远程救助服务合作说明书.doc

CUSTOMER SERVICE CENTER客户服务中心级别： X 远程救助服务合作说明书随着国内反病毒市场的不断成熟，瑞星市场占有率的不断扩大，客户服务需求也在逐年增长。由于客户来自于全国各地甚至来自于国外，客户遇到的现实问题往往受到自身计算机使用水平的限制而无法正确、真实地反映给客户服务工程师，因此无法得到专业的指导和支持。此外，在为客户提供服务的过程中，也经常出现由于客户的操作水平有限，无法正确执行工程师提供的操作方案，从而导致工作延误的情况。为了更好地解决外地客户所遇到的实际问题，拉近每一位客户与瑞星公司的距离，将客户服务提升到一个新的高度，在2005年底，客户服务中心经过多方考察，引进了“远程客户服务平台”系统。“远程客户服务平台”是瑞星客户服务中心在2006年将要向客户推出的一项核心业务，它整合了瑞星公司现有的技术优势和服务资源，依托多年的反病毒经验，根据客户多元化的信息安全需求，以一种更为亲和的方式，将数据修复、安全评估、安全外包等传统的优质服务与新开发的远程服务平台相结合，有效地解决了全国各地客户在地域、时间、流程等方面的差异，使广大客户能在最短的时间内及时地享受到瑞星公司资深工程师的优质服务。此外，随着瑞星公司进入快速发展阶段，客户数量在近年呈现阶梯式快速增长，为了解决日益凸现的“有限的服务资源”与“快速增长的客户服务需求”之间的矛盾，“远程客户服务平台”以远程专家门诊的形式，配备公司最专业的反病毒专家，通过远程服务平台，为客户提供一对一的交流、咨询的机会，甚至专家会“亲手”为客户远程解决实际问题，从而很大程度上缩小了工程师与客户之间在认知上的差别，使沟通变得更加便利和高效，这种个性化的专业服务无疑开创了国内客户服务领域的先河。在“远程客户服务平台”试运行阶段，我们充分地演练了远程客户服务流程，了解了客户的实际需求，这种新型的沟通方式得到了客户的广泛认可。因此，在2006年，客户服务中心将“远程客户服务”业务的推广作为部门工作的重点，集中整合各种服务资源，进一步细化远程服务流程，根据客户需求完善服务项目，将客户服务工作提升到一个新的高度。2006年5月1日，“瑞星远程救助中心”正式成立，面向全社会推出了“专家门诊”、“远程救助”、“远程外包”、“远程评估”等一系列远程服务。经过金半年的探索和完善，瑞星远程救助服务已经得到了广大用户所认可和积极的支持。截止到2006年9月30日，瑞星远程服务注册人数已经突破3万人次，享受过瑞星远程服务的用户人数已经达到5200人次，进入9月以来，每天的救助人数都高于100人次。远程服务的概念已经逐渐被广大用户所接受。为了培育远程服务市场，推广远程服务概念，瑞星远程服务中心面向全国诚邀远程服务合作伙伴，共同开发远程服务市场。一、 什么是远程救助服务 远程服务就是利用网络技术，使用远程终端管理系统，实现技术工程师与客户的实时在线交流，在必要的时候，工程师可以远程控制客户端计算机，在客户端进行操作，帮助客户在线进行升级杀毒软件、查杀病毒、漏洞扫描、数据恢复、疑难问题排查等具体的操作。客户只需要从瑞星网站下载一个客户端软件（2.3MB），注册信息并得到ID号，即可立即登陆，与工程师进行交流，解决实际问题。二、 远程服务的优势与传统的送修、现场服务相比，远程服务无疑是IT服务方式上的一次重大创新。远程服务彻底摆脱了地域限制，使客户与技术工程师真正做到了“随时随地”的零距离接触。既节省了客户的时间与精力，又降低了服务提供商的产品维护的运营成本，这种使双方都能获益的方式，无疑会成为下一阶段IT服务方式发展的主流。 与传统的服务方式相比，远程服务具有如下明显的优势: 1、为客户节省服务时间 对于专业技术人员来讲花几分钟就可以解决的问题，对于普通的计算机使用者往往束手无策，求助无门。根据瑞星客户服务中心统计的数据，客户在遇到计算机异常或受到病毒攻击时，往往会先求助于身边的“专业”人员或同事，而当身边的同事无法解决这些问题时，往往会采取一些“极端”的手段自行处理，如格式化硬盘，重装操作系统等，或者把计算机送到服务商处进行“送修”，或者等待维护人员上门进行现场服务。无论采取哪种方式，都会浪费客户很多的时间和精力。远程服务从客户发现问题，提出服务申请，到技术工程师通过客户下载的客户端系统成功连接，与客户进行在线的沟通，整个过程只需要不到10分钟时间。也就是说，客户只需要10分钟就可以把资深的技术工程师“请”到身边，从而大大节省了四处求助及往返维修路途上的时间，真正做到了“即时响应”。2、为客户降低了服务费用无论是采取“送修”的方式，还是采取“预约上门”服务的方式，上门费、交通费都会是一笔不小的开支，即便是朋友帮忙，也是欠对方一个不大不小的人情。而瑞星远程服务中心目前远程救助的推广价格只需要20元，这种价格无疑是社会各个阶层都可以轻松接受的。3、为系统维护商降低了维护成本目前，越来越多的企业把日常的系统维护委托给专业的外包服务公司，出现任何的系统异常，病毒突发事件，都会要求外包维护公司根据合同要求上门为客户提供现场服务。对于一些很“简单”的问题，工程师往往也需要紧急上门为客户解决。这样，对于系统维护商来讲，交通费、人员工时费等维护成本就会大幅度增加。如果运用远程服务系统，在日常维护中，70%以上的系统问题、病毒处理问题都可以通过远程服务平台进行解决。而且，大部分情况下，一位工程师可以同时处理2到3个客户的需求，这无疑大大降低了成本，提高了员工工作效率，同时，客户的利益也得到了及时、充分的维护。4、一次难得的学习机会远程服务的另一个特点，是客户可以“现场”观看工程师处理问题的全过程。利用远程服务系统，客户能够与技术工程师进行快捷的文字交流，工程师会根据客户的实际问题和系统现状，分析可能的原因，并提出解决方案和解决步骤。客户可以选择根据其方案自己进行操作或者由工程师“亲自”在客户的系统上进行操作。当工程师利用远程服务平台成功登陆客户系统，并进行问题处理时，客户在计算机屏幕上可以清晰地观看到工程师处理的每一个步骤。这样，客户既了解了问题出现的原因，又由工程师演示了具体的解决步骤，从而学习到了处理同类问题的方法，一举两得。而对于系统维护商来讲，也同时避免了反复处理相类似问题的概率，提高了工作效率。三、 如何订购远程服务为了使客户更加方便、快捷地使用远程服务系统解决实际问题，瑞星远程服务中心尽最大努力优化了远程程序和申请流程，使用户可以以最快的速度解决实际问题。四、 远程服务的适用范围 怀疑被病毒感染，希望专家咨询、判断； 即将购买信息安全产品，希望得到客观评价及指导； 对已经购买的杀毒软件进行个性化优化配置； 希望得到最新流行病毒的查杀指导及防范建议; 操作系统因病毒破坏而无法正常运转，但网络可以保持畅通； 无法有效查杀系统中存在的病毒； 对病毒已经造成的破坏束手无策； 希望得到最新流行病毒的查杀指导及防范建议； 病毒破坏导致的文档丢失或引导区损坏； 人为误操作删除数据或覆盖； 分区表异常导致的数据丢失； 希望系统了解计算机病毒发作、传播、防范原理； 希望进入信息安全领域，获得专业认证； 存在安全隐患希望进行安全评估的用户； 希望通过评估加固系统的客户； 需要安全维护的中小企业。五、 为什么要发展加盟商 瑞星远程安全服务正式开展以来，以其专业、便捷、安全的特点受到了广大计算机使用者的一致认可，其独特的服务也开创了全新的IT服务模式；瑞星远程安全服务在业内受到了广泛的关注与认可，因为在全球IT安全服务领域首创了将安全服务与网络紧密结合的服务模式，不仅如此，众多IT服务商纷纷希望瑞星远程安全服务能够成为其各自服务的主要内容或重要组成。 IT远程服务毕竟是一种新兴的模式，若想让所有计算机使用者都接受这种方式无疑需要一个漫长的过程。所以，瑞星公司诚邀各地有实力的从事IT服务行业的公司一起来开发远程服务市场，宣传远程服务概念，共同把这个蛋糕做大。为此，瑞星远程安全服务于2006年7月正式向IT服务企业提供，助力IT服务企业的发展，从而推动我国IT专业服务向专业化、网络化方向发展。六、 远程服务的加盟条件从事IT专业服务或希望从事IT专业服务的中小企业；具有固定的办公营业场所，在当地工商、税务部门物不良记录； 具备3名以上计算机维护技能的专职工作人员；具有一定的客户资源，具备较为丰富的维护经验；在当地消费者保护组织无不良投诉记录；深入理解并赞同远程维护的理念，愿意与瑞星公司一起开发远程服务市场。七、 远程助力服务项目详见八、 对远程助力企业的宣传支持1、 颁发瑞星数据安全中心授权证明 兹证明 公司为瑞星客户服务中心 市数据安全业务加盟商2、 设计统一宣传海报、展板、宣传册。（印刷由助力企业负责） 3、 统一工作流程及操作标准、规范。统一店面形象设计。电话咨询服务规范技术档案管理规范客户档案管理规范客户设备检测流程客户数据管理规范客户数据恢复标准客户数据交接标准客户服务标准设备检测流程服务产品收费价格表远程服务技术手册远程服务操作流程及规范。4、 瑞星网站首页显著位置不定期文字链接宣传。 5、 瑞星服务首页长期宣传。6、 瑞星数据恢复网站首页长期图片、文字宣传及网站链接。7、 全国性、地域性宣传活动中对助力企业进行宣传。8、当地客户信息推介九、 对远程助力企业的技术支持1、技术培训：采取现场培训与远程培训相结合的方式，每位接受助力企业的技术人员都可以得到计算机病毒分析与防范大全一本，并可以利用远程服务平台随时与老师联系，互通有无。对于远程平台使用问题和计算机病毒查杀问题可以以最快的速度得到解答。经过6个月的远程培训后，学员可以进行在线考试，考核通过者将由瑞星公司颁发病毒防范技能工程师认证证书。2、远程技术支持当接受助力企业在为其客户提供远程服务时，遇到自身技术力量无法解决的问题时，瑞星公司的资深工程师可以通过远程系统为助力企业提供技术指导，或者直接为客户解决问题。3、突发事件通报计算机病毒突发事件近年成上升趋势，瑞星公司凭借着多年的反病毒行业经验，已经形成了一套完整的高效的计算机病毒突发事件应急处理机制。当大规模病毒突然爆发时，助力企业可以与瑞星公司一起，运用病毒应急处理机制，为客户提供病毒预警和紧急远程救援服务，并将病毒专杀工具第一时间发送给助力企业，将客户的损失减少到最低。4、技术升级文档共享当远程服务系统升级或瑞星杀毒软件有重要组件升级时，瑞星公司会以文档或邮件的方式及时通知助力企业。5、个性化疑难问题研发瑞星公司拥有国内最大的反病毒研发队伍。当助力企业的客户遇到未知病毒或新型病毒攻击时，瑞星公司研发部门会立即运用远程系统提取病毒样本进行深入分析，并提出解决方案。十、 加盟流程企业申请未通过资质审核通过签定合同实施助力助力结束十一、助力加盟方案及费用a) 被助力企业0风险，无须缴纳巨额的加盟费，即可享有瑞星远程安全服务及有限品牌使用权；b) 适合IT中小企业，特别是处于成长期的IT服务企业；c) IT服务企业的本地化优势与瑞星远程安全服务的专业化的完美结合。d) 在助力期间，瑞星公司在瑞星远程救助中心网站设置专门的频道介绍被助力企业，并优先向客户推荐当地被助力企业的服务；e) 被助力企业与瑞星公司签定助力合同，且一次性缴纳助力保证金1万元/年，此保证金可抵消助力期