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GEB 聊城市金帝保持器厂服务技术标准版本：第一版类别代号企业标准编号标准名称实施日期服务技术标准J/11-002Q/GEB045-2011产品服务技术规范2011-03-01编制人田明秀审核袁锡铭批准郑广辉一、目的 建立优质高效的为顾客服务的体系，满足顾客的一切需求。二、范围 适用于本厂产品开发、生产、销售全过程。三、相关文件 文件号 文件名称 GEB8.2-01 顾客满意度监测程序GEB8.5-01 持续改进程序GEB8.5-02 纠正和预防措施程序GEB7.5-05-01 产品售后服务规定四、术语和定义 无五、工作程序责任部门/者程序内容相关部门相关部门工程技术中心/销售部质管部/销售部销售部质管部/综合部工程技术中心/销售部工程技术中心质管部销售部销售部销售部销售部销售部/总经理销售部/综合管理部销售部销售部1 服务信息的收集和处理1.1 外部顾客的各种信息，由首先获得信息的部门填写质量信息反馈单反馈到质管部，质管部对信息进行分类后传递到相关部门。1.2 内部各类信息，由信息产生的部门填写内部联络单反馈到相关部门。1.3 工程技术中心必须对所反馈的技术信息进行分析处理，顾客要求回复信息，在规定的时间内由销售部负责向顾客进行回复。1.4 质管部必须对质量信息进行分析处理，并要求相关责任部门进行整改。外部顾客要求反馈的质量信息，应在规定的时间内由销售部向顾客进行回复1.5 售前、售中、售后服务信息由销售部进行分析处理，并在用户服务走访记录上进行登记。1.6 所有顾客信息制定纠正措施情况质管部必须100%进行跟踪，验证。处理由综合部负责执行。2 产品服务2.1 当顾客有要求时，由相关部门通知工程技术中心，工程技术中心负责编制产品使用说明并由销售部提交给顾客。2.2 根据顾客要求，提供产品相应的技术文件。2.3 根据顾客要求，提供产品相应的质量管理、质量检验文件。2.4 根据顾客要求，销售部负责提供现场指导及产品相应的使用指导。3 交付服务3.1 与顾客沟通协调了解顾客对产品交付需求信息，及时给予满足。3.2 向顾客提供产品发运交付的相关信息。如：发货时间、运输方式、发货数量、发货品种和预计到期时间等。3.3 负责提供给顾客产品的发货清单、送货车辆信息及产品出厂检验报告等资料。4 服务资源4.1 销售部提出为顾客服务所必要的物资、设备和工具的申请，由总经理批准配备。4.2 根据顾客服务要求，销售部提出销售技术服务人员的培训申请，由综合管理部组织培训考核合格后上岗。5 服务效果的验证5.1 销售部负责每年至少对重要顾客进行走访一次，了解本厂产品质量和服务等在顾客中的印象，征求顾客的意见。5.2 负责按顾客满意度监测程序中的规定，了解顾客满意度的情况。六、质量记录编号记录名称保存期限GEB7.5-05-00-01用户服务走访记录三年GEB7.5-09-02-01销售发货单三年七、流程图责任部门/者工作流程责任部门
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