客服人员素质与电话沟通技巧（PPT30页).ppt

客服人员心理素质与服务沟通技巧 人力资源部2016年4月 客户服务宗旨 服务至上 培训收益 通过培训之后 学员能够 客服人员工作状态得到提升清晰客服工作的目的通过优质服务创造高绩效业绩熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧 1 什么是客户服务 客户服务是一个过程 是在合适的时间 合适的场合 以合适的方式向合适的客户提供合适的服务 使客户合适的需求得到满足 价值得到提升的活动过程 导入 5 导入 2 客服工作的目的 了解患者需求 了解患者对医院环境 技术水平 服务态度的满意程度 征求患者及患者家属意见 对医院发展提出有效建设性建议 热情接待投诉患者 通过非广告的营销手段模式 提升医院的知名度和美誉度 6 客服人员具备素质 1 1 心理素质要求2 品格素质要求3 技能素质要求4 综合素质要求 7 决定职业人士业绩的三个方面 态度 知识 技巧 引言 8 要有 处变不惊 的应变力 心理素质要求 01 02 03 04 05 要有情绪的自我掌控及调节能力 要有挫折打击的承受能力 要有满负荷情感付出的支持能力 要有积极进取 永不言败的良好心态 9 技能素质要求 07 05 06 08 04 01 02 03 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 10 视频播放 影片讲述了一位濒临破产 老婆离家的落魄业务员 如何刻苦耐劳的善尽单亲责任 奋发向上成为股市交易员 最后成为知名的金融投资家的励志故事 电影 当幸福来敲门 11 电话礼仪 2 1 接听电话2 拨打电话3 礼貌用语 12 接听电话 接听电话前准备 准备记录工具 笔 纸 手机 电脑等停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情使用正确的姿势 不要让电话滑落带着微笑迅速接起电话 让对方感受到你的热情 13 接听电话 接听电话基本礼节十要点 现在我们演练一次吧 14 接听电话 接听电话记录6要素 5W1H When 何时 1 Who 何人 Why 为什么 How 如何进行 2 3 4 5 6 Where 何地 What 何事 15 拨打电话 回访电话记录内容 清晰的记录便于数据的分析与统计 16 礼貌用语 常用礼貌用语 您好 请讲 再见 谢谢 对不起 请稍等 请多提宝贵意见 非常感谢您的耐心等待 不好意思 让您久等了 服务不周 请多见谅 谢谢您的接听 欢迎再次拨打 请您见谅 请问还有什么要以帮您 17 正确处理客户投诉 3 1 三个原则2 处理方式3 平息不满 18 三个原则 三个原则 客户满意第一 迅速原则 换位思考 19 处理程序 1 认真倾听 保持冷静 同情 理解并安慰客户给予客户足够重视和关注仔细询问全过程 语速不宜过快 做好详细记录 2 换位思考 感同身受不推卸责任诚恳的道歉很必要 但不是过分道歉理解客户心情 安抚情绪 3 利益受损承诺未兑换责任没人负抱怨没人听因客户原因产生的投诉 4 明确告诉客户等待的时间说明问题的解决方案在承诺时限内回复客户如果不认可或拒绝接受解决方案 坦诚向客户表示医院规定 但不能明说这是医院规定 正面负责的态度 表示道歉和真正关心 了解原因 立刻采取适当措施 20 处理目标 投诉处理目标 帮客户在最短的时间内解决问题 尽最大努力让客户满意 21 01 02 03 04 05 不能将问题主观判定为公司原因 仔细核实查证 以准确判断客户投诉类型 以解决问题为目的 行帮助客户解决问题 为了客户利益 向客户提供其他可代替的解决方案 降低客户期望值 避免提到赔偿 不留下书面证据 要以感性的服务来感化客户 详细记录投诉内容 信息共享 对于突发投诉 制定统一应答口径 正确处理客户投诉注意五大要点 安抚客户情绪 平息客户怒火 及时处理客户反映的问题 让客户感受到对他们的高度重视 22 四个步骤平息客户不满 倾听 理解 关注 重视 充分道歉 让客户知道你已经了解他的情况 跟踪服务 询问客户意见 让客户发泄 23 客户回访制度与管理 3 1 工作职责2 实施流程3 服务规范 24 目的 1 2 3 提高客户对医院服务的满意度 全面了解客户的服务需求和消费特点 提高医院美信誉 传播客户服务理念 25 工作职责 在主任领导下 负责医院网站与咨询电话的回复和接听 解释 登记 统计分析等工作 负责开展患者满意度调查 每日收集 每周统计分析 对所有出院顾客进行电话回访 对调查结果进行汇总 分析和整理 每月做出分析数据供领导和有关部门决策 协助部门处理客户的投诉 做好接待与处理回复 及时跟踪 运用随访服务做好医患之间的关系 做到勤观察 勤思考 提升患者满意度 配合市场营销部门做好全程营销工作 参与医院义诊服务工作 掌握院内外环境 科室布局 人员状况 专家特长 技术项目 仪器设备 收费价格 业务动态等情况 经常主动和相关各科室勤沟通 勤联络 适时更新相关资料 做到准确无误的回复患者 不断提高自身专业水平 熟练掌握相关服务礼仪 技巧及客户沟通能力 掌握患者心理 并能把握服务过程中态度 解释 劝说等环节的分寸和技巧 完成上级领导交办的其它任务 26 接听电话或当面接待 记录投诉内容 整理内容并上报领导 实施流程 投诉跟踪 协助调解或电话回复 27 及时登录查看消息 礼貌回复 记录上报跟踪 实施流程 网络咨询 28 实施流程 义诊服务 协助准备 现场布置 接待登记 整理数据 后续跟踪 1 2 3 4 5 29 客服工作服务规范 多一句解释多一个微笑多一次方便多一些实惠多一份