DHL 销售培训资料 BIC 1 - 58 slides.pdf

Best In Class 销售培训销售培训 课程课程 第一部分第一部分 第一节第一节 前言 个人发展目标 课程概述 争取争取 新客户新客户 发展发展 现有客户现有客户 提高效率提高效率 赢回流失赢回流失 的客户的客户 更有效开拓现有的客户线索 发掘更多 优质 的客户线索1 1 2 2 资料来源 Team analysis 公司收益公司收益 防止客户流失 增加交叉型销售 出口 增加交叉型销售 进口 加快增长型销售 提高盈利能力 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 重新接触流失的客户8 8 推动销售管理的主要因素推动销售管理的主要因素 发挥客户组合的潜力 扩大地区覆盖比例 改进客户拜访的时间分配 1 1 0 0 1 1 2 2 9 9 引导销售引导销售 管理的问题管理的问题 我们在各主要我们在各主要 因素上的表现怎因素上的表现怎 样样 哪里有提高业哪里有提高业 绩的最大潜力绩的最大潜力 我应该怎样与我应该怎样与 我的销售团队一我的销售团队一 起达到共同的目起达到共同的目 标标 行动计划行动计划 举例举例 用用TDD和保险等增值服务赢得客户和保险等增值服务赢得客户 与客户重新商谈与客户重新商谈non compliant折扣问题折扣问题 但并不以但并不以 此次业务作为以后打折扣的先例此次业务作为以后打折扣的先例 用其它关键产品如用其它关键产品如IMPEX赢得客户赢得客户 提高快递运输的水平提高快递运输的水平 行动计划行动计划 举例举例 迅速跟进业务量下降的客户迅速跟进业务量下降的客户 为快递服务人员提供激励计划为快递服务人员提供激励计划 从而获得销售新机会从而获得销售新机会 与潜在机会与潜在机会 更好地准备销售拜访以提高成功率更好地准备销售拜访以提高成功率 为客户提供度身定制的价格方案为客户提供度身定制的价格方案 培训目标培训目标 完成培训课程后完成培训课程后 您将能够您将能够 做好DHL专业销售拜访的准备 学会正确地运用开场白 掌握四类问题的有效运用 从而确定客户的需求 将特征转化成利益 专业克服反对意见 掌握达成协议的技巧 您的个人发展目标您的个人发展目标 通过该课程的学习 您制定了哪些SMART个人发展目 标 并与您的经理达成了一致 在实际工作中 您将如何运用所学内容 DHL 小组比赛小组比赛 DHL 小组比赛小组比赛 得分得分 个人答对得分 3 分 小组答对得分 6 分 小组成员准时到场 6 分 有助于全体学员的小组行动 10分 课程结束最佳行动计划要点 10分 帮助小组其他成员 5分 帮助其他小组成员 减分减分 答错 3分 不思考 3分 不回答 4分 小组成员迟到 3分 两次迟到6分 出现手机铃声5分 没有制定行动计划7分 自以为是 8分 对培训师产生敌对情绪 第二节第二节 关键评判标准 DHL销售代表的职责 系统销售法 客户对客户对DHL的评判标准是什么的评判标准是什么 为什么为什么 DHL 销售代表的角色和职责销售代表的角色和职责 您是通过哪些关键活动您是通过哪些关键活动 来被评判的来被评判的 接触阶段接触阶段达成协议阶段达成协议阶段 游说阶段游说阶段资讯阶段资讯阶段 面谈目的面谈目的 实现既定期望实现既定期望 系统销售法系统销售法 GSP 系统销售法系统销售法 接触阶段接触阶段 激发对方产生兴趣 营造良好的气氛 资讯阶段资讯阶段 了解客户业务方面的相关信息 游说阶段游说阶段 让客户了解体验并接受DHL 的有关服务 达成协议阶段达成协议阶段 实现面谈目标 Gps v bic Profiling资料资料 Sales Management销售管理销售管理 Sales Force Utilization 运用销售团队 Sales Plan 销售计划 Develop Sales Forecast 销售预测 Monitor sales force Performance 监督销售人员的业绩 Manage Relationship 每次拜访均设定每次拜访均设定SMARTSMART目标目标 获得充足信息获得充足信息 并确保决策过程中同客户公司中所有人保持接触并确保决策过程中同客户公司中所有人保持接触 根据来自主要客户的信息确定业务需求量时根据来自主要客户的信息确定业务需求量时 提高准确度提高准确度 更好地进行更好地进行 预测预测 列出销售人员及客户服务人员的客户名单及每位客户拜访次数列出销售人员及客户服务人员的客户名单及每位客户拜访次数 从而预从而预 测为每位客户提供的服务测为每位客户提供的服务 所需的时间所需的时间 提高销售成效提高销售成效提高销售成效提高销售成效 增强服务网络的知识增强服务网络的知识 地理及服务方面所提供的选择地理及服务方面所提供的选择 花更多时间了解客户的业务及运输业务量花更多时间了解客户的业务及运输业务量 包括现在及未来包括现在及未来 了解主要客户选用快递服务的真正原因了解主要客户选用快递服务的真正原因 他们会考虑哪些因素他们会考虑哪些因素 例如例如 速度速度 可靠性可靠性 安全性等安全性等 如果我们有任何的服务失败如果我们有任何的服务失败 会给客户带来什么后果会给客户带来什么后果 为每位客户建立档案并经常更新档案资料为每位客户建立档案并经常更新档案资料 提高你的销售及客户管理技巧提高你的销售及客户管理技巧 告别客户前约定下次的会面时间告别客户前约定下次的会面时间 与客户就定期拜访的时间达成一致与客户就定期拜访的时间达成一致 如客户同意如客户同意 可以用电话拜访取代一些面对面拜访可以用电话拜访取代一些面对面拜访 销售拜访目标分为三类销售拜访目标分为三类 发展新业务发展新业务 与DHL的老客户发展新的业务往来 保持原有客户保持原有客户 与DHL的老客户在原有基础上继续保 持业务往来 赢得新客户赢得新客户 从DHL的新客户或者流失的客户那里获 得业务 销售拜访前计划销售拜访前计划 制定销售拜访前计划有什么意义制定销售拜访前计划有什么意义 制定销售拜访前计划的练习制定销售拜访前计划的练习 应该了解哪些有用的信息应该了解哪些有用的信息 信息的来源有哪些信息的来源有哪些 我们可以如何运用这些信息我们可以如何运用这些信息 销售拜访前计划表销售拜访前计划表 联系人联系人公司名称公司名称联系人职位联系人职位 您的销售拜访目标是什么您的销售拜访目标是什么 接触阶段接触阶段 与客户面谈时 您将如何开场 资讯阶段资讯阶段 您将提出哪些关键问题 关键PADS 游说阶段游说阶段 您将采用哪些关键的服务优势和利益 可能会出现阿哪些反对意见可能会出现阿哪些反对意见 障碍障碍 您将如何克服反对意见 克服障碍 达成协议阶段达成协议阶段 您将如何获得客户的承诺 处境 障碍 后果 方案之关键 第四节第四节 系统销售法系统销售法 接触阶段接触阶段 吸引注意力 控制 技能 接触阶段接触阶段达成协议阶段达成协议阶段 游说阶段游说阶段资讯阶段资讯阶段 面谈目的面谈目的 SMART 销售目标销售目标 系统销售法系统销售法 GSP 吸引客户的注意力吸引客户的注意力 控制销售会谈控制销售会谈 事实事实 问题问题 援引援引 销售工具销售工具 关联关联 第五节第五节 系统销售法系统销售法 资讯阶段资讯阶段 CORK模式模式 关键提问技巧 确定客户长 短期的需求 接触阶段接触阶段达成协议阶段达成协议阶段 游说阶段游说阶段资讯阶段资讯阶段 面谈目的面谈目的 实现既定期望实现既定期望 系统销售法系统销售法 GSP 32 客户的需求客户的需求 我们另外配备了同样的我们另外配备了同样的 货存货存 以防这些备用部件以防这些备用部件 在递送过程中出现意外情况在递送过程中出现意外情况 我们需要减少库存我们需要减少库存 才能实施才能实施 JIT 生产计划生产计划 就要求提供就要求提供24小时小时 运输服务运输服务 暗示的需求暗示的需求 表明一些不太大的问题 困难以及 对此产生的不满 明确的需求明确的需求 表达浓厚兴趣和解决问题的强烈要求 第一类是第一类是处境处境问题问题 CIRCUMSTANCE 定义定义 了解客户的业务及运输信息了解客户的业务及运输信息 例子例子 您所在公司目前有多少员工您所在公司目前有多少员工 或或 目前您采用哪种国际目前您采用哪种国际 运输方式运输方式 影响影响 问题中最缺乏影响力的一类问题中最缺乏影响力的一类 呈呈负面影响负面影响 如提出太多的问题如提出太多的问题 客户会感到厌烦客户会感到厌烦 建议建议 如对方是关键人物如对方是关键人物 删除不需要的关于现有处境的问题删除不需要的关于现有处境的问题 事事 先做调查先做调查 CORK 第二类是第二类是障碍障碍 问题问题 OBSTACLE 定义定义 向客户了解日常的担心向客户了解日常的担心 面临的困难及不满意的方面面临的困难及不满意的方面 例子例子 是什么造成业务上的困难是什么造成业务上的困难 或或 同哪个国家的业务最困难同哪个国家的业务最困难 影响影响 这类问题非常有效这类问题非常有效 可以让客户的思路集中在他们真正关心的问可以让客户的思路集中在他们真正关心的问 题上题上 从而确定客户目前各项工作的优先级从而确定客户目前各项工作的优先级 与客户进行与客户进行 更有价更有价 值的交流值的交流 建议建议 考虑如何使用考虑如何使用DHL服务为客户解决问题服务为客户解决问题 联络客户前联络客户前 应事先应事先 了解客户所有可能的顾虑了解客户所有可能的顾虑 列出每一项列出每一项 并随时修正并随时修正 CORK 第三类第三类 后果后果问题问题 REPERCUSSION 定义定义 向客户了解因为这些不满向客户了解因为这些不满 困难造成的后果困难造成的后果 包括对公司业包括对公司业 务或对自身的务或对自身的 例子例子 对您的客户会产生哪些实际的后果对您的客户会产生哪些实际的后果 会否导致成本上涨会否导致成本上涨 达不到目标会有什么后果达不到目标会有什么后果 影响影响 这类问题最有效这类问题最有效 能根据实际情况确定这些问题造成的最终影能根据实际情况确定这些问题造成的最终影 响响 直接了解到客户面临的困难直接了解到客户面临的困难 并找出最有效的解决并找出最有效的解决 方案方案 建议建议 准备好关于障碍的问题后准备好关于障碍的问题后 可以开始考虑可以开始考虑DHL的哪些服务可以的哪些服务可以 解决客户的这些问题解决客户的这些问题 评估客户目前可能担心的问题评估客户目前可能担心的问题 如有需如有需 要要 可逐一列出可逐一列出 但要有一定的灵活性但要有一定的灵活性 CORK 第四类第四类关键关键问题问题 KEY FOR SOLUTION 定义定义 询问客户心目中好的解决方案是什么询问客户心目中好的解决方案是什么 可将此作为自己可将此作为自己 方案的蓝本方案的蓝本 说明所提供方案的预期效果说明所提供方案的预期效果 争取他争取他 们的们的 认同认同 例子例子 更快捷的清关手续对您来说是不是一个额外的优点更快捷的清关手续对您来说是不是一个额外的优点 你这样做有何得益你这样做有何得益 推行这个过程可节省多少成本推行这个过程可节省多少成本 影响影响 对客户有正面的影响对客户有正面的影响 使他们了解何为有效的方案或改使他们了解何为有效的方案或改 善的方法善的方法 这样会令客户觉得有帮助这样会令客户觉得有帮助 是以目标为是以目标为 导向导向 的解决方案的解决方案 建议建议 借着提出以上问题借着提出以上问题 引导客户说出引导客户说出DHL方案的优点方案的优点 CORK 37 Circumstance Questions 处境问题 Obstacle Questions 障碍问题 Repercussion Questions 后果问题 Key to Solution Questions 方案之关键 暗示的需求 明确的需求 提问技巧并不能作为销售的 手段 提问技巧作为系统销售方法中 一部分 可以更好地控制会谈 通过提问可以了解客户对这些问题 的看法和反应 第六节第六节 系统销售法系统销售法 游说阶段游说阶段 购买动机 DHL服务要素 特征 优势与利益 接触阶段接触阶段达成协议阶段达成协议阶段 游说阶段游说阶段资讯阶段资讯阶段 面谈目的面谈目的 实现既定期望实现既定期望 系统销售法系统销售法 GSP 特征特征Features 优势优势Advantages利益利益Benefits A F 描述真实情况及产品或服务的特征描述真实情况及产品或服务的特征 提供相关数据提供相关数据 证明产品或服务为什么能符合普通客户的需求证明产品或服务为什么能符合普通客户的需求 证明产品或服务为什么能满足客户暗示的需求证明产品或服务为什么能满足客户暗示的需求 游说阶段游说阶段 动机 收益收益 节省节省 安全性安全性 实用实用 理性的企业理性的企业 愉悦愉悦 自尊自尊 忠诚忠诚 情感的个人情感的个人 关于利益的陈述关于利益的陈述 举例 您您能够为您的客户以更快速度获得收益能够为您的客户以更快速度获得收益 提供提供 维修服务维修服务 您的您的产品将位居名列市场第一产品将位居名列市场第一 可以减少可以减少您您的管理时间的管理时间 可以省去可以省去您您增配货仓的问题增配货仓的问题 您您能以更低的成本打入市场能以更低的成本打入市场 DHL的各个服务要素组成各种业务解决方案的各个服务要素组成各种业务解决方案 DHL运输网络运输网络 快捷的速度快捷的速度 快递物流中心快递物流中心 ELCs 备件中心备件中心 SPCs 综合综合 IT 系统系统 全心全意提供服务的员工全心全意提供服务的员工 灵活性灵活性 真正的合作伙伴真正的合作伙伴 专业的清关知识专业的清关知识 可靠性可靠性 以上这些要素与客户的业务需求相结合以上这些要素与客户的业务需求相结合 虽然会相应地增加虽然会相应地增加DHL的的运输成本运输成本 但也取得了服务上的但也取得了服务上的 优势优势 利益对客户行为产生的影响利益对客户行为产生的影响 利益利益 Contact 接触接触 Contract 合同合同 特征特征 优势优势 对对客客户户行行为为产产生生的的影影响响 举例举例 特征特征 DHL 在全球在全球229 国家都有分支机构国家都有分支机构 优势优势 可以适应目前以及新市场的需求可以适应目前以及新市场的需求 利益利益 使您以最低的成本使您以最低的成本 最快的速度和最大的影响力最快的速度和最大的影响力 打入同行业市场打入同行业市场 从而形成竞争优势从而形成竞争优势 FAB 小组练习小组练习 列出列出 DHL公司及其服务的公司及其服务的4个关键特征个关键特征 根据每个特征根据每个特征 相应地列出相应地列出6个优势个优势 把每个利益变成推动客户作出决定的因素把每个利益变成推动客户作出决定的因素 第七节第七节 系统销售法系统销售法 达成协议阶段达成协议阶段 何时及怎样达成协议 获得积极承诺 技能与练习 接触阶段接触阶段达成协议阶段达成协议阶段 游说阶段游说阶段资讯阶段资讯阶段 面谈目标面谈目标 实现既定期望实现既定期望 系统销售法系统销售法 GSP 达成达成DHL销售协议销售协议 获得承诺获得承诺 询问询问 直接达成协议直接达成协议 假定假定 选择选择 总结总结 口头证明口头证明 让步让步 告诫告诫 隔离隔离 第八节第八节 克服反对意见克服反对意见 什么是反对意见 理解 技能 处理反对意见 达成协议阶段达成协议阶段 克服客户的反对意见克服客户的反对意见 在在DHL销售过程中都会遭遇各种反对意见销售过程中都会遭遇各种反对意见 DHL客户的反对意见是出于个人或者业务上的原因客户的反对意见是出于个人或者业务上的原因 我们必须克服这些障碍我们必须克服这些障碍 才能实现我们的销售目标才能实现我们的销售目标 要要 先下手为强先下手为强 来应对各种反对意见来应对各种反对意见 准备销售计划准备销售计划 花一些时间准备花一些时间准备 该如何应对这些常见的对该如何应对这些常见的对DHL提出的反对提出的反对 意见意见 不仅是我们的语言不仅是我们的语言 而且是说话方式导致客户提出这些反对意而且是说话方式导致客户提出这些反对意 见见 常见的客户反对意见有哪些常见的客户反对意见有哪些 有更好的报价有更好的报价 没有必要购买没有必要购买 没有资金或预算没有资金或预算 无权作出决定无权作出决定 不快的合作经历不快的合作经历 认为公司的名声不好认为公司的名声不好 对目前的供应商比较满意对目前的供应商比较满意 No 为什么提出反对意见为什么提出反对意见 非常正常的反应非常正常的反应 要做好心理准备哦要做好心理