酒店各类防范及应急预案(2012年).doc

*酒店对各类突发事件防范及应急预案酒店消防安全事故应急灭火、疏散预案为贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，预防和减少火灾的危害，保障酒店客人和员工的生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和有关规定，结合酒店实际，特制定此预案。一、灭火疏散现场的组织结构及各部门任务（一）、组织结构根据酒店的实际情况，发生火灾突发事件后，我酒店的灭火、疏散现场的组织结构应分为三级：第一级为总指挥，由酒店总经理担任；第二级为现场指挥，由各部门负责人担任；第三级为各应急小组组长，由各部门主管、领班担任。（二）、各部门的任务根据酒店的实际情况和灭火疏散工作的需要，我酒店的全体员工按照具体的分工，将分为四个组；即灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组和后勤保障组。1、灭火组：主要由酒店各部门的消防自愿者、保卫科和工程部相关人员组成。其主要任务是：（1）在出现突发火灾时负责扑灭或控制火势，为酒店内的人员疏散和消防队赶到夺取时间。（2）对火场进行警戒，防止不法分子趁火打劫和干忧灭火工作的进行。2、通讯组：主要由总机话务员担任。其主要任务是：（1） 及时通过各种通讯工具向相关领导和职能部门报告火场实时的情况。（2） 确保火灾现场与灭火指挥部的通讯联系。3、疏散引导组：主要由餐饮部和客房部员工组成。其主要任务是：（1） 组织酒店入驻客人和餐厅就餐客人进行有序的疏散。（2） 负责对本工作区域进行清场。4、后勤保障组：主要由市场营销部、财务部和行政人事部员工担任。其主要任务是：（1）收容从火灾疏散出来的人员，并根据相关数据资料进行清点，及时的将相关数报与火灾指挥部。（2）对疏散出来的客人进行安抚，并提供必要的帮助。（3）对疏散出来的伤员进行简单的救治，并协助医务人员抢救和转运伤员。（4）火灾之后进行善后事务的处理。以上分工落实到部门的任务具体为：1、消防自愿者：根据火灾现场情况对消防自愿者的工作要求，将全酒店的消防自愿者分为三个小组：及固定灭火组、机动灭火组和现场警戒组。由保卫科长和工程部经理率领。其具体任务如下：（1）固定灭火组；该小组主要由工程部机房人员和保卫科消监控人员担任，主要使用酒店内的各种固定消防设施扑救火灾。由火灾现场指挥负责指挥。（2）机动灭火组；该小组主要由消防自愿者中的男性成员担任，主要使用酒店内的各种便携式消防器材和工具扑救火灾。由火灾现场指挥负责指挥。（3）现场警戒组：该小组主要由消防自愿者中的女性成员担任，主要负责对灭火现场和周边区域的控制，防止无关人员入内干忧灭火工作的展开。由火灾现场指挥负责指挥。2、工程部：工程部在酒店发生火灾时，全体转为消防自愿者。并根据个体情况编入各相应小组。由工程部经理率领，其具体任务如下：（1）固定灭火组：由工程部人员担任。由工程部主管任组长。A. 负责根据火情大小，关闭天然气、空调和有关电器设备。B. 根据火情负责切断着火区域的一切非消防电源。C. 确保酒店的各种消防设备的正常运行，保证消防用水的供应。D. 负责在撤离前，将所有电源、天然气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。（2）机动灭火组：由工程部的员工担任。由工程部主管任组长。A. 负责派出专人对酒店内的有爆炸危险的物器进行先行疏散。B. 负责使用便携式灭火器材扑救火灾。3、客房部：客房部在酒店发生火灾时，其消防自愿者应立即前往火灾现场向现场指挥报道，并接受其指挥。而其他人员则编成二个小组：及引导组和疏散组。由客房部经理率领，其具体任务如下：（1）引导组：主要由前厅接待和部分客房服务员担任。由客房部主管任组长。A. 负责相关安全通道的畅通。B. 负责在重要地点引导客人疏散至指定的安全集合地。C. 维持好安全通道的疏散秩序，避免发生拥挤踩踏事件的发生。（2）、疏散组：主要由各楼层客房服务员担任。由客房部主管任组长。A. 负责通知和组织各楼层区域的客人进行疏散。B. 帮助部分特殊客人（老弱病残幼）进行疏散。C. 对疏散后的房间、楼层进行清场。确保无客人滞留或被困。D. 关闭所有门窗和电源。4、餐饮部：餐饮部在酒店发生火灾时，其消防自愿者应立即前往火灾现场向现场指挥报道，并接受其指挥。而其他人员则编组成三个小组：即引导组、人员疏散组和物资疏散组。由餐饮部经理率领，其具体任务如下：（1）、引导组：由少部分餐厅服务人员担任。由餐饮部主管任组长。A. 负责相关安全通道的畅通。B. 负责在重要地点引导客人疏散至指定的安全集合地。C. 维持好安全通道的疏散秩序，避免发生拥挤踩踏事件的发生。（2）、人员疏散组：由餐厅服务人员担任。由餐饮部主管任组长。A. 负责通知和组织餐厅各区域的客人进行疏散。B. 帮助部分特殊客人（老弱病残幼）进行疏散。C. 对疏散后的房间、楼层进行清场。确保无客人滞留或被困。D. 关闭所有门窗和电源。（3）、物质疏散组：由餐饮部的厨师担任。由厨师长任组长。A. 负责关闭厨房区域的水、电、气。B. 转移厨房内的易燃易爆物品。5、财务部：财务部在酒店发生火灾后，其人员立即编成为二个应急小组：及财物保管组和救护组。由财务部经理率领，其具体任务如下：（1）、财物保管组：主要由财务部相关人员担任。由财务部经理任组长。A. 携带重要文件和票据钱款撤离到指定安全集结地。B. 负责接收和保管酒店重要的文件和票据钱款。（2）、救护组：主要由财务部收银员担任。由财务部经理任组长。A. 协助行政人事部和营销部相关人员对受伤的客人进行简单的救治。B. 协助助医务人员抢救和转运伤员。6、营销部：营销部在酒店发生火灾时，其人员应立即同行政人事部人员和财务部相关人员一起编组成后勤保障组。由营销部经理率领，其具体任务如下：A. 第一时赶到指定的安全集结地点，协助行政人事部、财务部展开对疏散人员的收容和安抚工作。B. 对伤员进行临时救护，协助医务人员抢救、转运伤员。7、行政人事部：行政人事部在酒店发生火灾时，其人员应立即同营销部和财务部相关人员一起编组成后勤保障组。由行政人事部经理率领，其具体任务如下：A. 收容从火灾疏散出来的人员，并根据相关数据资料进行清点，及时的将相关数报与火灾指挥部。B. 对疏散出来的客人进行安抚，并提供必要的帮助。C. 联系医院，对疏散出来的伤员进行简单的救治，并协助医务人员抢救和转运伤员。D. 火灾之后进行善后事务的处理。二、设立安全集结点根据酒店的实际情况，设立酒店大门外的空地为安全集结地点。三、火灾、应急疏散程序1、火灾报警处理程序酒店任何员工，在发现火情后必须立即向本部门领导、酒店消防监控中心或保安部报警，同时展开灭火疏散工作。（1）、报警方式：可利用该区域手动报警按钮报警、可拔打电话报警（8119）。（2）、若电话报警，应说明火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、着火物和自己所在部门及姓名。（3）、报警的同时，视情况自己或呼唤就近同事，利用就近的灭火器材进行灭火扑救。2、接到报警后的处理程序（1）、消防监控中心人员接到火灾报警后立即起动火灾报警机制。迅速通知相关部门（客房区域通知房务中心、餐厅区域通知餐厅总台），同时通知保安到现场。（2）酒店相关部门在接到消防监控中心报警后，应立即派出二名服务员赶至报警现场。若发现为误报警，则汇同赶来的保安查明原因，并由保安将情况通告消防监控。若确有火灾发生，其中一人立即持使用灭火器进行扑救；另一人则立即对着火区域内的客人进行疏散。（3）、巡逻保安到达现场后，立即确认火情，并将情况报告消防监控中心。并协助同到场的服务员就近使用灭火器材对火势进扑灭和控制。（4）、得到保安的报告后，如果是误报警，消防监控中心人员立即对报警器进行复位，并问清原因，同时做好相应的记录。若确有火情，消防监控中心人员立即启动酒店的自动灭火系统。并将火情通报保卫科长、宾客服务经理、同时拔打“119”火警电话报警。然后，使用消防广播组织疏散。（5）、接到消防监控中心报警后，立即将情况上报总经理室，并通知酒店各部门经理组织本部门义消队员到现场参予灭火疏散工作。（6）、保安经理在接到消防监控中心报警后，立即赶赴火灾现场，并组织人员进行灭火和疏散工作。同时将火场的情况通过电话向火灾应急疏散指挥部报告。（7）、总经理、副总经理和其他部门经理在接到火警报告后，迅速调集酒店的一切资源，全力投入酒店的灭火、疏散工作。并安排专人负责向相关政府职能部门报告情况和协调相关的工作。3、火场应急疏散程序（1）、各部门在接到火情通告后，应立即启动本部门的火灾应急疏散程序，迅速对本部门的人员按照各自的任务进行编组。义消队员立即前往火灾现场参与一线灭火疏散工作。（2）、保安经理迅速指挥酒店的义消队员投入对火势的扑救和控制。（3）、工程部迅速切断火场区域的一切非消防电源。并迅速转移火场附近的易燃易爆等危险物品、防止火势恶性循环，连锁反应。（4）、通讯联系组确保临时指挥部、火场和相关部门的通信联系。（5）、餐饮部、客房部和茶楼人员迅速展开对本区域内客人的疏散和其他工作。（6）、疏散过程中，餐饮部、客房部和茶楼的工作人员要注意维持现场秩序，防止意外事件发生。同时，要为老弱病残者及小孩提供必要的帮助。（7）、客人疏散后，餐饮部、客房部和茶楼的工作人员要对本人负责的域进行仔细的检查，在确保无客人滞留或被困后迅速撤离。（8）、行政人事部、财务部和营销部迅速在大厅或室外设立临时收容所，负责对疏散人员的收容和安抚。同时，对伤员进行临时救护，并与就近的医院取得联系，协助医务人员抢救、转运伤员。（9）、保安人员做好火灾现场的警戒工作，防止无关人员进入，并维护好现场秩序，以保证灭火工作顺利进行。（10）、行政人事部做好客人和员工的清查统计工作，如发现有下落不明或还未撤离的客人或员工，应立即向指挥部报告。五、疏散路线（1）、一楼大厅：从前门疏散（2）、客房区域：从两处楼道安全通道疏散（3）、餐厅大厅：从餐厅前后楼道的安全通道疏散（4）、十二楼茶楼：从楼道两处安全通道疏散（5）、厨师：从餐厅前后楼道的安全通道疏散（6）、行政办公区域：从客房8楼安全通道疏散（7）、洗衣房：从十三楼楼道安全通道疏散。六、现场纪律1、酒店全体员工应严格服从火场各级指挥员的命令。2、酒店全体员工应在规定的时间内赶到火灾现场。3、酒店全体员工在灭火、应急疏散过程中必须严格按照火灾应急疏散预案的流程工作，不得擅自违返。4、对于需要坚守岗位的员工，在没有得到命令的情况下不得擅离职守。在火灾应急疏散过程中，如有违反上述情况的人员，经核实后，按照酒店的相关规定处理，情节恶劣、造成严重后果的，移交司法机关处理。另外，对于在灭火、应急疏散过程中，有重大立功表现的，经核实后，由酒店按规定进行奖励。七、应急灭火和疏散过程中的注意事项1、消防自愿者在扑救火灾时一定要针对不同的火灾分别采用不同的灭火器材，尤其注意电气火灾不能用水扑救，可使用酒店配备的ABCD型干粉灭火器和二氧化碳灭火器、灭火毯扑救。2、报119火警时一定要清楚地报出：起火地点，地区、道路（街）、门牌号码、起火部位、火势大小、报警人姓名、报警的电话号码，并在路口迎候和引导消防人员。3、义务消防队深入着火楼层扑救时，一定不要单兵作战，要彼此相互照应和学会保护好自己。4、在楼层疏散引导人群全部撤离后，一定要记住关闭防火门（特别是客用电梯前室那两扇常开式防火门），防止火灾扩散蔓延，为疏散赢得时间。5、疏散时要按照“先救人后救物，先老弱妇幼后青壮年，先楼上后楼下（负一楼除外），先贵重物资后一般物资”的原则。6、疏散客人时严禁使用电梯。7、客房部、餐饮部和茶楼人员在检查完房间、包房和厕所后用粉笔做上标记。并在撤离之前要注意拔掉电器设备的电源插头、关闭天燃气阀、关闭房间、包房、厕所等可封闭区域的门窗。8、组织和引导疏散的工作人员要提醒疏散的客人用湿毛巾或衣服捂住口鼻，弯腰行走，注意安全，小心滑倒。9、在组织和引导疏散过程中要注意的方法：（1）、对远离火区者和神志清醒者，指明疏散方向和路线即可。（2）、对距火区较近或必须穿过火区者和行动不便者，需要配给湿毛巾，并在专人的带领下进行疏散。（3）对于重伤或者小孩、老弱病残者，应采取抬、背、抱等方法将其护送到安全地带。八、善后处理1、扑灭火灾后，保卫科应保护火灾现场，以便调查起火原因。2、酒店保卫科应协助消防部门查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况，向酒店总经理室提交火灾报告。3、相关部门安排清洁人员清理地面水渍，走廊地毯。4、恢复供电前负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。5、酒店相关部门做好客人投诉和接待工作，帮助客人处理善后服务工作。南川新华酒店酒店对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案一、防范重点部位及岗位责任区1、安保部大堂岗、大堂、酒店前厅：酒店前门区域、大堂、电梯口、大堂后左右门。2、安保部员工岗、主管：酒店后门区域、员工通道、停车场、办公区域、后院。3、安保部领班值班经理：客房部、商务楼各楼层通道，中餐厅、宴会厅，通道。4、安保部监控员：密切注视整个监控区域。5、各部门领班、员工：在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。二、发现时可采取的方法：l、重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。2、可采取跟踪观察、谈话等方式(或通知领班、主管及值班经理前来配合进行)，探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与安保部联络。3、具体方法：看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问？头脑是否清醒？如有异常现象，应立即控制，及时报告。三、发现后应采取如下措施：1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店公安室，由公安室处置。2、对上访人员。应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。3、对出丑闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至公安室处置。酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告安保部监控室，安保部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。酒店对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案一、容易发生问题的部位1、大堂内、前门区域2、中餐厅、宴会厅、茶楼3、二、安保部的职责二、容易发生问题的现象l、大堂岗要密切注视门口、大堂内、餐厅、的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、的异常情况。2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、客房、茶楼有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。三、餐饮、娱乐场所服务员的职责1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（值班保安），同时通知餐饮部、客房、茶楼部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（值班保安）。酒店对食物中毒事件的应急措施食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：一、防范采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。二、应急措施发现人的职责1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。总机值班员职责1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。2、立即通知安保部经理(或安保领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。安保部职责1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。总经理或副总经理、总经理助理职责1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。3、通知有关部门做好善后工作。有关部门经理职责l、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。三、首长、贵宾预防食物中毒措施1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。2、专人进行制作烹制。3、专人服务上桌。4、食品留样待查。酒店“处理醉酒”紧急情况流程关于醉酒醉酒是在酒精作用下个人表现出极其兴奋的状态，表现为个人无法控制其行为，语言和行动。醉酒可以在酒店任何地方发生，客房，餐厅，酒吧，公共区域，娱乐场所，停车区域等。如果醉酒行为没有被及时处理，情况会由坏变为更糟。也就是出现不合适的行动和行为，通常表现为公共场所斗殴，破坏酒店形象，叫嚷，侮辱其他客人或酒店员工，扰乱正常酒店的运转还有导致一些严重的事件例如火灾。紧急事件处理程序；1、仔细观察进入酒店客人的外表，行为，身体语言，手势来发现客人是否酒。如果客人是蛮横无理和胡言乱语的，及时阻止其进入酒店正门包括员工通道。2、餐厅相关员工应该对于醉酒客人多加留意。不要提供给此类客人任何酒精饮品并把相关情况报告给经理，并由经理出面劝说客人离开餐厅。如果客人蛮横无理拒绝合作时可以寻求保安部帮忙。3、餐厅相关员工应阻止醉酒客人进入餐厅。并劝阻客人回房间或是回家。如果客人蛮横无理拒绝合作时可以寻求保安部帮忙。4、如果在酒店内部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该首先保证自己的人身安全并及时的警示总机该事件并寻求保安部的协助。当客人闹完后统计好损坏物品并报告经理事情结果。5、如果在酒店外部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该关闭入口或门拒绝客人进入。并警示总机该事件并等待保安部的协助。6、当遇到客人醉酒但未干扰的其他客人或是酒店的正常运营。保安及相关员工应密切关注客人。并不提供任何酒精饮品给当事客人。7、如果遇到外来醉酒客人在酒店营业网点或是公共区域已经完全的失去控制，保安和相关员工应该将客人带到后台区域休息直到客人被家人或是朋友唤醒或是自己清醒过来。8、如果遇到住店醉酒客人在酒店营业网点或是公共区域已经完全的失去控制，保安和相关员工协助客人当地的朋友将客人带回到客人房间休息。房间的含酒精 的相关酒水应立即撤出房间。 9、如果遇到醉酒客人在酒店营业网点或是公共区域失去意识晕倒，保安和相关员工应该立即打电话去急救中心要求救护车将客人带到医院观察和治疗。 10、如果遇到有朋友陪伴的醉酒客人在酒店营业网点或是公共区域已经完全的失去控制，保安和相关员工协助客人当地的朋友将客人付账后带出酒店。 11、如果遇到外部醉酒客人自己一人在酒店营业网点或是公共区域已经完全的失去控制，保安和相关员工尽力寻找客人的相关身份证明已备客人回来索取时将账目结清。如果没有找到客人身份证明酒店应该决定是否寻求警察的帮助。12、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在酒店内斗殴的，保安员应该采取紧急行动制止客人并寻求警察的帮助。13、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在破坏酒店内财物的，客人都需要赔偿相应的损失。14、如果遇到店外醉酒客人坚持驾驶他自己的汽车离开酒店，一定保证我们的司机把他的车安全的开到酒店车道外的大路上再交给客人驾驶。如果遇到店外醉酒客人是军队的成员，应该通知到客人所在的军队来处理其醉酒状况。发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（8119）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。2、监控室值班员接到报警后，A立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；B. 立即通知安保部经理、值班经理，赶赴现场；C. 立即通知安保员赶赴现场；D立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；E. 立即通知案发部门的经理赶赴现场。3、安保部经理、值班经理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至公安室，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与公安局110取得联系，请他们立即出警。4、案发部门经理负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：A保护收银员将现金转移到安全部位；B保护其他客人撤离现场；C. 指派专人保护贵重物品；D配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。5、案发现场的部门经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。6、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。7、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置酒店对处理暴动和骚乱的应急程序关于暴动和骚乱的行为：1、暴动和骚乱的行为是指脾气暴躁、难以控制的持续争吵，甚至酗酒者通过狂暴的行为、抢劫、攻击（包括对女性的性侵犯），以及在混乱的状况下对某一区域的无故破坏等试图制造混乱的行为。2、这些闹事者引起暴动和骚乱行为的原因是复杂多样的。通常是醉酒者或是一群人（歹徒），出于对金钱的欲望（如抢劫），或是对营业场所业主的仇恨对立。他们的行为应当尽快的被制止或控制住，或防止事态扩大到引起混乱以致于使员工或客人受到伤害。3、这些频发事件通常发生在公路、酒吧、宴会场所、餐厅和娱乐场所。4、闹事者通常随身藏有武器，即使没有，他们也会利用现场环境中任何可用的物品如铁棍、玻璃瓶以及家具等。紧急应对程序：1、注意观察正在进入酒店的本地青年团体，包括他们的外表、举止、身体语言、手势以及是否有喝过酒。如果这群人的表现为不受约束，秩序混乱，应阻止他们从包括员工入口在内的任何入口进入酒店。2、餐厅服务人员应注意饮酒过多的客人。及时停止对这部分客人的酒水供应，并报告经理，由经理劝说这些客人离开餐厅。3、餐厅服务员应拒绝已饮酒过量的客人进入餐厅。应劝说客人回家或返回客房。4、万一酒店内发生暴力时间，员工要首先保护好自身的安全。打电话拨“0”至总机报警，在可能的情况下照顾伤者。在事态平息后进行损失评估，并将评估结果报给经理。5、万一店外发生暴力事件，员工应立即关闭并封锁所有入口，拒绝闹事者进入，同时员工要保护好自身安全。通过电话拨“0”至总机报警，并等待援助。酒店值班员主要职责：1、一旦发现有闹事者出现，员工应通过电话拨“0”至总机报警，且继续观察其动向，直到保安的到来。2、如果闹事者试图对酒店挑起事端，为保护好员工自身的安全，员工应采取措施，尽快控制住局面。3、当保安人员到达时，将闹事者的情况告知保安，并协助其劝说闹事者离开酒店。如果闹事者拒绝离开酒店，可拨打总经理分机“0123，保安部经理“6222”，或拨“0”通知值班经理，将情况进行汇报。在得到总经理或保安经理，或值班经理的许可后，可拨打“110”报警。总机接线员主要职责1、接线员一旦接到酒店员工关于闹事者的报警，应立即拨打分机 “0123”通知总经理、保安部经理，或拨“0”通知值班经理。2、接线员也应通知监控室员工（分机号：8119）保安办公室（分机号：8222）。3、保持警惕，等待进一步指示。监控室的主要职责：1、监控室员工在接到报警后，应立即拨打分机“6846”通知保安立即赶到现场。2、再次与保安经理（分机：6846）和值班经理（分机：0）确认其已经得到了总机关于事态的报告。3、将监控镜头转向闹事者所在的区域，并进行跟踪监控。4、录制监控画面以备将来使用。5、在接到总经理、保安部经理或值班经理的命令后拨打“110”报警。保安员的主要职责：1、保安部在接到监控室的报警后，应安排足够的人员迅速赶到现场，阻止事态的恶化和发展，同时要保护好自身的安全。2、 当有足够的人员时，保安员工应立即将闹事者带到保安办公室，以便进行进一步的调查和询问。3、保安员应警惕闹事者随身携带的武器。4、当保安无法控制事态时，应报告给总经理（分机：0123），保安部经理（分机：8222），或值班经理（分机：0），以得到报警“110”的许可。5、保安员应在正门入口处等待并引导警察到达现场。6、警察到达后，将事情交由警察处理。但是我们的保安部员工应尽可能在任何时间给予协助。保安部经理和值班经理的主要职责。1、尽可能在最短时间内到达现场。2、清楚形势，尽最大能力去解决。3、尝试弄清闹事者的背景。4、把握形势是必要的。5、如果事态恶化，作出决定拨打“110”报警。6、当警察到来时，协助他们进行调查。7、给总经理交一份详细报告。酒店对发生突然意外死亡事故的应急处理预案一、发生突然意外事故住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或总机，或直接向安保部报警。l、监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理或主管赶到现场，协助安保部保护现场。3、安保部经理到达现场后，进行初步调查，甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理、副总经理报告。A、发生死亡情况：a. 划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场b. 现场拍照c. 对同行客人作访问笔录d. 保管好遗留物品B、发生伤情的：a. 酌情向伤者了解情况b. 向同行者了解情况c. 抓获犯罪嫌疑人，派人看押4、总经理、副总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向公安部门报案；5、待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。二、突发严重疾病住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及总机报告。1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理、副总经理报告；2、总经理、副总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。酒店对爆炸及可疑爆炸物品的应急预案为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。报警程序1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、监控室、总机值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。总机值班员应立即通知下列人员赶赴现场：(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理；(2)总经理、副总经理、总经理助理；(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)的负责人。通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清楚.3、各部门人员到达现场后的职责(1)总经理应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。(2)安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。(4)前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。(5)义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。酒店对发生盗窃案件的应急处理预案酒店客房、租赁单位、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。一、 报警发现人应就近用电话通知安保部监控室(内线8119、外线85629355)，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。二、 处理程序监控员接到报警后：1、立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。2、立即通知安保部经理、值班经理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房值班经理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理。3、总经理到达现场后，视情况立即作出向公安局110或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理或总支书记指令做好善后工作。三、 防范措施安保部：l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与值班经理前去查看。2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。前厅部：1、值班经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向值班经理报告。客房部：楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。餐饮部：为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。租赁单位：一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。酒店全体人员、各租赁单位全体工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员的财产和物品遭受损失。酒店对处理停电事故应急预案1、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。 2、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。3、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。（1）严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计划停预案处理进行备用线路转换投送。（2）瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。（3）送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。4、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进行专用线路恢复。当大楼电气系统出现故障，造成大楼照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。酒店停电应急处理一、突然停电突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，并通过电话温馨提示，按照提示采取应对方法，同时听从现场工作人员的安排，不要乱跑乱挤。特别是不要惊慌，以免引起踩踏事故。1、保安值班人员接到或发现停事故停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。 3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知值班经理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。 4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。 5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。 6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。 7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。9、事后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。二、计划停电 1、计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同通知使用部门到供电部门办理工作票。 2、值班室接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作 3、通知各部门计划停电可以对双路供电线路进行自动转换，时间需要10分钟，这10分钟酒店各部门要做好各项准备工作。4、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。 5、停电后工程部按规定对线路进行转换，转换完毕后对酒店低压配电室进行送电、同时对一楼配电室进行投送。投