（管理科学与工程专业论文）物流服务供应链的服务补救体系研究.pdf

摘要 随着人民生活水平的不断提高 服务业越来越受到各界的重视 随之而来的 问题是再完美的服务 服务失误不可避免 服务补救不容回避 本文主要以物流 服务供应链管理理论及服务补救理论为基础 采用定性分析与定量分析相结合 理论研究与实证研究相结合的方法进行研究 基于以集成物流服务供应商为核心 的物流服务供应链思想 从物流服务企业服务流程角度 提出物流服务供应链的 服务补救体系模型 本模型包括物流服务质量评价系统 物流服务补救预应系统 物流服务补救反应系统三大模块 首先 介绍了本文研究的背景 意义 国内外研究现状 研究内容 在系统 综合分析国内外相关理论研究基础上 架构了本文的基本框架 其次 阐述了物流服务供应链与服务补救体系相关理论 介绍了服务供应链 定义与传统供应链区别 物流服务供应链内在机理及核心 服务失误与服务补救 定义及分类等相关理论 再次 界定了物流服务补救体系构建的原则及过程 阐述了指标及质量评价 方法的选取 介绍了物流服务补救两大系统 在此基础上 建立了物流服务供应链的集成物流服务供应商的服务补救模 型 通过提高集成物流服务供应商的服务补救水平以提高整体供应链服务水平 通过改进物流服务质量差距模型 s e r v q u a l 模型 建立评价指标 分析了物流 服务失误形成机理 运用模糊层次评价法评价了物流服务质量 为构建物流服务 补救体系提供了依据 构建了物流服务质量评价系统 物流服务补救预应系统 物流服务补救反应系统 并通过调查问卷收集了相关数据 运用m a t l a b 软件对 数据进行了处理 运用具体案例分析物流服务补救体系 并提出了改进服务质量 建议 最后 对本文工作进行了总结 提出了主要结论及本文的局限性 关键词 物流服务供应链 服务失误 服务补救体系模型 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n to f p e o p l e sl i v i n gs t a n d a r d s t h e s e r v l c el n d u s t r yi sb e c o m i n gh i g h l yv a l u e d f o l l o w i n gp r o b l e mi st h a tn o m a t t e rh o wp e r f e c ts e i c ei ti s s e i c ef a i l u r ei si n e v i t a b l ea n ds e r v i c e r e c o v e 可c a nn o tb ea v o i d e d b a s e do nt h et h e o qo fl o g i s t i c ss e r v i c e s u p p l yc h a mm a n a g e m e n ta n ds e r v i c er e c o v e t h i sd i s s e r t a t i o na d o p t s m e t h o d so 士m e a s u r e m e n ta n a l y s i sa n dn o m a la n a j y s i s c o m b i n a t i o no f t h e o r e t l c a r e s e a r c ha n dp r a c t i c a lr e s e a r c h b a s e do nt h el o 西s t i c ss e i c e s u p p l yc h a i nr e s e a r c hw h i c hi si n t e g r a t e dl o g i s t i c ss e i c ep r o v i d e ra st h e c o r e f b mt h ev i e w p o i n to f l o g i s t i c ss e r v i c ec o m p a n ys e r v i c ep r o c e s s t h i s d l s s e r t a t l o np r o p o s e sam o d e lo ft h e l o g i s t i c ss e r v i c es u p p l yc h a i n s s e r v l c er e c o v e r ys y s t e m t h i sm o d e li n c l u d e s l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t v e v a l u a t i o ns y s t e m s l o g i s t i c ss e i c e s s e n r l c e sr e s p o n s es y s t e m p r e r e m e d i a t i o ns y s t e m s l o g i s t i c s f i i s t l y t h ed i s s e n a t i o ni n t r o d u c e st h eb a c k g i o u n d s i 星m i f i c a n c e r e s e a r c hc o n t e n ta n dr e s e a r c hs t a t u sh o m ea n da b r o a d a r e rs v s t e m l v s t u d y l n g r e l a t e dc o m p r e h e n s i v er e s e a r c hh o m ea n da b r o a d t h eb a s i c 缸l m e w o r ko ft h i sa n i c l ei ss t r u c t u r e d s e c o n d l y t h et h e o r yo f1 0 9 i s t i c ss e r v i c es u p p l yc h a i na n ds e r r i c e r e c o v e 拶s y s t e mi si n t r o d u c e d t h et h e o 秽i n c l u d e ss e r v i c es u p p l yc h a i n d e f i n e da n dt h ed i f r e r e n c ew i t ht r a d i t i o n a ls e r v i c es u p p l yc h a i n l o g i s t i c s s e r v l c e s u p p l yc h a ml i l i l e rm e c h a n i s ma n dc o r e s e r v i c ef a i l u r ea n d s e r v l c er e c o v e r yd e f i n i t i o na n dc l a s s i f i c a t i o nt h e o r i e s t h i r d l m t h ed i s s e r t a t i o n d e f i n e s c o n s t l l l c t i n gl o g i s t i c ss e r v i c e r e c o v 吖p n n c l p l ea n dt h ep r o c e s so f1 0 9 i s t i c ss e i c er e c o v 叫 e x p o u n d s t h es e l e c t i o no f q u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xa n dq u a l i t ye v a l u a t i o nm e t h o d m t r o d u c e st o wp a r t so f l o g i s t i c ss e r v i c er e c o v e ws v s t e m f o u r t h l y t h ed i s s e r t a t i o ne s t l b l i s h e sam o d e lo fi n t e g r a t e d1 0 9 i s t i c s s e r v l c ep r o v l d e r ss e 1 c er e c o v e 口i n1 0 9 i s t i c s s u p p l yc h a i n t h r o u 曲 l m p r o v m gt h ei n t e g r a t i o n1 0 9 i s t i c ss e r v i c es u p p l i e r ss e r v i c el e v e l t o i i i m p r o v e t h eo v e r a l ll e v e lo fs u p p l yc h a i ns e n i c e t 1 1 r o u 曲 t h e i m p r o v e m e n t o fl o g i s t i c ss e i c e q u a l i t yg a p m o d e l s e r v q u a l m o d e l i ts e l e c t st h ee v a l u a t i o ni n d e x a n a l y s e st h ef o m a t i o nm e c h a i l i s m o f1 0 9 i s t i c ss e r v i c em i s t a k e s u s e st h e 如z z ya h pe v a l u a t i o nm e t h o df o r e v a l u a t i n gl o g i s t i c s s e r v i c eq u a l i t y p r o v i d i n gt h eb a s i so fc o n s t l l l c t i n g l o g i s t i c ss e r v i c er e c o v e 叫s y s t e m c o n s t m c t i n gt h el o g i s t i cs e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e ma n dl o g i s t i c ss e r i c er e c o v e 巧p r e r e m e d i a t i o ns y s t e m l o g i s t i c s s e i c er e c o v e qr e a c t i o ns y s t e m d a t ai sc o l l e c t e dt h r o u g h q u e s t i o n n a i r e s a n dm a t l a bs o r w a r ei su s e df o rd a t ap r o c e s s i n g ac a s e a n a l y s i si sg i v e nt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t yi nl o g i s t i c ss e r v i c er e c o v e 巧 s y s t e m l a s ti st h es u m m a r i z eo ft h ew h o l ed i s s e r t a t i o na n di t s1 i m i t a t i o n s k e y w o r d s 1 0 9 i s t i c ss e r v i c es u p p l yc h a i n s e r v i c ef a i l u r e s e r v i c er e c o v e 巧 s v s t e mm o d e l i n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果 除了文中特别加以标注和致谢之处外 论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果 也不包含为获得垄塑蚴其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意 学位论文作者签名 琴p j i 签字日期 少f p 年j 月 1 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解电弛嗌盥关保留 使用学位论文的规定 特授 权冠塑必以将学位论文的型部或部分内容编入有关数据库进行检索 并采 用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编以供查阅和借阅 同意学校向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名 傍融 新躲凄谤 z 夕 v 签字日期 沪胗年f 月 f 日签字日霸印lo 年 r 月弓f 口 物流服务供应链的服务补救体系研究 第一章绪论 1 1 研究背景 随着世界产业格局的不断变化 世界主要发达国家经济重心开始转向服务 业 服务业在国内生产总值中的比重不断加大 随着中国的改革开放 服务业在 我国也得到迅速发展 服务产品有别于有形产品的是典型特征是产品的无形性与服务提供的异质 性 它不可以提前制造 必须通过一线员工的行为实时地传递给客户 在这个过 程中 即使按照标准的流程提供服务 不同服务人员提供给不同客户最终产品时 客户感知亦有巨大差别 因此 服务失误成为服务企业一个不可避免的现实问题 服务失误后如何反应才能使客户满意 是服务补救研究的直接目的 随着市场竞争加剧 企业问的竞争不再单单是产品的竞争 而是供应链的竞 争 进入2 0 世纪9 0 年代以来 供应链管理广泛地受到理论界和企业团体的关注 它为提升供应链中的客户和企业的利益提供了巨大的潜力 因此对于物流服务供应链的服务补救的研究不可能脱离服务供应链上各环 节 同样 要做到客户对服务全面又持续的满意 必须将服务过程中的失误原因 及补救策略考虑其中 因此 本文旨在借助物流服务供应链的思路 从物流企业 与客户交互关系方面 来详细探讨物流服务供应链中的核心企业服务补救模式 并提出弥补各环节失误的有效策略 以期达到解决现实问题 提高客户满意度以 及从服务补救的高度提升企业盈利能力的最终目的 1 2 国内外相关研究 1 2 1 国外研究现状 国外关于服务供应链的研究从2 0 0 0 年以来开始起步 研究尚且处在不成熟 阶段 美国学者l i s am e 1 l r a m 在2 0 0 4 年发表 理解和管理服务供应链 一文 标志着服务供应链正式开始得到关注 g o r a np e r s s o n 和h e l g ev i r u m 提出了 1 物流服务提供者分类 并且给出了各种物流提供商的实例 认为各种物流服务提 供商之间存在相互合作和供给的关系 1 klc h o y 等认为物流服务供应链是以功能型提供商一物流服务集成商一客 户为基本结构的供应链 并以中国南方的物流发展情况为例 提出了利用集成化 物流信息管理系统 i l i m s 来管理这种服务供应链的不确定性问题b 1 从7 0 年代初到8 0 年代初期 服务补救概念主要集中于计算机和通讯领域的 技术方面 以及自然灾害的补偿方面 随着理论界及企业界对服务 服务质量及 服务效益的重视 服务失误及服务补救理论应运而生 企业不仅开始注重针对特 定服务问题的服务补救 而且开始注重补救的长期利益 如提高客户满意 宣传 良好口碑 注重客户忠诚 随后 人们越来越认识到服务补救在客户满意度方面的重要性 s p r e n g 等 人的研究表明那些经历服务失误的客户常常对问题的解决方式感到不满意 但研 究发现服务补救能够使经历服务失误后的客户的满意程度提高h 1 a n d r e a s s e n 提出一个服务补救与客户满意的框架 他认为服务失误和服务 补救后客户满意对总体客户满意有决定性作用并胜过由于初始服务失误造成的 消极影响隋1 m c c o l l o u g h 和b h a r a d w a j 的 服务补救悖论 指补救后客户满意超 过没有经历过服务失误的客户满意 1 m a x h a m 支持这个观点 认为中到高水平的 服务补救绩效显著地提高了失误后的满意水平 但他警告差的服务补救绩效可能 加剧失误引起的不满意程度h 1 m i c h e l 深入研究了这个问题 发现当客户补救期 望勉强得到满足时服务补救对客户满意的影响程度最大碡1 s m i t h 等人也支持这 种观点 他们认为过分补救客户反而使客户满意程度低 客户宁愿获得与所经历 失误类型相匹配的补救或是在量上与问题大小成比例的补救呻3 1 2 2 国内研究现状 国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年来得到较多的开展 比较集中 的讨论主要是在物业服务 旅游服务和物流服务等行业 田宇对物流服务供应链模式进行了探讨n 刨 他认为这种模式的基本结构是集 成物流服务供应商的供应商一集成物流服务供应商一制造 零售企业模式 其中 集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业 如运输企业 仓储企业 2 等 它们因服务功能单一 标准 且业务开展往往局限于某一地域 而被集成物 流服务供应商在构建全国甚至国际服务网络时吸纳为供应商 与传统的功能型物 流企业相比较 集成物流服务供应商的特点主要体现在 能提供集成物流服务 能提供定制服务 高效的信息处理技术构成企业核心能力 能提供覆盖面广的网 络化服务 申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供 应链 它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务 1 集成物流服务供应商 最明显的特征是通过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求 方服务 闰秀霞认为物流服务集成商 如第三方物流公司 将一些为制造商 分销商等 提供物流服务的供应商集成起来 并且基于供应链的模式进行运作 就是物流服 务供应链模式n 钉 物流服务供应链模式是指围绕物流服务核心企业 利用现代信 息技术 通过对链上的物流 信息流 资金流等进行控制来实现用户价值与服务 增值的过程 这种管理模式是将链上的物流服务如物流采购 运输 仓储 包装 加工 配送等传到物流最终用户连成一个整体的功能网链结构 链上的加盟物流 服务企业在协同作战 竞争取胜的过程中 共享信息 共担风险 共同决策 互 相受益 共同发展 物流服务供应链模式是一种集成管理思想和方法 它以某一 物流服务单位为核心 集成链中的合作伙伴的优势资源 围绕各种物流资源的快 速整合来满足用户需求 根本目的是提高物流服务水平 降低总的服务成本 追 求更强竞争力和更大效益 俞建锋 李贝贝认为以第三方物流企业为主导的供应链模式是有层次性的 并将第三方物流企业为主导的供应链管理模式分为三个阶段 第一阶段 由完全 或主要提供物流服务的第三方物流企业主导的供应链管理模式 第二阶段 由既 提供物流又提供供应链整合方案的第三方物流企业主导的供应链管理模式 第三 阶段 由完全提供供应链整合方案的第三方物流企业主导 实际上可以称为第四 方物流企业 的供应链管理模式n 3 1 杨光玉 俞建锋认为第三方物流企业要成为供应链的核心企业 主要从以下 几个方面入手 l 改变过去第三方物流企业是供应链辅助成员的看法 2 信息 整合是供应链整合的基础 观念整合是供应链整合的关键 3 品牌是第三方物 流企业建立自己核心地位的聚焦 4 明确第三方物流企业在服务领域的竞争程 度及自己的竞争优势n 钔 由于我国的服务业发展状况不及西方发达国家起步的早 相应的有关服务管 理的研究也落后于国外先进水平 对服务补救的研究更是处于起步阶段 在企业 界 由于缺乏理论指导 以及中国特殊的文化背景 尽管在实际工作中也经常遇 到客户抱怨 也对进行了服务补救处理 但对这方面问题仍没有引起足够重视 不论在管理上还是在组织上 与国外相比 都存在很大差距 在理论界 对服务 补救的研究也刚开始受到关注 学者们对于服务营销与管理理论和实践的研究处 于初级阶段 现阶段的成果大多是引进和翻译国外著作 而关于服务补救理论与 实践的研究更是少之又少 下面是国内学者在近几年内对服务补救有关理论与实 践方面的研究 关于服务补救内涵的研究大多是通过界定服务补救与客户抱怨处理之间的 关系 再提出服务补救所具有的特点或是内涵 韦福祥提出服务补救具有实时性 和主动性的特点n 翻 杨俊等将服务补救分为广义和狭义之分口阳 张金成探讨了服 务补救的认识误区n 刀 对于服务补救策略的研究大多停留在一般意义上的战术层面 并没有通过深 层次的研究指出服务补救策略的适用性和其对企业和客户所贡献的价值 葛玲英 提出加强服务补救以提高企业的竞争力 引 何会文将公平理论中的程序公平借鉴 与服务补救研究中 提出了服务补救过程优化的几点建议n 引 章佳文分析了服 务补救管理体系的预警机制瞳们 袁文龙提出了面向客户投诉的有效补救措施晗 1 3 研究意义 1 3 1 理论意义 从理论上看 虽然供应链管理的研究一直以来都是国内外学者的研究热点 但这些研究大多以传统的制造业为研究对象 在对供应链管理的定义和理解中也 较多地关注制造业中的实物产品的转化过程 而物流服务供应链顺应了物流的发 展趋势 它作为一种特殊的供应链表现形式 既具有供应链的共性 又有其独特 的个性 面临一些新的问题 但迄今为止 有关物流服务供应链的服务补救研究 4 尚不多见 虽偶有论及 也不够系统和详细 因此 通过在物流服务供应链的理论丛林中引入服务补救的相关理论 深入 细致地研究物流服务供应链在发生物流失误情况下的一系列补救措施 有利于集 成物流服务供应商准确定位自身提供的物流服务内容 合理的设计物流服务传递 系统 建立完善的服务补救体系 提高客户满意度 弥补这方面的理论缺陷 实 现客户持续满意 并将其转化为客户忠诚 进而实现企业最终营利目的 因而具 有重要的理论意义 1 3 2 现实意义 随着我国成为世界的制造中心 国内企业不可避免的要与国外企业形成战略 合作伙伴关系 因而应该大力发展与之配套的物流服务业 使全球范围内的物流 顺畅起来 随着物流专业化 社会化分工日趋加深 物流服务供应链将会有着极其广阔 的发展前景 尽管全面质量管理 t q m 倡导 零缺陷 和 第一次就把事情做好 但物流企业大多难以达到如此高的期望 服务失误不可避免 但不满意的客户是 可以避免的 服务补救不容回避 它对维持客户关系 将不满意客户重新转变为 满意客户 重新为企业带来效益具有重要的意义 分析这些问题和风险 提出针 对性的应对策略 对于提高物流服务商经营管理水平加快我国物流业的发展 是 十分必要的 因此要建立一个持续改进质量的 赢得客户忠诚的主动发现 即时反应机制 物流服务补救体系 即针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任 意环节所采取的一种特殊措施的总和 这不仅包括服务失误的实施弥补 也涵盖 了对服务失误的提前预测与控制 1 4 研究内容及论文基本框架 本文主要以物流服务供应链管理理论及服务补救理论为基础 综合运用相关 学科的原理 方法和技术 并以具体的案例对物流服务供应链管理与运营中的出 现的问题以及解决办法进行研究 本文共分六章 具体内容如下 第一章本文研究的背景 国内外研究现状 意义 研究内容及基本框架 5 第二章介绍物流服务供应链与服务补救体系相关理论 介绍服务供应链定 义与传统供应链区别 物流服务供应链内在机理及核心 服务失误与服务补救定 义及分类等相关理论 第三章该部分首先界定了物流服务补救体系构建的原则及一般过程 其次 介绍评价指标及选取质量评价方法 介绍物流服务补救两大系统 第四章建立物流服务供应链的集成物流服务供应商的服务补救模型 通过 提高集成物流服务供应商的服务补救水平以提高整体供应链服务水平 通过物流 服务质量差距模型 s e r v q u a l 模型 分析了物流服务失误形成机理 运用模糊 层次评价法评价物流服务质量 为构建物流服务补救体系提供依据 最后构建包 括物流服务质量系统 物流服务补救预应系统 物流服务补救反应系统的服务补 救体系模型 第五章通过具体案例分析物流服务补救体系 提出改进服务质量建议 第六章研究结论及局限性 本文框架图 6 第二章物流服务供应链与服务补救体系相关理论 2 1 服务供应链 2 1 1 服务供应链定义 关于服务供应链的研究从2 0 0 0 年开始起步 研究尚且处在不成熟阶段 其 定义仍然处在争论阶段 尚未有一个统一的定义 总结起来 共有五种比较常见 的定义 具体见表2 一l 所示 第一种观点认为 服务供应链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活 动 其本质思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的 例如 d i r k 和s t e v e k r e m p e r 认为 服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务计划 分配资源 配送和回收 分解 修理恢复等管理活动乜引 第二种观点认为 服务供应链是指服务行业中的不同服务生产主体之间的连 接关系 例如 最早开始研究此类服务供应链的是e d w a r dg 等人 他们研究了 服务供应链中的问题 但是文中没有对服务供应链进行特别的定义 仅是研究在 服务行业中发生供应链的牛鞭效应 他认为 服务供应链的行为不同于产品供应 链 它没有库存堆积 而是间接通过服务能力来解决订单堆积 啤酒游戏 是 最早的产品供应链中牛鞭效应的经典例子 但是它不适用于服务供应链 他开发 了一个类似于 啤酒游戏 的 抵押服务游戏 基于订单堆积和服务能力两个 重要参数 游戏的结果表明此类服务供应链中确实存在牛鞭效应的情况 1 第三种观点认为 从服务产品采购的角度进行理解服务供应链 其本质思想 就是采购专业服务 例如 e l l r a m 发表了 理解和管理服务供应链 一文 他 提出服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息 管理 流程管理 能力管理 服务绩效和资金管理 该定义也是迄今为止最完整 的服务供应链定义之一 这个定义是从采购专业服务的角度去理解的 因为在专 业的服务中 没有需要运输产品 服务的传递者利用了供应者的服务资金和职员 这与传统的产品供应链有很大区别 韩国培材大学的金立印认为 航空公司 酒 店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率 降低成本 形成了服 务供应链 认为服务供应链的本质是整合所有服务资源来共同创造客户价值瞳4 1 7 第四种观点认为 服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想来管理 与服务有关的实体产品 例如 j a c ks c o o k 等在医院健康护理方面通过采用 供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想 提高服务的综合绩效比矾 第五种观点认为 服务供应链是接受客户需求 进行生产转化并再输出到客 户的一种供应链 该定义是从服务企业给客户提供服务的前后运作过程角度来理 解的 其本质思想就是客户既是需求者也是供应者 例如 s c o t t 认为在制造企 业中供应链是很好被定义的 供应链上的每一个参与者从一组供应商中获得输 入 然后进行内部转化后送给明显的客户 在服务企业中 流程输入的主要供应 商是客户自身 他们提供他们的思想 需求和信息等 然后输入到服务流程中 称服务中的客户具有 两元性 本身是客户又是供应商 这种两元性暗含了服 务供应链是双向的 生产流也是双向的 论文对这种两元性适用于供应链管理进 行了探讨 提出了在实践和管理中的意义汹1 表2 1 服务供应链的几种定义及代表人物 种类具体定义定义视角代表人物 l 服务供应链是产品服务化过程基于产品服务化角度来定 d i r k 和s t e v e 中发生的一系列服务活动义服务供应链 2 0 0 4 2 服务供应链是指服务生产中的围绕服务生产过程米定义 e d w a r d g 2 0 0 0 不同生产主体之间的连接关系服务供应链 a l 1 c e n r l a i l s 2 0 0 3 3 从最早的供应商到最后的客户基于服务企业采购服务产e l l 姗m 2 0 0 4 中发生的信息管理 流程管理 品的角度 金立印 2 0 0 6 能力管理 服务绩效和资金管理 4 服务供应链是指服务行业中应 在服务行业中应用产品供 j a c ks c o o k 2 0 0 1 用产品供应链的思想管理与服应链的理论 c h a r d 务有关的实体产品m e t t e r s 2 0 0 4 5 服务供应链是接受客户需求 进围绕服务生产过程来定义s c o t t 2 0 0 0 行生产转化并再输出到客户的服务供应链 一种供应链 以上关于服务供应链的五种定义中 第三种定义是比较完整的 这种定义能 够比较清晰地与产品供应链的定义进行比较 且能够反映服务的特点 2 1 2 服务供应链与传统产品供应链区别 服务供应链与产品供应链都属于供应链管理的大范畴 服务供应链具有与产 品供应链相同的特征 如产生背景 主要管理内容 管理目标 集成内容等都是 相似的 因此 产品供应链的相关理论可以借鉴到服务供应链中 表2 2 服务供应链和产品供应链的区别 类别产品供席链服务供应链 渠道原材料供应商一制造商一批发商由于服务行业自身特点 如客 一销售商一客户等较长的渠道 户参与性等 需要更多采取较 短的供应链渠道 典型的结构 为功能型服务提供商一服务 集成商一客户 上下游之间供需的内容实体产品 服务产品 供应链牛鞭效应的影响拉动型和推动型两者结合 上游更多采用市场拉动型 具有完 因素用推动 下游用拉动全反应型供应链特征 牛鞭效应的体现库存 需求信号 价格波动 短 价格波动 短缺博弈 缺博 弈 牛鞭效应的体现库存堆积等订单堆积 能力利用率波动等 供应链协调的主要内容生产计划协调 库存管理协调服务能力协调 服务计划协调 体系结构核心企业可能有多个一般只有一个 通常是服务集 成商 绩效评价基于产品运作的绩效评价 易操基于服务的绩效评价 比较主 作 观 稳定性具有较高的系统稳定性 强调基稳定度较低 首先最终客户的 于信任基础上的全面合作不稳定性 其次 异质化的客 户服务需求使服务企业所选 择的服务供应商会随需求有 较大的变化 但是 服务供应链与产品供应链也有区别 两者的区别主要在服务产品与制 9 造产品的本质区别上 w i n t e rn i e 1 9 9 9 等仔细地研究了服务特性和运营管理 问题 总结了服务产品具有不同于制造产品的六个特征 即客户影响 不可触摸 不可分割性 异质性 易逝性 劳动密集性等 a ll e n c h a n d r a s h e h a r 2 0 0 0 h a k k e r m a n s 2 0 0 3 e l1 r a m 2 0 0 4 等人通过分析制造外包和服务外包的区别 认为服务供应链也存在类似的区别 国内的学者傅烨 2 0 0 5 对传统供应链和服务供应链的组织结构 运营模式 管理 目标 系统稳定性等几个方面做了比较n 利 如表2 2 所示 2 2 物流服务供应链 2 2 1 物流服务供应链模式 供应链环境下的物流活动涉及整个供应链过程 包括原材料运输 成品运输 物流分拨 货物配送 货物仓储等内容 以所处阶段的不同 这些活动分为供应 物流 生产物流和分销物流 该供应链由原材料供应商 二级供应商 一级供应 商 制造商 分销商及其客户组成 为整个供应链提供物流服务活动的可以是企 业的自营物流部门 也可以是专业的物流公司 第三方物流公司 将这些为制造 商 分销商等提供物流服务的供应商集成起来 基于供应链的模式进行运作 就 是物流服务供应链模式 物流服务供应链模式是一种集成管理思想 它以某一集成物流服务供应商为 核心 集成链中的合作伙伴的优势资源 围绕各种物流资源的快速整合来满足用 户需求 根本目的是提高物流服务水平 降低总的服务成本 追求更强竞争力和 更大效益 形成物流服务供应链模式的根本动机是要增强渠道的竞争力 物流服务供应链的两大优势 其中一个优势是相互合作将会减少风险 提高 整个物流过程的效率 对于主要的供应链参与者来说 分享信息可以提高相互之 间的合作 这类信息分享不应该只局限于交易数据 更重要的是乐意分享战略信 息 以便集成物流服务供应商能共同计划最佳的方法和采用更有效的手段来满足 需求 这种合作方式要求各个参与者之间相互信任 即信息共享是参与者能够更 快更有效地正确行事所不可或缺的 另一个优势是减少了重复建设的资源浪费 对于传统的功能型物流公司 为 1 0 了完成用户综合性的物流需求 不得不进行大量的物流要素能力的投入 从而极 大地增加了企业的投资风险 通过物流服务供应链模式 分享信息和共同计划可 以排除或减少功能相似资源的重复建设 2 2 2 物流服务供应链的核心 供应链管理是一种集成化的管理模式 随着对供应链管理问题的关注 大量 文献对供应链的各种模式进行了广泛深入的研究 在本文第一章的论述中 我们 看到有关研究已经将视角放在服务供应链的体系结构中来 其研究的重点侧重在 以集成物流服务供应商为核心的服务供应链的成员之间关系上 这对探讨服务供 应链运作模式是很有益的思考 本文主要研究以集成物流服务企业为主导的物流服务供应链模式 如图 2 一l 物流服务供应链的核心企业为集成物流服务供应商企业 集成物流服务企业 为制造业 零售业供应链提供了一体化的集成物流服务 包括采购 生产 销售 物流的一体化运作流程设计及物流业务的实施 由于集成物流服务企业为客户提 供的物流服务广泛 为了发挥自身集成物流服务管理的优势 最大限度的提高投 资回报率 需要整合一些传统的功能型物流企业组成物流服务供应链 开展集成 物流服务 图2 1 物流服务供应链 2 3 服务失误与服务补救 2 3 1 服务失误定义与分类 1 服务失误定义 服务失误是服务补救发生的前提条件 h a y s 和h i l l 将服务失误定义为导致 客户不满意的服务遭遇心引 服务失误的原因包括服务的无效性 不即时的服务和 服务传递中发生错误 在实际服务中 即使接触性不高或者说并不总是很高的服 务行业 发生服务失误也是不可避免的 当以前经历及个人需求形成的客户期望 和客户服务感知存在差距时 服务失误就发生了 因此 即使服务的表现像服务 标准所设计的那样 客户都有可能感知到服务失误 相反地 偏离服务标准的服 务表现 客户可能不认为是一次服务失误 所以 只要客户感知到服务失误 服 务失误就发生了 这种感知的差异可能是客户自身的因素 不适当的服务设计标 准 或是文化差异所造成的 在研究中 m i c h e l 发现发生服务失误的可能和服务补救导致客户满意的程 度取决于行业 并提出了8 种服务失误类别瞻甜 g o o d w i n 和r o s s 提出客户对服 务失误的反应与过程公平 互动公平的感知相关联 1 t a x 等人受到g o o d w i n 和 r o s s 的影响提出感知公平模型 3 们 b o s h o f f 阐明了客户通过询问 谁为服务失 误负责 责任负责人有能力控制服务失误么 服务失误可能再次发生么 这三个问题来评价服务失误口u 2 服务失误分类 客户是根据服务失误对他们造成的损失的类别和损失的严重程度来对服务 失误予以评价的 所以我们就可以据此得到构成服务失误特征的两个最重要的侧 面 1 失误的性质 对服务失误类型的定义 受到普遍公认的是 结果一过程分类法 即结果失 误和过程失误b 副 其中结果失误是核心服务失误 主要是指服务提供者没有实现 基本服务内容 过程失误是指服务传递方式上的缺陷和不足 使客户感知受到影 响 从资源交易理论的角度 结果与过程失误分别属于客户效用与交换经历中的 问题 服务失误的结果维度涉及到客户实际从服务中得到 或损失 的经济利益 1 2 而过程维度涉及的是客户如何获得服务 其获得服务的方式 2 失误的严重程度 服务失误的严重程度可以表述为由于服务失误而给客户带来的损失的大小 程度 3 3 服务失误的严重程度会对客户满意和行为意向产生影响 特别是 当 随着失误的严重程度的上升 客户的损失越来越大 客户就会越有可能认为其参 与的交换是不公平的 从而变得更加不满意 2 3 2 服务补救内涵与分类 1 内涵 早在2 0 世纪7 0 年代 补救一词只涉及计算机 通讯等具体事故的处理 以 及自然灾害的补偿方面 自2 0 世纪8 0 年代初英国航空公司将 服务补救 一词 引入服务管理领域 不同的学者对服务补救的概念有不同的表述 国外研究普遍 引用g r o n r o o s 的观点定义服务补救 服务补救亦可称之为客户抱怨处理 它是服 务提供者在服务缺陷或失误发生后 所采取的一些补救反应与措施 t a x 和b r o w n 将服务补救定义为 服务补救是一种管理过程 它首先要发现 服务失误 分析失误原因 然后在定量分析的基础上 对服务失误进行评估并采 取恰当的管理措施予以解决 钉 z e i t h a m lv b i t h e rm 认为 服务补救是服务性企业在对客户提供服务出现 失误和错误的情况下 对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应 其目的是通 过这种反应 重新建立客户满意和忠诚啪1 z e i t h 锄l b e r r y 和p a r a s u r a m a n 三位学者认为 服务补救是服务提供者针 对客户感觉到的服务传输低于客户的 容忍域 的情况所采取的反应措施 容 忍域 代表了客户期望的服务水平与客户认为足够的服务水平之间的差距口7 1 z e m k ea n db e l l 认为 服务补救是当客户因为企业所提供的产品或服务发 生失败而感到困扰时 企业为使客户达到其期望的满意度而做出的努力过程汹1 邱忠斌 牟新利 1 9 9 8 对服务补救作了介绍 指出服务补救是带有补救性 质的第二次服务 第二次服务可以与第一次服务同质 即第二次服务是第一次服 务的重复 当然也可与第一次服务异质 即第二次服务是第一次服务的延伸或转 变m 1 杨俊等 2 0 0 3 将服务补救分为广义和狭义补救 狭义的服务补救是指服务提 供者在发生服务失误后所做的一种即时和主动性反应 而广义的服务补救涵盖了 对服务补救的事前预测与控制 以及对客户抱怨和投诉的处理 韦福祥认为 服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和 主动性的反应 其目的是通过这种反应 将服务失误对客户感知服务质量 客户 满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度n 引 从一定意义上来说 上述定义为人们理解服务补救提供了帮助 但是也容易 使人们对服务补救产生狭义的理解 即认为服务补救的实施仅限于服务失误发生 之后 或是认为在解决客户问题后服务补救的任务就已结束 服务补救的即时性 和主动性这两大特征就更无从谈起 笔者认为 从管理角度来看 服务补救是针对服务失误及其对企业造成的 不良后果而言的 通过识别服务补救期望而采取有效的服务补救 服务提供者可 以与客户建立起亲密 可信赖的关系 从而获得客户的高忠诚度 从系统的角度 如果将服务的提供过程看作是一个系统 那么服务补救行为主要涉及两个层面内 容 一是针对系统的结果 即针对己经发生的服务失误给客户造成的或可能造成 的损失而进行的补救活动 其主要目的是弥补失误 维持客户满意度 二是针对 系统的过程 即针对在服务的生产和交付过程中可能引起差错的内外部因素而进 行的服务质量改进活动 其主要目的是预防和消除服务失误 提升客户满意度和 企业竞争力 因此 可将服务补救定义为 服务提供者针对潜在的或己出现的服务失误 通过识别客户的服务补救期望而进行的有效的预防或弥补行为 最终实现高质量 服务 从而不断提升企业竞争力 2 分类 从服务提供者对服务失误的态度分为 消极的服务补救和积极的服务补救两 种类型 从服务补救具体行为大致上可以分为 证明无错 找理由 道歉 道歉并证 明无错 更换服务 更正并加以补偿 表示公司需要更多信息才能解决问题等 除了对服务失误进行修正外 快速反应和合理赔偿也被认为是服务补救的关键因 素 1 4 从服务补救的时机选择将服务补救分为3 种类型 主动的服务补救 被动的 服务补救和超前的服务补救 1 主动的服务补救 出现服务失误后 不等整个 服务流程结束 客户也不必到规定的部门去提出正式的意见 问题就会得到解决 2 被动的服务补救 这类补救是等服务流程结束后 由客户服务部等专门处理 客户抱怨的部门来加以解决 而不是在服务失误发生时就立即加以解决 3 预防 的服务补救 这种方式是存在潜在服务失误但服务失误未发生或已经发生但客户 并未发现 服务提供者会预先解决服务失误 从作用上可以把服务补救分为三大类 1 情感补救 客户通常认为 最有效 的补救办法是企业一线服务人员能主动地出现在现场 承认问题的存在 向客户 道歉 将问题当面解决 道歉是必要的 但仅有道歉是远远不够的 企业还应向 客户表达关切之意和同情之心 从心理上对服务失误进行的补救 这是对客户的 情感损失进行补偿 2 物质补救 企业应该以客户利益为重 了解客户购买商 品或服务的真实意图 提供物质上的修复以实现消费需求和购买目的 通过紧急 修复尽可能地减少服务失误给客户造成的损失 使客户价值在一定程度上得到恢 复 以一种有形化的形式对客户进行物质补偿 3 忠诚补救 在实施情感补救 和物质补救之后 企业可以基本消除客户的不满 达到弥补服务失误产生的客户 损失 而服务补救的真正意图和最终目标应是维系客户满意并实现客户忠诚 因 此 忠诚补救是不可或缺的 从服务补救的系统性分为预应性服务补救和反应性服务补救 其中 反应性 服务补救是针对服务过程中己经出现的隐性服务失误 即已经发生但未被客户察 觉的失误 和显性服务失误 己被客户觉察并提出抱怨的失误 的一种即时性和主 动性的反应活动 而预应性服务补救则是针对于可能导致服务失误的企业内外部 因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动 第三章物流服务供应链的服务补救基本原理 3 1 物流服务供应链服务补救原则 物流服务补救的过程是与物流服务的生产与传递过程交织在一起的 对于服 务补救过程的管理同样也涉及到物流服务企业 员工 客户 供应链信息和交互 过程等几个方面 因此 要对物流服务补救过程进行有效的管理 除了要遵循一 般性的过程管理原则之外 还应注意要遵循以下几个方面的原则 1 预防与控制相结合原则 由于服务失误不可避免 因此从物流质量管理角度 对服务失误采用预防加 控制的方法是最有效 最能令客户满意的办法 企业应根据服务失误的性质 识 别服务运营过程中可能存在的失误 并从潜在的失误及其潜在的后果追根溯源 排查出其滋生的土壤 然后进而收集 整理所有可能的失误并充分征求各方面意 见 形成系统全面的服务补救策略和措施制度