XX旅游公司职位说明书管理手册【强烈推荐，实战精华版】

XX 旅旅 游游 公公 司司 职职 位位 说说 明明 书书管管 理理 手手 册册 XX 职位说明书管理手册 Page 2 of 40 目录 第一部分：职位说明书编写指引 .03 1.1XX 职位说明书的框架结构及基本说明 .04 1.2XX 职位说明书编写基本说明 .05 1.3XX 职位及职位说明书的 基本概念 .05 第二部分：职位清单 07 2.1XX 职位清单 07 2.2XX 管理职位族划分表 12 2.3XX 财务 职位族划分表 13 2.4XX 营销 职位族划分表 13 2.5XX 专业 技术职位族划分表 13 2.6XX 游客服务 职位族划分表 13 2.7XX 专业事务 职位族划分表 14 2.8XX 后勤服务 职位族划分表 14 第三部分：能力素质辞典 15 3.1XX 员工能力素质模型 15 3.2XX 素质模型中各素质名词分级定义 17 第四部分：任职资格 （具体见职位说明书） 33 第五部分：职位说明书的维护 33 5.1XX 职位及职位说明书维护项目及权限划分表 33 5.2 职位说明书维护表 34 附件：职位分析问卷 35 XX 职位说明书管理手册 Page 3 of 40 第一部分：职位说明书编写指引 1.1XX 职位说明书的 框架结构及基本说明 XX 旅游公司 职位说明书 职位 名称 所属部门 职位 编号 职族类别 职位 等级 直接上级 直接下级 使命与职责 领导或参与的关键流程 工作模块 工作任务 业绩指标 任职资格 基本要求 学历 专业 性别 年龄 XX 职位说明书管理手册 Page 4 of 40 经验 资格证书 知识 基本知识 专业知识 能力 管理技能 专业 技能 素养 基本素养 特殊素养 工作环境 1.2XX 职位说明书 编写基本说明 内容 编写说明 职位基本信息 职位名称 指一个具体职位的名称，职位名称需要标准化和统一化，比如游客部经理、人事主任、招聘管理员等。 所属部门 本职位直属的部门名称 ，比如人事主任所属部门是人力资源部。 职位 等级 该职位在 公司组织 结构中所处的层级 ， 比如游客部经理的职位等级是 B，人事主任的职位等级是 C。 职位编号 该职位在公司的唯一性编号 。 直接上级 该职位在组织结构图中的直接行政领导的职位名称 ，比如人事主任的直接上级是人力资源经理。 直接下级 该职位在组织结构图中的直接 管理下级 的职位名称 ，比如人事主任的直接下级是招聘管理员、薪酬管理员、人事管理员等。 职位编制 指完成该职位工作所需要的人数，比如招聘管理员职位的编制是 1 人。 职族类别 该职位 的 职族类别 ，比如人力资源经理属于管理职位族。 使命 与职责 通过高度概括的语言将该职位的核心 职责、存在的根本目的及对公司的贡献和价值表现出来，这是与企业文化部分的重要接口。 领导或参与的关键流程 将公司的核心流程进行分工，落实到具体的职位上，由该职位承担该流程的改进、执行和持续不断的检讨工作，这是与流程管理部分的重要接口。 工作模块 将职位的具体职责依照某种类别划分为多个模块。 XX 职位说明书管理手册 Page 5 of 40 工作任务 将职位职责具体化，形成一项一项具体的工作内容。 业绩指标 指完成工作任务的结果表现，可以从时间、质量、数量、成本几个角度来进行表达。 职位任职资格 任职资格 是驱动员工产生优秀工作绩效的各种显性和隐性特 征的集合，它反映的是员工以不同方式所表现出来的知识、技能 、 素养等 。 基本要求 是指某职位对任职者的最低要求，包括专业、学历、性别、年龄等 。 学历要求：按照国家正规学历教育的程度，坚持适合的原则，最好采用确定某一学历或界定在某一个特定的范围之内 。 专业要求：按照国家正规学历教育结构设置的学科体系进行划分，如 人力资源专业 、 机械设计专业 、 英语专业等。 性别要求：部分职位的工作特点对性别需求可能有一定的倾向性，在这种情况下可以进行选择 。 年龄要求：部分职位的工作特点可能对年龄有一定的倾向性，在这种情况下可以进行 选择 。 特殊要求：如果该职位需要有国家或行业规定的特殊从业资格的，需要在这里注明，如电工证、驾驶证、 会计证 等 。 工作经验：指在不同企业或不同职位所有工作时间的总和，部分职位的工作特点可能对工作经验有一定的要求 。 行业经验：指在本行业所有工作时间的总和，部分职位的工作特点可能对该行业的工作经验有一定的要求 。 职位经验：指在与公司相同或类似职位所有工作时间的总和，部分职位的工作特点可能对职位经验有一定的要求 。 知识 指一个人在一个特定领域所拥有的各种信息的总和，包括基本知识、专业知识 。 基本知识包括公司文化 、规章制度、工作流程、公司产品知识、行业基础知识等 。 专业知识包括从事本职位工作所需的专业知识及相关专业知识 。 技能 指结构化运用知识执行某项有形或无形工作的能力，包括 管理 技能、专业技能 。 素养 指员工行为对外部环境及各种信息所表现出来的一贯反应，素养可以预测个人长期在无人监管下的工作状态，包括基本职业素养、特殊职业素养。 特殊职业素养指该职位的工作性质对任职者的职业素养的特殊要求 。 工作环境 指完成工作职责大部分时间所处的外部环境，同时还包括工作的主要特点。 1.3XX 职位及职位说明书的 基本 概念 【 职位 】 职位是指承担一系列工作职责的某一任职者所对应的组织位置，它是组织 结构 的基本构成单位，是 组织中 最小的单位 。 【 职位说明书 】 职位说明书是对基于组织的职位工作内容与职位任职标准的概括，反映了组织、职位、任职者三者之间的内在关联性 。 职位说明书主要包括职位基本信息、职位使命、职位职责、组织结构关系，任职人员的知识、技能、素质需求等内容 。 XX 职位说明书管理手册 Page 6 of 40 【 职位基本信息 】 主要是通过职位名称、编号、职位等级、所属部门、职族类别、直接上级、直接下级 、职位编制 等，形成职位的基本信息，以便对职位在组织中的位置与类别进行标识 。 【 职位使命 】 职位使命就是职位在组织中预期的责任和最高追求目标。 【 职位职责 】 主要指该职位通过一系列什么样的活动来实现组织的目标，来完成部门的职能，完成职位的使命与目标 。 【 职位任职资格 】 指为了完成工作，取得好的工作绩效，任职者所需具备的知识、技能、经验以及职业素养等要求 。 XX 职位说明书管理手册 Page 7 of 40 第二部分：职位清单 2.1XX 职位清单 序号 部门 职位名称 层级 备注 1. 高管 总经理 A 2. 副总经理（市场、总办、研究策划） A 3. 副总经理（安保、党办、纪检、工会） A 4. 副总经理 （工程、设备、表演技术） A 5. 总经理助理 （经营、游客） A 6. 艺术总监 A 7. 总 办 总经理办公室 经理 B 8. 总经理办公室副经理 B 9. 文秘主任 C 10. 行政主任 C 11. 秘书 D 12. 行政 专员 D 13. 法律顾问 D 14. 内刊 主编 D 15. 团委 D 16. 文印管理员 E 17. 总机话务员 E 18. 档案管理员 E 19. 总办文员 E 20. 人力资源部 人力资源部经理 B 21. 人事主任 C 22. 培训考核主任 C 23. 客服督导主任 C 24. 培训管理员 D 25. 绩 效管理员 D 26. 招聘管理员 D 27. 薪酬管理员 D 28. 人事管理员 D 29. 督导员 D 30. 艺术团 艺术团团长 B 31. 艺术团团长助理 B 32. 综合主任 C 33. 表演一队主任 C 34. 表演二队主任 C 35. 演员 D 36. 俄语翻译 E 37. 艺术团文员 E 38. 助理 E 39. 市场部 市场部经理 B 40. 市场拓展主任 C XX 职位说明书管理手册 Page 8 of 40 41. 品牌管理主任 C 42. 区域主管 D 43. 品牌管理员 D 44. 平面设计师 D 45. 网络管理员 D 46. 摄像员 D 47. 业务员 D 48. 财务部 财务部经理 B 49. 综合主任 C 50. 核算主任 C 51. 仓库管理主任 C 52. 采购主任 C 53. 票务收银主任 C 54. 预算主任 C 55. 经营收入稽核员 D 56. 票库档案管理员 D 57. 统计员 D 58. 资产管理员 D 59. 总帐会计 D 60. 成本费用核算员 D 61. 固定资产核算员 D 62. 收入及税务核算员 D 63. 出纳 D 64. 票务领班 D 65. 收银领班 D 66. 采购员 D 67. 建筑预算员 D 68. 安装预算员 D 69. 仓储管理员 E 70. 台帐管理员（仓库） E 71. 台帐管理员（预算） E 72. 财务文员 E 73. 售票员 E 74. 收款员 E 75. 收银员 E 76. 司机兼搬运工 E 77. 游客部 游客部经理 B 78. 服务区域主任（ 5 个） C 79. 欢乐干线领班 D 80. 闸口领班 D 81. 小火车站台服务员 E 82. 景点领班（ 9 个，需细化） D 83. 检票员 E XX 职位说明书管理手册 Page 9 of 40 84. 游览车司机 E 85. 救生员 E 86. 文员 E 87. 总务部 总务部经理 B 88. 综合主任 C 89. 资产管理主任 C 90. 行政车队主任 C 91. 客户服务主任 C 92. 后勤管理员 D 93. 医生 D 94. 资产管理员 D 95. 客户服务员 D 96. 护士 E 97. 仓库管理员 E 98. 计生专员 E 99. 宿舍管理员 E 100. 清洁卫生管理员 E 101. 文员 E 102. 车队司机 E 103. 安全保卫部 安全保卫部经理 B 104. 综合主任 C 105. 消防中心主任 C 106. 安保区域主任 1 C 107. 安保区域主任 2 C 108. 安保区域主任 3 C 109. 停车场领班 D 110. 保安领班 D 111. 停车场管理员 E 112. 文员 E 113. 保安员 E 114. 消防员 E 115. 监控员 E 116. 工程部 工程部经理 B 117. 工程技术主任 C 118. 园林主任 C 119. 电气空调主任 C 120. 水工主任 C 121. 设计师 D 122. 监理工程师 D 123. 环境包装 D 124. 土建维修领班 D 125. 园艺师 D 126. 修剪领班 D XX 职位说明书管理手册 Page 10 of 40 127. 植保领班 D 128. 机动领班 D 129. 水工领班 D 130. 电气工程师 D 131. 供配 电领班 D 132. 电工领班 D 133. 空调工领班 D 134. 资产管理员 D 135. 安全管理员 D 136. 维修工 E 137. 修剪工 E 138. 植保工 E 139. 机动工 E 140. 给排水工 E 141. 水质检测员 E 142. 空调工 E 143. 电工 E 144. 供配电工 E 145. 文员 E 146. 设备部 设备部经理 B 147. 维修主任 C 148. 电脑网络主任 C 149. 运行一室主任 C 150. 运行二室主任 C 151. 运行三室主任 C 152. 维修片区领班 D 153. 技术组组长 D 154. 后勤组组长 D 155. 报关员 D 156. 电气工程师 D 157. 机械工程师 D 158. 电脑领班 D 159. 电脑技术员 D 160. 运行一室领班 D 161. 运行二室领班 D 162. 运行三室领班 D 163. 维修工 E 164. 仓库管理员 E 165. 备件采购员 D 166. 外协加工员 D 167. 进口设备采购员 D 168. 翻译 E 169. 操作员 E XX 职位说明书管理手册 Page 11 of 40 170. 服务员 E 171. 文员 E 172. 安全员 E 173. 经营部 经营部经理 B 174. 综合业务主任 C 175. 商品销售主任 C 176. 租赁管理主任 C 177. 商品开发设计师 D 178. 商品业务员 D 179. 统计员 D 180. 商品领班 D 181. 租赁管理员 D 182. 销售员 E 183. 文员 E 184. 表演技术部 表演技术部经理 B 185. 灯光音响主任 C 186. 舞美主任 C 187. 灯光师 D 188. 音响师 D 189. 服装设计师 D 190. 资产管理员 D 191. 灯光操作工 E 192. 音响操作工 E 193. 木工 E 194. 焊工 E 195. 道具工 E 196. 裁剪 E 197. 雕塑 E 198. 头 饰工 E 199. 仓管员 E 200. 文员 E 201. 研究策划部 研究策划部经理 B 202. 项目主任 C 203. 活动策划专员 D 204. 策划顾问 D 205. 研究专员 D XX 职位说明书管理手册 Page 12 of 40 2.2XX 管理职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 管理职位族 A 总经理 总经理 副总经理 副总经理 总经理助理 总经理助理 总监 艺术总监 B 经理 总办经理、人力资源经理、艺术团团长、市场部经理、财务部经理、游客部经理、总务部经理、安全保卫部经理、工程部经理、设备部经理、经营部 经理、表演技术部经理、研究策划部经理 副经理 总办副经理 经理助理 团长助理 C 主任 总办：行政主任、文秘主任 人力资源部：人事主任、培训考核主任、客服督导主任 艺术团：综合主任、表演一队主任、表演二队主任 市场部：市场拓展主任、品牌管理主任 财务部：综合主任、核算主任、票务收银主任、仓库管理主任、采购主任、预算主任 游客部：区域主任 总务部：综合主任、资产管理主任、行政车队主任、客户服务主任 经营部：综合业务主任 、商品销售主任、租赁管理主任 安全保卫部：安全保卫主任、消防主任、安保区域一主任、安保区域二主任、安保区域三主任 工程部：工程技术主任、园林主任、水工主任、电气空调主任 设备部：维修主任、电脑网络主任、运行一室主任、运行二室主任、运行三室主任 表演技术部：灯光音响主任、舞美主任 XX 职位说明书管理手册 Page 13 of 40 2.3XX 财务职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 财务职位族 D 管理员 财务部：总帐会计、成本费用核算会计、在建工程及固定资产核算员、收入及税务核算员、出纳、经营收入稽核员、统计 员、收银领班 经营部：统计员 E 作业员 财务部：收款员、收银员、台帐管理员 2.4XX 营销职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 营销职位族 D 管理员 市场部：区域业务员、品牌管理员 经营部：商品开发设计师、商品业务员、租赁管理员 研究策划部：活动策划专员、策划顾问、研究专员 2.5XX 专业技术职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 专业技术职位族 D 管理员 工程部：工程设计师、监理工程师、环境包装、土建维修领班、园艺师、电气工程师、 修剪领班、植保领班、机动领班、水工领班、供配电领班、灯光、通讯领班、空调工领班 表演技术部：灯光师、音响师、服装设计师 设备部：电气工程师、机械工程师、电脑网络一线领班、电脑网络技术员、运行室领班、片区领班 E 作业员 工程部：土建维修员、修剪工、植保工、机动工、给排水工、水质检测处理员、供配电工、环境灯光、通讯、电视等设施电工、空调工 表演技术部：灯光操作、音响操作、道具工、木工、焊工、裁剪、头饰工、雕工塑 设备部：维修工 2.6XX 游客服务职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 游客服务职位族 D 管理员 艺术团：演员 财务部：票务领班 游客部：领班 总务部：客户服务员 经营部：商品领班 安全保卫部：停车场领班、安保领班 设备部： 领班 E 作业员 财务部：售票员 XX 职位说明书管理手册 Page 14 of 40 游客部：检票员、服务员、救生员、司机 经营部：销售员 安全保卫部：停车场管理员、保安员 设备部： 服务员、操作员 2.7XX 专业事务职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备 注说明 专业事务职位族 D 管理员 总经办：行政专员、秘书、法律顾问、内刊主编、团委 人力资源部：招聘管理员、薪酬管理员、人事管理员、督导员、培训管理员、绩效管理员 艺术团：俄语翻译 市场部：平面设计师、网络管理员、摄像员 财务部：资产管理员、采购员、建筑预算员、安装预算员 总务部：资产管理员 工程部：资产管理员、安全管理员 表演技术部：资产管理员 设备部：备件采购员、外协加工员、翻译兼进口备件采购员、翻译 E 作业员 总经办：档案管理员 财务部：票库档案管理员、仓储管理员 总务部：仓库管理员 表演技术部：仓管员 设备部：仓库管理员 2.8XX 后勤服务职位族划分表 职位族 职等 职位名称 备注说明 后勤服务 职位族 D 管理员 总务部：后勤管理员、医生 E 作业员 总经办：总办文员、总机话务员、文印管理员 艺术团：艺术团文员、助理 财务部：财务文员、司机兼搬运工 游客部：游客部文员 总务部：计生专员、护士、宿舍管理员、清洁卫生管理员 、文员 经营部：文员 安全保卫部：消防员、监控员、文员 工程部：文员 表演技术部：文员 设备部：文员、安全员 XX 职位说明书管理手册 Page 15 of 40 第三部分：能力素质辞典 3.1XX 员工能力素质模型 XX 能力素质模型 基本要求 知识 能力 素养 职位对任职者的最低要求，包括 学历、专业、性别、年龄、证书、经验 一个人在一个特定领域所拥有的各种信息的总和 结构化运用知识执行某项有形或无形工作的能力，包括管理技能和专业技能 员工行为对外部环境及各种信息所表现出来的一贯反应，素养可以预测个人 长期在无人监管下的工作状态，包括基本素养和特殊素养 一级纬度 二级纬度 能力素质基本单元 基本要求 学历 初中、高中、职高、中技、中专、大专、大学、硕士、博士 专业 旅游管理 外语 市场营销 工民建（建筑设计）、机械制造及自动化（机械设计）、电气技术（电气自动化） 人力资源（劳动经济）、行政管理、工商管理（企业管理）、信息管理、公共关系、新闻学、文秘 财会、审计、统计学、经济学（经济管理、区域经济学、宏观经济学）、国际贸易（国际经济及贸易、贸易经济）、投资管理（投资 经济） 表演、音乐、播音与主持 计算机应用、软件工程 性别 男、女、不限 年龄 不限、 18-20-25-30-35-40-45-50-55-60 岁 工作经验 0-1-3-5-8-10-15-20-20 年以上 行业经验 0-1-3-5-8-10-15-20-20 年以上 职位经验 0-1-3-5-8-10-15-20-20 年以上 资格证书 会计证、驾驶证、电工证、焊工证、计量证、安全主任资格证、行车证、健康证、报关证、内审员证等国家或行业要求的特殊从业资格证书 知识 基本知 识 公司简介、公司核心价值观、公司流程、规章制度、公司景点和项目活动知识 财务专业知识 财务知识、投资知识、统计学知识、成本管理知识 管理专业知识 项目管理知识、战略管理知识、人力资源知识、行政管理知识、企业文化知识、管理信息系统知识、国际贸易知识、法律知识、合同管理知识、档案管理知识 营销专业知识 市场营销知识、品牌管理知识 运营专业知识 质量管理知识、安全管理知识、商务礼仪知识 技术专业知识 表演艺术知识、建筑学知识、设备管理知识、工程管理知识、其他岗位专业技术知识 XX 职位说明书管理手册 Page 16 of 40 技能 管理技能 领导能力 （授权能力、评估下属能力、激励能力） 、 组织协调能力 、 决策能力 、 过程监控能力 、 说服他人能力 、 冲突解决能力 、 创新能力 、 团队建设能力 、 培养下属能力 专业技能 沟通能力（口头沟通能力、倾听能力、书面表达能力） 、 计划能力 、 人际交往能力 、 执行能力 、 解决问题能力 、 分析判断能力 、 谈判能力 、 学习能力 、 电脑应用能力 、 职位专业技能 素养 基本素养 责任心 、 纪律性 、 诚信 、 主动性 、 坚韧性 、 团队精神 、 服务意识 、 保密意识、职业礼仪 特殊素养 客服导向、成就导向、全局意识 、 忠诚度 备注说明： 能力素质模型是驱动员 工产生优秀工作绩效的各种显性和隐性特征的集合，它反映的是员工以不同方式所表现出来的知识、技能、经验、职业素养等。 XX 的能力素质模型规定了 XX 所需求的经验、知识、技能、职业素养等几个方面的全部要求。能力素质模型作为现代人力资源管理体系的基础性工作，是人力资源管理体系其他各个部分的桥梁。 能力素质模型是编制职位说明书能力素质要求部分的唯一依据，可以依据职位使命与职责来确定该职位所需的知识、技能、经验、职业素养及其他任职要求的基本标准。 能力素质模型将有助于明确职位培训需求，指引培训的实施；为员工在自我学习或者 接受培训方面指明了方向和目标，使员工的个人发展与集团发展有机地结合起来。 能力素质模型将提升公司人才招聘工作的科学性，在人才招聘考评过程中参考能力素质模型，可以从各个方面对应聘者进行评价，有效的避免招聘的随意性与不确定性，塑造公平的招聘环境。 在薪酬系统的设计过程中引入能力素质模型将提高薪酬的合理性，体现薪酬与能力的差异，提高激励水平。 将有助于建立选拔合格专业化人才的管理机制和协助建立员工职业生涯发展规划。公司可以通过职位能力素质要求标准，选择符合公司发展需要的合格专业化人才；员工可以通过职位能力素质要求 的指引，对个人的职业生涯发展进行科学定位，更有效地学习提高，同时在组织内部建立良好的氛围，形成学习型组织。 能力素质模型的管理应遵循动态管理的原则，公司战略的变化、内外部环境的变化及组织结构的调整都将引起公司能力素质模型的变化。 XX 应以此为基础，在能力素质模型的使用过程中及时发现问题，在今后的工作中，不断对其进行修正与完善。 人力资源部是公司能力素质模型的管理部门，负责能力素质模型的调整、更新与完善。 XX 职位说明书管理手册 Page 17 of 40 3.2XX 素质模型中各素质名词分级定义 一、管理能力指标 1.1 领导能力 我们将领导能力分解为 3 种能力： 授权能力、评估下属能力和激励能力 。 1.1.1 授权能力 定义：为了保障工作顺利完成，根据工作的分配，合理授予下属权力的能力。 分级 分级描述 1 欠缺分配工作与权力、指导员工的方法，内部常常有不服怨言 2 不善分配工作、权力及指导部属，任务进行偶有困难 3 能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务 4 善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务 1.1.2 评估下属能力 定义：对下属的能力态度、工作成绩、不足之处等进行合理评价的能力。 分级 分级描述 1 无法正确评估下 属 2 能够按公司要求对下属作出基本准确的评估 3 能较为合理的评价下属的技能和绩效，指出其不足 4 能合理评价下属的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向 1.1.3 激励能力 定义：了解下属的需求，并采取相应的激励方式，激发下属的工作动机，提高工作积极性的能力。 分级 分级描述 1 工作主要靠行政命令与指示 2 有一定的激励手段，但不能充分发挥作用，员工积极性不高 3 能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性 4 了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提 高积极性，并使员工积极努力地工作 1.2 组织协调能力 定义： 组织并协调内外部各种资源，按照一定的目的、任务和形式加以安排， 使各种资源能有系统或构成整体的能力。 分级 分级描述 1 工作中不善于组织人员、分配任务、协调相关关系，组织成员意见大 2 工作中能够进行基本的人员组织和任务分配，能协调基本的工作关系，完成任务 3 工作中能顺利地进行人员组织、任务分配和工作关系的协调，顺利完成任务 4 能够根据成员的特长合理组织人员、分配工作，擅长协调工作相关的各方关系，充分调动组织成员的积极性，圆满完成任 务 XX 职位说明书管理手册 Page 18 of 40 1.3 决策能力 定义： 制定策略、办法，在适当的时机从多方案中选择最佳方案的能力。 分级 分级描述 1 遇事优柔寡断，缺乏主见 2 能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常常造成延误 3 善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有不妥，大多数日常事务处理果断得当 4 善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当 1.4 过程监控能力 定义：有效监督与控制下属员工朝着正确的方面工作，确保组织目标及时高效完成的能力。 分级 分级描述 1 对于下属的工作 过程放任自流 2 虽能与员工沟通，但缺乏对员工的指导和协助 3 能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务 4 能够充分与下属沟通，督导员工及时反馈工作进展，提出的意见指导性强，让下属对自己的工作担负责任 1.5 说服他人的能力 定义：通过摆事实、讲理由、谈分析等方法使得他人信服的能力。 分级 分级描述 1 无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让 2 说服别人比较困难 3 能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见 4 能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易说服别人接受某一看法与意 见 1.6 冲突解决能力 定义：有效处理和化解团队成员之间的各种内部矛盾、冲突的能力。 分级 分级描述 1 遇到矛盾、冲突不知如何解决，常常需要将矛盾提交上级处理 2 能够解决矛盾、冲突，但手法显得生硬，有时会对工作产生一定的负面影响 3 能够解决已发生的矛盾、冲突，不致对工作产生负面影响 4 巧妙地和建设性地解决不同矛盾、冲突，营造和谐的气氛 1.7 创新能力 定义： 运用新思想、新观念、新方法、新技巧、新发明解决问题、提高效率、增进效益的能力。 分级 分级描述 1 因循守旧、不思变革、面对不 完善、不合理的现状不闻不问 2 能够对责任范围内的现状进行适当检视，局部创新，改善不完善、不合理状况 XX 职位说明书管理手册 Page 19 of 40 3 能够定期对所负责工作进行全面检视，系统性地进行创新，提高效率、增进效益 4 思想活跃，能有计划、有步骤地开展创新活动，在提高效率、增进效益方面成绩显著 1.8 团队建设能力 定义： 协调团队成员的内部关系、调动其积极性，激发其工作热情，增强团队的向心力和凝聚力，确保完成团队目标的能力。 分级 分级描述 1 不能有效调动团队成员的力量，内部矛盾重重、人浮于事，团队气氛差 2 能够通过基本的管理活 动增强团队成员的积极性，团队气氛较好 3 通过较多的管理活动，激发团队成员的积极性、工作热情、团队成员协作精神较强 4 通过丰富的管理活动打造团队，使团队具有很强的凝聚力和向心力，团队成员热情饱满、相互配合、积极性高、业绩优秀 1.9 培养下属能力 定义： 采取各种措施，运用各种方法培育下属，确保下属知识、技能、素质等方面，能在符合公司需要的前提下得到不断成长的能力。 分级 分级描述 1 不能对下属进行培训和指导 2 能够提供基本的培训和指导，但往往不能抓住下属需要培训的薄弱环节 3 能够针对下属 的薄弱环节提供针对性的培训指导，下属的知识、能力有一定提高 4 对下属的能力和特长了解清楚，制定针对性的培训方案培训下属，下属的提拔率高 XX 职位说明书管理手册 Page 20 of 40 二、 专业 能力指标 2.1 沟通能力 我们将沟通能力分解为 3 种能力：口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。 2.1.1 口头表达能力 定义： 通过口头方式表达、交流思想的能力。 分级 分级描述 1 口头表达含糊其词，意图不明，常常让对方不明所以 2 语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释 3 抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明 4 简明扼要，具有出 色的谈话技巧，易于理解 2.1.2 倾听能力 定义：以合理、友好的方式听取对方的倾述，了解对方想法，抓住对方倾述重点的能力。 分级 分级描述 1 不注意倾听，常常不知对方所云，常常需要对方反复说明 2 能够倾听，但有时一知半解，需要对方作出说明 3 能够注意倾听，明白对方的表述 4 能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求 2.1.3 书面表达能力 定义： 通过书面的方式表达、交流思想的能力。 分级 分级描述 1 文理不通，意图不清，需作大修改 2 文章不够通顺，但尚能表达清楚主 要意图 3 几乎不需修改补充，比较准确的表达意见 4 表达清晰、简洁，易于理解 2.2 计划能力 定义：根据工作目标、任务要求及相关预测制定计划， 设计有效完成某一任务所需要的活动、资源，并合理配置各项资源、预先安排各项活动的能力。 分级 分级描述 1 工作无计划，随意，常出差错 2 能大致编制可行的计划，并按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生 3 能编制详细可行的计划，并按计划执行，注意细节，偶有差错发生能迅速改正 4 编制的计划可行性强，能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错 2.3 人际交往能力 定义： 与他人相处、建立互相信任协作关系的能力。 XX 职位说明书管理手册 Page 21 of 40 分级 分级描述 1 刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭 2 较为自我，不易与他人建立长期关系 3 能够与他人建立可信赖的长期关系 4 易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系 2.4 执行能力 定义： 贯彻执行职位、部门或公司交办的工作任务， 有效达到目标的能力。 分级 分级描述 1 常常不能按时完成上级交办的工作任务，工作质量较差 2 基本能够按时完成上级交办的工作任务，工作质量达到合格要求 3 能够 按时完成上级交办的工作任务 ，工作质量良好 4 能够充分利用资源，提前完成上级交办的工作任务，工作质量高，并善于总结提高 2.5 解决问题的能力 定义：独立处理工作中所遇到的各种问题、找到解决办法、解决问题的能力。 分级 分级描述 1 遇到问题，束手无策，经常需要求助于上级处理 2 发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不 住 关键 3 问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决 4 能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法 2.6 分析判断能力 定义：通过归纳、演绎、推理等分析方法，将事物、现象 、概念分门别类，离析出本质及其内在联系，并作出正确判断的能力。 分级 分级描述 1 缺乏基本的归纳、推理能力，对事物的理解片面，作出的判断经常出错 2 具有基本的归纳、演绎和推理能力，对事物的理解基本全面，作出的判断基本准确 3 能够通过归纳、演绎和推理准确把握事物的主要内在联系及外在影响因素，作出的判断大部分很准确 4 归纳、演绎和推理能力强，对事物发展的趋势有准确的预见性，能够全面、准确把握事物的内在联系和外在影响因素，作出的判断很少出错 2.7 谈判能力 定义：在谈判过程中正确理解对方观点、 关注的利益，运用谈判技巧维护公司利益、达成谈判目标或寻找双赢方案的能力。 分级 分级描述 1 缺乏基本的谈判技巧，不了解对方关注的利益，经常不能达到谈判目标 2 基本了解双方关注的利益和谈判技巧，勉强达成谈判目标 XX 职位说明书管理手册 Page 22 of 40 3 清楚地了解双方的分歧和共同利益，合理应用谈判技巧达成谈判目标，偶尔超出谈判目标的要求 4 快速识别对方的谈判风格，根据对象选择谈判策略和技巧，常常超出谈判目标的要求 2.8 学习能力 定义： 通过阅读、听讲、研究、实践等方法获得工作所需要的知识或技能的能力。 分级 分级描述 1 不善 于接受新知识、新技能，不能满足工作的需要 2 能够在上级或相关部门的要求、指导下学习新知识、新技能，基本满足工作的需要 3 能够自发地学习与工作职位相关的新知识、新技能，自身职位中遇到的一般问题都能得到解决 4 学习欲望强，知识面广，不仅能自发学习自身职位的新知识、新技能并解决职位实际问题，对于相关职位的知识和技能也有一定的掌握，并协助解决一些实际问题 2.9 电脑应用能力 定义： 运用电脑有效进行工作的能力，包括常用办公软件使用、网络应用、简单问题的解决等。 分级 分级描述 1 不会使用电脑，不能利用电脑提高工作效率 2 会使用电子邮件系统及其他办公软件，但不会解决遇到的问题 3 能熟练使用电脑，能解决工作中遇到的简单的电脑问题 4 能熟练应用各种常用应用软件，大大提高工作效率，能帮同事解决小问题 2.10 职位专业技能 定义：顺利完成职位工作所需要具备的专业知识、工作技能的总和。 分级 分级描述 1 不具备本职位所需专业知识 2 具备本职位专业知识，但是技能并不熟练 3 掌握的本职位专业知识和技能能够符合职位的要求 4 熟练掌握本职位专业知识和技能，能总结经验不断 提升工作效率 XX 职位说明书管理手册 Page 23 of 40 三、 基本知识 指标 3.1 公司简介 定义： 包含 XX 发展历史与沿革、组织结构、使命与追求、经营目标、人才观、市场观、竞争观、质量观、服务观、广告语、形象口号等。 分级 分级描述 1 基本了解 XX 的发展历史与现状 2 了解 XX 的发展历史与沿革、现状和未来发展趋势 3 熟悉 XX 的发展历史与沿革、现状，熟悉公司各景点和项目的内容与特点，并对与自己工作相关的部分有较深的认识 4 对公司的发展历史与沿革、现状、各景点项目及发展趋势有深刻的认知和理解，并能通过自己的实际行动向他人展示 XX 的形象和 品质 3.2 公司核心价值观 定义： 指从 XX 的愿景、企业精神、企业风格、企业宗旨、经营理念、管理思想、企业原则等中提炼出的企业哲学内涵，指导全体员工共同行为模式的核心精神元素。 分级 分级描述 1 基本了解 XX 核心价值观的概念 2 了解 XX 核心价值观的概念，对核心价值观中的哲学内涵有认知 3 熟悉 XX 核心价值观的精神内涵，并对自己的工作相关部分有较深的文化认同 4 对公司的核心价值观有深刻的认知和理解，个人行为模式中自觉具备 XX 核心价值观的特色，并能在不同环境中向他人展示公司文化的内涵 3.3 公司流程 定义： 指公司、部门和职位三个层面用以指导工作的管理流程、业务流程和辅助活动流程的总和，这些流程可能是书面的，也可能是非书面的。 分级 分级描述 1 基本了解与自身职位相关的各种业务流程和管理流程 2 熟悉本部门所涉及的各种管理流程、业务流程和辅助活动流程 3 对公司各种管理流程、业务流程都非常熟悉，并能有效遵照这些流程进行相关工作 4 精通各种公司流程的内在核心思想，并在工作过程中，时时以这些流程来指导自己和所属人员的工作 3.4 规章制度 定义： 指为了保障公司管理、业务及相关运营活动正 常开展的各种制度、文件和标准的总和。 分级 分级描述 1 了解与自身职位相关的各种规章制度 2 熟悉本部门所涉及的各种规章制度 3 对公司各种规章制度都非常熟悉，并能有效遵守这些规章制度 4 精通各种规章制度的内在核心思想，并在工作过程中时时以这些规章制度来指导自己和所属人员的工作 3.5 公司景点和项目活动知识 定义： 指公司景点的功能结构、项目活动的内容、意义、程序、参与方式等各项信息，以及公司景点和项目活动在同行业中所处的竞争地位、发展态势、市场状况等综合性信息的总和。 XX 职位说明书管理手册 Page 24 of 40 分级 分级描述 1 了解公司景点和项目活动的基本知识，了解其在行业中的竞争程度和状况 2 全面了解公司景点、项目活动的详细数据，并能一一说明，掌握其在行业中的竞争优势、发展趋势 3 全面掌握公司景点、项目活动的详细数据及资料信息，并能满足客户对有关景点、项目的需求（询问），掌握行业竞争者同类景点、项目的状况、在行业中的市场状况等 4 精通公司景点、项目活动的运作过程、详细数据，并能对景点的规划与设计，项目活动的策划和组织提出合理性建议，能够指导公司进行景点和项目的形势分析，并进行战略性决策 四 、 财务专业知识 指标 4.1 财务知识 定义： 包括 A、会计学原理、统计学原理、税收原理； B、管理会计、成本会计； C、工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化、审计学、财务分析、财务预算管理； D：金融证券、投融资管理、 投资项目可行性分析、投资风险评估、国际投资等。 分级 分级描述 1 了解或基本掌握 A 类知识 2 精通 A、 B 类知识，并了解部分 C 类知识 3 精通 A、 B、 C 类知识，基本了解 D 类知识 4 在熟悉 A、 B、 C 类知识，精通 D 类知识 4.2 投资知识 定义： 包括 A、投资管理； B、投资项目可行性分析； C、投资风险评估； D、国 际投资； E、资产评估等几个方面知识的总和。 分级 分级描述 1 一级：了解 A、 B、 C、 D、 E 类所包含的基本知识 2 掌握 A、 B、 C、 D、 E 类中任意二类所包含的知识，了解其他类别所包含的知识 3 精通 A、 B、 C、 D、 E 类中任意二类知识，掌握类别的其他类别所包含的知识 4 精通以上所有类别所包含的知识 4.3 统计学知识 定义： 包括统计学基础理论知识（统计设计、统计调查、统计数据处理、统计分析等）、统计学的方法论与工具、统计学的运用与实践知识等。 分级 分级描述 1 了解统计学的基础理论知 识 2 掌握统计学的基础理论知识，了解统计学的基本方法与工具，能进行简单的统计工作，具备一定的统计学运用与实践知识 3 精通统计学的基础理论知识，掌握统计学的基本方法与工具，能进行一般的统计工作，具备较多的统计学运用与实践知识 4 精通统计学的基础理论知识和统计学的基本方法与工具，能进行复杂的统计工作，具备丰富的统计学运用与实践知识 XX 职位说明书管理手册 Page 25 of 40 4.4 成本管理知识 定 义： 包括成本预算、成本核算、成本分析、成本控制等知识。 分级 分级描述 1 了解成本控制、成本预算及成本核算的基本知识 2 掌握成本控制 、成本预算及成本核算的基本知识，了解成本分析知识，能进行一般单位的成本预算、核算及成本控制工作 3 精通成本控制、成本预算及成本核算的基本知识，掌握成本分析知识，能进行较大单位的成本预算、核算及成本控制工作，并能进行简单的成本分析工作 4 精通成本管理的所有知识，能进行全面的企业成本管理工作，并进行复杂的成本分析工作 五 、 管理专业知识 指标 5.1 项目管理知识 定义 ： 包括 A、项目管理； B、投资项目评估； C、招投标知识； D、项目风险管理。 分级 分级描述 1 了解 A、 B、 C、 D 中某一 类 所包含的基本知 识 ，基本能按工作 标 准完成工作 2 熟悉 A、 B、 C、 D 中某一 类 所包含的基本知 识 ，熟悉工作 标 准及流程，并能在工作中 实际运 用 3 掌握 A、 B、 C 所包含的知 识 及 运 作原理，并能不 断对 工作 进 行 总结 ，不 断 改 进 。熟悉 D 所包含的知 识 4 精通 A、 B、 C、 D 类 知 识 ，并能 对项 目能够 进 行全面的投 资 分析和风险控制 5.2 战略管理知识 定义 ： 是指企业战略管理的基本理论知识、方法论、工具等知识的总和。 分级 分级描述 1 了解战略管理的一般理论基础知识、概念并了解公司的战略 2 了解 战 略管理的理 论 知 识 、概念。了解公司 战 略 ， 对 涉及本部 门 及 专业 的 战 略熟悉 3 熟悉 战 略管理的理 论 知 识 ，掌握公司 战 略，了解公司 战 略的制 订 初衷，及 实现 途 径 、 运 作方向并能 将 涉及本 专业 、本部 门 的 业务进 行 战 略分解，形成策略（操作 战 略） 4 掌握公司整体 战 略策划与 战 略管理的知 识 （含 战 略分析、 战 略 选择 、 战 略 实 施、战略监控）。推 动 公司战 略的 实现 ，并在 执 行 过 程中及 时调 整并提出合理化建 议 5.3 人力资源管理知识 定义 ： 是指现代人力资源管理的基本理论知识、管理思想、方法论、工具、企业实践等，包括组织管理、绩效管理、薪酬与福利、企业文化、招聘与培训、工作分析等。 分级 分级描述 1 了解一般的人事管理的概念、 内 容框架和一般流程制度，包括人事 档 案管理、人事考核、考勤、培 训 、晋 升、薪酬、招聘流程、离 职 管理等基本人事管理方法。 2 1、掌握人力 资 源管理的基 础 概念、 内 容框架与一般原理和方法，包括激 励约 束原理、 绩 效考核、招聘流程、工作分析、 职位 能力素 质 模型、培 训规 划，了解人力 规 划、 劳资 管理以及相 关 的 劳动 法律法 规 。 2、掌握人力 资 源管理的基 础 概念、 内 容框架与一般原理和方法，熟 练 掌握人力 规 划、激 励约 束原理、 绩 效考核、招聘流程、工作分析 设计 、 职位职业 素 养 、培 训规 划、 劳资 管理中五 项 以上 内 容，熟悉相 关 的 劳动 法律法 规 。 3 熟悉人力 资 源管理体系及其各系 统间 的 关 系，并精通一 个 或几 个 系 统 ，包括：人力 资 源 规 划；人力成本分析与 绩 效考核方法的 设计 ；招聘方法与流程的 设计 ；培 训规 划与管理；薪酬 设计 与管理；工作分析方法的 设计 ； 职位 价值 评 估方法的 设计 ； 职位 能力素 质 模型管理。 XX 职位说明书管理手册 Page 26 of 40 4 精通人力 资 源管理系 统 的 内 在 逻辑关 系，并能提供 设计 思路建立 HRM 系 统 ，其中包括人力 资 源 战 略 规 划；人力成本分析与 绩 效考核方法的 设计 ；招聘方法与流程的 设计 与培 训 管理；薪酬 设计 与管理、 职位 分析方法的 设计 ； 职位 价值 评 估方法的 设计 ； 职位 能力素 质 模型管理。 5.4 行政管理知识 定义： 是指企业行政管理的基本理论、相关制度、流程等。 分级 分级描述 1 了解公司一般的行政管理的内容框架和一般流程、相关制度，主动完成工作，并对工作有所改进 2 掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，对本职位的流程及制度熟练掌握，并能提出合理化建议，持续改进与提高 3 掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握本职位的流程及制度，发现问题并能提出分析与建议，改进并设计涉及本职位的行政管理的新思路，新制度 4 与公司 战略结合，从战略角度关注公司行政管理，掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握，发现问题并能提出分析与建议，改进并设计行政管理的新思路、新制度 5.5 企业文化知识 定义： 包括企业经营理念系统、制度系统、企业行为系统（组织管理、行为规范、培训、福利、公共关系、对外的营销策略等）、企业视觉系统（企业基本设计要素等）。 分级 分级描述 1 了解企业文化的基本理论知识 2 掌握企业文化的基本理论知识，了解企业文化的基本研究方法与工具，能进行简单的企业文化研究，具有一定的企业文化运用 与实践知识 3 精通企业文化的基本理论知识，掌握企业文化的基本研究方法与工具，能进行一般的企业文化的研究，具有较多的企业文化的运用与实践知识 4 精通企业文化的基本理论知识和企业文化的基本研究方法与工具，能进行系统的企业文化研究，具有丰富的企业文化运用与实践知识 5.6 管理信息系统 知识 定义： 包括 A、信息与管理知识； B、管理信息系统的应用； C、计算机系统技术基础； D、数据通信与计算机网络、管理信息系统的构建等知识。 分级 分级描述 1 了解 A 类、 B 类的基本知识 2 掌握 A 类知识，了解 B 类、 C 类 知识 3 精通 C 类知识，掌握 A 类、 B 类知识 4 精通 C 类、 D 类知识，掌握 A 类、 B 类知识 5.7 国际贸易 知识 定义： 包括国际贸易的基础知识和操作实务、国际贸易的基本理论知识（中心 外围国际贸易学说、产业内贸易说、国家竞争优势理论等）、国际贸易的运用与实践知识等。 分级 分级描述 1 了解国际贸易的基础知识 2 掌握国际贸易的基础知识，了解国际贸易的基本理论知识，具有一定的国际贸易运用与实践知识 XX 职位说明书管理手册 Page 27 of 40 3 精通国际贸易的基础知识，掌握国际贸易的基本理论知识，具有较多的国际贸易运用与实践知识 4 精通国 际贸易的基础知识及国际贸易的基本理论知识，具有丰富的国际贸易运用与实践知识 5.8 法律 知识 定义： 指公司运营过程中所涉及的各种法律、法规的总和。包括公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、安全生产法、产品质量法、环保法、标准化法、计量法、婚姻法、职业病防止法、民事诉讼法等。 分级 分级描述 1 了解基础法律知识，能做到遵纪守法 2 熟悉与工作相关的法律知识，并能掌握其中大概内容， 能在工作中运用 3 掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，能避免法律纠纷 4 精通与公司运作相关的全部法律 知识，并预先为公司有效的避免法律纠纷 5.9 合同管理 知识 定义： 包括 A、经济合同法知识； B、合同签订知识； C、合同履行知识； D、合同文本管理等。 分级 分级描述 1 了解合同管理的 A、 D 类基本知识，能够进行合同文本的分类、归档等管理。 2 了解合同管理的 A、 B、 C、 D 类基本知识，能够按照法律法规要求进行合同文本的拟定。 3 熟悉合同管理的 A、 B、 C、 D 类基本知识，能够按照法律法规要求进行合同文本的拟定与合同履行过程的监督与管理。 5.10 档案管理 知识 定义： 指档案管理的理论和方法以及对档案进行 整理、分类、组卷、归档、编研、统计的知识。 分级 分级描述 1 了解档案管理制度和流程，能根据制度对档案进行整理、分类、组卷、归档 2 了解档案管理的基本理论和方法以及档案管理制度和流程，能根据制度对档案进行整理、分类、组卷、归档、统计 3 掌握档案管理的基本理论和方法以及档案管理制度和流程，能初步规划档案管理的分类、组卷等 4 精通档案管理的基本理论和方法，掌握档案管理制度和流程，能系统设计、规划与编研档案分类、组卷等档案管理系统 六 、 营销专业知识 指标 6.1 市场营销知识 定义 ： 包括 A、消费心 理学、公共关系学、客户关系管理（ CRM）、营销通路管理、价格管理、销售终端管理； B、预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学； C、推销与销售技巧； D、竞争情报知识。 分级 分级描述 1 了解 A、 C、 D 类知识 2 掌握 A、 C 类知识，了解其他知识 3 精通 A、 B、 C、 D 类知识中任二类知识，掌握其他知识 4 精通 A、 B、 C、 D 类所有知识 XX 职位说明书管理手册 Page 28 of 40 6.2 品牌管理知识 定义： 包括 A、品牌策划与定位知识； B、品牌宣传与推广知识； C、广告管理知识； D、声誉管理知识（知名度、美誉度、忠诚度）； E、品牌价值 管理知识等。 分级 分级描述 1 了解 A、 B、 C 类知识的基本原理、概念与方法，基本能在工作中按照品牌管理的要求有效的维护企业品牌。 2 掌握 A、 B、 C 类中所包含的基本知识，了解其他类别的知识，基本能在工作中进行品牌策划与品牌宣传与推广。 3 熟悉品牌管理的各类知识，能够有效的进行品牌策划与管理，并能够运用广告学等知识进行品牌宣传与推广。 4 精通品牌管理的 A、 B、 D、 E 等各类知识，熟悉 C 类知识，能够系统的进行品牌策划、品牌价值与企业声誉管理，并能够在进行品牌运作，实现品牌升值。 七 、 运营专业知识 指标 7.1 质量管理 知识 定义 ： 包括： A、体系标准及质量管理体系； B、全面质量管理； C、概率论与数理统计； D、质量信息管理。 分级 分级描述 1 了解 A、 B 类所包含的的基本理论知识 2 1、了解 A、 B 的基本概念； 2、掌握 A、 B、 E 的原理与方法 3 掌握 A、 B、 C、 D 的原理与方法 4 精通 A、 B、 C、 D 的原理与方法 7.2 安全管理 知识 定义 ： 包括 A、消防知识； B、安全用电常识； C、机械安全操作规程； D、安全作业； E、化学品常识； F、事故预防与处理知识等。 分级 分级描述 1 掌握 A、 B 所包括的 基本常识性知识 2 掌握 A、 B、 C、 D、 E、 F 类所包含的所有知识 3 精通 A、 B、 C、 F 所包含的知识，掌握 D、 E 所包含的知识 4 精通 A、 B、 C、 D、 E、 F 类所包含的所有知识 7.3 商务礼仪 知识 定义 ： 包括 A、公共社交礼仪知识； B、服务与接待礼仪知识； C、商务合作礼仪知识； D、职业规范礼仪知识等。 分级 分级描述 1 了解商务礼仪的基础知识，能够达成工作中的职业规范与商务合作礼仪要求 2 掌握商务礼仪知识，能够运用商务礼仪知识，塑造职业形象 3 熟悉商务礼仪知识，能够较好的运用商务礼仪知识 ，塑造职业形象，满足人际交往的礼仪要求 4 精通商务礼仪中的某类知识，掌握其他知识要求，能够满足较高层次与较大规模的公共社交礼仪要求 XX 职位说明书管理手册 Page 29 of 40 八 、 技术专业知识 指标 8.1 表演艺术 知识 定义 ： 进行艺术表演和娱乐所需的各类艺术理论、表演、声乐、台词、形体等方面的知识和技巧。 分级 分级描述 1 了解表演艺术理论，掌握表演、声乐、台词、形体等方面的知识 2 了解国家文艺方针、政策和法律，掌握表演要求的声乐、舞蹈、台词等知识和技能，能够进行舞台表演 3 精通各类表演知识，能够塑造各类不同的艺术形象，舞台表演风格 具有鲜明特色，能形成独特风格 4 在 3 的基础上，掌握表演艺术创作的规律和发展态势，能够进行艺术创作和培养 8.2 建筑学 知识 定义 ： A：建筑发展历史和当代各流派建筑设计特点； B：建筑预算与工程造价； C：建筑制图和识图； D：建筑力学与建筑结构； E：建筑材料、外观设计与室内装饰。 分级 分级描述 1 了解五类中的二类内容涉及的概念、内容与方法 2 在一级的基础上，掌握五类中的两类内容涉及的概念、内容与方法 3 1、在一级的基础上，掌握五类中的三类以上内容涉及的概念、内容与方法； 2、了解全部五类内容 涉及的概念、内容与方法 4 掌握五类内容涉及的概念、内容与方法并熟练运用 8.3 设备管理 知识 定义 ： 包括设备的基础知识、设备原理知识、设备结构与操作知识、设备使用及日常维护、设备的维修等。 分级 分级描述 1 基本了解设备的构造与工作原理 2 了解设备构造和工作原理，对本职位涉及的设备管理知识非常熟悉 3 掌握设备相关知识，并能够对操作人员进行知识培训和作业指导 4 精通所有设备管理的知识，具备丰富的设备管理经验，能够在现场指挥设备的安装、调试、操作等，保证设备的安全 8.4 工程管理 知识 定义 ： 是指工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程等。 分级 分级描述 1 了解工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程 2 掌握工程管理的基础理论知识和技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势，了解其他相关专业的技术知识。并能在工作中有一定预控性，解决一般性问题 3 在二级的基础上，能对一般工程技术问题进行总结和分析，并能就专业范围内的工作进行工作设计与制度的建设；并进行全面预控，有效解决工作中出现的各类问题 4 精通工程建设相关基础理论知识和技术知识、 技术标准、规范和规程。熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析 XX 职位说明书管理手册 Page 30 of 40 九 、 基本素养 指标 9.1 责任心 定义：对于工作职责范围内的任务、风险、出现的问题等主动承担责任，积极跟进处理。 分级 分级描述 1 面对任务，设法逃避 2 能够履行职位职责，承担应有的责任 3 勇于接受任务，承担责任，出现问题时不推脱 4 能勇于接受艰巨任务，出现问题时勇于承担责任 9.2 纪律性 定义：遵守公司的各项规章制度，服从上级的工作安排。 分级 分级描述 1 平均每月都请事假或病假，年请假天数超过 15 天， 常违反公司规章制度 2 偶尔请病假或者事假，年请假天数在 7 天到 15 天之间，遵守公司规章制度 3 很少请病假或事假，年请假天数在 7 天之内，较好遵守公司规章制度 4 全年从来没有请过假，严格遵守公司各项规章制度 9.3 诚信 定义： 在工作中不弄虚作假、诚实、做人做事恪守信誉和职业操守。 分级 分级描述 1 工作中弄虚作假，缺乏诚实、正直、讲求信誉的基本职业操守 2 工作中具备基本的诚实正直、讲求信誉的职业操守 3 在个人工作中信守承诺、注重信誉，为人诚实正直 4 不仅在个人工作中信守承诺、讲求 信誉，并且注重维护公司、团队的信誉 9.4 主动性 定义：依靠个人的能动性、紧迫感积极主动地承担工作、完成任务。 分级 分级描述 1 工作态度消极，经常怠工，常常不能按时完成工作任务 2 工作缺乏主动性，有时无故不能完成工作任务 3 工作积极主动，能够按时完成工作任务 4 在行动上表现出很强的紧迫感，不靠上级压力，主动性非常强，一切都以工作为重 9.5 坚韧性 定义：在工作中遇到困难和挫折时不后退，敢于承担压力、克服困难并解决问题的心理品质。 分级 分级描述 1 在工作中遇到一点困难和挫折就止 步不前，经常不能完成工作任务 2 在工作中遇到困难和挫折后，经常不是先自己想办法解决，而是将问题上交，从而无法完成工作任务 XX 职位说明书管理手册 Page 31 of 40 3 在工作中遇到困难和挫折能够承受住压力，主动想办法解决，尽力完成工作任务 4 在工作中遇到艰巨任务、巨大的困难和挫折时能够持之以恒，不为外界不利因素和干扰所影响，以最大的热情和干劲完成任务 9.6 团队精神 定义：在 尊重团队成员、工作中的协调配合、关心团队建设、协调团队利益与个人利益等方面所表现出的合作精神。 分级 分级描述 1 很少与团队成员合作，过分个人主义 2 能与 他人合作沟通，但有时表现出个人主义倾向 3 能与他人合作沟通，实现优势互补，取得较好效果 4 能与他人密切合作，加强整体团结，发挥群体中每个人的作用，以取得最佳效果 9.7 服务意识 定义： 对外部顾客提供服务、对内部顾客（同事、上下级）提供工作协调配合的意识。 分级 分级描述 1 常常不能按照职责要求为客户、其他同事、上下级等提供配合 2 基本上能按照职责要求协助并配合客户、其他同事、上下级的工作 3 能够按照职责要求主动为客户、其他同事、上下级提供协助和配合，态度良好 4 以客户为尊、重视对 同事、上下级的配合和协助，主动关注其需求，并提供优质服务 9.8 保密 意识 定义： 自觉遵守公司保密制度，保守和维护公司商业秘密的意识。 分级 分级描述 1 熟悉公司保密制度，明确职责范围内的保密事项，并根据制度采取相应维护措施，但保密意识还需提高 2 以身作则，自觉、严格遵守公司保密制度，有较强的保密意识，对保密制度未明确界定的问题能够很好的处理 3 影响身边的同事，宣传保密制度，必要时提醒同事；发现保密制度的缺陷和漏洞，能及时向有关部门报告，并提出完善意见 4 发现他人违反和破坏保密制 度时，积极抵制，能够及时向公司有关部门报告 ,并分情况采取积极措施以最大限度的减少恶性后果，处理得当 9.9 职业礼仪 定义： 在工作过程中，体现出来的对待内外顾客的职业化礼仪的意识。 分级 分级描述 1 职业化的衣着、举止给客户建立良好的形象 2 在一级的基础上表现愿意帮助客户的态度，对客户的需求及时回应，快速采取行动 3 对自己公司的项目和公司的能力有充分的了解，并在二级的基础上能让客户感到友善、礼貌和有耐心 4 在三级的基础上让客户感到讲信用、可信赖和有责任心 XX 职位说明书管理手册 Page 32 of 40 十 、 特殊素养 指标 10.1 客服导向 定义： 全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要上 。 分级 分级描述 1 对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况，并能与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，并且提供亲切愉快的服务 2 收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，也能找出符合其需求的产品或服务，为客户提供价值，为客户着想，让事情做的更完美 3 以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以 预见的成果，然后把成果归功给该客户 4 站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，或督促自己和管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理 10.2 成就导向 定义： 把工作做好，或设定更高的标准挑战自我，追求卓越 。 分级 分级描述 1 持续不断的创新工作方法，提升绩效 2 持续不断的追求事业更高的目标，并不断挑战自我 3 坚持创新努力到底的精神，采取充分的行动力面对挫折险阻，达成创新的目标 4 追求卓越，追求事业的成功，永不停止 10.3 忠诚度 定义： 对于组织或团队的忠实程度。 分级 分级描述 1 对公司缺乏基本的认同，时常做出损害公司或团队利益的事情 2 对公司和团队基本信任，但偶尔做出有损公司和团队利益的事情 3 对公司和团队充分信任，愿意与公司共同发展 4 将个人的发展与公司的发展联系在一起，视公司利益如个人利益 10.4 全局意识 定义： 能够站在公司的角度来考虑整体问题与平衡整体利益的意识 。 分级 分级描述 1 能够站在公司