WLAN与宽带账号经营.doc

WLAN与宽带账号经营徐旭玲，俞东慧（中国电信股份有限公司上海研究院 上海 200122）摘要 宽带的大规模发展使得宽带产品和各类应用层出不穷，也出现了各种各样账号形式，而WLAN业务的出现，使得固网运营商账号整合的需求趋于强烈。本文首先阐述了宽带账号的管理现状，论证了宽带账号管理的必要性，然后阐述了宽带账号经营对客户的价值，探讨了从WLAN业务切入做好账号经营的关键点。关键词账号经营；WLAN；客户价值1前言目前Wi-Fi热点在全国已经有几千个，但是真正能够利用Wi-Fi来上网的客户却不多，是用户没有无线上网的需求？其实不然，很多人在室外或非办公场所也有上网的需求，但是无线上网目前在中国还是有比较大的门槛，特别是用户无法快速、方便地获得灵活、易记的账号和密码，使用很不方便。本文首先介绍了宽带账号管理目前存在的问题，论证了宽带账号管理的必要性，然后阐述了宽带账号经营对客户的价值，探讨了从WLAN业务切入做好账号经营的关键点。2宽带账号管理的现状宽带业务已经发展多年，历经了多个阶段。在宽带产品的发展初期，各类产品只注重争相推广，开发新的市场，随着产品和业务应用的增多，出现了多业务多账号的情况。目前的宽带用户账号只能实现在固定区域上网，无法充分适应宽带业务向多业务、多地域（漫游）、多接入（ADSL、LAN、WLAN等）、多终端的发展。用户拥有多种宽带账号，记忆麻烦，使用不方便，而且多种账号无法做到身份辨识，无法追踪到上网主要行为发生人。 另一方面，宽带各类产品用户数的急剧增加和分散管理用户使得运营商管理和维护成本不断增加。同时，分散的用户数据无法进行有效的数据经营，其价值无法体现，而每日大量的用户进行登录和活动，其口令敏感信息的安全性传输和存储问题也日益增加，这些问题也直接影响了企业的运营质量。以上的问题是宽带用户管理存在的主要问题，提升用户的满意度，从账号入手，建立账号统一系统，实现账号经营刻不容缓。3WLAN账号经营的机会及意义账号经营是指用户使用任何产品都能用一套统一的易记的账号及密码体系，实现账号统一管理，从账号识别用户，从而关联用户消费行为，从客户价值、行为等角度细分宽带客户群，针对性地提供服务、速度、价格及应用差异化的产品，从而为用户提供个性化、差异化的服务，实现电信网和互联网的真正融合。目前，WLAN业务已经投入运营，随着业务的迅速发展，对账号经营提出了更高要求，因此应从WLAN业务切入，将所有宽带产品的账号进行统一，实行账号管理，让用户能够使用统一的账号随心所欲、随时随地地登录。实现宽带产品和应用的账号经营，对用户而言也是提高了账号的内涵价值和服务价值。 账号内涵价值：这个账号不仅是用户能够方便记忆的，而且能够在全国各地使用，用户只要记住一个容易记忆的账号，就可以使用宽带接入的各种产品和应用。 服务价值：通过账号识别到用户后，能够为用户量身定做服务，了解客户需求，适时推出各种合适的产品及服务。4账号经营的必要性随着WLAN投入运营，宽带账号统一经营的问题已经成为一个急需解决的问题。首先，账号经营是市场发展的一种趋势，现在许多企业都在推行统一账号，实现账号经营。移动运营商从一开始就使用手机号码作为用户的账号，基于手机终端的各种应用以及邮件、飞信、自服务等均使用手机号进行识别和认证，而游戏公司盛大网络在2005年更是大张旗鼓地将其运营的所有游戏进行了一次大改革，将旗下10多款游戏账号及各类应用服务进行账号统一的升级，升级后的统一账号可以使用盛大的任何一款游戏或应用。站在运营商角度，账号经营是宽带产品接入的一种趋势，现有宽带产品的接入存在多产品、多应用、多区域、多规则、多账号等问题，不同地区账号规则不同，不同产品账号也不同，造成现有很多产品和业务无法融合。其次，账号经营是满足用户需求，提升用户感知的体现。从用户体验角度出发，用户在宽带或应用的接入时需要一个简单又方便记忆的账号，并且可以实现随时随地登录，而在使用时又要体现用户个性化的需求、服务及应用，用户需求的变化也越来越体现综合化和个性化。在宽带业务刚起步时，用户对产品的需求非常单一，这是由当时的技术条件决定的，无法承载用户综合化的需求，但宽带稳步发展后，用户的需求越来越综合化。比如，用户以前对信息只是一个简单的查询了解，主要以文本信息为主，而现在用户希望获得加工过或者整合过的信息，在查询信息的同时希望获得多种综合化形态的表现。用户需求的多样化和综合化，使得宽带互联网业务的创新有了基础，但同时也对服务提供商的要求越来越高。最后，账号经营是运营企业更好管理业务和拓展应用的基础。统一账号不仅使内部管控降低成本，更在数据挖掘上形成全方位的、有价值的数据库，能够有效地发展适合用户的业务及应用。实现了账号经营后，将进行统一管理，大大减少重复劳动，提高管控效率，而以往分散的数据不能提供有价值的数据分析。5账号经营实施的关键（1）建立用户统一账号系统建立用户统一账号系统，将WLAN账号和其他宽带产品账号进行统一，首先要建立统一认证的平台。用户使用统一账号登录，经过平台统一认证，进入到各业务或者应用系统（见图1）。建立统一账号，从用户需求的角度出发，账号格式应遵循如下原则。 简单且方便用户记忆，符合通信和互联网用户的使用习惯。 需要进行全国性统一。 满足账号经营要求，可识别账号属性。 与网络实际能力相匹配，对后台系统进行相应的改造。（2） 建立完善的账号经营用户数据库建立完善的账号经营用户数据库，除了包括用户属性、产品属性、级别、区域等基本属性外，更应该注重用户的使用习惯、使用频率、使用业务类型等信息的收集，关注用户的使用特征和偏好，能够全面记录用户行为，为开发相应的应用和服务提供充分的依据。（3） 实行差异化的服务根据用户的习惯和需求，提供为用户量身定做的服务。通过账号经营可以分析现有用户的不同需求，从而把用户划分为几类不同的用户群，通过个性化营销提供差异化、个性化的服务。（4） 发展综合的多样的应用按照马斯诺的需求理论，人的需求是分层的，从最基础的生存需求，到最高的自我实现需求，体现了人在不同社会环境状态下的心理需求特征。宽带的价值不仅仅是高速上网，从长期发展来看，运营商能否将业务进行很好地融合，并且提供创新的业务，将是影响运营商生存发展的重要因素，也是促进宽带接入市场更加快速发展的源动力。宽带产品必须要迎合用户的需求，发展综合的多样化的应用。（5） 保障账号安全性承载的业务及应用越多，越需要注意账号安全性的问题。运营企业要对用户负责，必须要对账号管理做好完善的规范及措施，保障用户账号