TQM概述及十大思维方式(外)新.ppt

QCC活动基础培训 戴明质量奖推行部宋丽丽 2020 1 10 2 课程内容 2020 1 10 3 一 QCC基础知识 什么是 2020 1 10 4 一 QCC基础知识 Quality品质 工作质量 Control控制 管理 Circle小组 圈 名为 品管圈 又名质量控制圈 品质圈 质量小组 QC小组等 品管圈概念源自于美国 在日本发扬光大QCC是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕企业经营战略 方针目标和现场存在问题 以改进质量 降低消耗 提高人员素质和经济效益为目的组织起来 运用质量管理理论和方法开展活动的小组 1 QCC的定义 2020 1 10 5 一 QCC基础知识 2 QCC的由来 2020 1 10 6 一 QCC基础知识 问题解决型 课题达成型 专项改进型 3 QCC的活动类别 2020 1 10 7 一 QCC基础知识 为什么做 2020 1 10 8 一 QCC基础知识 改进工作 提高能力你应该做什么 你不应该做什么 你想做什么 换个思维 换个角度一种思维方式一种工作方法不是独立开展的工作不是工作以外的任务想要提升业绩想要方法资料 2020 1 10 9 课程内容 2020 1 10 10 二 QCC活动程序及工具 如何开展 2020 1 10 11 二 QCC活动程序及工具 Q7 N7工具 两种活动程序 TQM十大思维方式 改进三要素 Q7 QC老7大工具层别法 点检表 柏拉图 因果图 直方图 控制图 散布图N7 QC新7大工具系统图 关联图 亲和图 矩阵图 矩阵分析 PDPC 箭条图 一 问题解决型选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制订对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结与计划二 课题达成型选择课题 设定目标 提出并确定最佳方案 制订对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结与计划 品质重视顾客指向以客户为中心PDCA循环重点指向 基于事实的管理过程管理再发防止未然防止标准化 2020 1 10 12 二 QCC活动程序及工具 一盘美味菜肴 优秀QC成果 准备配菜和做菜程序 QC知识 资料和活动程序 准备做菜工具 QC工具 川菜口味 粤菜口味 对象的了解 口味不同 TQM十大思维方式 2020 1 10 13 二 QCC活动程序及工具 从 无 到 有 从 有 到 优 矩阵表 检查表 检查表 层别法 柏拉图 因果图 检查表 系统图 问题解决型 课题达成型 2020 1 10 14 二 QCC活动程序及工具 柏拉图 状况与问题点的把握特性要因图 特性与要因的关系整理直方图 观察数据的分布散布图 把握 个项目的关系点检表 数据采集的纪录管理图 异常发现 状况把握 层别 获得数据时的基本 2020 1 10 15 二 QCC活动程序及工具 亲和图 使用数据相互之间的亲和性对问题的实际数据进行分类并分析 关联图 使用因果等理论关系解开连锁使问题变得明确 系统图 系统地表现对策等连锁关系 矩阵图 从二维的关系中产生解决问题的思路 箭条图 使用网络来表现复杂绞缠的活动日程 PDPC图 为了防止无法预料的事故 事前进行各方面的讨论 2020 1 10 16 二 QCC活动程序及工具 程序 工具 不是QC的目的 不是QC成果的判断标准 对现状分析 问题发现 解决问题的方法与能力对圈长 未来经理 管理能力的锻炼这才是QC的目的 QC不是一个人的QC 是全员的 过程的 2020 1 10 17 课程内容 2020 1 10 18 三 海洋王QCC活动要求 圈长如何组织 2020 1 10 19 三 海洋王QCC活动要求 1 1确定课题方向 1 2盘点问题 1 3问题现状把握 1 4上下级沟通 1 5综合评比 课题选定三要素 顾客 部门方针 个人成长 引导大家对现有工作问题的盘点与梳理 目的 确定现今天改进计划与今后改进计划及今后工作要注意的地方 管理重点 工作透明化 对现有每个工作问题进行初步调查进而达到透明化与后期规划 向上司汇报 学习上司识别问题的角度 确定课题后 圈长应该有自己的总体活动思路 2 1确定小组成员 2 2确定人员分工 2 3圈会计划安排 2 4会后工作安排 2 5会后工作跟踪 先有课题还是先有小组 学会识别人 自燃人 可燃人 不可燃人 骨干圈员 非骨干圈员 按照活动程序 制定活动计划和圈会时间 圈会主题 人员分工 圈会后工作的安排合理性 把不愿意做的变愿意做 延迟惯犯改变 不乐意变成乐意主动去做 能创造出体现他人价值的氛围与环境 3 1团队合作配合氛围的营造 3 2团队成员活动积极性的提升 借助上司的力量 参照首脑推进制中其它服务中心小组的做法 设定目标 1 意识宣贯 愿意去做 2 教他怎么去做 3 带他一起去做 4 对所做的结果进行评价及改进建议5 树立小组目标与个人成长目标 见下页 丰田对人的培养 5点 较好圈长发言再讲注意点会议核心新圈长是否做好准备 课题目标与团队目标不同 2020 1 10 20 三 海洋王QCC活动要求 4 1文档处理能力 4 2图表工具使用能力 4 3问题的把握能力及解决能力 4 4事件表达的逻辑性 能体现一个企业员工的水平及管理水平 成果总结 1 重新梳理工作思路的过程 2 重新建立标准 优化标准的过程 训练人工作的逻辑性 5 1对待发表会的态度 5 2发表的策划 5 3发表的排练与完善 要有尽力参与的决心 见下页图 1 发表形式的方向确定 2 发表台词的编写 3 发表人员的分工 1 自行发表动作设计与台词再完善 2 借助他人意见 5 4正式发表 1 发表前的再准备 2 发表者心态处理 3 发表中异常处理 普通员工组 专项改进组 经理圈 6 1问题解决型 6 2课题达成型 6 1问题解决型 6 2课题达成型 1 统一全体员工正确解决问题的思路 减小因经验差别等因素而导致解决效果的差距2 学习知识与经验的平台 重新洗牌 形式是为内容服务 形式大于内容 1 中国质量2 深圳质量协会 2020 1 10 21 三 海洋王QCC活动要求 QCC发表会全员性参加 发表会 成果认同的场所 自我启发的场所 反省的场所 相互启发的场所 好还是坏的认识 满足感的自信 察觉 自律意识 新事物的学习 认识PDCA的重要性 见识和视野的扩大 再次投入的激情 改善意识的提高 下次 新事物的发现 从对手那里学到东西 能力提高 QCC运营力 知识力 为什么要组织发表会 2020 1 10 22 课程内容 2020 1 10 23 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 课题选定方向 三要素 顾客 部门方针 个人成长 课题选定很重要 选题成功占优秀成果的50 选题不是拍脑袋 要有数据支撑 2020 1 10 24 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 提高重点攻关率 提高服务方案上报率 降低装备市场出差费用率 提高装备市场NFC9178上图率 1 50 员工1月刚更换市场 重点攻关率大幅度降低2 重点攻关作为六大工作手段之一 运用率一直较低 1 控制成本 符合公司大体方针 2 出差频率高 效率低 1 对课题进行现状把握 2020 1 10 25 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 课题选定表 关键项 可选课题 10 20 30 提高装备市场NFC9178上图率 2 根据现状把握结果及项目的重点因素进行了课题的评价 2020 1 10 26 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 将选定的课题报告上司 听取意见 上司对所选课题的建议 此处从现状 将发展趋势 方针等维度再具体详细描述最终选定该课题的理由是什么 3 课题选定理由说明 2020 1 10 27 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 现状 中心2011年矿山市场基层出单业绩的挑战目标760万 占全年总业绩挑战目标的50 7 提高金属矿山市场基层出单率 事业部目标 选定课题 中心目标 重点对矿山市场的投入是事业部2011年的方针管理要求之一 09年矿山市场业绩目标 380万 达成 177万 达成率 47 未完成亮红灯 10年矿山市场业绩目标 650万 达成 371 3万 达成率 58 未完成亮红灯 11年矿山市场业绩目标 760万 目标达成率 85 目标亮绿灯 主任建议 基层出单是我们的主要业绩来源 而中心负责金属矿山市场的部门一直存在基层出单少 业绩不稳定的问题 建议大家以提高金属矿山市场基层出单数量与通过率作为研究的课题 例2 2020 1 10 28 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 现状调查三要素 多维度 标准化 三现主义 针对选定课题调查总体水平 多角度层别出改进对象 调查确定该改进对象的工作标准流程 调查该改进对象的重点问题流程 现状调查思路 调查确定该改进对象的工作标准流程 调查该改进对象的重点问题流程 该产品某时间段总体销售水平 该产品 销售区域销售情况 该产品问题销售区域销售流程 该产品重点问题流程 如计划上报 例3 如 提高 产品销售额 调查确定 该产品问题流程中问题点 针对此些问题点客户真实的想法 其它小课题思路也是如此 只层别过程更加细化点 例3 例3 例3 2020 1 10 29 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 现状调查三要素 多维度 标准化 三现主义 现状调查要点 问题发现方法 工作标准化 现状 正常 理想 差距 差距 设定型问题 发生型问题 怀疑眼光观察现状 是否有更好的方法 按照标准寻找 与标准不相符即问题点 公司已有标准 有标准但不细 无标准 按标准执行 标杆 成功做法的研究 小组讨论交流 总结 细化或形成标准 正确做事的方法 一 现场发现需求 二 进一步现场收集信息 跟班 三 制作服务方案 四 服务方案内容与领导沟通 五 领导认可方案 上报计划 如 2020 1 10 30 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 现状调查三要素 多维度 标准化 三现主义 三现 指的是现场 现物 现实 就是说 当发生问题的时候 管理者要快速到 现场 去 亲眼确认 现物 认真探究 现实 并据此提出和落实符合实际的解决办法 关键问题环节 客户拒绝的表面现象 找到客户真实的想法 2020 1 10 31 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 2011年1月至6月各部燃气市场销售业绩统计 分析 分析 总计划上报额 总目标值 4 平均计划上报率8 75 总幸运订单 总销售额 幸运订单占销售额比值40 未能实现计划上报的订单金额合计为 40 8万 根据调查过程 如有个别服务部在燃气市场计划上报率低 则该区域是问题区域 如都是如此则可能是共性问题 或是角度不对 如市场容量角度 客户类别角度 所以针对上页要补充说明此是属于哪种情况 重点指向 过程管理 管理项目 现状调查1 销售业绩分析 统计 2020 1 10 32 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 通过多渠道了解客户单位信息 网络 转介绍 上门拜访等方式 拜访1 2级目标点 推广新产品 跟班 根据3级客户提供的需求灯具 准备后到跟班现场 催促计划 询问客户对试用产品的满意度 如有意向 则催促计划上报 形成计划上报 由以上统计表可以看出 小组1 6月销售额仅仅为 7 0535万元 平均计划上报率为 8 75 销售额的平均转化率为 10 75 从这惊人的数据可以看出计划上报率是问题存在的根源 我们将对此进行深讨 研究 下面是目前小组形成计划的流程 现状调查2 问题根源 小组计划上报的流程 2020 1 10 33 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 通过多渠道了解客户单位信息 网络 转介绍 上门拜访等方式 拜访1 2 3级目标点 再次以回访的目的让客户加深对我司的了解 并且将新产品进行推广 重点拜访3级目标点 了解抢险作业流程 各抢险队的分配情况 抢险设备配置情况等 了解客户工作环境 制定跟班计划表 了解作业环境 作业特点 现有照明设备 还未能解决的问题 试用我司产品及解决的问题 寻找新的需求点等 跟班总结 真实反映跟班现场情况 试用情况 目前存在的问题 解决的问题 与现有照明的差异化对比分析 灯具管理 给客户与我们对现有的灯具的管理和动态提供方便 并将基层的使用情况向上级反映 体现我司的服务及真正为客户解决问题 知悉市场容量 实行统配 制定配置方案 给客户建立标准 制定标准化的配置方案 形成计划上报 经数据统计后我们对照了在燃气急修基层出单方面表现尤为突出的广州场馆服务中心深圳地铁部 调查了他们在应急抢险部门的计划上报流程及基层工作开展方面 总结并提炼出的工作流程如下 现状调查3 优秀中心计划上报的流程 一 依据工作流程 对比现状 确定问题环节 并调查问题环节的影响程度 二 确定问题环节的问题点 并调查此类问题的影响程度 2020 1 10 34 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查4 计划上报的工作缺失点 对照优秀中心计划上报的流程 分析出小组未能上报计划在每个环节出现的问题点 由以上图表分析统计后 三级目标点的拜访不足 不了解客户工作环境 配置方案没有说服力 占整个百分比的82 若能将此解决 则计划上报率将大大的提高 所以接下来我们利用鱼骨图对这三个问题点进一步的研究 2020 1 10 35 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查5 1 计划上报的工作缺失点 客户不支持的表面现象 求证后的根本问题点 再回到现场多方打听客户拒绝的真实理由是什么 针对 三级目标点的拜访不足 不了解客户工作环境 配置方案没有说服力 三个问题环节反映出来的表面 客观的原因 我们反复的向客户打听 并到现场去求证 经过分析后 找出背后的根本原因如下 2020 1 10 36 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查5 2 柏拉图分析关键原因点 收集现场客户反馈回来不支持计划的表面现象 通过分析并回到现场反复求证 剖析 得出存在的问题根源 并统计了各问题点所影响未上报的计划值及其所占比例 如柏拉图所示 柏拉图制作方法如下 2020 1 10 37 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 设定目标 1 目标不宜过多2 目标要与问题相对应3 目标设定三要素 对象 数值 完成时间 4 目标应具有一定的挑战性5 要说明制订目标的依据 1 明确小组通过此次活动要解决问题的程度2 为效果检查提供依据 设定目标的目的 设定目标应注意 2020 1 10 38 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 原因分析目的 分析找出造成问题症结产生的本质原因原因分析工具 因果图 系统图 关联图 不建议用 原因分析步骤 第一步 确定鱼头 现状调查中问题症结 第二步 确定决定该问题发生的关键要素 第三步 连问三个为什么 分析到自身层面 第四步 确定重要怀疑对象 参1 参2 参3 2020 1 10 39 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 正确案例 错误案例 1 原因分析 要展示原因的全貌要客观的分析 只要对问题有可能造成影响 都要分析出来 并纳入到工具中去 尽量避免遗漏 2 要分析到可直接采取对策的程度为止 末端因素必须是 很具体的原因 不是抽象的原因 可以进行确认的原因 可以直接采取对策的原因 该示例中所有七条末端原因都是抽象的 不能确认的 当然就无法直接采取对策 2020 1 10 40 人员 客户认为使用频率低 鱼骨图分析末端原因 参1 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 2020 1 10 41 另一种是侧向展开的 称侧向型系统图 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 一次原因 二次原因 三次原因 参2 2020 1 10 42 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 不建议使用 参3 2020 1 10 43 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 要因确认要点 确认验证标准与标准验证 三现主义 确认标准的确定 标准的定义与实际情况 2020 1 10 44 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 对策应有效 防止一个人对策 要由全体成员去做选用对策应具备可实施性 小组成员应能够控制 高投入 高难度的不宜采用不采用临时性 应急性对策对策目标要可检查 可量化 防止出现精神措施 空头口号 对策制定步骤 事先标杆研究 小组讨论 有成功的做法 请教经验丰富者 研究标杆与现状 合适 加以创新 直接拿来用 请教上司 确定对策 例4 例5 2020 1 10 45 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 对策应有效 防止一个人对策 要由全体成员去做选用对策应具备可实施性 小组成员应能够控制 高投入 高难度的不宜采用不采用临时性 应急性对策对策目标要可检查 可量化 防止出现精神措施 空头口号 制订对策计划 1 制定对策表 针对每一条主要原因采用什么对策确定之后 就可制定对策表 把对策内容落实到对策表中去 对策表是整个改进措施的计划 需按 5W1H 原则来制定 5W1H 是六个英文单词的第一个字母 即What 对策 Why 目标 Who 负责人 Where 地点 When 时间 How 措施 2020 1 10 46 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 对策实施计划表 例4 2020 1 10 47 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 注意数据收集 每条对策实施完后和对策前进行比较 确认对策是否有效每条对策的实施 要按照对策表中的 措施 栏目逐条实施 如实施进行不下去 或未达到所设定的目标 应及时修改对策 例6 一 要在对策表指导下进行实施一个对策 一个对策实施 二 每一对策实施后 都要即刻确认效果 要收集数据 与对策表上的目标进行比较 看其是否已达到目标要求 也就是明确该因素是否已恢复到受控状态 如果未达到 则需继续努力 必要时要修正对策内容 三 每条对策实施否 除确认结果外 还需对以下方面进行核查 1 是否影响安全 2 是否影响相关处质量 3 是否影响管理 4 是否影响费用的增高 2020 1 10 48 评价和选择对策 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 2020 1 10 49 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 2020 1 10 50 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例5 标杆研究 请教上司或成功者 目的 1 找到 发现问题 的思路 2 为 解决问题 提供参考 解决问题 通过标杆研究 找到对策实施的一些 关键点 进而为制定对策提供参考 成功经验传承的过程 对策的基本要求 一是不要临时对策 要恒久对策 并能有效解决问题 二是对策实施后持续执行过程要能管控得到 2020 1 10 51 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 例6 六 对策实施四建立24小时响应机制 制定售后服务流程图 步骤实施1 步骤实施2 向客户明细我司应急贮备物资情况 积极参加客户单位的应急保电工作 实施效果 将应急照明灯具逐一归档并建立完善的服务流程图 配合客户应急照明设备的24小时使用 图为在应急灯具粘贴我司服务工程师联动卡 2020 1 10 52 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 效果确认 同样要注意三现主义 课题目标确认 效果确认的内容 问题解决情况 有形 无形效益 成员能力提升 例7 例8 例9 例10 2020 1 10 53 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 巩固措施 标准化 推广验证 如 2020 1 10 54 四 海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型 总结和下一步打算 如