工贸服务质量管理办法.docx

中交第一公路工程局有限公司工贸售后服务管理办法工字号第一章 总 则第一条 为规范局工贸类公司售后服务的各项工作 ,提高售后服务的质量 ,提高客户满意度 ,维护公司形象和信誉,保证业务持续、健康地发展,特制定本制度。第二条 本办法适用于局属各工贸类公司售后服务各项工作的管理和控制。第二章 成立售后服务部门第三条 各局属工贸类公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场、项目部设售后服务办事处,为客户提供全面周到的售后服务。第四条各工贸公司各地售后服务办事处负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。第五条公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并联合工程技术部门进行网上售后服务指导工作。第三章 售后（维修）服务细则第六条公司所有的维修技术人员经培训合格取得相关资格证后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第七条售后服务人员在接到客户维修或者退换货的请求时,要记录客户的名字、单位名称、地址、联系电话、产品规格型号、购买日期等工贸产品相关信息,并询问产品质量问题或者故障的原因和表现,然后送交售后服务部门处理。第八条公司各地售后服务办事处人员接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的服务人员或维修人员赶赴现场进行维修。第九条 公司售后服务人员或维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,保证客户达到最大满意度。第十条 凡属有偿维修服务的,售后服务人员货维修人员在维修前应向客户说明合同约定或收费标准,经客户同意后方可实施退换货或维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部门。第四章 客户建议、投诉管理第十一条公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。第十二条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。第十三条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送产品销售办事处主管负责人或生产部门处理。2. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送公司售后服务相关部门处理。第十四条公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。第十五条公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。第五章 信誉监督管理评价第十六条工贸业务管理部对凯通公司、世通重工公司等工贸公司经营中各项目售后服务、质量管理等方面进行实时控制和监督，及时纠正其不良行为，避免影响信誉诚信的行为发生。第十七条 工贸业务管理部联合局指、局各分公司或各分部（简称甲方）针对供货方（简称乙方）建立信誉评价体系，工贸部通过各分部对乙方进行供货信誉评价，以ISO9000认证管理体系为依据，对供货及时性、到货质量、后期服务等作出评分标准，分ABCD四个等级标准，每半年一次及工程结束进行信誉评价。第十八条 对于监督、考察所发现的问题要及时提出并要求其限时整改，对于整改