（企业管理专业论文）泰安旅游电子商务系统开发研究.pdf

山东大学硕士学位论文 曼量曼曼皇曼量曼曼曼曼量量量曼鼍曼量詈曼鼍皇皇曼曼曼曼曼量曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼! ! 曼曼曼皇ii i 曼曼量曼曼曼曼曼皇曼曼曼皇曼曼曼量曼曼曼曼曼皇曼量曼曼量 摘要 信息化是当今世界科技、经济与社会发展的重要趋势。信息技术服务与旅游 服务业已经成为当前服务行业中最具发展前景的产业，旅游业信息化是二者的结 合，必将融合为一种更为强大的驱动力，不仅给信息技术提供广阔的应用平台， 同时也赋予旅游发展以深远的生机和蓬勃的活力。 针对泰安得天独厚的旅游资源，在新形势下，如何以新理念、新思路、 新举措推动泰安旅游业快速发展，从而通过旅游业带动整个泰安经济的发展， 是泰安经济发展中面对的一大问题。如何将资源、市场、需求等方面的潜在 优势，转化为具有长久牛命力的旅游产品，转化为具有独特性卖点的市场竞 争优势，是泰安发展旅游业所面临的重大课题。 本文在当前旅游经济新形势下针对泰安旅游业发展的现状进行研究，通 过对中国旅游业和电子商务发展应用快速发展的良好环境分析，指出泰安可 以借助得天独厚的资源优势，快速发展旅游电子商务。 本文首先在对全球经济信息化发展现状分析的基础上，针对泰安特有的 丰富旅游资源以及当前旅游经济不景气的情况，总结出要改变泰安当前的“大 泰山小旅游 的现状，必须利用信息化手段大力发展泰安旅游业。 其次，从国内外旅游业和电子商务发展现状分析入手，重点对我国旅游 电子商务发展应用状况作了详细分析，并对比分析了我国旅游电子商务发展 的成就和不足。得出全球旅游电子商务应用发展是大势所趋，但中国的旅游 电子商务发展才刚刚起步，这对发展泰安旅游电子商务是机遇，也是挑战。 再次，在前面分析的基础上，对如何开展泰安旅游电子商务进行详细研 究，通过对泰安旅游电子商务发展的内外部环境分析，提出适合快速促进泰 5 山东大学硕士学位论文 6 安旅游电子商务发展的系统设计方案。并以泰山景区为例，详细分析了泰山 景区旅游电子商务网站的规划设计方案。 最后，为更好地实现泰安旅游电子商务经济效益，结合未来网络以及电子商 务的发展优势和旅游业的竞争状况，探讨了几点泰安旅游电子商务发展的策略。 关键词：旅游电子商务；泰山景区；虚拟旅游 a b s t r a c t t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o ni s a ni m p o r t a n tt e n d e n c yo fs c i e n c e a n dt e c h n o l o g y , e c o n o m i c a la n ds o c i a ld e v e l o p m e n ti nt o d a y sw o r l d t h e i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s e r v i c ea n dt r a v e l i n gs e r v i c ei n d u s t r yh a sb e c o m et h em o s tp r o s p e c t s1 n d u s t r ym t n e c u 仃e n ts e r v i c ei n d u s t r y , t h et o u r i s mi n f o r m a t i o n i z a t i o n i st h eu n i o no ft h e m ，w i l l c e r t a i n l vf u s et oo n em o r ef o r m i d a b l ed r i v i n gi n f l u e n c e ，n o to n l yp r o v l d e st h eb r o a d a p p l i c a t i o np l a t f o r mt ot h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , s i m u l t a n e o u s l ya l s oe n t r u s t sw l t h t h et r a v e l i n gd e v e l o p m e n t t h ep r o f o u n dv i t a l i t ya n dt h ev l g o r o u sv 1 9 0 r i nv i e wo ft h et a i a na d v a n t a g e o u st o u r i s tr e s o u r c e s ，u n d e rt h en e ws l t u a t l o n ， h o wu s et h en e wi d e a ，n e wm e n t a l i t ya n dn e wa c t i o nt oi m p e lt h et a i a nt o u 。i s m t o d e v e l o pf a s t ，t h u sl e a d st h ee n t i r et a i a ne c o n o m y t h r o u g ht h ed e v e l o p m e n t o ft o u r i s m , i sam a j o rp r o b l e mw h i c hi nt h et a i a ne c o n o m i cd e v e l o p m e n tf a c e s h o wt 啪s l a t e t h el a t e n ts u p e r i o r i t yo fr e s o u r c e s ，m a r k e ta n dd e m a n da n ds oo ni n t ot h ei o n g - t l m e v i t a l i t vt o u r i s mp r o d u c t ，i n t ot h ed i s t i n c ts e l l i n gp o i n tm a r k e tc o m p e t l t l o ns u p e r i o r i t y i sa ni m p o r t a n tt a s kw h i c ht h et a i a nd e v e l o p m e n t t o u r i s mt a c e s i nt h ep a p e r ，t h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft a i a nc i t yt o u r i s tt r a d ed e v e l o p m e n t h a s b e e ns t u d i e du n d e rt h en e wc i r c u m s t a n c e so ft h ee c o m o m yt o u r m g ，t h 。o u g h t h e a n a l y s i s o fc h i n af i n ee n v i r o n m e n to ft o u r i n ga n d e l e c t r o n i cc o m m e r c er a p i d d e v e l o p m e n t p o i n to u tt a i a nc i t yb e i n g a b l et od r a ws u p p o r tf r o mt h ea d v a n t a g e sm n a t u r a lr e s o u r c e sa b o u n d i n gi ng i t t so fn a t u r e ，d e v e l o pr a p i d l y t o u re l e c t r o n i c c o m m e r c e f i r s t l y ，o nt h eb a s i sa n a l y s i n gi nd e v e l o p i n gc u r r e n ts i t u a t i o n t ot h ew h o l ew o r l d e c o n o m i ci n f b 硼a t i o n ，s p e c i f i c a l l yf o rr i c hp r o p e rt a i a nc i t yt o u r sr e s o u r c ea n d t h e s t a g n a n te c 。n o m yc 。n d i t i o nt o u r i n gc u r r e n t l y , s u mu pt h a tm u s tv i g o r o u s l yd e v e l o p t h et a i ，a nc i t yt o u r i n gu s i n gi n f o r m a t i o n i z em e a r t sf o rc h a n g i n g t h es t a t u sq u oo f t h e s i n a i lt o u ra n db i gt a r z a n ” s e c o n d ly s t a r t i n gw i t ha n a l y s i sf o rh o m e a n da b r o a dt o u r i s tt r a d ea n de l e c t r o n l c c o m m e r c ep r e s e n ts i t u a t i o n ，t h ea p p l y i n gs t a t u so f e l e c t r o n i cc o m m e r c et o u r i n go f o u rc o u n t r y h a sb e e nd e t a i l e da n a l y z e d ，a n d h a s a n a l y s e d c o n t r a s t i v e l y t h e a c c o m p l i s h m e n t a n dd e f i c i e n c yo f o u rc o u n t r yt o u re l e c t r o n l c c o m m e r c e d e v e i o p m e n t o b t a i n e s t h e g l o b a l t r a v e l i n g e l e c t r o n i cc o m m e r c ea p p l l c a t l o n 山东大学硕士学位论文 d e v e l o p m e h ti su l t i m a t e l y , b u tc h i n a st r a v e l i n ge l e c t r o n i cc o m r r i e r c ed e v e l o p m e n t o n l yt h e nj u s ts t a r t e ，t h i st od e v e l o p et h et a i a nt r a v e l i n ge l e c t r o n i cc o m m e r c ei sa n o p p o r t u n i t y , i sa l s oc h a l l e n g e s t h i r d l y , b a s i s i n gt h ea n a l y z i n ga h e a d ，h o wt od e v e l o pt h et a i a nc i t y t o u r e l e c t r o n i cc o m m e r c eh a sb e e nd e t a i l l ys t u d i e d 。t h r o u g h i n gt h ea n a l y s i so fo u t e ra n d i n n e rc i r c u m s t a n c ef o rd e v e l o p m e n to ft a i a nc i t yt o u re l e c t r o n i cc o m m e r c e ， b r i n g i n gf o r w a r dt h es y s t e md e s i g np l a nf i t i n gt ob o o s tt a i a nc i t yt o u re l e c t r o n i c c o m m e r c ed e v e l o p i n gr a p i d l y t a k i n gt a r z a nb e a u t ys p o ta se x a m p l e ，t h et a r z a n b e a u t ys p o tt o u re l e c t r o n i cc o m m e r c ew e b s i t ed e s i g np l a nh a sb e e nd e t a i l e d l y a n a l y e d f i n a l l y , f o rm u c hb e t t e rr e a l i z i n gt h et a i a nc i t yt o u re l e c t r o n i cc o m m e r c e e c o n o m i ce f f e c t ，s e v e r a lt a c t i c sf o rd e v e l o p m e n to ft a i a nc i t yt o u re l e c t r o n i c c o m m e r c eh a sb e e nd i s c u s s e dc o m b i n i n gw i t ht h ef u t u r en e t w o r k ，t h ed e v e l o p m e n t a d v a n t a g eo fe l e c t r o n i cc o m m e r c ea n dt h ec o m p e t i t i v es t a t u so ft o u r 8 k e yw o r d s ：t o u re l e c t r o n i cc o m m e r c e ；t a i z a nb e a u t ys p o t ；v i r t u a lt o u r i s m 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：繇象墨 日期： i 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 山东大学硕士学位论文 1 1问题提出 第1 章绪论 随着经济发展，社会生活节奏加快，工作压力变大，人们对旅游需求成为生 活必需趋势，各个“黄金假期旅游热潮正反映出这种趋势的现实化。据发达国 家旅游业发展经验表明，人均g d p 达到1 0 0 0 美元以后，大众旅游时代很快就要 到来，旅游市场需求也将转变。2 0 0 3 年中国人均就己经超过1 0 0 0 美元。当前我 国旅游市场正处于由初级阶段向中高级阶段转化之中，旅游消费【l 。2 】将渐趋理性 化、个性化。 旅游业作为一种传统的产业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称， 它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业，它的发展是伴随着国民经济的发 展而发展的。进入2 1 世纪，随着信息技术和网络技术的高速发展，我国居民收 入水平不断增长和消费观念的日益转变，各地争相发展旅游产业。信息化是当今 世界科技、经济与社会发展的重要趋势。信息化水平是衡量一个国家现代化程度， 综合国力和经济成长能力的重要标志。在当代信息社会条件下，旅游和信息的结 合是旅游深入发展的必然选择。旅游电子商务的应用曰趋成形，并逐步推广应用。 中国旅游业已逐渐成为国民经济新的增长点，实现了从旅游资源大国向世界旅游 大国的历史性跨越，并正在成为国民经济的重要产业。信息技术服务与旅游服务 业已经成为当前服务行业中最具发展前景的产业，旅游业信息化是二者的结合， 必将融合为一种更为强大的驱动力，不仅给信息技术提供广阔的应用平台，同时 也赋予旅游发展以深远的生机和蓬勃的活力。 随着全球信息化的发展和电子商务的应用，以增加贸易机会，降低贸易成本， 提高贸易效率为标志的崭新商务模式旅游电子商务【3 8 l i t _ 在全球蓬勃兴起并 迅猛发展。1 9 9 8 年旅游企业占全球网上交易总额的1 8 ，2 0 0 2 年全球旅游业电 子商务销售额就突破6 3 0 亿美元，占全球电子商务总额的2 0 以上，成为全球电 子交易领域的榜首。当前，全球旅游电子商务已经连续5 年以3 5 0 以上的速度 增长。在欧美等发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域发展最快、 最突出的部分。到2 0 0 9 年美国在线旅行市场预计将达到9 1 0 亿美元，旅游服务 约5 0 的业务都将在网络上进行，世界旅游电子商务快速发展的态势，2 0 0 8 年 9 山东大学硕士学位论文 奥运的召开和近3 6 0 万中外游客的到来，已成为推动和促进我国旅游电予商务发 展的强大动力。i r e s e a r c h 艾瑞咨询日前统计2 0 0 8 年我国网上旅游市场规模达 2 7 8 9 亿元，相比2 0 0 7 年的2 2 7 3 亿元同比增长2 2 7 。 泰安是中国优秀旅游城市，境内的泰山为“五岳之首”，每年有4 3 0 多万海内 外游客前来观光旅游。泰安旅游资源得天独厚，泰山为五岳之首中华民族精神的 象征，是华夏文化的缩影，泰山融雄伟壮丽的自然风光与悠久人文景观于一体， 1 9 8 7 年被联合国教科文组织列入世界自然与文化遗产。泰安的旅游以泰山为中 心，向四周所辖县市区辐射，带动徂徕山、腊山、连花山、牛山、东平湖等旅游 区的发展。泰安市在“食、住、行、游、购、娱”方面已成为一条完善的的旅游 服务体系，泰安客源除山东外，丰要北京、江苏、河南、河北、辽宁、黑龙江、 广东省，现在有越来越多的其他省份朋友和海外游客来泰山旅游。五岳之尊的泰 山知名度高，但其所在的泰安的城市认知度却较低，很多游客知道泰山却不知道 泰安。长期以来，泰安旅游一直等同于、局限于“泰山旅游”，最后带来的后果就 是大泰山小旅游，泰山景区的知名度高，而城市的认知度较低，游客在泰安的滞 留时间很短、消费很低，往往是来了就登山，下山就出泰安，因此造成泰安的经 济发展和泰山的知名度相差甚远。 如何在当前环境下利用现代的电予商务技术【9 1 1 】为消费者提供满意的、个性 化的服务，是发展我国旅游产业的新举措，也是提高泰安旅游经济效益和社会效 益的有力手段。因此，为改变当前大泰山小旅游的现状，泰安开始着手利用当代 信息化手段打造新型泰安旅游模式，从而可以让泰山旅游带动整个泰安旅游乃至 整个泰安经济的快速发展。 1 2 研究背景 我国旅游产业的发展与我国的特殊国情有着很大的关系，和国外相比，不是 经历了逐渐的慢慢的成长发展过程，而是在国际经济一体化的大环境下，经历了 由曲折到步入正轨到日益成熟的几个快速发展阶段。发展旅游电子商务不仅是旅 游产业自身的内在需求，也是在一系列的大背景下促使了旅游电子商务的发展。 1 2 1旅游消费者市场前景广阔 我国国内旅游消费者市场【1 2 。5 】的前景极为广阔，正在逐步成为中国旅游经 l o 山东大学硕士学位论文 。 济的主体。从1 9 7 8 年开始，我国旅游业开始进入全新的发展阶段，2 0 0 4 年，全 国国内旅游人数达到9 3 5 亿人次，国内旅游收入高达38 7 8 多亿元人民币，分别 比上年增长1 2 2 和1 0 1 。同时，随着中国经济的发展，对于国际旅游的发展 带来巨大的推动左右，国际旅游消费者逐年快速赠加。2 0 0 2 年，我国接待入境 旅游者9 8 0 0 万人次，旅游外汇收入2 0 4 亿美元，年增长率分别达到18 、2 0 ； 旅游业外汇收入达到2 5 7 3 9 亿美元；2 0 0 5 年，旅游业外汇收入达到2 9 2 9 6 亿美 元，同比增长1 3 8 2 ，旅游业总收入达到76 8 6 亿元人民币，同比增长1 2 3 7 。 特别是自1 9 9 9 年开始，国家实施“五一”、“十一”两个七天长假制度，与春节形 成了一年内的三大旅游黄金周，加上双休日，居民的年休息日达到了全年的1 3 ， 国内居民的旅游时间比较充裕，2 0 0 8 年重新调整节假日时段后，带动了更多的 国内旅游发展。再加上城乡居民的收入大幅度提高，使得国内的很多居民具有足 够的时间资本和金钱资本去旅游。 1 2 2 传统旅游产业模式抑制我国旅游业向更深更远发展 传统旅游业的运作模式是旅行社整合制【1 缸17 1 ，旅行社在旅游产业链中起着 举足轻重的作用，它的效率高低直接决定了整个旅游产业的运作效率。在旅游产 业发展的初级阶段，旅游规模比较小、消费者的旅游观念不够成熟，旅行社可以 发挥自身的优势，调节客源，协调酒店、交通运输、旅游景点的关系，但是， 随着旅游市场规模的急剧增长，消费者旅游观念的日益成熟，传统旅行社的电话 咨询、店面定购、团体旅游的运作方式已不能适应当今旅游市场的需要，它自身 的优势成为了阻止其向更深更远发展的瓶颈，不能够满足消费者个性化、多样化 的旅游需求；不能够提高消费者的主体地位；不能够减少消费者的旅游成本等。 这些问题的出现，导致了传统旅游产业运作模式效率低下，消费者满意度降低， 整个产业的增长速度减慢。 1 2 3电子商务兴起促进旅游电子商务发展 经济技术的持续发展，互联网技术的兴起，引起了电予商务的高速发展，它 作为世界信息技术应用最为广泛的一个领域，其市场规模在全球急剧扩大，各发 达国家都把发展电子商务作为拓展市场的重要手段。在这种环境下，传统旅游模 式经营受到在线模式的极大挑战，经营理念、业务类型都遭遇到前所未有的威胁， 高速增长的旅游市场和日益成长的网络消费人群，给旅游业带来了新的契机，网 山东大学硕士学位论文 络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游 的浪潮。同时，由于旅游产业的特殊性，特别适合于发展电子商务，所以电子商 务与旅游业结合是一种必然趋势，旅游电子商务的发展有其存在的必要性和可行 性。 1 2 4 移动商务引领旅游电子商务发展的新趋向 随着各种移动终端的普及、移动通信网络的完善、移动服务提供商的增多， 移动商务 1 8 - 2 1 1 将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心 的旅游电了商务应用。移动支付、短信息服务、全球定位系统等移动商务技术的 全面应用将给旅游业乃至旅游电予商务带来一场新的旅游革命。顾客无论在何时 何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金支付，移动商 务可以随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、 航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者。移动电子商务技术的应用将使旅游电子 商务服务功能更加完善，应用更加普及。 1 2 5 我国旅游网站发展迅猛 当前，我国旅游网站整体表现为以下特点： ( 1 ) 旅游网站数量增长迅速。据中国瓦联网络信息中一t l , ( c n n i c ) 于2 0 0 8 年7 月2 4 日发布的第2 2 次中国互联网络发展状况统计报告显示f 2 2 1 ，中国信息资源发 展势头十分强劲，截止到2 0 0 8 年6 月中国的域名总数为1 4 8 5 万个，年增长率为 6 1 8 ，继续保持2 0 0 6 年1 2 月以来5 0 以上的增长水平。作为互联网的基础地 址资源，域名数量的高速增长保证了中国瓦联网的快速发展。在此基础上中国旅 游网站也快速增长起来。 ( 2 ) 网站服务质量参差不齐，层次低2 3 2 4 1 。目前业界人士一般认为网络旅游 是电子商务应用在旅游行业中的特例，而虚拟旅游是网络旅游的重要组成部分， 是用计算机存储技术，信号数据传输技术等构建在i n t e r n e t 平台的信息资源群， 主要有图文并茂的景点导游信息，相关的旅游文化史介绍，游客的在线论坛，以 及旅馆、酒店、交通信息等。目前，我国大多数旅游网站提供的虚拟旅游服务的 内容都停留在表面上，有的仅是一些旅游图片、旅游广告而已，有的连基本的旅 游信息都无法满足游客需求，所以，严格的说，这样的网站还不能算是真正的从 事虚拟旅游的电子商务网站。 1 2 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) 优质旅游电子商务网站被外资控股。严格的说，在纳斯达克上市的大部 分中国企业都应该属于外企，因为他们的绝大部分股份都被外国人买去了。携程、 艺龙这两个优秀的电子商务网站背后都有国外资本的背景，如携程股东之一的乐 天是日本领先的电了商务企业，全球在线旅游巨头e x p e d i a 已经持有e 龙5 2 的股份成为其控股股东，易网通股东中也有美国胜腾的背景，中青旅的邀游网也 是和美国有方国际旅游服务集团共同投资成立，同程网也受到了软银赛福、i d g 等国际风投的青睐等等。 ( 4 ) 多数旅游景区网站建设水平滞后。中国地广物博，旅游资源非常丰富， 冬天北有冰城哈尔滨，南有海南温泉浴，夏天东有海滨沙滩，谣有西藏布达拉宫， 这些旅游景区不仅是众多国内外旅游爱好者向往的地方，也是很多平常人放松休 闲娱乐首选的地方，特别是生活节奏较快的工作族，能在节假日旅游放松是很多 人最大的追求，但由于受各种因素的限制，很多人无法达成所愿，这样网络虚拟 旅游会给他们带来弥补这一愿望的机会，他们希望通过网络虚拟旅游平台1 2 5 - 2 7 1 较真实的体会到实体旅游的乐趣。对此，需要各景区网站的支持，但就目前情况 来看，我国景区网络化建设还是比较落后的，据随机对江浙沪三地的九家具有代 表性的景点网站的调查结果也进一步证明，调查结果如表1 1 所示： 表1 - 1 江浙沪三地的九家具有代表性的景点网站调查表 首贞速导航错误链联系新闻景区游窖网站 景点网址 度系统接方法更新配套反馈推广 只有 宋城链接3 2 秒无3 处有交通无无 电话 中山陵链接2 2 秒有无有无交通无无 瘦西湖链接4 5 秒有无有有全有有 金山寺 无法 公网 搜剑 链接 唐城 错误 常州恐 链接2 0 秒有1 处有有有有无 龙同 苏州盘 链接1 2 秒有l 处有有 无有 无 门景区 苏州乐 链接 1 8 秒 有无有无有无无 园 上海豫 链接1 5 秒有l 处无无无无无 园 1 3 山东大学硕士学位论文 ( 5 ) 各自为政，标准缺失，阻碍行业分工合作。标准化，流水线生产是现代 社会的基本特征，而今除了机票已经标准化之外，其他的旅游产品都很杂乱，服 务标准不统一【2 s 2 9 1 ，导致顾客投诉率居高不下，利润微薄。 ( 6 ) 配套环境跟不上。电子认证c a 3 0 - 3 3 、电子合同、数字签名、电子凭证 【3 4 等还流于形式，另外加上木马横行，网上支付不安全等因素。 1 3 研究意义 随着瓦联网的发展和普及应用，网络逐渐成为一种时尚，很多有眼光的旅游 企业家和网络、电了商务企业家已开始发现和关注网络旅游的发展和潜在价值， 越来越积极促进发展网络旅游建设事业。从总体上讲，虚拟旅游电了商务可以满 足不同人群的需求，能带来很大的社会效益和经济效益。丰要表现为以下几个方 面： ( 1 ) 对于旅游消费者来说，旅游电子商务既可以为众多旅游的潜在消费者提 供大量信息资源，满足其对旅游信息的查询需求，随着技术的发展，又可以让广 大的喜爱网络虚拟旅游的消费者通过虚拟旅游体验平台比较动态逼真的感受各 旅游景区的旅游乐趣，从而弥补很多人无法实现实地旅游的缺憾。 ( 2 ) 对于旅游系统开发和规划者来说，通过旅游电子商务系统可以较全面真 实收集网络旅游者反馈信息，促进其更快更好地改进和完善旅游系统的建设和创 新，这样可以大大降低系统开发的风险和成本，实现系统开发运营效益的最大化。 ( 3 ) 对于旅游运营商而言，借助旅游电了商务系统，可以更好完善其服务质 量，提高服务水平，扩大服务范围。在充满竞争的市场中，旅游系统平台可帮助 吸引更多更广范围的游客，还可以通过旅游指南，环境解说等特定虚拟旅游更能 提高旅游服务质量，增强企业市场竞争力和社会适应性。 ( 4 ) 对于宏观调控而言，借助旅游电子商务系统，管理部门可较全面了解和 控制国家旅游信息资源，实现旅游业的可持续发展，如处理古迹的开发和不保护 问题，处理旅游开发与环境保护的问题，还可以保护、再现古迹等景点。 1 4 山东大学硕士学位论文 第2 章旅游电子商务概述 2 1 旅游电子商务的内涵 旅游电子商务概斜3 5 。3 9 】最初由r a v i k a l a k o t a ( 1 9 9 3 ) 提出。然而，真正的旅游 予商务出现于2 0 世纪9 0 年代晚期( j o h n h a g e l ，1 9 9 7 ) 。简单地说，“旅游电子商务” 的概念可以理解为电子商务技术在旅游产业中的活动。具体来说，旅游电予商务， 是指以网络为丰体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子 手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。国内的研究文献中将旅游电予商务定 义为“是旅游企业基于i n t e m e t 互联网络技术，使用电脑计算机技术、电了通信 技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。其中包括：网上传 递与接收信息，网上订购、付款、客户服务等网上销售，网上售前推介与售后服 务，以及利用因特网开展市场调查分析、财务核算及生产安排等多种商业活动内 容。这是一种基于信息网络综合技术的信息流程与商务运作程序的结合形式”。 旅游电了商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性， 即改进旅游企业之间，旅游企业与上游供应商之间，旅游企业与旅游者之间的交 流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进信息共享的一种新型旅游经济实现 模式。总之，对于旅游电予商务的理解，可从以下三方面分析： 首先，从技术基础来看，随着瓦联网的普及而飞速发展，近年来，移动网络， 多媒体终端，语音电子商务【4 0 4 1 1 等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务 形式和应用领域度来看，旅游电子商务是通过计算机及网络技术实现旅游信息流 及资金流的信息化。 其次，从应用层次来看，旅游电了商务可分为两个层次：一是面向市场，以 市场活动为中心，包括促成旅游交易实现【4 2 】的各种商业行为一网上发布旅游信 息，网上公关促销，旅游市场调研和实现旅游交易的电子贸易活动一网上旅游企 业洽谈，售前咨询，网上旅游交易；网上支付，售后服务等。二是利用网络重组 和整合旅游企业机构内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅 游企业建设内部网，利用计算机管理系统实现旅游企业内部管理信息化【4 剐；发展 到成熟阶段的旅游电子商务，是旅游企业机构外部电子商务和内部电子商务的无 山东大学硕士学位论文 缝对接，将极大地提高旅游业的运作效率。 再次，旅游电了商务不仅仅是旅游电予交易f 4 4 4 6 1 ，而且包括应用现代网络信 息技术手段进行的，有商业目的的发布，传递，交流旅游信息的活动，旅游信息 服务是旅游电子商务的重要内容，如今许多旅游者在网上查询旅游信息，据此规 划行程，做出旅游决策，但又在网下预订旅游产品，如果仅把旅游电子商务理解 为旅游电子交易，就无法全面反映现代信息技术服务于旅游商务活动丰富内涵和 巨大影响。 2 2 国内外发展现状 2 2 1 国外电子商务的发展现状 上世纪9 0 年代以来，随着网络、通信和信息技术的突破性进展，i n t e m e t 在 全球爆炸性增长并迅速普及。在这一前提下，电子商务应运而生了。电予商务对 传统的商务活动带来了巨大的冲击【4 7 4 8 1 ，它突出的标志就是增加贸易机会，降低 贸易成本，简化贸易流程，提高贸易效率。电子商务极大地改变了商务模式。带 动了经济结构的变革。在发达国家，电了商务发展空前繁荣，通过互联网进行交 易已成潮流。在北美与欧洲的发达国家中，电了商务获得了长足的发展。2 0 0 6 年美国电了商务销售额( 不包括旅游业务) 达1 4 6 5 亿美元，年增长率2 9 。2 0 0 7 年美国电子商务网站消费节节攀升。美国作为全球最大的电了商务市场2 0 0 8 年 销售额继续增长。加拿大互联网的销售额也呈现继续大幅度增长趋势。全球电了 商务现状及前景最新研究表明，网络经济蓬勃发展，美国，欧洲互联网经济持续增 长，全球电予商务发展应用是大势所趋。 2 2 2 国内电子商务发展现状 从1 9 9 8 年由i t 业界和媒体宣扬电子商务的概念开始算起，在短短十年间， 电子商务己从启蒙阶段迅速进入实施阶段，新的电予商务网站像网上商店、商城、 专卖店、拍卖店，网上定票、旅游、教育、医疗以及各种电子商务资讯和交易站 点等，如雨后春笋般涌现出来。过去十年，我国电子商务从无到有，从有到繁荣， 经历了一个高速发展的黄金时代。据艾瑞数据显示，2 0 0 7 年我国电予商务交易 总额达5 6 1 亿元。近两年来，我国贸易环境发生了改变，电子商务网站越来越多， 电子商务格局有了明显的变化。i d c 估计，在2 0 0 7 年中国b 2 b 电子商务交易额 1 6 山东大学硕士学位论文 规模达到1 6 0 7 8 亿人民币的基础上，b 2 b 电子商务交易额在2 0 0 8 年将保持2 0 左右的增长速度，b 2 c c 2 c 在2 0 0 8 年保持约3 0 的增长。总之，随着经济全球 化和信息技术与信息产业迅速发展，电予商务将成为今后信息交流的热点，成为 各国争先发展，各个产业部门最为关注的领域。中国电子商务虽然还处在初始阶 段，面临着体制，技术，管理等诸多问题，但是已迈出可喜的一步。我们只有具 备战略性和前瞻性的眼光，适应全球经济一体化的趋势，努力发展适合我国国情 的电子商务，才能立于不败之地。 总的来说，中国的电了商务市场在0 7 年实现了较快的增长，b 2 b 业务仍在 市场中占据主导的地位。从市场的发展来看，总结为以下几个方面。首先在b 2 b 方面，电子商务逐渐呈现出行业化和垂直化的特点。像网盛科技引导的行业发展 趋势，阿里巴巴也推出自己的行业管理平台，这些都将是未来一段时间内b 2 b 市场发展的主题。另外阿里巴巴在0 7 年上市，这样阿里巴巴已经形成了集阿里 巴巴、淘宝、支付宝，包括阿里妈妈这样的支付平台，我们也相信随着阿里巴巴 跟雅虎之间整合逐渐深化，也将会衍牛出更多的新服务模式。以网盛为代表的服 务商，通过并购的方式拓展自己的市场，阿里巴巴通过上市有了充足的资金支持， 也不排除会用并购的方式发展自己。 其次，在b 2 c 的领域里，2 0 0 7 年是p p g 引领b 2 c 的新模式。很多企业开 始积极自建自己的b 2 c 平台，同时在融资方面b 2 c 网站在0 7 年也获得了很多 支持，包括p p g 、京东商城这些都获得了千万级美元的资金支持。从未来趋势 上来看，未来几年电子商务市场仍将保持更加快速的增长势头，到2 0 1 2 年市场 规模有望接近1 0 万亿元。 2 2 3 国内外旅游电子商务发展现状 c n n 公布的数据：1 9 9 9 年度全球约有8 5 0 0 万人次以上享受过旅游网站的服 务；全球的旅游电子商务连续5 年以3 5 0 以上的速度发展。现在互联网络正在 为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的 概况、风土人情，4 , n 具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者 直接上网查询。 旅游电子商务是电子商务在旅游行业中的具体应用，具有旅游行业的独特特 点，也包含电子商务的一般特点，自从我国正式推广国际互联网以来，网络作为 1 7 山东大学硕士学位论文 市场营销的新平台和新渠道【4 9 5 0 1 受到了各方各面的关注，国内旅游电子商务已经 初步兴起，各类网站遍布全国，研究文章的数量也逐年增加，呈现出良好的势头 和诱人的前景。 我国旅游电子商务发展起步较晚，虽然在这些年取得了飞速发展，但是由于 电子商务的基础薄弱，各项配套设施和相关法律制度还不健全，主要是在借鉴 和模仿国外旅游电子商务发展的经验和模式，在摸索中前进，经历了盲目发展到 现在的平稳发展阶段。美国作为世界上旅游电予商务发展的代表，通过比较我国 旅游电了商务和美国旅游电子商务发展的差距，从中借鉴一些经验，为我国未来 旅游电予商务发展提供一些指导性的方向。 第一，发展时间不同，规模差异大。美国旅游电子商务发展开始于2 0 世纪 9 0 年代初，至今已有近2 0 年的时间，而我国真正的旅游电了商务起步于1 9 9 7 年，到目前为止1 0 多年的时间。美国作为世界上信息技术和经济水平最发达的 国家，具有良好的经济基础和先进技术条件，在发展旅游电了商务之前，电了商 务已经取得了很大发展，且趋向成熟，这为旅游电予商务的发展创造了极好的基 础，再加上人们消费观念超前、收入水平高、休闲时间充裕，旅游电子商务在随 后几年的飞速发展是意料之中的事，旅游电予商务交易额在电予商务交易额中所 占比例将会越来越高，处于稳定的高增长阶段。而我国的电子商务发展水平和美 国相比，还处在比较低的阶段，旅游电子商务水平更是差距大。国内旅游电了商 务的应用领域还不够广泛，应用的深度还很浅，应用的层次还很低，在旅游产业 价值链的应用很多还只是处于尝试阶段，对旅游电子商务的认识还没有上升到一 种管理模式的高度，很多旅游机构仍然沿用传统的运作模式1 5 1 - 5 2 】，旅游者对旅游 电予商务的认识也不是很清晰，在寻找旅游信息之前，还是习惯于传统的电话或 传真咨询，由此导致了目前我国旅游电子商务的发展还是处在相对比较低的阶 段。如图2 1 ，2 2 所示，i r e s e a r c h 艾瑞咨询根据美国e m a r k e t e r 发布的拥有互联 网的美国消费者获取旅游信息的渠道数据发现：7 2 2 的美国互联网用户利用网 络获取旅游信息；1 7 4 的互联网用户通过家人或朋友得到旅游信息；而利用旅 行社、报纸杂志及电视广播获得旅游信息的用户相对很少。i r e s e a r c h 艾瑞咨询 根据美国e m a r k e t e r 发布的美国个人旅游者上网目的数据发现：选择酒店是美国 个人游客上网的最主要目的，4 6 5 的用户通过互联网挑选酒店，4 3 。2 的用户 利用互联网预订酒店。另外，了解目的地信息和机票信息也是美国个人游客上网 1 8 山东大学硕士学位论文 的主要目的。 图2 - 12 0 0 8 年美国消费者获取旅游信息的主要渠道 图2 - 22 0 0 8 年美国个人旅游者上网目的 第二，旅游网站发展的成熟度不同。美国旅游电子商务的稳定发展体现在旅 游网站的日益成熟，为消费者提供了足够的信息查询和旅游服务内容，消费者 对旅游网站的忠诚度比较高。而国内旅游预定网站的建设开始于1 9 9 7 年，1 9 9 7 年由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的 引人注目的先声。此后，各类旅游预订网站【5 3 - 矧如雨后春笋纷纷建立，行业规模 1 9 山东大学硕士学位论文 逐渐扩大。其间，经历了1 9 9 7 - 2 0 0 0 年上半年的投资热潮及炒作式发展、2 0 0 0 年下半年, - - 2 0 0 1 年的遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化、整合以及 经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展阶段。到目前为止，具有一定 旅游资讯能力的网站已有5 0 0 0 多家，其中专业性旅游网站有3 0 0 余家，丰要包 括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三类。比较成功的专业网站主要 有携程旅游网、e 龙网、华夏旅行网等。尤其是携程目前占据中国在线旅游5 0 以上市场份额，是绝对的市场领导者。但是，我国网上旅游仍远远落后于美国， 国内很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入 点，缺乏特色与“卖点”；相当数量的旅游网站还是美国旅游网站的中文翻版，重 复建设现象严重，效益不高。综合性网站专业性不强，不能提供全面、权威、可 参考性强的旅游信息；专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍；屈指 可数的一些信息网站更多停留在专业门户阶段，缺乏强大的专业产业资源的支 持，同时，旅游网站功能不健全、网上交易安全性差等问题，使得网站访问量 差强人意，顾客的忠诚度非常低。 据统计，2 0 0 8 年中国网民数量已经超过美国，成为全球网民第一大国。与 此同时，中国的旅游业也高速发展。中国旅游业规划发展目标为：2 0 1 0 年，实 现国际旅游收入5 3 0 亿美元，国内旅游收入8 5 0 0 亿元，旅游总收入1 2 7 0 0 亿元， 旅游直接就业人数达到1 0 0 0 万人。据国家旅游局公布的数据，2 0 0 7 年中国旅游 业总收入达1 0 9 万亿元( 人民币，下同) ，首次突破l 万亿元，中国国家旅游局最 新的统计数字显示，2 0 0 8 年，国际国内旅游总收入1 1 6 万亿元，比上年增长5 8 。 中国在线旅游预订市场【5 5 】发展迅速，综合调查统计数据显示：将上网查询作 为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达6 6 7 。其中通过互联网预订过酒店 的用户占7 0 2 、预订过机票的用户占7 0 7 、预订了度假产品的占2 0 3 。如 图2 3 所示，随着网上旅游相关业务的多元化，各网上旅行预订服务商推出的综 合旅游产品，逐渐受到用户的青睐，还将有更多的网民使用网上旅行预订服务。 2 0 0 7 年中国在线旅游预订市场保持健康增长，市场规模达到2 5 5 亿元人民币， 较2 0 0 6 年增长6 5 4 。受奥运因素推动以