浙江公众信息系统集成有限公司绩效管理手册(1-35).doc

绩效管理手册浙江公众信息系统集成有限公司绩效管理制度第一章 总则第一条 为了提高公司生产和管理效率，提高公司整体绩效水平，特制定本绩效管理制度。绩效管理制度是公司管理体系的一个重要组成部分，它与目标管理、薪酬管理、工作计划管理、职务职能管理等共同组成公司的高绩效系统。第二章 制度原则第二条 网络管理原则：使员工绩效、部门绩效、系统绩效和公司绩效从评估到管理形成网络结构，使公司绩效管理具有整体性和统一性，系统绩效、部门绩效管理具有独立性和自主性。第三条 科学管理原则：绩效制度设计基于公司的职务分析、岗位评价，与岗位设置、经营目标、薪酬制度、培训体系等紧密结合。重视民主参与和自主管理，重视多目标多方法，使制度客观、公正和简洁。第四条 价值导向原则：绩效管理制度结合公司的经营目标，在对工作过程进行管理的同时，重视公司价值和员工工作价值的评估和管理。第五条 持续发展原则：绩效的评价与管理具有阶段性和连续性，持续改进公司的生产效率和经营绩效。第三章 制度目标第六条 分析绩效，及时了解公司绩效、系统绩效、部门绩效和员工绩效及其存在问题，了解经营管理状况和员工工作状况，提升公司整体绩效。第七条 统一目标，使公司目标、系统目标、部门目标和员工目标保持紧密结合。第八条 增进沟通，使公司、系统、部门和员工间进行有效沟通，促进相互合作和支持。第九条 激励员工，提高员工的积极性，开发员工的潜能，培育优秀的文化。第四章 绩效考核第十条 考核范围： 公司各部门和全体员工。第十一条 考核体系：系统绩效：考核期间各系统经营指标达成情况。 平衡指标：反映系统经营管理运行状况的综合指标。部门绩效：考核期间各部门工作职责、工作计划和客户评价。考核指标：部门工作职责：考核期间各部门履行职责程度；部门工作计划：考核期间部门工作按计划完成的效果和效率；客户评价指标：相关客户对部门工作满意度评价。员工绩效：考核期间员工工作职责、工作计划和工作表现。考核指标：岗位工作职责：考核员工履行工作职责状况；员工工作计划：考核员工完成工作任务的效果和效率；工作表现指标：考核员工的精神面貌和日常工作行为。各类考核指标的分数区间是：计划考核0100分；职责考核、客户评价和工作表现评价0120分。第十二条 考核方法：、 考核权限综合部负责考核准备、分数计算和管理。l 系统绩效：由总经理填写数据并实施考核。l 部门绩效：部门经理（部门副经理）负责自我评价，分管领导负责审 核，主要客户部门负责客户评价。l 员工绩效： 一般员工（部门经理以下员工）： 岗位职责和工作计划由员工进行自评，部门经理负责审核；工作表现由部门经理评价。 部门经理（副经理）： 结合部门绩效和公司绩效进行考核，由分管领导审核。 系统领导： 季度结合系统绩效、分管部门绩效和季度工作重点进行考核，由总经理审核。 年度结合系统绩效和分管指标绩效进行考核，由总经理审核。、 考核分数计算（参考附表）。、 考核时间：系统领导原则上实行季度考核、半年度平衡、年度总考核。 部门经理（副经理）月度考核、季度平衡、年度总考核。 员工月度考核、季度平衡、年度总结。、 各部门根据实际情况确定职责和计划的考核周期，具体时间见考核流程。、 考核流程（参考附表）。附表1：系统考核流程表附表2：部门考核流程表附表3：员工考核流程表、 绩效考核电子化：通过公司MIS系统对绩效考核流程进行管理，实现考核的自动化。第五章 绩效结果管理第十三条 考核结果档案化综合部负责对考核分数的核算，并把公司的每次考核结果档案化，并设计档案化管理办法，包括格式、查阅权限等。第十四条 业绩工资计算按照已经制定的业绩工资分配方案，员工最终考核分数折合成系数后乘上岗位业绩工资额就是员工的实际业绩工资。第十五条 绩效反馈和工作计划改进综合部负责考核分数统计，并把考核分数反馈给被考核者的直接上级，由直接上级或绩效会议对被考核对象进行反馈。被考核人应根据考核结果，在下一个工作计划中制定工作改进计划。第十六条 其他管理绩效考核数据是公司经营状况的直接反映，综合部应该及时对数据进行总结和分析，向公司领导提供总结报告，不断创新人力资源活动，提高人力资源管理的效能。综合部负责对绩效管理制度的不断改进和完善。第六章 绩效管理实施细则第十七条 系统绩效考核细则（附表4：系统领导年度绩效考核表）由公司领导层与系统领导层共同确定年度及各季度系统绩效考核指标、权重及标准；1、 由系统领导填写系统绩效考核表；2、 由总经理审核系统绩效考核表，传送数据库存档；3、 由综合部完成系统绩效考核结果汇总；4、 由系统领导根据考核结果提出系统绩效改进措施，报总经理审批；5、 每年度末进行年度绩效考核。第十八条 部门绩效考核细则（附表5：部门年度绩效考核表）1、由部门经理制定下月的部门工作计划表；2、由系统领导审核并确定部门工作计划； 3、由部门经理记录部门计划、部门职责完成情况并进行自我评价； 4、由分管领导/系统领导对部门计划、职责的自评结果进行审核； 5、由客户部门对该部门进行客户评价，评价结果报综合部； 6、由综合部门考核结果汇总并进行反馈； 7、由部门经理根据考核结果提出部门绩效改进措施，报系统领导审批； 8、每年度末进行年度部门绩效考核。第十九条 员工绩效考核细则（一）系统领导考核（附表6：系统领导季度/月度绩效考核表） 1、总经理每季度末提出下季度工作重点； 2、总经理审核并确定系统领导的季度工作重点； 3、系统领导记录工作完成情况并进行自评； 4、总经理审核自评结果； 5、MIS系统结合公司绩效、分管绩效、季度工作重点三方面的考核分数，统计出公司领导的季度考核分； 6、MIS 系统汇总公司领导的考核分数，由总经理审核； 7、每年度末MIS系统结合公司绩效和分管系统绩效统计出公司领导年度考核分。（二）部门经理考核（附表7：部门经理季度/月度绩效考核表）1、 系统领导结合公司绩效、部门绩效的考核分数，统计出部门经理的月度考核分；2、 汇总部门经理的考核分数，传送数据库存档；3、 每年度末进行部门经理年度绩效考核。（三）一般员工考核（附表8：员工季度/月度绩效考核表）1、 由员工制定下月的员工工作计划；2、 由部门经理审核并确定员工工作计划；3、 由员工填写工作计划和工作职责的完成情况，并进行自我评价；4、 由部门经理审核员工自评分，并对员工工作表现进行评价；5、 部门经理反馈员工考核结果；6、 结合部门绩效、员工绩效，统计出员工考核分数；7、 员工考核分数汇总，传送数据库存档；8、 员工根据考核结果，提出改进措施；9、 每年度末对员工全年工作进行年度考核。第七章 附件和表格25 附表1 系统考核流程图1日以前综合部发放系统绩效考核表系统记录指标完成实际值，并对其评分 5日以前 沟通 调整 7日以前 系统间审核同意 沟通 调整 10日以前不同意 总经理抽查 10日以前 同意总经理与系统领导针对考核结果进行绩效改进面谈 综合部存档 10日以前制定绩效改进方案10日前系统绩效改进措施提交总经理11日前综合部进行分数计算、汇总附表2 部门考核流程图 部门工作计划考核流程 部门职责考核流程 客户评价流程1日以前综合部将客户评价表发给客户部门1日以前综合部发放部门职责考核表26日以前部门经理制定下月工作计划 沟通反馈沟通28日以前客户部门评价部门记录指标完成实际值，并对其评分系统领导审核 调整 5日以前 5日以前 不同意综合部备案同意 沟通 综合部门收回并整理评价结果系统领导审核部门执行 7日以前 调整 5日以前 沟通 不同意 部门记录计划完成实际情况，并自评5日以前 调整 同意 总经理抽查总经理抽查10日以前系统领导审核 不同意 7日以前 沟通 同意 调整总经理抽查 10日以前 8日以前综合部评价结果反馈10日以前系统领导与部门经理针对考核结果进行绩效改进面谈 不同意 结果报综合部存档综合部存档 同意10日以前 10日以前总经理抽查考核结果反馈10日部门绩效改进措施提交分管领导11日以前综合部进行分数计算、汇总制定绩效改进方案系统领导与部门经理沟通，制订改进方案综合部存档 10日以前 附表3 员工考核流程图 工作计划考核流程 岗位职责考核流程 工作表现考核流程部门经理对员工工作表现进行评价1日以前综合部发放职责考核表和标准26日以前员工制定下月工作计划 5日以前 沟通 员工记录指标完成实际值，并进行自评部门经理审核 调整 沟通系统领导抽查分管27日以前 不同意 3日以前 5日以前 调整存档同意 沟通 部门经理审核执行 5日以前 调整 不同意 同意 不同意员工记录计划实际完成情况，并进行自评3日以前 同意 6日以前部门经理与员工沟通，制订改进方案 部门存档 沟通 6日以前 部门经理审核部门存档部门经理与员工沟通，制订改进方案5日以前 调整 不同意 6日以前 同意 10日以前部门进行员工考核成绩汇总部门存档部门经理与员工沟通，制订改进方案 11日以前综合部进行薪资计算9日员工绩效改进措施提交部门经理附表4：技 术 总 监 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1.财务指标预算达成率10902. 5客户关系内部客户满意度4085合同履约率2082.53. 7内部运营合同方案差错率154万4. 8项目结算单准确性104万5. 9安全管理一票否决6. 11成长发展关键员工流失率55合计100100 一、考核标准：1、内部客户满意度：由市场部、市场部老总、老总共同考核附表4：市 场 总 监 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1.财务指标电信业务销售额202.社会业务销售额253.毛利254.资金回笼率55. 5客户关系内部客户满意度20856. 7内部运营安全管理一票否决7. 8市场分析报告2958. 11成长发展关键员工流失率35合计100100 一、考核标准：1. 电信业务销售额、社会业务销售额：以实际开票额计算2. 毛利: 3. 资金回笼率：实际回款/销售额4. 内部客户满意度：由市场部、市场部老总、老总共同考核附表4：行 政 副 总 经 理 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1.财务指标专项资金申请额度1550万2. 5客户关系员工满意度55853. 7内部运营绩效报告的准确率15954. 8安全管理一票否决5. 9目标管理整改报告的采纳数1532条合计100100附表5：集 成 部 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1. 1财务指标（10）预算达成率102. 2客户关系（50）客户满意度303. 3合同履约率204. 4内部运营(30)方案差错率155. 6产品方案采纳数量56. 7内部满意度57.项目结算单准确性58. 8成长发展(10)员工晋升率59. 9培训次数5合计100100 一、考核标准：1. 预算达成率：实际发生额/计划预算902. 客户满意度：每一个项目85分3. 合同履约率：履行数/合同总数954. 方案差错率：全年差错金额2万5. 内部满意度：6. 产品方案采纳数量：全年2个7. 项目结算单准确性：全年发生差错金额2万8. 员工晋升率：实际晋升员工数/部门员工总数109. 培训率：实际培训人数/部门员工总数100附表5：软 件 开 发 部 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1. 1财务指标（10）预算达成率102. 5客户关系（80）客户满意度303. 6合同履约率204. 8合同方案差错率155.项目结算单准确性106.内部满意度57. 11成长发展（10）员工晋升率58. 12培训次数5合计100100 一、考核标准：1. 预算达成率：实际发生额/计划预算902. 客户满意度：每一个项目803. 合同履约率：履行数/合同总数704. 方案差错率：全年差错金额2万5. 内部满意度：6. 项目结算单准确性：全年发生差错金额2万7. 员工晋升率：实际晋升员工数/部门员工总数108. 培训率：实际培训人数/部门员工总数100附表5：市 场 部 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1. 1财务指标（70）电信业务销售额202. 2社会业务销售额253. 3毛利254. 5客户关系（5）合同完成准确率55. 10内部运营（20）项目结算单准确性106.内部满意度107. 11成长发展(5)员工晋升率38. 12培训次数2合计100100 一、考核标准：1. 电信业务销售额、社会业务销售额：以实际开票额计算2. 毛利:3. 合同完成准确率:实际/计划904. 客户资料准确率：5. 项目结算单准确性：全年发生差错金额1.5万6. 内部满意度：7. 员工晋升率：实际晋升员工数/部门员工总数108. 培训率：实际培训人数/部门员工总数100附表5：综 合 办 年 度 系 统 绩 效 考 核 表序号评价维度考核指标权重%年度指标值季度指标值实际完成情况得分年度季度1季度2季度3季度4季度1. 1财务指标（20）技术合同免税率102. 2预算达成率103. 5客户关系（15）资质年审评审通过率104. 6合同审核差错率55. 7内部运营（50）财务报告及时性106.内部满意度407. 11成长发展（15）员工晋升率58. 12培训率10合计100100 一、考核标准：；1. 技术合同免税率：免税率100；2. 预算达成率：实际发生额/计划预算903. 资质年审评审通过率：实际资质年审（评审）数/计划资质年审（评审）数1004. 合同审核差错率：合同发生财务差错/实际合同总数05. 财务报告及时性：6. 内部满意度：7. 员工晋升率：实际晋升员工数/部门员工总数108. 培训率：实际培训人数/部门员工总数100绩效管理手册 附表6系统领导绩效考核表姓 名： 分管部门： 岗 位： 专业职称： 考核期： 年 季考核结果：公司绩效分管绩效工作计划总分自评分审核分注：总分（分管绩效 70+工作计划 30）*70%+公司绩效*30%说明：1、 所有评分都以百分制为计算单位。2、 自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责。3、 公司绩效以公司财务指标为依据，按照完成的比例计入公司绩效分数。 表一： 工 作 计 划 表 年 季（月） 序号计划任务权重%任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、2、3、4、5、得分填表： 月 日 审核： 月 日自评： 审核：注：1、主管作为审核人要负责对其工作计划是否支撑分管部门目标及计划进行审核；2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；l 3、得分（评分权重）。l 工作计划考核标准： 效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成05070709090100没完成0406060808090绩效管理手册 部附表7部门绩效考核表部 门： 考核期： 年 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）其它挂钩总分自评分审核分注：部门（市场部、软件部、集成部）总分（部门职责*60%部门计划*20%客户评价（满意度调查）*15%+其它挂钩*5%）*80%+公司绩效*20%部门（综合部）总分（部门职责*60%部门计划*20%客户评价（满意度调查）*15%+其它挂钩*5%）*90%+公司绩效*10%使用说明：1、 本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、工作计划评分标准）；2、 公司绩效以公司财务指标为依据，按照完成的比例计入公司绩效分数；部门副职与部门总分相同；3、 系统领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；4、 所有评分都以百分制为计算单位；5、 填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、 本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。表一： 部门职责考核表序号职责考核指标 权重%实际完成情况自评分审核评分得分100%自评： 月 日 审核： 月 日注：1. 自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2. 得分（评分权重）；表二：工 作 计 划 考 核 表 年 季（月）序号计划任务权重%任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、2、3、4、5、6、得分计划拟订： 月 日 审核： 月 日自评： 审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核；2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分（评分权重）。 绩效管理手册 部 表三A： 客户评价表： 评价部门： 客户部门： 时间 评价指标二级指标分数权重%分数根据实际事例说明理由信息沟通30%寻求信息10%30%提供信息10%业务指导10%服务态度35%责任意识20%35%服务态度15%支持合作35%关系融洽5%35%服务及时10%服务质量10%服务结果10%负责人 ： 年 月 日得分注：1、客户部门参考以下标准进行评价： （101120分为杰出标准）1202150518081100101120不满意需较大改进比较满意满意值得称赞l 寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。l 提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。l 业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。l 责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、认真，从没因工作疏忽而造成差错。l 服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。l 关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；l 服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。l 服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。l 服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。2、分数分数的平均权重，得分分数；3、审核人负责对结果的审核；4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。表三B： 综合部满意度调查表1评价部门： 负责人： 时间： 调查分 类评价内容评价分评价说明文档宣 传（25）文件、通知发放传达及时（10%）宣传内容、形式（5）文体活动（10）总务（15）办公设施（5）环境卫生（10分）绩效管理（25）绩效信息的汇总（10）绩效管理的有效性（15）沟通协调（35）沟通经常、有效（10）协调工作及时、有效（15）内外联络经常（10）100得分建议栏注：1、满意度参考以下标准进行评价： 1202150518081100101120不满意需较大改进比较满意满意值得称赞2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对综合部的工作提出宝贵意见。表三C 综合部员工满意度调查表2评价部门： 负责人： 时间： 调查分类评价内容评价分评价说明培训管理（30%）培训的内容（10%）培训的组织（10%）培训的效果（10%）劳资管理（30%）人员资料正确（10%）人员补充及时（10%）工资发放正确（10%）人事管理（30%） 办理人事手续的准确性、及时性（10%）各部门考核结果的统计与分析（10%）为员工提供相关的人事服务（10%）招聘管理（10%）及时为各部门配备岗位空缺人才100%得分建议栏注：1、满意度参考以下标准进行评价： 1202150518081100101120不满意需较大改进比较满意满意值得称赞2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。 表四： 部门绩效提高与改进措施表序号拟采取的提高与改进措施分管领导意见填表人： 月 日分管领导： 月 日备注签名： 日期：附件：l 部门职责考核标准（略）l 工作计划考核标准： 效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成05070709090100没完成040606080809039附表8员工绩效考核表姓 名： 部 门： 岗 位： 专业职称： 考核期： 年 季（月）考核结果：岗位职责工作计划总分工作表现自评分审核分注：总分（岗位职责工作计划）说明：1、 本表共五部分：职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进措施和附件（岗位职责考核标准、工作计划评价标准、）；2、 工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩；3、 事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出奖惩的