物业服务中心质量、保洁、职业健康安全管理和经营目标.doc

学习改变人生做成功物业管理人！第一章 物业服务中心质量、保洁、职业健康安全管理和经营目标分 类目 标指 标质量管理体系1客户对物业管理服务满意度达标满意率达到95%以上 2客户满意度数据分析率达标调查分析率100%3房屋完好率达标完好率98%以上4设备完好率达标完好率98%以上5零维修及时率达标维修及时率90%6投诉处理率100%7杜绝重大刑事案件发生率08新员工培训率达标培训率100%保洁管理体系1加强固废管理处理率100%2运输无遗洒运输垃圾无遗洒3绿化完好率达标绿化完好率95%4办公用纸回收再利用回收利用率90%5设备排气、噪音、排污、能耗符合法规要求合规率100%职业健康安全管理体系1因工伤事故，造成重伤、死亡率达标重伤、死亡率02重大火灾、爆炸事故率达标重大火灾、爆炸事故率03轻伤事故率达标轻伤事故率8第二章 第二章 物业服务中心工作职责1. 全面负责所管物业管理项目的各项工作，执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系方针，完成公司确定的各项任务和目标并不断改进。2. 严格执行公司各项制度和安全规定，杜绝发生治安、消防、安全生产等责任事故。3. 执行公司年度财务预算，负责项目管理成本的控制管理工作。4. 组织本物业服务中心管理人员和服务人员学习物业政策、法规、教育职工遵守职业道德，不断提高服务水平。5. 对所管项目实施全面管理，提供客服、工程、保安管理、保洁、绿化等专业化的公共服务和特约服务。6. 负责工程项目的编制和执行，并对施工现场进行管理。7. 负责识别项目涉及的保洁因素、危险源。8. 对保安管理、保洁、绿化、电梯维保等对外委托的项目进行质量监管和供方评价。9. 编制年度管理计划，并按公司批准的计划开展工作。10. 制定对房屋及附属设施设备维修保养计划，按计划实施并确保安全、完好。11. 接待客户来访、来电、来信，并落实客户回访和意见调查制度，解决客户关注的问题、需求或建议、投诉。12. 协调与业主关系，确保维护公司和客户的合法权益。13. 开展有益的社区活动，丰富客户的文娱生活。14. 与属地政府相关部门建立良性关系，积极配合其开展工作。15. 落实各项安全预案演练，不断提升应急处理能力。16. 向公司提供合理化建议，定期向公司请示汇报，完成公司交办的其他任务。第三章 第三章 项目组织机构图项目经理客户管理部工程管理部保洁管理部保安管理部第四章 第四章 物业服务中心人员编制序号部门职务人数备注1项目经理助理2 客户服务部客户服务部经理3客服班长客服前台4客服专员5工程管理部工程管理部经理6工程班长7电工8水暖工9万能工10保安管理部保安管理部经理11保安班长12保安管理员13保洁管理部保洁管理部经理14保洁班长15保洁员第五章 第五章 物业服务中心各岗位工作职责一、 项目经理助理岗位职责1. 负责公司下达的项目经营指标、管理指标的落实和完成。2. 全面承担经济、安全、质量、固定资产的管理责任。3. 负责物业服务中心的人事安排和预算内支出项目的审核。4. 策划开展节能降耗和提升工作效率、新增服务项目等工作，不断降低管理成本，增加收益渠道。5. 负责贯彻执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系，保证全面实施，注重保洁、职业健康安全控制，杜绝各类责任事故。6. 负责制定物业服务中心工作计划及各项管理制度和管理规定，并确保予以贯彻执行。7. 指导、监督、检查物业服务中心各项工作及下属人员工作完成情况。8. 在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道，将需要公司支持的事件，上报公司主管领导。9. 负责接待和处理客户重大投诉，组织安排客户满意度调查和重大投诉的回访。合理落实客户提出的、较为集中的特殊服务要求。10. 负责与客户委员会、政府有关部门联系协调，完成配合工作。11. 负责本物业服务中心总结和工作计划编审工作，建立完善的内部信息流通网络，确保信息上下传达。12. 决定各种突发事件和重大事件的紧急处理措施，并将事件报告汇报公司品质管理部评审。13. 组织物业服务中心开展宣传、公示、社区活动等工作，与客户建立广泛畅通的信息流通渠道，实现客户满意率和满意度指标。14. 主持服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题。15. 协调物业服务中心各部门按时参加内审及管理评审工作。16. 定期向公司请示汇报，完成公司交办的其他任务。二、 客户服务部经理岗位职责1. 服从物业服务中心项目经理的领导及工作安排，根据物业服务中心的管理目标，执行工作实施方案，督促指导客户服务部全体员工的日常工作。2. 负责解决物业服务中心服务范围内接待来访、客户投诉及应诉处理工作。3. 制定本部门的规章制度及员工守则，安排管理员值班，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核。4. 负责客户服务部相关体系文件的编写与修订。5. 协助项目经理、项目助理跟进处理突发事件。6. 负责公司下达的部门经营指标、管理指标的落实和完成。7. 编写本部门月、季度、年工作计划和总结报告。8. 负责物业服务中心物品的领用、发放工作，并确保手续齐全，帐物相符。9. 对收费情况进行及时、正确、有效的分析，将需要上级支持的事件及时上报物业服务中心项目经理助理。10. 负责接待各级领导及外单位的参观、考察。11. 负责起草对客公示文件、通知，并报项目经理审批后张贴。12. 定期收集、整理、归档物业服务中心客户服务部档案，确保存档记录、资料的完整、有效并便于检索。13. 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报项目经理审批后实施。14. 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。15. 开展新的便民服务项目和有偿服务项目。16. 确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。17. 具体负责客户满意度、满意率调查、统计、分析，经项目经理审核后报公司品质管理部。18. 配合其他部门工作，完成项目经理、项目助理交办的其他工作。二、 客服专员岗位职责1. 办理客户入住、迁出、装修以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、有线电视、房屋租赁、居住证明等)。2. 负责部门质量体系文件和资料的控制,确保有效使用,确保质量记录填写、保管、使用符合有关规定。3. 及时准确计收客户物业管理费，及时催缴各类欠费。收费台帐清晰，每月与公司财务进行数据核实，并对拒交物业费的客户进行分类、分析，上报客户服务部主管。4. 负责客户档案、钥匙管理，做好保密工作,确保客户资料不被泄露。5. 负责所管辖区的日常巡视、巡检，并及时与相关部门沟通。6. 负责所管辖区的满意度调查。7. 负责所管辖区通知的张贴，并限时摘除。8. 配合主管做好社区文化活动。9. 与客户保持良好关系，了解客户需求并报告主管。10. 参加本项目及部门的相关培训。11. 负责处理所管辖区内的一般性投诉，记录并报告主管。12. 配合其他部门工作，完成主管和项目经理交办的其他工作。三、 客户服务部前台岗位职责1. 详细记录客户反映信息，与相关部门及时沟通，跟进事件处理并进行回访。2. 受理客户一般投诉并记录，及时通知相关部门，跟踪处理结果。3. 接待客户的各种咨询，介绍我公司的服务项目。4. 与客户保持良好关系，主动向客户宣传小区各项管理规定。5. 积极参加各专业知识培训，全面提高个人综合素质。6. 完成领导交办的其他工作。四、 客户服务部收费员岗位职责1. 负责物业服务中心各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收。2. 负责物业服务中心现金、票据、账本的保管，按时到财务部报账，按时上报各类财务报表。3. 按时编制公司报表，代发物业服务中心员工的工资补贴。4. 负责客户入住手续的办理及物业管理费的收缴。5. 根据客户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。6. 对拖欠费用的客户、用户，以电话联系、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使欠款尽早收回。7. 完成物业服务中心领导交办的其它任务。七、 工程管理部经理岗位职责第一节 1、熟悉所辖区域房屋及附属设施设备的线路和位置。 2. 负责编制设备设施维修保养、更新、改造计划及相应的材料、工具采购计划，报项目经理审核。3. 制定和修订公共设施设备维修养护标准、入室维修服务标准。 4. 负责工程管理部的日常管理工作，合理安排运行、维保、报修工作，督导下属员工做好各项运行、维护、报修记录。5. 负责监督工程人员对入室服务质量回访的工作，不断改进服务礼仪、流程、工艺。6. 严格遵守规章制度和安全作业操作规程，及时安排维修，保证设备设施处于正常状态，严禁设备带病运行，及时处理设备故障，杜绝安全责任事故。7. 监督电梯、门禁、中控、消防等设备维保工作，按规定进行评价并报项目经理审核。8. 落实电梯、避雷、绝缘等各项安全检查工作。9. 负责组织员工熟悉岗位作业规程培训、学习新技术，不断提高下属员工的思想素质及服务水平。10. 配合保安管理部做好消防、安全工作。11. 掌握辖区供电系统和运行状况，分析月负荷等运行参数，发现情况及时处理并向项目经理助理汇报。12. 根据项目特点，深入开展节能降耗工作，降低能源、物资消耗，并采用环保材料和技术，降低保洁影响。13. 负责二装施工方案审批，办理相关手续，组织施工现场检查、竣工验收，制止违章。14. 主持本部门日常工作例会，及时协调、解决问题。15. 归集、整理房屋及设备设施基础及接管、维修等资料、台帐、记录，按规定进行存档、管理、使用。16. 配合其他部门工作，完成项目经理交办的其他工作。七、 工程管理部经理工作岗位职责1. 严格按工作程序，保证工作及时、准确地完成。2. 负责组织小区给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养。3. 负责组织蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其附件的维修保养。4. 负责组织客户卫生洁具有偿维修，如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保养。5. 负责组织小区内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通。6. 负责组织小区生活、消防水泵水池的清洗等维修、保养。7. 按维修保养计划对上述系统进行维护、保养，做好公区节能措施。8. 完成上级交办的其他工作事项。八、 工程管理部水暖工岗位职责1. 在工程管理部主管的领导下,负责管理给排水系统设施设备。2. 负责对给排水系统设施设备进行保养、维修，并按规范提供客户报修服务。3. 熟悉本专业各类图纸资料和现场，并负责收集、归档。4. 参与二次装修现场督察，发现问题及时制止并报告工程管理部经理。5. 负责每天的给排水设施设备运行状况巡视,发现问题及时处理和汇报，并做好记录。6. 按作业规程领取、使用、保管作业工具。7. 按作业规程填写、保存、上交工作记录。8. 完成工程管理部经理、项目经理交办的其他工作。九、 工程管理部电工岗位职责1. 在工程管理部主管的领导下管理强、弱电、照明电气系统及设备，并进行日常巡检和维护。2. 执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。3. 熟悉并负责对消防系统、中水系统、公共配电系统进行定期检查和维护保养。4. 熟悉本专业各类图纸资料和现场，并负责收集、归档。5. 负责管辖范围内所有电气的应急维修和按规范提供客户报修服务。6. 参与二次装修现场督察，发现问题及时制止并报告工程管理部经理。7. 负责公共配电箱（室）、各类管井及钥匙的管理。8. 按作业规程领取、使用、保管作业工具。9. 按作业规程填写、保存、上交工作记录。10. 完成工程管理部经理、项目经理交办的其他任务。十、 保安管理部经理岗位职责1. 负责制定项目的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安管理部年度预算报告。2. 负责维持项目内部保安，预防治安事件发生，协助、配合公安部门对有关治安和违法犯罪案件的侦破工作。3. 负责编写保安管理部年度工作计划、月、季度及半年总结。4. 妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。努力改造良好的治安保洁，让客户具有安全感。5. “四防”（防火、防盗、防破坏、预防治安事件）为小区定期检查“四防”设施，增强小区的安全措施监管。6. 负责制定夜间值勤、巡逻程序和要求，对园区夜间安全进行不定期抽查。7. 适时完善、健全小区的安全应急措施，并负责督促部门员工严格执行和演练落实。8. 定期检查安防消防设备设施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。9. 负责对保安管理部所有员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。10. 做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。11. 完成上级交办的其他任务。十一、 保安管理班长岗位职责1. 负责物业服务中心和保安管理公司的日常联络、协调工作，并接受我方管理，针对我方提出的问题及时整改。2. 按保安管理合同约定的服务方案和作业标准制定本项目的治安、消防、车库、车场管理工作计划。3. 负责维持本项目内部保安，预防治安事件，配合公安部门对有关治安和违法犯罪案件的侦破工作。 4. 妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。努力改造良好的治安保洁，让客户具有安全感。5. 做好“四防”（防火、防盗、防破坏、预防治安事件），定期检查“四防”设施，增强小区的安全措施监管。6. 负责检查保安管理员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。7. 负责执行夜间值勤、巡逻程序和工作要求，每周进行不少于4次夜间安全检查。8. 完善、健全小区的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和落实各项应急演练。9. 按时检查安防消防设备设施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。10. 负责对保安管理员的培训、考核、评估工作。11. 做好保安管理员的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。12. 配合和完成我方临时交办的其他任务。十二、 中控室值班员岗位职责1. 持有消防上岗证，熟练掌握监控中心各类设备设施使用方法、检查方法及本物业服务中心的各类突发事件的处理方法。2. 必须严格按排班表执行24小时全日值班制度，密切监视屏幕，发现情况立即按应急预案启动。3. 对来访人员履行来客登记制度，未经许可无关人员进入监控室。4. 应当做好值班记录，监控室内卫生应当每日打扫一次，保持保洁整洁。5. 各班做好值班记录，监控室内卫生每班打扫，保持保洁整洁。6. 严格执行保密制度，未经项目经理批准严禁向外人提供本小区监控、消防设备等安防方面的资料及录像资料。7. 配合物业服务中心完善和落实各项应急演练。8. 在项目经理核准后，配合公安、消防机关资料调取和现场监视工作。9. 妥善、使用配备保管的对讲机、电话、灭火器、消防器材等，做好该项交接工作。10. 完成项目经理、保安管理主管、保安管理队长交办的其他任务。十三、 保安管理部门岗维护员岗位职责1. 密切监控进出小区的车辆、人员，出现拥堵及时疏导。2. 对进出小区的机动车执行凭证放行，对来访车辆进行准确、快速的识别、登记、发证工作。3. 对外来人员进行身份、目的核实和来访登记，杜绝闲杂人员进出小区。4. 当岗位发生突发事件时立即使用对讲机上报保安管理班长、班长到现场处理。5. 按作业规程做好工作交接，记录填写准确、完整。6. 完成保安管理班长、项目经理交办的其他任务。十四、 保安管理巡逻队员岗位职责1. 按规定巡视路线对小区外围、公共区域、楼宇公共部位和消防设施、器具巡视检查。2. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应详细记录并及时上报。3. 巡逻过程中，遇到客户应主动问好，若接到客户需求、投诉或建议，应认真记录及时上报保安管理部。4. 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点巡视检查并填写记录。5. 巡逻过程中，遇到可疑人员须进行跟踪、呼叫班长协助盘查、带回保安管理部处理。6. 与保安管理队长、班长、中控值班室及各门岗保持密切联系，及时汇报相关情况。7. 接报案后，立即到达现场。8. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领。9. 认真进行军事体能操练，熟练掌握各种突发事件处置程序、消防应急技能。10. 完成保安管理班长、项目经理交办的其他任务。十五、 保洁管理部经理岗位职责1. 负责服务区域内供方（保洁、绿化、家政等）的日常管理工作。2. 接洽、拟定保洁项目实施方案，并上报项目经理审核。3. 协调本部门或供方与项目其它部门的工作关系。4. 负责供方的管理及考评。5. 负责监督供方员工的培训。6. 熟悉楼宇结构、单元、楼座排列、车行道、人行道分布及园内各种设备设施，具有全面的保洁业务技能和管理能力。7. 遇有临时性保洁任务时及时向项目经理请示，并根据情况迅速及时调集所属保洁员前往处理。8. 定时检查供方人员工作情况，发现问题及时处理。9. 配合其他部门工作，完成项目经理、项目经理助理交办的其他工作。十六、 绿化员岗位职责1. 按二级标准负责小区花草树木的松土、施肥、灌溉、修剪等日常养护及杂草的拔除。2. 负责小区花草树木病虫害的防治工作。3. 负责绿化垃圾的收集、处理。4. 负责绿化工具、设备使用和保养工作。5. 完成保洁管理部主管、项目经理临时交办的其他任务。十七、 保洁管理部经理岗位职责 1. 负责物业服务中心和保洁公司的日常联络、协调工作，并接受我方管理，针对我方提出的问题及时整改。2. 按保洁合同约定的服务方案和作业标准制定、实施本项目清洁工作计划。3. 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。4. 根据当日工作任务和保洁管理部要求，负责每日工作的分配、指派。5. 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，监督垃圾收集、清运工作。6. 负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。7. 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导。8. 负责对清洁工具、设备的使用、维护进行培训、指导和监管。9. 对客户针对保洁的投诉做出整改方案和实际响应。10. 根据入室保洁服务规程，在保洁管理部管理监督下，组织保洁员为客户提供特约清洁服务。11. 负责每日工作记录的填写及交接班工作。12. 完成保洁管理部主管、项目经理交办的其他任务。十八、 保洁管理部保洁员岗位职责1. 严格执行保洁作业规程，按保洁标准提供服务。2. 负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。3. 负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。4. 负责楼道杂物的清理。5. 负责垃圾的收集、集中、转运。6. 负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。7. 按保洁作业规程，领用、保管清洁工具、设备、物料。8. 按照入室清洁服务规程，提供特约清洁服务。9. 完成保洁领班、保洁管理部主管、项目经理交办的其他任务。第六章 第六章 各类人员任职要求服务人员专业素质要求： 1. 经理助理：本科学历，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调能力。2. 客户服务部经理：大专以上学历，五年以上相关工作经验，三年以上本职工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉IS09000质量体系，具有较强的组织、协调能力，为人正直、有强烈的责任心、公正严谨、忠诚敬业。3. 客服班长：大专以上学历，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉IS09000质量体系，具有较强的组织、协调能力。4. 客服专员：大专以上学历，一年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉物业管理相关法规，语言表达能力强。5. 前台接待员：大专以上学历，要求一年以上接待服务工作经验，具有良好的气质，五官端正，礼貌周到，责任心强,性格开朗乐观；具有一定的沟通能力，善于言简意赅的表达、行文流畅、准确，熟练操作办公软件，反映敏捷准确；善于沟通协调、工作热情。6. 工程管理部经理：大专以上学历，三年以上物业管理工作经验，持有中级技工职称，熟练掌握电脑管理系统，熟悉IS09000质量体系，具有较强的组织、协调能力。7. 运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25-45岁，三年以上设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。8. 保安管理部经理：大专以上文化程度，23-40岁，三年以上相关工作经验，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。9. 保安管理员：高中以上文化程度，18-23岁，身高1.70米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。10. 保洁管理部经理：大专以上学历，要求三年以上同行业工作经验，事业心强，性格开朗乐观，具备领导才能，有成熟的沟通能力，熟悉客户服务部的运作环节并能加以控制和管理，对客户的重大投诉能妥善的处理。11. 保洁员：初中以上文化程度，18-40岁，身高1.55米以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。第七章 第七章 物业服务中心内部管理制度、规定第一节 一、客户服务部管理制度(一) 客户意见调查和回访制度1.0目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。2.0适用范围适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。3.0职责3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序4.1客户意见的收集、统计与处理。4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。4.1.2客户服务部负责向客户发放满意度调查表，并负责收回，然后将满意度调查表进行统计。4.1.3项目经理对满意度调查表进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括：1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。2） 客户对物业服务工作意见及建议的汇总。3） 服务处针对调查结果提出的改进措施。4.2客户意见反馈4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好客户投诉处理表、回访记录。5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。6.0每月报修回访率达到100%7.0入住走访户数达到入住户数的5%。8.0相关表格满意度调查表满意度统计表客户投诉处理表回访记录(二) 客户投诉处理制度1.0客户投诉接收1.1凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写客户投诉处理表。1.4为便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理表应进行编号，并与客户来电来访登记表中的编号保持一致。2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）2.1客户服务部将客户投诉处理表连同客户投诉责成相应班组进行处理。2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。2.3对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。2.4对需采取纠正措施的问题要在纠正预防措施实施验证报告中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。2.6相关表格客户投诉处理表纠正预防措施实施验证报告(三) 钥匙委托管理制度1.0目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。3.0职责3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。4.2客户在特定情况下托管的钥匙。4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按客户托管钥匙委托书（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在客户托管钥匙委托书的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将客户托管钥匙委托书第二联交客户保管。4.2.4管理中将客户托管钥匙委托书上的有关内容登记在客户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在客户托管钥匙登记表中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.相关表格客户托管钥匙登记表钥匙借用登记表(四) 客户档案管理制度根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。1.管理机制及其职责：1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。2.3.2客户服务部物业管理员负责录入客户联系表、客户情况登记一览表2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。3.客户档案的查阅与调用3.1客户档案严禁出借或挪做它用；3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格客户联系表客户情况登记一览表第二节 二、工程管理部管理制度(一) 工程维修人员值班制度1.0 目的规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围适用于物业服务中心工程管理部值班工作。3.0 职责3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点4.1 交接班操作4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备：4.1.1.1检查设备并确保运行正常；4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。4.1.5 接班人查看上班的工程值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在工程值班记录上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8下列情况之一不能交接班：4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁；4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班；4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；4.1.8.4在事故处理过程中；4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。4.2.2坚守岗位，不得串岗。4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。5.相关表格工程值班记录(二) 交接班制度1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。5.检查贵重物品是否齐全。6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理：7.1设备记录与实际运行状况不符时。7.2交接班人数不齐或不在场时。7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。(三) 工程工作检查制度1.目的确保小区设备设施安全、完好运行。2.适用范围：物业服务中心工程管理部全体员工。3.职责：3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。4.日检4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。5.周检5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写设备巡视检查记录表，并对技工工作进行督导。5.2检查内容5.2.1小区大型设备设施完好状态；5.2.2技工日检完成情况；5.2.3工程管理部周工作完成情况。5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检:6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。6.2检查内容各责任区工作完成情况。6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格巡检记录表设备设施检查记录表(四) 电梯管理制度1.0适用范围适用于公司各物业服务中心的电梯系统。2.0电梯管理制度为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据特种设备质量监督与安全监察规定，特规定如下： 2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。 2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。 2.4 电梯安全检验合格证应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的安全乘梯须知或电梯使用须知。 2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。 2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯电梯困人救援标准作业规程演习，并记录在案备。 2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。 2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。 2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行年度检验的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合要求规定。3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一年度安全运行许可证。4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立年度定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行年度保养。4.3有关部门或人员在电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，填“年度自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内安全运行许可证的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在安全运行许可证到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。5.0每周检查一次的项目：5. 1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5. 2检查上下限位开关动作是否可靠。5. 3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5. 4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。5. 5检查底坑安全开关工作是否正常。5. 6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。5. 7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。5. 8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。5. 9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。5.26检查消防开关工作是否正常。5.27检查到站钟、电话工作是否正常。5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。6.0每月检查一次的项目：6. 1 检查电动机、曳引机。6. 2 检查主付导靴及靴衬。6. 3 检查各导轨支架联接螺栓。6. 4 检查钢丝绳张力并调整。6. 5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。6. 6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。6. 7 检查电动机、曳引机换油。6. 8 检查制动器铁芯拆洗调整。6. 9 检查各安全装置动作并调整。6.10 检查、清洁导轨。6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。7.0支持性文件71北京市电梯定期检验记录（见北京市劳动安全管理部门文件）72北京市特种设备质量安全检测所. 北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿（北京市劳动安全管理部门文件）8.相关表格电梯自检记录电梯维保月考核评价表(五) 机房管理制度1. 消防水泵房管理制度1) 未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。2) 水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。3) 消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。4) 水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。5) 每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。6) 系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。7) 保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。8) 相关表格维保记录台帐消防设备年保养记录表消防水泵月保养记录表(六) 公共能源计量管理制度1.0目的对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。2.0适用范围 物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。3.0职责3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。3.2工程管理部主管负责建立水、电用量台帐每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。4.0工作程序4.1能源计量核算4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立