转变物业管理观念加强物业服务意识.doc

转变物业管理观念，加强物业服务意识转变物业管理观念，加强物业服务意识鲁纪红李赛楠（吉林省白城市行政学院，吉林白城137000）摘要：随着我国城市化进程的发展，原来独门独户自我管理形式已被迅猛发展的城市物业管理所取代，根据中华人民共和国物权法的有关规定，2007年10月1日以后，所有的“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，从“管理”到“服务”是物业管理发展的必然方向，因此“服务”成为人们关注的焦点。关键词：物业管理；,物业服务；服务意识中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1671-8089（2012）06-0062-02物业服务之所以被称之为“管理”，最初可能是物业公司借鉴行政管理的模式，或者根本就是行政管理模式的一种延伸，久而久之，物业服务者就产生了角色错位，从而充当了高高在上的管理者。这种反“仆”为主的状况，业主当然不能接受，于是物业管理方和业主之间的矛盾就时有发生。为何在物业管理这个事情上，业主对权利的意识如此强烈？因为物业管理所需用的资金，来自于业主直接交纳的费用，物业管理者和业主之间是一种契约关系，而不是“管理”和“被管理”的关系，业主以货币的形式购买“服务”，物业管理方以劳务的形式为业主提供“服务”，二者之间的关系简单明了，因此，从本质上来说，物业管理的职能不是“管理”而是“服务”。一、明确物业服务的内涵，认清物业管理与服务的关系“物业服务”一词，相比过去的“物业管理”，无疑更能彰显业主的地位，也明确了物业企业的“服务”功能。“物业服务”并非一个单纯的形式上简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，除了清扫保洁、绿化养护、公共设施维护等基础项目外，还应进一步细化物业服务内容，要有预见性地发现业主的需求并加以实施。只有物业服务延伸至有关业主生活的各个方面，一个真正意义上的“服务”才能出现。近年来物业服务行业成长迅速，业务领域在不断拓展，因此，物业行业的“服务”越来越成为人们关注的焦点，并在社会经济生活中扮演着不可或缺的角色。首先，物业企业的理念要突出服务性，众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加身于物业，仿佛物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，表明了物业企业存在的价值，就是为了满足业主的需求，而为业主提供“服务”的。物业公司要以“服务”为原则，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。俗话说“顾客是上帝”，物业公司只有让业主满意，自己才会有更美好的明天。其次，物业企业的服务要有广泛性及服务内容的丰富性，没有任何一个企业能像物业企业这样与居民发生广泛的联系，物业企业的业务领域拓展、行业内涵的日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施、设备和相关场地的维修、维护等活动，随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境方面也有了更高的要求，因此，周到的服务是所有小区业主的共同心声。二、树立服务理念，实现物业管理和小区共赢我们已经走进观念革命、科学发展、服务文化制胜的新时代！走进以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展的新时代，目前问题的关键在于物业企业“管理”的观念根深蒂固，缺乏“服务”的意识。这就需要物业企业准确地将自己定位于“服务性”企业，而不是其他。企业的经营宗旨、员工培训、制度建立等都要紧密地围绕“服务”、围绕“业主满意”这个企业的经营核心，尽可能满足业主的需求，并且通过企业的准确定位，使员工自觉从思想观念上进行个人、社会角色的转换。那么如何加强服务意思，更好发展物业行业呢？笔者认为以下几个方面值得关注：（一）转变观念，为打造品牌物业夯实基础从“管理”到“服务”，不仅仅是字眼的变化，而是整个意识的转变。以“服务”取代“管理”。在传统观念中，物业公司的工作是管理，而“管理”二字又与物业公司的地位与权责不对称，其实物业公司的工作不只是对公共设施的管理，更是对业主需求软环境的“服务”。因此，要改变工作理念，在做好小区公共设施管理的同时，还应积极与业主沟通好，要以“以人为本”的服务取代“无权”的管理，要从思想意识上把“管理”转变为“服务”，明确我们的工作就是为业主服务，一切要以方便业主为出发点，全心全意为业主服好务。物业人员要主动去接触每一个业主，了解他们对物业公司的看法和理想中的物业服务模式。“服务”是物业生存之本，物业企业应将提高服务意识作为一种境界、一种责任、一种追求，注重以社会和他人的利益为先，为业主提供最佳的服务，从而提高企业的知名度、可信度，树立品牌形象，为今后进一步为业主提供高品质的服务打下基础。（二）提高认识，不断提升服务理念在小区物业管理服务中，小区物权是业主的，所以，尊重业主，服务好业主，不断提升服务理念是物业企业最重要的工作环节，物业企业应通过对硬件设备和公共设施的管理，从而达到为业主服务的目的。一是突出细节，打造品牌。做好物业服务工作，要在细节上做文章，要研究好每项物业服务工作的细节，未雨绸缪，了解业主的心声与要求，做业主所需，不输在细节上，如节日里美化小区、张贴温馨提示语、做预警式安全排查、为老人提供方便服务等等。这些细节都可以春风化雨，温暖业主心，从而树立良好形象。二是了解情况，区别对象。不同的人群有不同的需求。随着城市化进程的发展，业主对品牌的认知度有了更高的要求，因此，满足他们不同层次的需求是未来物业服务发展的趋势，也是对物业公司的服务提出了更高的要求。因此，针对性服务是提高物业服务水平、打造名牌的策略之一。（三）认清形势，以服务为中心，实现物业企业长久发展如何适应市场经济发展是摆在物业企业面前的重要任务，无疑要摆正位置，树立权责意识，要理清关系，树立法制意识，要为业主提供优质高效的服务是物业企业长久发展的精髓和理念。物业公司和业主的关系是共辱共荣，共兴共衰的关系，因为业主提供运转资金，物业公司提供运转服务，所以，双方应该和谐互敬，能在优雅优良的环境里生活和工作是大家共同的追求，也是确保一个物业企业健康良好运转的前提。1、树立以公司为家的理念，正确建立服务观念物业管理是一项以“服务”为主的事业，为他人服务、为社会服务是基本特征，服务者要有爱心及责任感和使命感。2、按照规定使用文明用语，加强职业道德规范员工要做一个有心人，主动关注服务对象的要求，遇到业主有困难，要主动伸出援手，哪怕简单的一句“需要我帮忙吗？”，足以令人感到三冬暖。3、平时多与业主沟通，了解业主的心声恰到好处的服务，能赢得业主的满意，让人感到自然、真切，进而体现到生活之美和人性之美。4、增强业主对小区的归属感和居住的自豪感，社区建设必须充分发挥服务功能、凝聚功能和发展功能，把业主当作自己的贴心人，要他们为物业管理发展出谋划策，共同提高小区的硬件设施管理和软环境质量。5、创物业服务品牌，加强自身人员素质培训完善社区文化建设机制，增强企业从业人员的信心，提高服务意识和服务水平，积极地想业主所想，为业主服务。所以，要对小区文化建设进行规划，要全面了解和把握现代物业和社区文化的相关概念和发展方向，这样才能更好地建设好小区和发展物业管理。新的世纪，一流的形象，一流的服务，这是时代的要求，生存的价值，可以预见的是，住宅小区物业管理的本质是服务，围绕着这一特性，物业企业的发展就是服务内容和方式的创新，改善住宅小区物业管理的宏观与微观环境，推进住宅小区物业行业市场化进程，即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务，营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，从平凡的小事做起，真正体现物业企