Module_D门市营运及销售念理.ppt

SwatchVibe SellingSkills門市營運理念 銷售技巧 Vision Message Philosophy Agenda Vision Message Philosophy願景 意義 哲學TheSceneThePlayersTheShow 1 願景 意義 哲學 SwatchisTrendy時尚的SwatchisQuality高品質的SwatchisValue物超所值的SwatchisConsistency始終如一 1 願景 意義 哲學 Swatchis時尚的 Fashionable時髦的Artistic藝術的Exciting令人興奮的Distinctive與眾不同的CuttingEdge高科技的Creative有創意的 1 願景 意義 哲學 Swatchis高品質的 Swissmade瑞士製造Reliable可靠性Shockproof防震Water resistant防水 1 願景 意義 哲學 Swatchis物超所值的 Affordable價廉物美Guaranteed有保證Longlasting歷久不衰Collectible有收藏價值 1 願景 意義 哲學 Swatchis始終如一的 Dedicationtoexcellence致力於盡善盡美Positivevibes員工樂觀進取Greatservice提供優質服務Greatcommunicationtocustomers與顧客建立良好的溝通管道 Agenda Vision Message PhilosophyTheScene門市ThePlayersTheShow 2 TheScene門市 Atmosphere環境與氣氛Cleanliness整潔VisualMerchandising陳列 2 TheScene門市 Design設計 是Swatch王國及其手錶的延伸 激發興致 讓顧客隨意觸摸及感受 吸引人 摩登 有樂趣 激情的Music音樂 先進 音質美 讓人覺得舒服Video宣傳錄影帶 不落伍 激進 有誘惑力Lighting燈光 集中於產品 溫和 不刺眼Climate室內空氣 舒適 通風良好 沒異味 2 門市 環境與氣氛 2 門市 環境與氣氛 這是你的Swatch家 請呵護它 掃地撢灰塵 保持玻璃及鏡面光亮收銀櫃周圍乾淨整齊雜物不要堆放在賣場儲物櫃應保持整齊每一產品均應有價格標籤燈管壞了應立即更換任何維修問題應立即申報及記錄 2 門市 整潔 2 門市 陳列 2 門市 陳列 陳列的目的 闡述品牌的精神 衍繹Swatch的附加價值 創作力 創新 優質 享受人生 吸引及激起顧客的興趣 扮演資訊中心的角色並有助於解說產品的重要性 以最少的成本提升銷售 在你不經意時替你銷售 是行銷 廣告 公共關係及產品在門市內的橋樑 1 新上市產品陳列於最顯眼的位置2 產品系列不可混雜陳列3 產品類別亦應分門別類4 只可使用公司指定陳列工具5 在適當的位置只可使用公司原產Swatchlogos6 只可使用公司原產價格標籤7 視門市大小來決定產品是否單隻或雙隻陳列於產品架上不可陳列產品於包裝盒內注意所有的細節10 謹記 少即是多 2 門市 陳列 舒適的購物環境 燈光 音樂 室溫井然有序的擺設產品 產品目錄 及促銷用品保持產品 櫥窗 陳列架 儲物櫃整齊清潔 2 門市 重點 門市內 燈光不足音樂聲量過大陳列雜亂無章空洞的陳列架紊亂的收銀櫃區域 2 門市 重點 絕對禁止 Vision Message PhilosophyTheScene主要演員 門市銷售員 TheShow Agenda 你是 Swatch的大使 提供顧客正面的優質服務 3 主要演員 Swatch大使 主要任務 顧客滿意度形象 儀表及舉止端莊 行動敏銳態度 有品味 熱忱 專業 以團隊精神為導向職責 是Swatch產品及Swatch世界的專家讓每一天的工作在歡樂有趣的氣氛下渡過 3 主要演員 Swatch大使 TheSwatchDifference在現今競爭的環境裡 僅僅滿足顧客的需求是不夠的 我們的服務一定要超越顧客的期許 3 主要演員 優質的服務 如何提供優質的服務 誠心的提供不一樣的貼心服務 服務每一位入店的客人觀察顧客所散發的訊息他們的穿著 他們的神態 花點心思去了解顧客的需求對待每一位顧客以不同的方式表現你真誠的服務態度總是讓顧客認識及了解SWATCH及其產品 3 主要演員 優質的服務 Vision Message PhilosophyTheSceneThePlayersTheShow我們的任務銷售SwatchPositivelyOutrageousService Agenda A 銷售人員儀表B 打招呼C 產品的陳列D 試帶產品E 串聯銷售F 付款G 結帳 4 我們的任務 銷售Swatch 清潔 整齊 及穿著制服 A 門市人員之儀表 端莊 乾淨及整齊的頭髮 指甲修剪整齊保持乾淨 專業的形象 合宜的站姿 整體儀容大方愉悅 介紹Swatch的附加價值 創意 創新 品質保證 以及享受人生 4 我們的任務 銷售Swatch 骯髒的制服雙手不乾淨濃妝艷抹只佩帶一隻Swatch手錶 糾眾聊天身上掛一大串鑰匙雙臂交叉靠牆而立心不在焉 絕對禁止 4 我們的任務 銷售Swatch A 門市人員之儀表 B 打招呼 4 我們的任務 銷售Swatch B 打招呼 4 我們的任務 銷售Swatch 友善的在店門口招呼進店的客人 B 打招呼 4 我們的任務 銷售Swatch 20秒之內 面帶微笑 並與客人保持善意的目光接觸營造一個樂觀愉快的機動力 4 我們的任務 角色扮演 B 打招呼 4 我們的任務 銷售Swatch 觀察並注意顧客進入店內的肢體語言與其他重要的訊息 他們的穿著 他們如何環顧四方 如果客人帶著小朋友一起進店 要多花點心思在他們身上 他們也很重要 讓他們成為Swatch的顧客 B 打招呼 4 我們的任務 銷售Swatch 4 我們的任務 角色扮演 沒有笑容沒有目光接觸不誠懇說話太快與客人距離太遠與客人距離太近 絕對禁止 4 我們的任務 銷售Swatch B 打招呼 C 銷售產品的技巧 4 我們的任務 銷售Swatch C 銷售產品的技巧 4 我們的任務 銷售Swatch 觀察並且主動的以溫和友善的口吻提供服務請注意不要侵犯客人的空間 C 銷售產品的技巧 4 我們的任務 銷售Swatch 留心傾聽顧客的需求及他們所講的話 那些內容可提供我們許多重要的線索絕對不可打岔或中斷客人的談話 了解顧客的需求是非常重要的耐心的傾聽及全神貫注是其中的秘訣 最後 提供建議但是這必須在你已明確知道顧客對某種產品有特別的 興趣 C 銷售產品的技巧 4 我們的任務 銷售Swatch 挑選一些適合顧客的產品並提供新產品訊息及解說暢銷品特色如何達成 說明產品 功能及優點炫耀它 解說其特殊的功能由你的服務及專業知識贏得顧客的忠誠度 熟記產品及其功能 最重要的是從工作中找到樂趣 C 銷售產品的技巧 4 我們的任務 銷售Swatch 4 我們的任務 角色扮演 D 試戴產品 4 我們的任務 銷售Swatch D 試戴產品 4 我們的任務 銷售Swatch 試戴產品 鼓勵你的客人試戴他們所挑選的Swatch或你所推荐的產品 讓客人體驗Swatch在他們手腕上的感覺 以你的熱忱展示Swatch細緻的處理及示範產品敦敦有禮詢問顧客的看法傾聽顧客的回應若有必要的話主動提供你的建議 D 試戴產品 4 我們的任務 銷售Swatch 一旦你確認某一產品適合顧客的需求 簡而有序的結束交易 當客人已決定購買那項產品後 請不要再過度的推銷其他的產品以免混淆整個局勢 請注意不要摧促客人更不要強迫推銷讓客人沒有壓力展現你的專業精神 D 試戴產品 4 我們的任務 銷售Swatch E 串聯銷售 4 我們的任務 銷售Swatch 不要倉促結束一筆交易 有沒有其他的人需要錶 父親 姐妹 男朋友 老師 相關銷售 從白天到晚宴 從正式場合到運動型 從輕便型到厚重型其他配件 錶帶 電池首飾 為Swatch搭襯首飾菲輝 非同凡想的禮物 任何大型活動 生日會 E 串聯銷售 4 我們的任務 銷售Swatch F 結帳 4 我們的任務 銷售Swatch 遵守門市規範確認手錶大小適合解說其他總共銷售金額收取付款在保證書上蓋章並解說保修條文細心的包裝產品有禮貌的雙手將購物袋交給顧客 F 結帳 4 我們的任務 銷售Swatch G 結束交易 4 我們的任務 銷售Swatch 請不要在客人尚未離開就轉身做自己的事草率結束交易請讚美顧客的選擇與品味博取顧客的信任其他資訊 產品目錄 網際網路 Swatch俱樂部謝謝客人 請客人再度光臨再見 G 結束交易 4 我們的任務 銷售Swatch Vision Message PhilosophyTheSceneThePlayers我們的任務SellingSwatch優質服務 Agenda 追求 超越業績目標問題件處理門市安全 4 我們的任務 優質服務 訂定每日業績目標並想辦法超越它牢記每月業績目標想辦法達成 每一位同仁對業績目標全力以赴 A 達成 超越業績目標 4 我們的任務 優質服務 顧客總是對的 讓客人知道你是誰仔細傾聽他們抱怨的內容重述並問清他們的問題對問題所帶來的不便提出抱歉不要製造自己成為問題的一部份要盡量協助顧客運用你最好的判斷力去解決問題馬上處理或記錄隨時跟進並與顧客保持連繫稟報主管或相關人士 B 處理客訴 4 我們的任務 優質服務 提高警覺 賣場 倉庫 顧客 訪客 員工外賊 與每一位進店的客人打招呼 提高警覺 鎖好每一個櫃子內部偷竊 鎖好倉庫 檢查員工的袋子 定期 不定期庫存盤點詐騙 信用卡 支票 偽鈔 退貨 C 門市保全 4 我們的任務 優質服務 例如 如果我們對每一個進店的客人多加注意 任何偷竊都是可以預防的 C 門市保全 4 我們的任務 優質服務 請特別注意 C 門市保全 4 我們的任務 優質服務 請特別注意 C 門市保全 4 我們的任務 優質服務 確認遺失的錶是那一隻並注意嫌疑犯將錶藏在那裡視