（劳动经济学专业论文）中小商业银行公司客户经理胜任力研究.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果 据我所知 除了文中特另f j d h 以标注和致谢的地方外 论文 中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得天津财经 大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料 与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意 学位论文作者签名 孝名易 签字日期 幻 o 年7 月之日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留 使用学位论文的规 定 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 允许论 文被查阅和借阅 本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编学位论文 保密的学位论文在解密后适用本授权书 学位论文作者签名 渤导师签名 罗导和 签字日期 力 年 7 月五日签字日期 力 j 年7 月之曰 学位论文作者毕业后去向 工作单位 电话 通讯地址 邮编 内容摘要 中国的中小商业银行正在迅速扩张 并逐步走向成熟 目前的中小商业银行在市场 中面临五大国有商业银行 农村合作银行以及外资银行的共同竞争 囿于经营网点较少 及品牌知名度不高的限制 中小商业银行大多选择优先发展公司业务 以公司业务为主 要利润来源 因此 在中小商业银行内 公司客户经理成为银行正常运营的重要资源 本文针对中小商业银行运营模式 确定了公司客户经理为主要研究对象 通过行为 事件访谈提出中小商业银行公司客户经理胜任力模型的候选因子 然后通过问卷调查 分析得出中小商业银行公司客户经理胜任力模型 本文得到的包括市场开拓能力 岗位 特征 职业操守 危机应对能力 职业发展动力和敬业精神等6 个一级指标和2 0 个二 级指标 该模型可以作为对公司客户经理进行人力资源管理的基础资料 指导对其进行 人力资源管理的全过程 继而又分析了胜任力模型在人力资源管理中的应用 包括基于胜任力模型的人力资 源规划 招聘与配置 培训管理 绩效管理 薪酬管理以及职业生涯规划等 可以有效 指导我国中小商业银行对公司客户经理的人力资源管理过程 以往对胜任力模型的研究主要体现在理论层面 强调构建胜任力模型的过程 本文 则在研究胜任力模型的同时更加注重实际应用 充分论述中小商业银行公司客户经理的 胜任力模型在招聘与甄选 培训 绩效考核中的应用 提出一些新的方法和视角 关键词 中小商业银行客户经理胜任力模型 a b s t r a c t s m a l la n dm e d i u mc o m m e r c i a lb a n k si nc h i n aa r er a p i d l ye x p a n d i n ga n dg r a d u a l l y m a t u r e t h e yf a c ec o m p e t i t i o nf r o mf i v es t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n k s r u r a lc o o p e r a t i v e b a n k sa n df o r e i g nb a n k s c o n f i n e dt os m a l lb u s i n e s sn e t w o r k sa n dl o wb r a n dr e c o g n i t i o n m e ya l m o s t l yc h o i c ep u b l i cb u s i n e s sa n dm a k ec o m p a n yb u s i n e s sa sm a i ns o u r c eo fp r o f i t s o b u s i n e s sc l i e n tm a n a g e r sb e c o m ei m p o r t a n tr e s o u r c e sf o rs m a l la n dm e d i u mb a n k st oo p e r a t e n o r m a l l y c o n t r a r yt ot h eo p e r a t i o nm o d eo fs m a l la n dm e d i u mb a n k s t h ea r t i c l ed e t e r m i n e d b u s i n e s sa c c o u n tm a n a g e ro fp u b l i ca st h em a i ns t u d yo b j e c t p u t t i n gf o r w a r db a n k s c a n d i d a t ef a c t o r st oa c c o u n tm a n a g e ro fp u b l i cc o m p e t e n c ym o d e lb yb e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e w sa n ds u r v e y i tr e v e a l e da c c o u n tm a n a g e ro fp u b l i cc o m p e t e n c ym o d e li ns m a l la n d m e d i u mb a n k s s i xl e v e r1f a c t o r sa n dt w e n t yl e v e r2f a c t o r sc o n c l u d em a r k e te x p e n d i n g a b i l i t y j o bc h a r a c t e r i s t i c s p r o f e s s i o n a le t h i c s c r i s i sr e s p o n s ec a p a b i l i t i e s p r o f e s s i o n a l d e v e l o p m e n tm o t i o na n dp r o f e s s i o n a l i s ma n ds oo n t h em o d e lc a nb ea sb a s i cm a t e r i a lo f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t h r m w h i c hf o c u so na c c o u n tm a n a g e ro fp u b l i c t h e ni ta n a l y z e dt h ea p p l i c a t i o no ft h ec o m p e t e n c em o d e li nh r m w h i c hi n c l u d e sh u m a n r e s o u r c e p l a n n i n g r e c r u i t m e n t t r a i n i n gm a n a g e m e n t a n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t c o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n ta n dc a r e e rp l a n n i n ga n ds oo nb a s e do nt h ec o m p e t e n c ym o d e l t h em o d e lc a ne f f e c t i v e l yg u i d et h eh r mp r o c e s sf o c u so na c c o u n tm a n a g e ro fp u b l i ci n s m a l la n dm e d i u mb a n k s p a s tr e s e a r c ho fc o m p e t e n c ym o d e la r em a i n l yr e f l e c t e da tt h et h e o r e t i c a ll e v e la n d e m p h a s i z e o nt h ep r o c e s so f b u i l d i n gc o m p e t e n c ym o d e l t h ea r t i c l ee m p h a s i s e do np r a c t i c a l a p p l i c a t i o no f t h em o d e l i tp r o p o s e dal o to fm e t h o d sa n dp e r s p e c t i v e sw h i l ef u l l yd i s c u s s e d t h ea p p l i c a t i o no ft h ec o m p e t e n c ym o d e li nr e c r u i t m e n t t r a i n i n ga n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l k e yw o r d s s m a l la n dm e d i u mc o m m e r c i a lb a n k s a c c o u n tm a n a g e r c o m p e t e n c ym o d e l i i 目录 内容摘要 i a b s t r a c t i i 第1 章绪论 1 1 1 研究的背景和意义 1 1 1 1 研究背景 1 1 1 2 研究的目的 2 1 1 3 研究意义 j 2 1 2 研究的思路和方法 3 1 2 1 研究的思路 3 1 2 2 研究的方法 4 1 3 本文的创新之处 4 第2 章文献综述与理论评析 5 2 1 胜任力的基本概念 5 2 1 1 胜任力的起源与发展 5 2 1 2 胜任力与胜任力模型定义 7 2 1 3 胜任力的识别方法 8 2 2 国内外文献回顾与评析 1 0 2 2 1 国外关于胜任力的研究 1 0 2 2 2 国内关于胜任力的研究 1 2 2 2 3 人力资源开发的理论评析 1 3 2 2 4 基于胜任力的商业银行人力资源管理研究 1 7 第3 章中小商业银行客户经理制的现状与问题分析 1 9 3 1 中小商业银行经营现状 1 9 3 1 1 我国中小商业银行的发展与现状 1 9 3 1 2 我国中小商业银行经营特点 2 1 3 2 商业银行客户经理制的发展与现状 2 1 3 2 1 国外商业银行客户经理制的产生与发展 2 1 3 2 2 我国商业银行客户经理制的发展与现状 2 2 3 3 中小商业银行公司客户经理制存在的问题 2 4 第4 章中小商业银行公司客户经理胜任力模型构建 2 5 4 1 中小商业银行公司客户经理胜任特征的调查问卷 2 5 4 1 1 行为事件访谈 2 5 4 1 2 中小商业银行公司客户经理胜任特征的调查问卷 2 6 4 2 胜任力因子的提取 2 8 4 2 1 样本选择与相关统计 一 2 8 4 2 2 信度检验 2 8 4 2 3 效度检验 2 9 4 2 4 因子分析 3 0 4 3 中小商业银行公司客户经理胜任力特征权重赋值 3 4 第5 章基于胜任力模型的中小商业银行公司客户经理人力资源管理 3 6 5 1 基于胜任力模型的人力资源规划 3 6 5 2 基于胜任力模型的招聘配置管理 3 7 5 3 基于公司客户经理胜任力模型的培训管理 4 0 5 3 1 基于胜任力模型的培训原则 4 0 5 3 2 基于胜任力模型的培训步骤 4 1 5 4 基于公司客户经理胜任力模型的绩效管理 4 4 5 4 1 建立科学合理的绩效评价体系 4 4 5 4 2 胜任力模型在绩效评估中的具体应用 4 5 5 5 基于公司客户经理胜任力模型的薪酬管理 4 7 5 6 基于公司客户经理胜任力模型的职业生涯管理 4 8 5 6 1 职业生涯规划的定义及作用 4 8 5 6 2 胜任力模型在职业生涯规划中的应用 4 9 第6 章结论与展望 5 1 6 1 本文的主要结论 5 1 6 2 本文的不足与展望 5 1 2 附录 5 2 参考文献 5 3 第1 章绪论 1 1 研究的背景和意义 1 1 1 研究背景 自1 9 8 6 年国务院根据经济体制改革的需要 批准恢复设立交通银行以来 在全国 范围内先后成立了中信实业银行 深圳发展银行 广东发展银行等1 3 全国性股份制商 业银行 突破了四大专业银行一统天下的格局 十几年来 股份制商业银行采取股份制形式的现代企业组织架构 按照商业银行的 运营原则 高效决策 灵活经营 逐步建立了科学的管理机制和市场化的管理模式 自 成立伊始即迅猛发展 我国已经初步形成多层次 多类型的金融机构体系 股份制商业银行已经成为我国 商业银行体系中一支富有活力的生力军 成为银行业乃至国民经济发展不可缺少的重要 组成部分 与五大国有商业银行相比 目前我国的股份制商业银行规模较小 属于中小银行的 范畴 同时 这些中小规模的股份制商业银行营业网点一般较少 在激烈的市场竞争中 中小规模的商业银行难以与五大国有商业银行同台竞技 囿于网点的限制 在负债业务 中 中小银行商业银行的个人存款业务吸收无法与五大国有商业银行 农村合作银行 邮储银行等网点众多的金融机构相竞争 同时 在资产业务中 中小商业银行面临五大 国有商业银行以及中小商业银行 农村合作银行 邮储银行和外资银行的多面合围 在这样的竞争环境下 除招商银行以信用卡业务的迅速发展走出了竞争红海 其他 各家商业银行纷纷选择了大力发展公司业务 把着重发展中小企业公司业务作为自身经 营策略 中小商业银行的公司业务客户经理与个人业务客户经理在业务范围 知识要求 素 质能力要求等方面存在显著不同 对公司业务客户经理的胜任力要求与个人业务客户经 理存在显著差异 从业务对象上看 是公司客户与个人客户的区别 从业务范围来看 公司业务范围广于个人业务 从知识要求来看 公司客户经理的知识要求较高 需要具 备经济 法律 财务财力 企业管理等多方面的知识 从素质能力要求来看 公司业务 客户经理的素质能力要求较高 从工作强度来看 公司业务客户经理的工作强度较大 需要经常加班且经常需要出差 在各家银行服务及产品同质化严重的今天 银行之间的竞争日益演化为人才的竞 争 中小商业银行之间的竞争由资本的竞争演化成为人力资本的竞争 继而 人力资源 管理在中小商业银行中占据了举足轻重的地位 如何针对公司客户经理自身特点进行甄 选 培训 以及绩效和薪酬管理正逐渐成为中小商业银行所关注的核心问题 1 1 2 研究的目的 本次研究的目的是以现有国内外学者对员工胜任力研究为基础 结合银行业员工的 工作特性和工作特点 对我国中小商业银行公司客户经理进行调查研究 建立中小商业 银行公司客户经理胜任力结构模型 本研究得出的中小商业银行公司客户经理胜任结构 模型可为商业银行客户经理岗位招聘与选拔 绩效管理 培训与开发等工作提供参考 1 1 3 研究意义 1 理论意义 自胜任力理论提出以来 国外关于员工胜任力的研究己经得到了比较全面而系统的 发展 研究内容涵盖了胜任力的内涵 特征以及建立胜任力模型的方法和步骤等 关于 如何应用各种方法构建胜任力模型的操作步骤和注意事项等 也都进行了大量而系统的 研究 就研究对象和研究范围而言 随着对胜任力相关研究的深入 研究对象和范围也 在逐渐扩大 胜任力理论的应用范围从企业扩展到各种非盈利性的组织 目前国内在胜 任力的研究方面的文献数量也较多 但多数研究的主题都集中于胜任力的内涵界定 胜 任力的发展历史介绍 胜任力模型构建步骤的介绍以及相关研究方法的运用过程等方 面 国内针对中小商业银行客户经理胜任力进行深入研究的不多 构建中小商业银行公 司客户经理胜任力模型可以推动通用型胜任力模型的行业化 职业化 专业化 丰富现 有胜任力理论 针对中小商业银行公司客户经理开展岗位胜任力研究具有一定的理论前 瞻性 2 现实意义 由于客户经理制在我国银行业的广泛应用 客户经理制相关问题也已成为我国银行 界的热点问题之一 无论是国有商业银行还是股份制商业银行 都纷纷对这一制度进行 研究并结合中国地区银行相关法律法规和业务特点 进行不同程度的本土化应用 这种 旨在实施差异化服务 简化客户流程 提高客户满意度 打破传统的营销服务的新模式 业已成为当日玎商业银行的主流 客户经理制可以有效改善商业银行与客户之间的关系 提高商业银行的经营管理水平 商业银行公司客户经理是指在商业银行内负责对外联系 公司客户 对公司客户进行银行传统业务和新兴业务推介 协调银行与公司客户之间关 2 系 为公司客户提供表内 表外金融服务 开发新客户的市场营销人员 公司客户经理 作为银行对外服务的窗口 代表所在银行为公司客户提供存款 贷款 结算以及中间业 务和表外业务等全方位金融服务 是客户与银行联系的纽带 目前我国共有中小股份制 商业银行1 3 家 同时还有城市商业银行1 3 6 家 其总资产规模已超过1 8 万亿 在我国 的金融体系中的比重超过2 0 由于种种原因 中小商业银行的经营模式与国有商业银 行经营模式有所不同 中小商业银行公司客户经理的能力素质结构也与国有商业银行存 在一定差异 因此 对中小商业银行客户经理胜任力进行理论探索和研究 建立中小商 业银行客户经理胜任力模型对银行有着一定的现实意义 同时 由于中小商业银行客户 经理的工作具有特殊的风险性 知识性 挑战性和保密性等特点 根据其工作的特殊性 中小商业银行客户经理也需要与之相适应的胜任力 所以对中小商业银行公司客户经理 胜任力的研究有助于其建立一套适应新时期金融市场环境的人力资源管理体系 1 2 研究的思路和方法 1 2 1 研究的思路 本文的研究思路如图1 1 资料来源 作者绘制 图1 1 本文研究思路 3 1 2 2 研究的方法 本文的拟采用以下研究方法 1 文献研究法 本课题利用文献研究法对有关概念 观点和理论进行梳理 分 析 归纳出各种理论已经取得的成果和有待进一步研究的问题 从而导出本论文的研究 命题 即围绕 中小商业银行公司客户经理胜任力模型 这一主题展开分析和探讨 2 实证统计方法 首先 采用定性研究方法 包括座谈会 专家访谈 并结合 文案调查方法 来归纳 辨识可能的中小商业银行公司客户经理胜任力模型的胜任素质 要素及其基本特征 为下一步定量研究提供依据 之后采用定量研究方法 设计问卷 并通过在公司业务客户经理中收集数据 在进行相应的数据分析 最后根据层次分析法 对指标赋以权重得到胜任力指标体系 3 系统研究法 本文采用了将经济学 管理学 营销学与心理学理论相结合的 跨学科研究的方法 将胜任力理论与人力资源开发理论等方面的最新研究成果有机结 合 并展开相应的分析 探讨中小商业银行公司客户经理胜任力模型的应用 1 3 本文的创新之处 本研究的创新之处体现在以下三个方面 第一 中小商业银行公司客户经理胜任力的研究具有重要的理论价值 将研究对象 界定为中小商业银行的公司业务客户经理 目前学术界对这方面的研究还不多 第二 采用实证研究对中小商业银行公司客户经理胜任力进行分析 具体而言采用 了问卷调查和因子分析等统计分析的方法 通过相关文献研究和实证研究构建了中小商 业银行公司客户经理胜任力模型 为深入研究中小商业银行公司客户经理胜任力奠定了 理论基础 第三 中小商业银行公司客户经理胜任力研究对银行业人力资源管理工作具有指导 意义 4 第2 章文献综述与理论评析 2 1 胜任力的基本概念 胜任力这一概念最早可追溯到早期罗马时代试图建立优秀的罗马士兵的属性开始 而胜任力的研究直到1 9 7 0 年代由h a y m c b e rc o m p a n y 的创始人 美国哈佛大学的教授 戴维 d a v i dm c c l e l l a n d 1 9 7 3 开始定义胜任力可以对工作绩效进行预测 工作绩效由 胜任力因素确定而不会因其他因素如种族 社会经济或性别等所影响 2 1 1 胜任力的起源与发展 1 9 7 3 年美国著名心理学家d a v i dc m c c l e l l a n d 教授在 美国心理学家 期刊上发 表的题名为 t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e r t h a nf o ri n t e l l i g e n c e 的文章 由 此引发了人们在学术与管理领域对胜任力概念的广泛关注 m c c l e l l a n d 在文章中通过对 多年的研究成果的总结 指出传统的性向测验 智力测验和学校的学术测验及等级分数 不能准确预测复杂的工作和高层次职位工作绩效以及生活中的成功 而且传统的方法对 于弱势群体 如少数民族 较低社会经济地位的人和妇女存在不公平性 面对这些问 题 他提出从实际出发 从第一手材料入手 直接去探寻那些真正对工作绩效有影响的 个人条件和行为特征 以此为促进个人事业成功和提高组织效率做出实质性的贡献 他 第一次将这一设想在实践中应用是为美国国务院外事局进行情报官员的选拔 该文章的 发表标志着胜任特征运动的开端 此后大量的学者纷纷对胜任力进行了研究和探讨 f l a n a g a 1 9 5 4 在他的里程碑 式的文章中建立了关键事件技术 c r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u e c i t 关键事件技 术是严格的胜任力研究方法的先驱 f l a n a g a n 的文章中提出了实施关键事件技术的五个 步骤 包括 1 确定活动的总体目标 2 制定计划和说明以收集与活动有关的实际 事件 3 收集数据 4 分析数据 5 解释和报告活动的要求 f l a n a g a n 的工作虽 然不仅限于胜任力研究方面的 但却在胜任力研究中十分重要 因为它为一种新的方法 奠定了基础 在以后的发展中关键事件技术是以行为事件方法出现的 r o b e r tw h i t e 1 9 5 9 识别了他称之为 c o m p e t e n c e 的人的特质 之后 被视为 胜任力之父 的 哈佛大学心理学家d a v i dm c c l e l l a n d 以其工作为基础并对其加以扩展 展开了胜任力 建模运动 尽管m c c l e l l a n d 的工作最初是关注在胜任力教育部门的应用 但他更大的 兴趣却是在商业和工业中 m c c l e l l a n d 的思想为反对智力测验本身足以评估个体绩效的 观点提供了强有力的论据 2 0 世纪7 0 年代 由m c c l e l l a n d 创立的m c b e r 咨询公司和美 5 国管理学会 a m a 进行了第一个大规模的胜任力项目 此次研究的焦点围绕着回答这 样的问题 什么样的胜任力是成功的管理者所特定表现出的 而不是这种成功的管理者 就表现不出来 h a y e s 1 9 7 9 此次研究室第一次界定关注胜任力的研究 在其研究 的5 年期间共涉及了1 8 0 0 多名管理者 研究地方法是通过对比完全成功的员工和一流 员工来界定产生优秀业绩的胜任力特征 该项目将胜任力界定为 与出色工作业绩必然 相关的个人的知识 动机 特质 自我形象 社会角色或是技能 h a y e s 1 9 7 9 研 究的结果识别出了五个管理者工作成功的基本关键胜任力 专业知识 心智成熟度 人 际成熟度 企业家精神成熟度 工作上的成熟度 在这五个关键胜任力中 只有专业知 识是一流员工和完全成功的员工共同具有的胜任力 在m c b e r a m h 联合研究胜任力之后 胜任力研究作为统一组织人员绩效的改善干预 手段开始受到关注 p a t i r c i am c l a g a n 将胜任力模型视为计划 组织 整合及提高人力 资源管理系统各方面的中心 m c l a g a n 1 9 8 0 m c l a g a n 将胜任力模型定义为一个决 策工具 它描述的是开展工作所需要的关键能力 而在着手开发胜任力模型之前组织的 决策者应解决的一系列问题包括 胜任力模型将提供什么样的作用 在开发模型中需要 用到什么信息 模型包含什么 胜任力如何被界定 谁应该参与其中 b o y a t z i s 在由 他著述的第一部基于实证和全面研究胜任力模型开发的著作中解决了以上问题 从而推 进了m c l a g a n 的胜任力研究 正是借助于b o y a t z i s 的工作 工作胜任力开始被广为理 解为 带来或产生出色或有效业绩的个人潜在特征 b o y a t z i s 的著作将工作需求 组 织环境和个体能力对绩效的影响建立起关联而扩展了胜任力建模的观点 如果任何两个 因素是一致的 那么有效的业绩产生的可能性就提高了 作为胜任力建模的奠基者 b o y a t z i s 将胜任力干预建立在有数据支持的 可产生有效业绩的行为指标的基础上 b o y a t z i s 和f l a n a g a n 一样 都强调在收集和分析个体实际绩效例子的过程中进行系统 分析的重要性 m c l a g a n 1 9 8 3 1 9 8 9 在研究中通过向培训开发从业人员介绍实例而 引发了对胜任力建模的广泛关注 s i g n es p e n c e r 和l y l e 在1 9 9 3 年出版了所有胜任力著作中最具有研究导向且最为 全面的著作 从而推动了对胜任力建模理解 s i g n es p e n c e r 和l y l e 的著作 c o m p e t e n c y a tw o r k m o d e l sf o rs u p e r i o rp e r f o r m a n c e 提供了胜任力建模的理论背景 基于 讪m c l a g a n p a t g r e a ti d e a sr e v i s i t e d t r a i n i n g d e v e l o p m e n t j a n 9 6 v o i 5 0i s s u c l 6 0 一6 6 圆m c l a g a n p a t c l a i my o u rc h a n g ep o w e r t r a i n i n g d e v e l o p m e n t o c t 2 0 0 1 v o i 5 5l s s u e l0 5 8 6 2 b o y a t z i s r i c h a r de k o l b d a v i da a s s e s s i n gi n d i v i d u a l i t yi nl e a r n i n g t h el e a r n i n gs k i l l sp r o f i l e e d u c a t i o n a l p s y c h o l o g y 1 9 9 1 v 0 1 11i s s u e 3 4 2 7 9 2 9 6 6 f l a n a g a n m c c l e l l a n d b o y a t z i s 的工作以及m c b e r 咨询公司和美国管理学会所做的研 究 该书就如何为组织中的特定目标群体开发胜任力模型提供了解释和指导 该书的一 个重点内容就是如何在组织中选择要研究的工作 s p e n c e r 认为对胜任力模型的开发始 于对组织具有高价值的工作的识别 对工作进行选择后 再对完全成功的员工和一流员 工样本进行选择 继而进行信息收集 完成对上述两类员工的比较 确定胜任力模型的 草案 在此基础上 p r a h a l a d 和h a m e l 1 9 9 0 以及u l r i c h 1 9 9 7 的研究指导和扩展了 胜任力建模 将胜任力建模从个体绩效领域发展到组织绩效领域 组织核心竞争力 o r g a n i z a t i o n a lc o r ec o m p e t e n c y 和个体胜任力 i n d i v i d u a l c o m p e t e n c y 之间的差异确实值得讨论 个体胜任力的定义是产生有效绩效的个体特征 b o y a t z i s 1 9 8 2 而组织竞争力则是指 组织中的集体学习 特别是如何协调多样 化的生产技能和整合多个技术流 r o t h w e l l l i n d h o l m 1 9 9 9 他们指出组织竞争 力是战略优势 其关键是让组织具有竞争力 2 1 2 胜任力与胜任力模型定义 胜任力的研究随着胜任力的概念的提出和发展逐步成为全球的焦点 c h a r l e s w o o d r u f f e 将胜任力的定义简单进行了的两重分类 首先 他描述了 硬 的胜任力一 一即人们完成工作的标准是预期能够达到的 其次 作为 软 的胜任力 是指在胜 任的绩效之后的人的行为以及人格维度 在工作领域 根据不同的要素 胜任力有不同 的意思 一些定义联系到工作 任务 成效和结果 其他用来描述人们做工作的特征 知识 技能和态度 也包括价值 倾向性和承诺 现在经常把两种定义混合成一种 称之为 特征集合 下面列举了一些联系到胜任力的操作性定义 工作胜任力 即强调员工的个性特征 如动机 特质 技能 自我意向 社会角色 知识体 导致了在工作上的有效的卓越的绩效 任务胜任力 对某些人群来说 工作任务和行为是胜任力 许多工作描述 方法是 任务导向型的 强调任务的观点是多年来把工作分解为可管理的行为和程序的结果 目 的是为了减少所需要思考的数量 消除执行中的可变性 传递最好的实践 成效胜任力 此类型的胜任力比任务胜任力稀有一些 是将能力加到成效里 如能 产生利润的能力 创造出的东西 d a v i dc m c c l e l l a n d r i c h a r de b o y a t z i s o p p o r t u n i t i e sf o rc o u n s e l o r sf r o ma s s e s s m e n tm o v e m e n t t h ep e r s o n n e la n d g u i d a n c e j o u m a l j a n 8 0 3 6 8 3 7 3 赵海涛 胜任力理论及其应用研究综述 j 科学与管理 2 0 0 9 4 7 产量胜任力 产量是一个人或团队生产的或给予的产量加上能力就变成了一些人对 胜任力的看法 知识 技能和态度胜任力 在这里 专业知识 工程知识 加工能力 昕的技巧 态度 价值 倾向性和承诺 如诚实 成就 称为胜任力 特征集合胜任力 许多特征或特征集合是知识技能和态度或任务 产量和成效的集 合体 这种形式的胜任力被典型地用于团队的领导能力 问题解决 决策能力 这些领 域包括几个成分 例如问题解决是由知识 如技术方面的知识和问题解决的技巧 技能 如分析技能和横向能力 态度 价值 倾向性和承诺 如成就和忠诚度 所组成的 换 句话说 问题解决是一种能力集合 是作为知识 技能和态度的胜任力 对于这些胜任 力 辨别出能取得成功的知识 技能和态度 以及价值 倾向性和承诺 以及给出一个行 为样本或测试作为他们存在的证据是很必要的 但是很难辨明单一的知识 技能和态度 尽管建立在胜任力基础上的工作揭示的这个概念相当含糊 但还是引起了相当的关 注 正如工作胜任力定义 胜任力应该包括两个基本的成分 一是所需技能的实际绩效 二是取得这种绩效所需的个性特征 有许多国家采取的以胜任力为基础的管理 包括美 国 加拿大 英国 新西兰和澳大利亚 他们主要是辨别在特别岗位上需要的有效的胜 任力 然后制定能够测量的绩效标准 这种以绩效为基础定义胜任力的方法引起的批评 主要是因为这种胜任力是在特殊环境下测得的行为 这种方法排除了不确定的很难直接 观察和测量的定性方法 s t e w a r t h a m l i n 1 9 9 2 w i l l s 1 9 9 3 b r o w n 1 9 9 3 相比 之下 b o y a t z i s 和t u r n e r 根据不确定的人格特性和特征来定义的 他们认为在影响职 业成功的因素中个人的特质比实际绩效更为重要 而且越来越意识到这些胜任力属性的 需要以及人的价值观和态度归因对改进管理绩效的作用 这项研究包括了影响绩效所有 的胜任力特性 技能 知识 态度 行为和价值观 本篇论文中采用的胜任力定义是 能将某一工作中表现优秀者与表现一般者区分开 来的个人潜在的 深层次特征 它可以是动机 特质 自我形象 态度或价值观 某领 域的知识 认知或行为技能 任何可以被可靠测量或计数的 并且能显著区分优秀绩 效和一般绩效的个体特征 胜任力模型是指在特定的工作情境中 驱动个体取得卓越工作绩效的一系列特征的 组合 它反映了员工以不同方式表现出来的知识 技能 个性和内驱力等 2 1 3 胜任力的识别方法 1 行为事件访谈法 d a v i dm c c l e l l a n d 设计了行为事件访谈法来识别胜任力 这是美国主要采用的一种 方法 同时也是目前被公认的最有效的方法 此方法采用开放式行为回顾式调查技术 要求被访谈者列举出他们在工作中发生的关键事例 包括成功事件 不成功事件或负面 事件各3 项 并且让被访谈者详尽地描述整个事件的时间 起因 过程 结果 相关人 物 涉及范围 影响的层面以及自己当时的想法 访谈者在征得被访谈者同意后应采用 录音设备把内容记录下来 对行为事件访谈报告进行内容分析 记录各种胜任特征在报 告中出现的频次 然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次及相关程度统计指标进行 比较 找出两组的差异特征 根据显著性差异特征 建立绩效优秀者胜任特征模型 这一方法的要点是 研究对象集中在出色的业绩者 主要应用行为事件访谈法 访 谈资料的主题分析法 将分析结果提炼为用行为性的专门术语描述的一系列胜任力 2 工作分析 过程驱动方法 工作分析 过程驱动方法是由咨询公司m c b e r 所提出的 过程驱动方法是一种用 来指导胜任力评估的最老的方法 之所以叫过程驱动方法是因为更多地强调工作过程 在这种方法中 我们把目光集中在高绩效者身上 观察他们工作 记录他们的成效和他 们为了完成工作所做的一切 应用过程驱动方法的关键步骤包括 调查职位的工作责 任 任务 义务 角色和工作环境 工作 团队或专业 抽取出高绩效者的个性特征 调整胜任力模型 在调查阶段 小组的主要任务是形成有经验的范例 小组的成员表 述工作所需求的作为工作输出 工作责任以及与高绩效联系起来的人格特征行为 接下 来的步骤是抽取范例的个性特征 一是辨识高绩效者的个性胜任力特征 另外一个是辨 识一般绩效者 胜任力在两个范例中都出现的是最弱的胜任力特征 这样的胜任力特征 仅仅是完成胜任力模型发展的基础 最后修正这个模型 方法是用模型测试以决定胜任 力模型是否能够发展 3 输出驱动方法 输出驱动方法主要集中在工作的目标 专业 团队小组 输出是高绩效者产生的结 果 胜任力主要是通过检查输出来获得 应用输出驱动方法获得胜任力的 主要采取下 列步骤 胜任力模型研究的目标是遵照所有的关于职责 任务 责任 角色和职位的 工作环境 专业 小组的可利用的信息 建立专家顾问团 管理那些目标以及人员 在组织的胜任力模型研究中表述关于可能影响到工作 职位 团队或专业变化的外在 因素 遵行工作输出的菜单 发展与工作输出联系的工作品质需求的菜单 设 计一系列工作胜任力或联系到每一个胜任力的指标 通过工作输出的分析确定一系 9 列工作角色发展 发展胜任力草图 输出驱动方法可以利用影响组织和绩效的环境变化信息 通过集中专家实行脑力风 暴法来完成或通过询问专家成员描述成功产出者的个性特征 4 趋势驱动方法 趋势驱动方法是从过去行为中提取的知识 它把注意力放在影响职位 工作 团队 专业的未来趋势上 这种方法强调人们必须知道即将变化的环境是什么 需要什么胜任 力 实现这种方法 首先分离影响组织 工作 职位或专业的关键变化或趋势 然后针 对工作中的变化制定需要的胜任力 2 2 国内外文献回顾与评析 2 2 1 国外关于胜任力的研究 m c c l e l l a n d 领导的项目小组在2 0 世纪7 0 年代为美国政府建立的f s i o 胜任模型中 有三种核心胜任特征 1 跨文化的人际敏感性 2 人的积极期望 3 快速进入当地的 政治网络 虽然经不断修改和开放 直到今天美国政府仍然将这三种胜任特征作为选拔 f s i o 的主要依据 b o y a t z i s 1 9 8 2 对1 2 个工业行业的公共事业和私营企业4 1 个管理职位的2 0 0 0 名 管理人员的胜任特征进行了全面分析 得出了管理人员胜任特征的通用模型 并且分析 了不同部门 不同行业 不同管理水平的胜任特征模型的差异 提出管理者胜任特征模 型包括6 大类特征群 目标和行动管理 领导 人力资源管理 指导下述 关注他人 知识 以及1 9 个子胜任特征 p a v e t t 和l a u 1 9 8 3 提出过概念 技术 人际和政治技能四种类型说 y u k l 1 9 8 9 将管理者工作划分为三类技能或胜任力 技术技能 人际技能和概念技能 这三种类型 将个体技能在处理事 人 观念及概念方面进行了区分 前m c b e r c o m p a n y 咨询公司 总裁l y l e m s p e n c e r 1 9 8 9 对2 0 0 多种工种进行了胜任特征研究 综合了3 6 0 种行为事 件 归纳出管理人员2 1 项胜任特征 而且建立了包括技术人员 销售人员 社区服务 人员 经理人员和企业家五大类的通用胜任特征模型 a s s o c 和w a t c r l o o 1 9 3 3 总结出管理人员具有5 项基本胜任力 包括概念技能与独 创性 领导 人际技能 行政管理 技术 n o r d h a u g 1 9 9 4 1 9 9 8 提出了自己的胜任力分类学说 他认为 对胜任力的划分应 从三个维度进行 这三个维度分别是任务具体性 行业具体性和公司具体性 他将胜任 1 0 力划分为元胜任力 m e t ac o m p e t e n c e 通用行业胜任力 g e n e r a li n d u s t r y c o m p e t e n c e 内部组织胜任力 i n t r ao r g a n i z a t i o nc o m p e t e n c e 标准技术胜任力 s t a n dt e c h n i c a lc o m p e t e n c e 技术行业胜任力 t e c h n i c a lt r a d ec o m p e t e n c e 和特 殊技术胜任力 i d i o s y n c r a t i ct e c h n i c a lc o m p e t e n c e 六种 并且认为对胜任力的划分 应从三个维度进行 这三个维度分别是任务具体性 行业具体性和公司具体性 c a r l e s s 和a l l w o o d 1 9 9 7 对澳大利亚大多数管理咨询机构的管理咨询活动进行研究 发现他们 在运用评价中心技术评定管理人员的工作胜任力时 基本评定内容为 决策能力 人际 技能 计划能力和组织能力 m o u n t 等 1 9 9 8 运用人际决策国际公司 p d i 开发的 管理技能轮廓 测量工具 测 量了2 5 0 名经理人员 结果得到了管理胜任力的三个维度 人际关系 管理和技术的技 能 e g b u c h a r t e s 1 9 9 9 在英国s e r c t h es c i e n c ea n de n g i n e e r i n gr e a c hc o u n c i l 的赞助下 从1 9 9 0 到1 9 9 4 年对英国三分之二的大型组织进行调查 采用半结构法面试 和问卷法时对高层经理 中层经理 基层精力进行了调查 得出了领导 沟通 激励 健康与安全 决策 预见及计划等六种最为重要的管理特征 d u l e w i c z h e r b e r t 1 9 9 9 年对大不列颠和爱尔兰总经理的职业生涯进行了7 年的 跟踪实证性研究 通过因素分析得出1 2 大类胜任特征因素 r i f k i n f i n e m a n 1 9 9 9 年受美国1 7 家主要研发组织公司的人力资源经理委托 开发了技术经理人员通用胜任特征模型 这个模型的特别之处在于它只是行为模型 而 不包括个人属性和个人特质 p e r d u e n i n e m e i e r w o o d s 2 0 0 0 对美国俱乐部经理协会 c m a a 的从业者教育项目 中的c c m c e r t i f i e dc l u bm a n a g e r 考试内容进行了再分析 对那些认为成功俱乐部管 理很重要的特征进行了再评价 得出了最重要和使用频率最高的1 0 个胜任特征 v i r t a n c e 2 0 0 0 对公共经理进行了公共管理胜任特征的研究 提出了包括5 大类胜 任特征的模型 美国明尼苏达大学的研究通过多年研究和实践提出了2 0 多种胜任特征 b r a y 等根据评价中心技末 在a t t 进行了为期八年的研究 从能力 态度及个性特征 等角度出发 总结出二十五项影响经理人员工作成功的重要因素 包括人际关系能力 言语表达能力 社会敏感性 创造性 灵活性 组织能力 计划能力 决策能力等 h a y 的研究则归结出以下核心能力特征 责任感 影响力 预见性 沟通 应变力 多视角 自我意识 概念化等 美国波士顿大学组织行为专家t i m h a l l 教授提出元胜任力的概 念 他认为 元胜任力是个体所拥有的用来获取其他胜任力能力的能力 而与职业发展 息息相关元胜任力是识别能力 自我概念 自我评估 自我反馈 自我知觉等 和适应能 力 灵活 探索 开放 自我调整 2 2 2 国内关于胜任力的研究 我国关于胜任力的研究可以追溯到两千年前 孔子认为一个合格的领导者应具备 仁者不忧 的道德情感 智者不惑 的智慧与 勇者不惧 的意志 仁智勇三方面 的统一是实现领导的根本保障 墨子认为 领导者应 博乎道术 厚乎德行 辩乎言 谈 摩顶放踵 非乐节用 兼容守拙 分别解释了领导者应具有的知识结构 道德 品质 言语能力 工作态度 生活作风和为人原则 这些流传下来的对于领导者心理素 质及思想的要求对当今中国管理者胜任力研究仍有积极的影响 我国学者对胜任力的研究起步较晚 对c o m p e t e n c y 的翻译也不同 以王重鸣为代 表的学者