援工作：1、将电梯主电源拉断，以防止电梯意外启动。2、电梯若在平层位置，可在平层层站直接用专用钥匙打开厅轿门放出被困人员。3、电梯若不在平层位置，必须用机械方法移动轿厢至平层位置后救人，其具体步骤如下：（1） 厅轿门必须关闭，厅轿门若已被拉开，则设法通知被困人员或厅外人员手动关闭厅门并告知轿内人员不得乱动，不要靠在轿门上以免发生危险。（2） 二人协作装上盘车轮，一人释放制动器，另一人手持盘车轮不能松手，慢慢盘车至平层位置。（3） 使制动器恢复正常后在平层楼层用钥匙打开厅门，协助乘客安全撤出轿厢。（五）若工程部和电梯维修（保）公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 （六）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。（七）被困者救出后，值班领导应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。（八）被困者救出后，工程部应立即请电梯维修（保）公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。（九）值班领导应详细记录事件经过情况，包括接报时间、协管和维修人员到达现场时间、电梯维修（保）公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间并通知保险公司。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。（十）工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间 三、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序1. 本物业秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告秩序维护队（电话：谭。2. 在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。3. 接报案后，值班班长值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知秩序维护队长）。4. 由秩序维护班长（秩序维护队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。（二）、现场1. 值班班长值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。2. 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。3. 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4. 有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。5. 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。6. 配合公安部门对现场进行勘察。7. 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。8. 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：1. 由物业部秩序维护队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2. 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。3. 客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。四、自然灾害事故的应急处理预案客服部、秩序维护队长、工程部经理、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，值班班长力量及义务消防队员应前往一线处理，客服部负责人、秩序维护队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。（一）、地震灾害的应急处理预案虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：1. 发生地震时，客服部各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4. 地震时切勿在楼梯下躲避。5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、客服部应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。c)、消防中控室应按照客服部负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：-请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-告之撤离后的集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)、秩序维护队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6. 所有客服部人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。7. 地震警报解除后的工作程序：a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b)、客服部应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。c)、秩序维护队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。(二)、风雨灾害的应急处理预防客服部值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1. 秩序维护队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。3. 客服部负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5. 各部门应随时向客服部（夜间值班班长值班队长）报告发现的问题及处理结果。6. 及时向上级领导通报情况。五、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向秩序维护队报案。2. 秩序维护队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,秩序维护队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。5. 及时通知秩序维护队长、客服部负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，秩序维护队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。7. 及时向上级领导通报情况。8. 进行调查和处理a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。六、业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案1. 公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部秩序维护队，由专人管理。2. 秩序维护队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。3. 业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。4. 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6个月，一般物品为一个月，食品为3天。七、突然死亡事件的应急处理预案在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 1、保护现场，及时报告： a)、 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告秩序维护队长和物业部经理、客服部负责人，并将情况向总经理汇报，及时向公安机关、医疗急救中心报告。b)、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，客服部、秩序维护队等，并尽量前去采取抢救措施，同时由客服部负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。c)、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。d)、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。2、做好善后工作：当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，客服部及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。八、自杀或企图自杀事件应急的预案如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：1)、告知秩序维护队和物业部经理、客服部负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。6)、秩序维护队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。对精神病、闹事人员的防范处理预案（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入户单元区域等。（二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、各入户单元区域、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3. 秩序维护队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施a)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护队。b)、 迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。c)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。d)、 通知秩序维护队长迅速将其送交公安机关。（三）、注意事项：尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。九、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案打架斗殴事件处理流程图现场拍照如损坏物业设施,列出清单交警方追赔如制止不了,控制场面等候警方处理将发现及处理经过写出书面报告交安防主管协助警方捉拿肇事者,保护现场,劝散围观群众,并协助警方调查如实向警方反映现场情况立即报告安防部当值主管,并报告具体地点监控中心报警110如械斗激烈,场面难以控制,须立即通知消控中心打110报警,通知各岗作好应急准备,并报告项目经理如有伤员设法抢救,并报告消控中心打120进行救护秩序主管立即赶赴现场劝解立即制止打斗,收缴打斗凶器监控中心跟踪录像监控中心或巡楼秩序员发现或接报（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。（二）、防范措施：1、秩序维护队的工作a)、秩序维护队在各个部位要有秩序维护员定点负责巡视检查。b)、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。c)、值班班长巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。d)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护队办公室处理。b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报秩序维护队请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。c)、秩序维护员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。d)、如事态严重，有伤害事故发生，秩序维护队应及时与公安机关联系。e)、在将斗殴人员带往秩序维护队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。f)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。（三）、注意事项：值班班长值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对值班班长值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。十、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案爆炸物品处理流程图配合上级机关处理事件及事后工作项目经理作重大事件报告呈交公司总经理审阅报上级机关，派出所、公安机关现场秩序维护员报告当值主管，当值主管现场视具体情况，向公司领导和上级机关报告，同时派员严密看守，防止人员靠近，消监控中心接上述报告后，立即派秩序维护员现场确认群众、员工发现可凝爆炸物项目部巡查时发现可凝爆炸物业主/用户发现可凝爆炸物接上级公安厅机关、派出所通知，出现可凝爆炸物（一为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不受侵害；以及本物业管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护队及客服部负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域5、立即通知下列人员到现场：a)、物业经理及相关人员；b)、客服部负责人及工程部人员；6、紧急行动中应：a)、 各级领导各自携带对讲机或其它设备；b)、秩序维护队长或客服部负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；c)、 秩序维护队长指定专人负责控制室的联系；d)、客服部随时由人留守；e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；g)、客服部指定专人准备好本物业消防应急手册；7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：a)、疏散小组（客服部负责人）；b)、搜寻小组（秩序维护队员）；c)、疏散集合地点管理人员（客服部人员）；d)、外围警戒小组（秩序维护队员）；e)、工程行动小组（工程部人员）；f)、救护小组（客服部人员、房管员、秩序维护员）；8、现场指挥部应具备设备清单如下：a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；m)、公安局报警电话：110n)、急救中心电话： 120o)、火灾报警电话： 1199、各部门人员到场后的职责：a)物业部负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。b)秩序维护队组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。c)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告客服部有关领导。d)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做