（行政管理专业论文）地方政府公共服务满意度评价研究——以金州区为例.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 2 0 世纪8 0 年代 西方国家的新公共管理运动在推动行政改革的过程中 把企业管 理学中的顾客满意度概念引入到政府管理中来 积极倡导政府服务应该以 顾客 为导 向 以顾客即公众的满意为政府服务质量的评判标准 在我国 随着服务型政府 和谐社会建设的进一步推进 人们对政府提供公共服务 的质量和水平也有了更高的要求 政府提供服务的过程不是单向的 被动的 而应该是 一个与公众互动的双向过程 对政府公共服务满意度进行评价 可以准确地了解民众的 需求结构和层次 确认政府所提供的服务中哪些是优质的和被公众认可的 哪些是不满 意的和需要改进的 以便更有针对性地提供服务 因此 对政府公共服务满意度进行评 价是持续提升公共服务水平的保证 其具有十分重要的意义 本文对公共服务 满意度和模糊综合评价等核心概念进行了阐释 在分析梳理国内 外相关理论与实践的基础上 综合运用文献分析法 访谈研究法 规范研究与实证研究 相结合 定性分析与定量分析相结合等方法 对我国地方政府的公共服务满意度进行评 价研究 同时 本文将模糊综合评价的方法引入到政府公共服务满意度的评价中来 根 据客观条件和现实国情 建立了评价指标体系 进而构建了政府公共服务满意度的模糊 综合评价模型 以金州区为例 对模型进行应用和检验 在调研 征求专家意见的基础 上 确定了相关权重 设计了金州区政府公共服务满意度的调查问卷 问卷经发放和回 收 在效度 信度检验合格的前提下 进行了数据的整理和统计分析 评价结果表明 民众对金州区政府的公共服务处于比较满意的状态 其中服务环境 行政人员的仪表着 装 主动交流等几项指标得分较高 办事效率 反馈沟通 服务监督等几项指标得分较 低 最后 根据评价结果和现实情况 探索性的提出了提升金州区政府公共服务满意度 的对策建议 关键词 公共服务 满意度 模糊综合评价 地方政府公共服务满意度评价研究 e v a l u a t i o ns t u d yo np u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fl o c a l g o v e r n m e n t t a k ej i n z h o ud i s t r i c tf o re x a m p l e a b s t r a c t i nt h e1 9 8 0 s t h en e w p u b l i cm a n a g e m e n tm o v e m e n to f w e s t e r nc o u n t r i e si n t r o d u c e dt h e c o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nf r o mb u s i n e s sm a n a g e m e n t a r e at og o v e r n m e n tm a n a g e m e n t i nt h ep r o c e s so fp r o m o t i n ga d m i n i s t r a t i v er e f o r m a c t i v e l ya d v o c a t i n gt h a tg o v e r n m e n t s e r v i c e ss h o u l db eb a s e do n c u s t o m e r o r i e n t e d a n ds h o u l dt a k et h ep u b l i c ss a t i s f a c t i o n 弱 j u d g m e n ts t a n d a r do fg o v e r n m e n t ss e r v i c eq u a l i t y i no u rc o u n t r y w i t ht h ef u r t h e ra d v a n c e m e n to fs e r v i c e o r i e n t e dg o v e r n m e n ta n d h a r m o n i o u ss o c i e t y p e o p l eh a v eah i g h e rr e q u e s to fp u b l i cs e r v i c eq u a l i t ya n dl e v e lp r o v i d e d b yt h eg o v e r n m e n t t h ep r o c e s so fp r o v i d i n gp u b l i cs e r v i c eb yg o v e r n m e n t i sn o ta u n i d i r e c t i o n a lo rp a s s i v ep r o c e s s b u ta ni n t e r a c t i v eb i d i r e c t i o n a lo n e t h r o u g hm a k i n g e v a l u a t i o no np u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e e w ec a l le x a c t l yk n o wt h es t r u c t u r ea n d g r a d a t i o n so fp e o p l e sr e q u i r e m e n t a n da l s ow ec a nv e r i f yw h i c hs e r v i c e sa r eo u t s t a n d i n ga n d a p p r o v e db yt h ep u b l i c w h i c hs e r v i c e sa r eu n s a t i s f i e da n dn e e dt oi m p r o v e s ot h a tt h e g o v e r n m e n tc a np r o v i d et h et a r g e t o r i e n t e ds e r v i c e c o n s e q u e n t l y e v a l u a t i n go np u b l i cs e r v i c e s a t i s f a c t i o nd e g r e ei sag u a r a n t e eo fp r o m o t i n gt h el e v e lo fp u b l i cs e r v i c e sa n di th a sg r e a t s i g n i f i c a n c e t h er e l a t e dc o n c e p t so fp u b l i cs e r v i c e s a t i s f a c t i o nd e g r e ea n df u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o na r ei n t e r p r e t e di nt h i sp a p e r b a s e do na n a l y z i n gt h et h e o r ya n de x p e r i e n c ef r o m d o m e s t i ca n da b r o a d b yc o m p r e h e n s i v eu s eo ft h el i t e r a t u r er e s e a r c hm e t h o d t h ei n t e r v i e w m e t h o d t h en o r m a t i v ea n dp o s i t i v er e s e a r c hm e t h o d t h eq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v er e s e a r c h m e t h o d t h i sp a p e rm a k e se v a l u a t i o nr e s e a r c ho no u rc o u n t r y sp u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o n d e g r e eo fl o c a lg o v e r n m e n t a tt h es a m et i m e f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o ni si n t r o d u c e dt o t h ee v a l u a t i o no fg o v e r n m e n t sp u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e e a c c o r d i n gt ot h eo b j e c t i v e s i t u a t i o n sa n dp r e s e n tn a t i o n a lc o n d i t i o n s t h i sp a p e rb u i l d si n d e xs y s t e m a n dt h e nb u i l d st h e f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm o d e lo fg o v e r n m e n t sp u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e e t a k ej i n z h o ud i s t r i c ta sa ne x a m p l e p u ta p p l i c a t i o no nt h em o d e la n dt e s ti t b a s e do nt h e i n v e s t i g a t i o na n da s k i n gf o re x p e r t sa d v i c e t h i sp a p e rc o n f i r m st h er e l e v a n tw e i g h t t h e n d e s i g n st h eq u e s t i o n n a i r eo fj i n z h o ug o v e r n m e n t sp u b l i cs e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e e a f t e r r e l e a s i n ga n dr e c o v e r i n gt h eq u e s t i o n n a i r e s t a k i n gaq u a l i f i e de x a m i n a t i o no ft h er e l i a b i l i t y a n dt h ev a l i d i t ya st h ep r e m i s e t h ed a t ai sa r r a n g e da n ds t a t i s t i c a la n a l y z e d t h ee v a l u a t i o n i i 大连理工大学硕士学位论文 r e s u l ti n d i c a t e s t h ep u b l i ca l ec o m p a r a t i v e l ys a t i s f i e dw i t ht h ep u b l i cs e r v i c ep r o v i d e db y j i n z h o ug o v e r n m e n t a m o n gt h e m t h ei n d e xo fs e r v i c ee n v i r o n m e n t a d m i n i s t r a t i v es t a f f s d r e s s i n g i n i t i a t i v ec o m m u n i c a t i o ng e t sah i g hp o i n t t h ei n d e xo fw o r k i n ge f f i c i e n c y f e e d b a c k c o m m u n i c a t i o n s e r v i c es u p e r v i s i o ng e t sal o w p o i n t a tl a s t a c c o r d i n gt ot h e e v a l u a t i o nr e s u l t a n dr e a l i s t i cs i t u a t i o n t h i sp a p e re x p l o r i n g l yg i v e sa d v i c e so np r o m o t i n gp u b l i cs e r v i c e s a t i s f a c t i o nd e g r e eo fj i n z h o ug o v e r n m e n t k e yw o r d s p u b l i cs e r v i c e s a t i s f a c t i o nd e g r e e f u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n 一 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果 尽我所知 除文中已经注明引用内容和致谢的地方外 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果 也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果 与我一同王作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意 若有不实之处 本人愿意承担相关法律责任 学位论文题目 也丕改匠达基噬釜造蠢座型互盔宝二丛纠区划 作者签名 翌壅日期 2 卑年 l 月上日 作者签名 芏塞日期 2 卑年 l 月j 日 大连理工大学硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定 在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学 允许论文被查阅和借阅 学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印 或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 学位论文题目 作者签名 导师签名 日期 丑年上月上日 魄4 年 月手日 大连理工大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 上世纪八十年代以来 伴随着声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内的掀起及政府 管理中满意度概念的引入 以顾客满意为标准 对政府服务质量进行评价逐渐成为一种 趋势 英国的 公民宪章 运动 就是强调政府要对顾客负责 并竭尽全力去提升顾客满 意度 1 9 9 3 年 美国联邦政府也制定了顾客服务标准 积极倡导 以顾客为中心 的理 念 这些改革及做法无疑都是为了提高公众对政府公共服务的满意程度 其实早在1 9 3 6 年 蒂马克就提出 顾客满意标准在政府运作过程中的运用应当像在企业中的运用一 样广泛 如果行政官员能够像企业管理者那样始终关注结果 即顾客满意度 那么内部 行政运作亟需改革和改善服务就不言自明了 1 1 在古代 我国的政治家就意识到了民心的重要性 它关系到政权的兴废 社会的稳 定与否 因此 历代统治者都十分重视研究民心与政府统治的关系 得民心者得天下 失民心者失天下 政之所兴 在顺民心 政之所废 在逆民心 水能载舟 亦 能覆舟 这些千古良训的实质就是对民众满意度的重视 2 1 同时也揭示了这样一个亘古 不变的道理 公众对政府满意与否是决定一个政府兴衰存亡的关键所在 我国改革开放3 0 多年来 伴随着市场经济体制的日益完善 政治体制也越发健全 政府与市场 政府与民众的关系亦在逐渐发生深刻的转变 民众的参政意识不断加强 政府的服务理念和服务观念也在不断的调整和提高 与此同时 公共服务被确立为二十 一世纪政府改革的核心理念 因此 提升政府的公共服务水平 创建人民满意的政府就 是大势所趋 2 0 0 4 年2 月2 1 日 温家宝总理在中央党校举办的省部级主要领导干部 树 立和落实科学发展观 专题研究班结业式上发表了 提高认识 统一思想 牢固树立和 认真落实科学发展观 的讲话 提出要 努力建设服务型政府 1 3 l 不难理解 温家宝 总理所强调的服务型政府的建设 其中的一个重要方面就是要让更多的群众参与到政府 公共服务的评价中来 把提升公众的满意度作为政府工作的价值追求 因此 本论文是在时下建设服务型政府的战略目标和科学发展观 以人为本 以及 立党为公 执政为民刀等执政理念的提出和实践的大背景下产生的 希望能够把满意 度理论引入到地方政府公共服务的评价中 并在此方面进行一些有益的探索 地方政府公共服务满意度评价研究 1 1 2 研究意义 1 有利于探索我国地方政府公共服务满意度评价的理论研究 满意度评价方面的研究在我国起步较晚 很多地方尚不成熟 还有待进一步完善 相比之下 企业管理领域的顾客满意度测评等相关研究还发展较快 日趋成熟 但是 政府管理毕竟不同于企业管理 他们的主体有着本质的区别 各自的 顾客 满意度测 评的最终目标也有着迥然的差异 在我国 可借鉴的 比较成熟的研究成果相当有限 研究基础还很薄弱 因此 在构建我国政府公共服务满意度评价的理论体系时 不能全 盘西化或者完全移植企业界的相关成果 而应根据我国的实际情况 探索出一套有中国 特色的公共服务满意度评价的理论体系 因此 切实加强地方政府公共服务满意度的评 价研究 可以为我国政府的满意度评价研究奠定一个坚实的基础 2 有利于深化政府机构改革 提高政府公共服务的满意度 改革开放已经3 0 多年了 我国在经济体制改革方面取得了举世瞩目的成就 与此 同时政府机构改革也必须跟进 而对后者进行的改革 不只是简单的对政府机构的精减 和对行政成本的压缩 应该是把政府机构的改革与提高政府的服务水平和服务质量 增 加公众的满意度结合起来 通过对政府公共服务的满意度进行测评 可以确认政府所提 供的服务中哪些是优质的和被公众认可的 哪些是需要改进的和令公众不满意的 据此 可以决定政府管理中哪些职能应该强化 哪些职能应该弱化 只有这样 才能把深化政 府机构改革与提高公众满意度结合起来 真正做n 者的有机统一 3 有利于指导实践中满意度测评工作的开展 使其逐渐规范化 系统化 满意度理论起源于西方的企业管理界 因此 无论是在国外还是国内 不管是理论 研究 指数模型的构建 还是实践应用 企业管理领域顾客满意度的相关研究都比较成 熟和完善 但是 由于政府与企业之间的本质区别 对现有的成熟方法 我们不能采取 拿来主义 的做法 而应根据我国改革开放的大背景 立党为公 执政为民 的理 念和全心全意为人民服务的宗旨 探索出一套有针对性和适用性的方法来 在现实中 一些政府由于受到主观及客观条件等的限制 在进行政府公共服务的满意度测评时 往 往单一的采用调查问卷 市长信箱 投诉热线 等方法 这些陈旧的 非正式的 测评手段可操作性不强 导致测评结果的信度和效度不是很高 因此 加强政府公共服 务满意度的评价研究 将有效的指导实践中满意度测评的开展 4 有利于提升政府的执政能力 党的十六大所提出的 对政府职能转变的要求 仔细分析 其实质就是要提升政府 的执政能力 而公众满意理论的提出正是符合了 情为民所系 权为民所用 利为民所 谋 的执政理念 同时 将政府公共服务的目标从宏观上的 为人民服务 转变为微观 大连理工大学硕士学位论文 的 具体的 使民众满意 进而让政府意识到提高服务水平 提升执政能力的重要性 和迫切性 4 l 本论文阐述了满意度的内涵 构建了地方政府公共服务满意度评价的指标 体系 并运用模糊数学的方法对其进行客观而科学的评价 据此 可以发现政府所提供 的公共服务的优势和有待改进之处 然后对症下药 采取相应措施 对优点要继续保持 并不断发扬 对不足要从源头上进行改进 建立反馈机制 同时 在评价的过程中 实 现了定性与定量 规范与实证的有机结合 这样便能不断地提升政府的执政能力 5 有利于提高公众的参政意识 由于政府要为公众提供所需的而又令其认可和满意的服务 因此 政府提供公共服 务的过程是一个与公众互动的双向过程 它不是政府单方面的向外提供服务 还包括向 内的信息接收 意见反馈 调整 改善 再提供服务等 政府的角色将不再是控制者和 集权者 而是辅助者和服务者 公众的地位也不是被动的 消极的 而是重要的参与者 这些转变正回应了公共责任 公众至上的呼声 更有助于体现公众的主体性1 5 1 本论文 以 顾客为导向 将 民本位 思想将贯穿于其中 对政府公共服务满意度进行评价 研究 有利于进一步提高公众的参政意识 1 2 关键词阐释 1 2 1公共服务 为了更深刻的厘清公共服务的内涵 首先从语素角度对其进行分析 根据 汉语大 辞典 的解释 公共 意为 公有的 公众的 共同的 可见 公共 是 相对于 私 而言的 它具有很强的广泛性和普遍性 服务 是人或者组织为了满 足特定主体的需要 而开展的一系列活动 其具有不可触摸性 公共服务 这一定义起初是来源于经济学对公共物品特征的分析 即公共服务是公 共物品的一部分 是以服务形式存在的公共物品 因为公共物品具有非排他性和非竞争 性 因此私人部门和市场 是无法完全和有效地提供的 而必须依靠政府或公共部门来 提供 6 1 随着理论的发展 人们还更宽泛的从行政学 管理学等角度来对其进行定义 总结 起来 主要观点如下 第一 公共需求说 此观点把人的所有需求划分为私人领域的特 殊需求和社会领域的公共需求 并认为公共服务就是满足社会领域的共性需要 第二 等同管理说 此理论认为管理即服务 公共服务也就是公共管理 第三 公共物品说 该理论认为 公共服务就是在为民众提供公共物品 公共服务本身就是公共物品的一种 此观点符合了最初的经济学的定义 第四 政府服务说 此理论认为 公共服务的提供 主体应该是政府 提供公共服务就是政府在履行社会管理的职能 即提供公共服务是政 一3 一 地方政府公共服务满意度评价研究 府的一种责任 第五 为人民服务说 这一观点是具有中国特色的 符合我国政府的权 力是来自于人民自下而上的授予 提供公共服务的过程也就是实践全心全意为人民服务 的宗旨的过程 所以 公共服务可以等同于为人民服务 以上的观点都从某种角度上揭 示了公共服务的某些实质或特征 同时也反映了 公共服务 这一概念是具有宽泛内涵 的阴 本文认为 公共服务是相关服务主体 主要指政府 为满足社会公共需要而提 供产品与服务的总称 同时 它不以营利为目的 所提供的产品和服务具有普惠性和平 等享受性 1 2 2 满意度 1 满意 现代汉语辞典 中对于满意的相关解释是 满意 满足自己的愿望 符合自己 的心意 满意 是一个心理学术语 是指人的感觉状况 是一种积极的 肯定性的 心理状态 这种状态的产生是由于外界的某种刺激使入的相关需求或期望得到满足 即 符合人的心意 从而使人心理上感到了愉悦 引 2 满意度 顾客满意度 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e 就是测量顾客满意程度的量化指标 是将综合状态下所提供的产品和服务分解成若干个顾客满意模块 由顾客对其进行评价 后 测量其对各个模块的满意程度 并加权合成顾客对产品和服务的总体满意度 是顾 客不同强度的情感反应 9 1 本文要研究的顾客 是一种比拟的说法 限定为政府公共服务的主要对象 即 公 众 因此 本文中的满意度 可以理解为公众满意度 是公众在对政府工作有一定了解 的基础上 在接受了政府的相关服务后 经过内心的感受和比较 而得出的对政府工作 的满意程度 公共服务满意度 具有如下一些基本特征 主观性 满意度是公众在接受了政府的相关服务后 经过内心的回味 比较而得到的主观感 受 这种感受的对象和服务内容是客观的 然而得到的感知结果却是主观的 对于同一 项服务 不同人的感受和褒贬是不同的 因而从中得到的满足感也就不尽相同 满意度 会受到个人的生活习惯 价值观念 社会阅历 性格 个人感情等因素的影响l l o l 层次性 不同的个体对同一服务会有不同的评价 同一个体对同一服务的不同方面会存在不 同的感受 而且评价的好坏程度会各不相同 但是 满意度作为人的心理感受 是具有 大连理工大学硕士学位论文 不同的强度和层次的 笼统来说 可以将个体的感受分为褒义性与贬义性 强烈的与微 弱的 与此相对应 满意度就可以分为不同的等级 如非常满意 比较满意 基本满意 不满意等 1 1 可比性 尽管满意度具有很强的主观性和复杂性 尤其在某些情况下 因为不同的个体对同 一服务的感受不同 而很难做出比较 但是对于同一感知个体来说 其衡量标准和尺度 在一定时期内是相同的 既可以做横向的比较 也可以做纵向的比较 既可以做现时的 比较 也可以做历史的比较 累积性 以往的经历和经验对人的情感有着重要的影响意义 人在此时表现出来的思维方 式 行为举止 对事物所持有的态度等 往往是彼时的缩影 从公众满意的角度来看 公众对某一次政府公共服务满意与否的反应会受到上一次接受服务的经验的影响 甚至 在某些情况下 公众满意评价的标准就是以前的经验 满意的感觉具有一定的稳定性 所以每一次接受服务的满意情感都可以被认为是公众的累积的满意情感 1 2 甚至说来 即使公众是第一次接受政府的相关服务 其满意反应也可会受到其以前的类似经历的影 响 同样具有累积性 另外 应该对 满意率 和 满意度 加以区分 满意率 仅仅是从数量比例方 面进行的简单评价 不具有很强的启迪说明意义 而 满意度 则是蕴含着公众的感受 和情感等因素 而且是通过一定的科学计算方法 得出的综合评价结果 因此 对改善 公共服务质量 提升服务水平具有极强的指导和说明价值 1 2 3 模糊综合评价 在客观世界中 存在着大量的模糊概念和模糊现象 比如人们很难在 高与矮 强与弱 之间划出一条明确的界限 这种并非 非此即彼 而又 亦此亦彼 的模 糊性 不是因为人的主观认识深度不够或水平有限而造成的 而是因为事物本身具有模 糊性的客观属性 对于这类由于模糊性而引起的不确定问题 常规的数学和建模方法都 很难处理l 硎 模糊数学就是利用数学工具 着重研究和解决 认知不确定 类的问题 1 9 6 5 年r 美国控制论专家扎德教授在 信息与控制 i n f o r m a t i o na n dc o n t r 0 1 杂志上发表了一 篇题为 模糊集合 f u z z ys e t s 的论文 第一次成功地运用精确的数学方法描述了 模糊概念 从而标志着模糊数学的诞生 1 4 1 模糊数学在自然科学和社会科学的大多数领 地方政府公共服务满意度评价研究 域都有着广泛而成功的应用 尤其是研究对象在无法用经典数学方法进行精确描述的情 况下 模糊数学的理论和方法显示出了其优越性 模糊综合评价 作为模糊数学的一种具体应用方法 最早是由我国学者汪培庄提出 的 所谓模糊综合评价 就是指以模糊数学为基础 应用模糊关系合成的原理 将一些 边界不清 不易量化的因素定量化 进行综合评价的一种方法 1 5 其基本原理是将评价 对象和评价指标通过模糊数学方法转化为隶属度和隶属函数 并通过模糊合成运算得到 模糊结果集 再应用模糊数学的最大隶属度原则判定评价对象的优劣次序 l 叼 1 3 国内外相关研究概况 1 3 1 国外研究概况 国夕 是顾客满意理论的发源地 其最早起源于私人领域内企业管理学中的 顾客满 意度 从二十世纪六十年代开始 大量的学者对其进行深入而系统的分析研究 形成 了一些具有现实意义和实践价值的理论成果 本研究概况主要从顾客满意度含义 满意 度指数模型 满意度理论的应用等方面加以总结 1 关于顾客满意度含义的研究 卡多左 c a r d o z o 于1 9 6 5 年首次将顾客满意度引入营销学 之后便引起了理论界 的重视和研究 众多学者从不同角度和层次对其进行阐述和解释 尽管侧重点各不相同 但都道出了其内涵和真谛 本文通过查阅相关文献和资料 2 2 结合刘燕等人对此方面 理论的整理 现将具有一定代表性的学者的理论观点简要汇总 如表1 1 所示 大连理工大学硕士学位论文 表1 1 顾客满意度含义列表 t a b 1 1t a b l ef o ri m p l i c a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e 2 关于满意度指数模型的研究 伴随着满意度理论在全球范围的应用和盛行 作为度量顾客满意程度的顾客满意度 指数模型理论 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x 简称c s i 也日益受到学者们的关注 美国密歇根大学的f o m e l l 博士在1 9 8 9 年 总结了相关的理论研究 把与顾客购买 行为相关的一些因素 如 事前期望 事后感知等 综合起来构建了一个计量经济学的 逻辑模型 即费耐尔逻辑模型 此模型的主要特点之一 就是用数学的方法来对顾客的 满意程度进行测量 把定性分析与定量分析有机的结合起来 这就是顾客满意度指数模 型的雏形 瑞典在运用费耐尔逻辑模型的基础上 于1 9 8 9 年在全球首次建立了全国性的顾客 满意度指数模型 开了此领域的先河 此后 法国 德国也相继建立了顾客满意度指数 模型 美国在借鉴瑞典模型的基础上 依据本国国情做了改动和创新 建立了符合本国 实际的顾客满意度指数模型 并先后在台湾 韩国等地区和国家有选择性的进行试点调 一7 一 地方政府公共服务满意度评价研究 查 欧洲于1 9 9 9 年 也构建了欧洲顾客满意度指数模型 e c s i 随后 澳大利亚 挪威等国家和地区也在此基础上相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数模型 2 3 1 3 关于满意度理论的应用 满意度理论及满意度指数模型在国外得到了全面而广泛的应用 许多国家都将其作 为一种测评手段 广泛地用于对不同部门和行业进行评价 比如 美国在a c s i 建立的 当年开始 便在 华尔街日报 上公布其满意度的调查结果 a c s i 被称为为美国经济 的晴雨表和观测器 各国也都用顾客满意度指数模型 在微观上对企业 行业 在宏观 上对整个社会进行测评 据此来提高运行质量提升服务水平 上个世纪九十年代以后 一个比较明显的趋势就是发达国家 如美国 英国 将满意度理论移植到公共部门 如 英国的 宪章运动 就是为了提高服务质量 以达到提升顾客满意度的目的 在美国 1 9 9 9 年 联邦政府开始使用a c s i 模型来测评公众对政府服务是否满意 美国建立了专 门的官方网站 定期公布顾客满意度测评结果 从2 0 0 0 年开始 a c s i 模型的应用范围 从联邦政府扩大到地方政府 目前 其已经被广泛应用于福利 信息 货币 财政 土 地 税务 管理 旅游及电子政府九大领域的一百多家联邦政府机构 2 4 1 1 3 2 国内研究概况 我国对满意度的研究不管从理论探索方面说 还是从实践应用方面讲 都起步较晚 在1 9 9 5 年 清华大学赵平教授将满意度这一概念引入中国 并开始对其进行全面的研 究探索 1 9 9 6 年 我国1 2 个部委在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会 对顾 客满意研究的重视初见端倪 1 9 9 8 年 国家质量技术监督局委托清华大学 探索建立全 国性的顾客满意度指数 从此揭开了构建中国顾客满意度指数模型的序幕 2 0 0 0 年 国 家级软课题项目 中国用户满意度指数构建方法研究 被国家质量监督总局和清 华大学共同承担研究 此举为建立我国的顾客满意度指数模型奠定了良好的基础 2 0 0 5 年 中国标准化研究院与清华大学合作组建了专门从事中国顾客满意度调查 研究和信 息发布的机构 中国标准化研究院顾客满意度测评中心 这为我国的满意度研究揭开 了崭新的一页 驯 与此同时 一些学者也在进行理论上的研究 徐友浩等人结合中国国内政府绩效评 估的现状及存在的问题 提出了采用顾客满意度指数模型评估政府绩效的方法 并在文 中给出了基于顾客满意度方法评价政府绩效的实例分析 凋 王谦 李锦红 构建了基于 政府信息平台 g m 的公众满意度评价思路 并借助网络信息技术来实现政府绩效评 估 2 7 王颖 乔梅等认为 顾客满意度的高低已经成为影响企业发展的最重要因素 以 大连理工大学硕士学位论文 顾客满意为导向构建了零售企业顾客满意度评价模型及评价指标体系 并对沃尔玛超市 进行实证研究 删 在公共服务满意度指标体系和方法方面 取得的研究成果主要有 刘娟 黄惠 借 鉴了国内外有关满意度的测评方法 结合北京市的实际状况 构建了北京市的公共服务 满意度指标体系 包括七个方面 共三级指标 并用克朗巴哈信度系数法来计算信度 2 9 1 米子川 高岳 从统计学的角度出发 构建了公众满意度的测量指标体系 包括三级指 标 并利用李克特量表 进行了一个举例分析 并对测量方法做出了进一步的设计和可 行性研究 3 0 1 刘静 盛明科 构建了政府公共服务质量的公众满意度测评指标体系 运 用基于期望值的模糊多属性决策方法 采用定量指标和定性指标相结合的区间型评价矩 阵 并以湖南省长沙市 湘潭市 株洲市为例 对其进行实证测评 3 1 陈增明认为 社 会公众满意度测评要素的构成与一般意义的顾客满意度相比要更复杂 这主要是政府所 从事的公共服务的性质与职能的复杂性所决定的 但公众满意度的测评要素与政府的职 能是密切相关的 因而 他从行政作风与政务公开满意度 环境状况满意度 受益程度 满意度 经济发展状况满意度四个方面出发 构建了一个三层次的指标体系1 3 2 1 实践中 我国的一些企业 地方各级政府等也都进行了满意度方面的测评 比如 汇源集团等一些著名企业 早在九十年代就将满意度测评引入到企业的销售管理中 并 取得了良好的收效 各地方的政府网站上 大都设有对政府相关服务进行评价或区长信 箱等栏目 以调查和测评公众的满意程度 2 0 0 5 年 国务院发展研究中心与清华大学等 共同开展 中国城市公共服务与治理研究 的课题 在我国 选取了大连 上海 西安 等五个具有代表性的城市进行典型调研 2 0 0 8 年 中国城市经济 公共服务满意度调 研组对我国城市政府公共服务进行了一系列走访和调查 并有针对性的选取十五个城 市 接受网络投票 1 4 研究内容 研究方法 技术路线 1 4 1 研究内容 本文在构建服务型政府的大背景下 以提升公众满意度为目标 对地方政府公共服 务满意度进行评价研究 研究内容主要包括以下几个方面 1 对国内外有关满意度方面的理论进行梳理和总结 为我国地方政府公共服务 满意度的评价研究奠定基础 2 运用公平理论 归因理论 情感等理论中的相关思想分析和指导我国地方政 府公共服务满意度的评价研究 一9 一 地方政府公共服务满意度评价研究 3 分析并整理国外经典的满意度指数模型 c s d 总结了国外满意度测评的实 施经验 提炼出对我国满意度评价工作的有益启示 4 通过介绍公共服务满意度的评价要素 评价原则和评价标准 并结合现实国 情 建立了评价指标体系 进而构建了政府公共服务满意度的模糊综合评价模型 以金 州区为例 对模型进行应用和检验 并根据评价结果 结合对相关人员进行的访谈 提 出了提升金州区政府公共服务满意度的对策建议 1 4 2 研究方法 1 文献分析法 为了厘清理论界在政府公共服务和顾客满意度方面已经取得的研究成果 以帮助构 建本文相关研究的理论框架 本研究采用了文献分析法 针对国内外有关此论题的期刊 图书 统计年鉴 政府文件等进行了系统的查阅整理 根据文献分析结果 从而理清了 本论文的研究思路 同时 本文还以这些文献资料作为研究的理论基础 2 系统分析的方法 系统分析的方法强调整体性和协调性 重视系统内部各要素之间的相互影响关系 是进行科学研究的重要方法 本文依照系统分析法的研究程序 对地方政府公共服务满 意度进行评价 主要研究内容包括 满意度内涵的界定 满意度指数模型的总结 公共 服务相关理论的梳理 评价指标体系的构建等 各项内容之间有着紧密的联系和合理的 逻辑关系 共同组成了满意度的评价系统 3 访谈研究法 访谈研究主要是通过对政府工作人员 以及行政管理方面的相关专家进行访谈 目 的是对本研究所设计的调查问卷的内容提出建议 以便做出适当地调整和修改 对一些 数据进行专家打分和评价 以保证问卷及量表的设计具有良好的信度和效度 使本研究 的问卷更具有合理性与科学性 4 规范研究与实证研究相结合的方法 本文研究的重点和难点是构建地方政府公共服务满意度的评价模型以及对此模型 的应用 对于地方政府公共服务满意度的理论研究方面 主要采用规范分析的方法 从 满意度的含义入手 分析整理了典型的满意度指数模型 定义了本研究的公众满意度内 涵 然后严格地按照研究规范构建了地方政府公共服务满意度的评价指标体系和模糊综 合评价模型 在评价应用方面 则主要采用实证分析的方法 对金州区政府的公共服务 满意度进行个案研究 大连理工大学硕士学位论文 5 定性分析与定量分析相结合的方法 本文在写作过程中 对于理论和原理性问题 主要采用定性分析的方法进行 对于 实证部分和调研部分 包括评价指标体系的构建 相关权重的确定 综合评价模型的确 立等 都采用定量分析的方法进行 这样保证了整个研究既有理论深度 又有数据支撑 当然 本文在写作的不同阶段还分别运用了问卷调查 归纳 推理等方法 1 4 3 技术路线 本研究采用提出问题 识别问题 分析问题 解决问题的研究路线展开 如图1 1 所示 i 文献分析 理 论 研 究 满意度评价 的相关理论 满意度测评 的经验借鉴 对我国 的有益 启示 实 指鬻的 模糊综 对金州 证 合评价 区进行 分 因鬻的卜 模型的 析 构建 评价 图1 1 技术路线 f i g 1 1 t e c h n i c a lr o u t e 地方政府公共服务满意度评价研究 2 政府公共服务满意度评价的理论基础和经验借鉴 2 1理论基础 2 1 1 公平理论 公平理论是美国管理心理学家亚当斯在2 0 世纪6 0 年代提出来的 该理论引起了心 理学家 管理学家等相关领域学者的高度关注 满意其实就是一种内心的感受 它产生 的源头是对公平与不公平所进行的比较 这种比较以投入与收获是否公平为基础 更具 体的说就是把自身的投入与收获之比 跟他人的投入与收获之比进行做差比较 当然 这里的 他人 是一个参考系 它的选取层次如何 将直接影响比较的结果 因而 应选取那些跟自身情况相似 水平相当的对象 公平理论认为 顾客在接受服务的过程 中 会不自然的将自己在本次经历中所做的投入与得到的收获 跟其他群体做一一的横 向比较 甚至有时候 顾客还会把自己现在所做的投入与得到的收获跟自己过去的类似 经历做纵向的 历史的比较 3 3 1 经过一番比较之后 当顾客觉得自己的投入与收获之比 跟他人之比基本相等时 此时心理会感到公平 进而就会产生满意感 反之 便会产生 不满意的情绪 当顾客经过比较 发现自己的投入与收获之比小于他人的投入与收获之 比时 满意程度将会明显提升 相反的 满意度就会下降 以下的这个式子可以形象的 表达这一理论 譬糍 p 彳的收获 篾糍 p b的收获 如果己 弓 则a 满意 则a 基本满意 则a 不满意 由此可见 顾客满意与否 不仅与所接受服务的绝对质量有关 还与服务的相对质 量 即与他人的比较结果有关 作为政府公共服务满意度评价的研究来说 这里的顾客 就是一种比拟的说法 实际上是接受政府公共服务的民众 民众在接受政府的公共服务 时 不可避免的会做横向和纵向的比较 从而得到对该服务的满意程度的感受 2 1 2 归因理论 归因理论源自心理学的研究 海德是归因理论的创始人 1 9 5 8 年他在 人际关系心 理学 一书中提出了此理论 该理论的主要观点可以概括为 任何结果的产生 其背后 一定都蕴藏着种种原因 由其所导致 而原因主要有三个方面的因素 因果的来源 结 果的变动性 可控性 进一步扩展开来 顾客满意度就是某些归因的函数 作为结果的 大连理工大学硕士学位论文 原因 可将其归纳为两类 一类是主观条件 即内因 如人格 动机 情绪 努力等 一类是情境因素 e p l 因 如运气 社会条件等 人们在进行归因时 依据主观条件作 归因 称为个性倾向归因 依据情境因素作归因 称为情境归斟蚓 相关研究表明 如 果个体具有个性倾向归因 那么其满意程度要比具有情境归因倾向的人高 在对政府进 行公共服务满意度的评价时 不同的民众对政府的同一项服务的感受和评价可能是不完 全相同的 这其中很大的原因是他们的归因类型不同 政府很难改变民众的归因倾向 但可以通过提高自身服务水平 借助大众媒介的宣传影响人们的价值观等方法来提高民 众的满意程度 2 1 3 期望一实绩模型理论 期望一实绩模型理论 是目前顾客满意度研究中占主导地位的 影响力比较大的理 论之一 它是以组织行为学和管理学等为学科基础的 综合性的定性分析模型 最早是 由美国营销学家o l i v e r 提出 从某种意义上说 此理论也奠定了满意度研究的基础 该 模型的运行过程如下 首先 顾客在接受服务之前就已经在心里形成了预先的期望值 当服务过程结束之后 顾客会将之前的期望与实际的绩效进行比较 在现实生活中 二 者大多会产生一定的差距 不难看出 接受服务前的期望是顾客事后做比较的标杆和参 照 就因为比较之后所产生的或正或负的差距 才使顾客产生了满意与否的感受 当事 后感知到的实际绩效等于顾客的事前期望时 顾客基本满意 当结果是大于时 顾客会 很满意 当结果是小于时 顾客不满意 除此之外 o l i v e r 还进一步发现 期望和不一 致可以独立的对满意度产生作用 尤其是期望这一因素 它作为顾客接受服务前的心理 期盼水平 对满意程度有着直接和关键的影响 但是 该理论也存在着一定的局限 因为要想产生期望与实绩间的不一致 其前提 条件是 顾客必须存在接受服务前的期望 然而有关研究发现 由于服务提供者与接受 者之间信息不对称 处于信息弱势方的顾客 因为对服务缺少基础性的了解 很容易导 致顾客没有形成服务前的期望或是仅仅形成极少的期望 这些都会影响顾客满意度评价