沟通与人际关系【稀缺资源，路过别错过】

1 沟通与人际关系 2 讲课提纲 1 2 3 4 5 沟通的结构与功能 体语沟通 人际关系的原则和理论 人际互动 人际吸引 3 人际沟通 的 分类 沟通的 功能 沟通的 结构 沟通的概念 沟通的网络 4 一、沟通和技巧 1. 沟通的概念 沟通是信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。 人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。 大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的沟通过程。 5 一、沟通和技巧 2. 沟通的结构 沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍与背景等七个因素构成。 6 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 7. 背 景 7 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。在沟通前一般还需要一个准备阶段，个体明确需要沟通的对象，并将它们转化为信息接收人可以接受的形式。 5. 反 馈 8 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 信息是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在各种符号系统中，最重要的是词语。词语可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）；面对面沟通除了词语本身的信息外，还有沟通者的心理状态的信息，使沟通双方产生情绪的互相感染。 5. 反 馈 9 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 通道是沟通的信息载体。个体的感官均可接受信息，其中视听信息占的比例较大际沟通是以视听沟通为主的沟通。 日常的人际沟通以面对面的沟通为主，但也可通过广播电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通。在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通形式。因为面对面的沟通除了语词信息外，还有交流双方的整体心理状态的信息，并且沟通者和接受者还有互动和反馈，这些因素综合起来，并保证沟通的顺利进行。 5. 反 馈 10 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。由于信息源和信息接收者是两个不同的经验主体，所以信息源发送的信息内容，与“转译”和理解后的信息内容是有差异的。沟通的质量取决于这种差异的大小。 5. 反 馈 11 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 反馈使沟通成为一个双向的相互过程。在沟通中，双方都不断把信息回送给对方。这种信息回返过程叫反馈。反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。此外，反馈也可能来自自身，个体可以从发送的信息过程或已经发送的信息中获得反馈。这种自我反馈，也是沟通得以顺利进行，达到最终目的的重要前提。 5. 反 馈 12 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 人际沟通常常发生障碍。例如信息源的信息不充分或不明确，编码不正确，信息没有正确转化为沟通信号，误用载体及沟通方式，接受者的误解以及信息自然的增强与衰减等。 此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如果彼此缺乏共同经验，也难以沟通。 7. 背 景 13 沟通的七大因素 5. 反 馈 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 碍 1. 信息源 背景是沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一因素以及整个沟通过程。沟通中，许多意义是背景提供的，词语和表情的意义也会随背景不同而改变。沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。 7. 背 景 14 一、沟通和技巧 3. 沟通的功能 1）获取信息的手段 2）思想交流与感情分享的工具 3）满足需求、维持心理平衡的重要因素 4）减少冲突，改善人际关系的过程 5）协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高 15 一、沟通和技巧 4. 人际沟通的分类 正式沟通与非正式沟通 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 16 正式沟通与非正式沟通 按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。前者是通过组织规定的通道进行的信息的传递与交流；后者是在正式沟通外进行的信息传递与交流。正式沟通的优势是信息通道规范、准确度较高；非正式沟通具有形式灵活、传播速度快等优点，但存在着随意和可靠性差的弱点。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 17 正式沟通与非正式沟通 按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通。上行沟通是下情上达，下行沟通是上情下达，平行沟通是同一级（非上下级关系）组织中的沟通。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 18 正式沟通与非正式沟通 这是以信息源及接受人的位置来区分的，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 19 正式沟通与非正式沟通 按沟通形式可分为口头沟通及书面沟通。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人际沟通中非词语沟通也是重要的，非言语沟通也叫体语沟通。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 20 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 21 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 22 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些觉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。 23 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。 24 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。 25 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感 26 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。 27 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。 28 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可。 29 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。 30 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对 敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交待清的事还反复问。 31 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。 32 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反向提问法”来引出原来讲话的内容。 33 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 例如，一个刚入院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。 34 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。 35 正式沟通与非正式沟通 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 5. 反 馈 3. 重视反馈信息 2. 开放式谈话 1. 善于引导病人讲话 4. 认真谈 5 处理好谈话中的沉默 医护人员言语沟通技巧 沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。 36 正式沟通与非正式沟通 按沟通形式可分为口头沟通及书面沟通。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人际沟通中非词语沟通也是重要的，非言语沟通也叫体语沟通。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 37 正式沟通与非正式沟通 按沟通形式可分为口头沟通及书面沟通。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人际沟通中非词语沟通也是重要的，非言语沟通也叫体语沟通。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 38 正式沟通与非正式沟通 现实沟通 是指沟通的双方对对方的身份和角色都有比较清楚的把握的沟通，面对面的沟通是最普遍的现实沟通形式。有时候，双方通过媒体比如电话沟通，但好像对方站在面前一样，这也是现实沟通。 虚拟沟通是随着互联网发展起来的一种沟通形式，在网络上，沟通的双方可以匿名，每个人都可以扮演各种他喜欢的角色，每个人都在和他自己想象的个体在沟通。虚拟沟通中，沟通双方对对方的身份和角色往往是不清楚的，沟通的进展主要受自己的主观感受和想象来引导。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 39 正式沟通与非正式沟通 虚拟沟通与网络成瘾 由于网络具有跨时空性、便利性、匿名性和实时交互性等特点，使得通过网络进行的虚拟沟通成为当前发展最迅速的一种沟通形式。在网络上，每个人都可以不顾现实的限制，心情地扮演自己希望的各种角色，逃避现实生活的压力。 网络成瘾是过度利用网络，对网络形成高度的心理依赖的现象。网络成瘾的各类大体上可以分为网络交友成瘾、网络游戏成瘾、网络色情成瘾、网络信息收集成瘾、计算机成瘾和其他网络强迫行为（如不可抑制地发表文章、网络拍卖）等等。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 40 正式沟通与非正式沟通 虚拟沟通与网络成瘾 网络成熟会使个体角色混乱，人格扭曲，道德感弱化，学习工作受到极大影响。极端情况下，成瘾者不再清楚虚拟空间和现实世界的区别，他们的人际关系和社会生活变得混乱不堪，往往选择逃避现实生活，在虚拟世界越陷越深。 网络成瘾对人的身体健康也危害很大，它会造成机体的植物神经功能紊乱，导致失眠、紧张性头痛等，还可使人情绪急燥、抑郁和食欲不振。长时间的依赖性使用网络会造成人体免疫机能的下降。 网络成瘾已经成为影响社会秩序和公众身心健康的重大公害，对它的研究和干预有许多工作要做。 人际沟通的分类 上行、下行与平行沟通 单行沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通 现实沟通与虚拟沟通 41 讲课提纲 1 2 3 4 5 沟通的结构与功能 体语沟通 人际关系的原则和理论 人际互动 人际吸引 42 身体运动 和 触摸 体语沟通 体语是身体语言的简称 。 体语指非词语性的身体符号包括目光与面部表情 、 身体运动与触摸 、 姿势与外貌 、身体间的空间距离等 。 通过体语实现的沟通叫体语沟通 。 专门研究体语沟通的领域是身体语言学 。 目光 与 面部表情 姿势 与 服饰 人际距离 43 身体运动 和 触摸 体语沟通 眼睛是心灵的窗户。眼睛是最有效的显露个体内心世界的途径，人的情绪、态度和情感变化都可以从眼睛中显示出来，人对目光很难做到随意控制。观察力敏锐的人，能从目光中看到一个人真实的心态。 目光 与 面部表情 姿势 与 服饰 人际距离 44 身体运动 和 触摸 体语沟通 个体的情绪变化，首先反应在瞳孔变化上。人的情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔反应是明显缩小，情绪状态由 “ 晴 ” 转 “ 阴 ”时，亦有同样反应。可以说，眼睛是内心情感的灵敏指示器。 目光接触是最重要的体语沟通方式，其他的体语沟通也与目光接触有关。人际沟通中如果缺乏目光接触的支持，会成为一种令人不悦的困难过程 。 目光 与 面部表情 姿势 与 服饰 人际距离 45 身体运动 和 触摸 体语沟通 人们用身体各部分的动作来表达丰富的感情，眼睛是其中最重要的一种，有时甚至可以成为主要的信息来源。以品尝食物为例，我们决不会只靠味觉，而是会同时注重食物的色香，以及装盛方式或排列方法等，这些都是视觉影响心理的现象。假使我们在阴暗的房间里用餐，就是知道那是美味佳肴，也会产生不安的感觉，使我们无心品尝，甚而胃口大减。反之，在整洁、明亮、灯光柔和、食物装盛器皿精致的餐厅进餐，就会使人产生良好的就餐情绪。 目光 与 面部表情 姿势 与 服饰 人际距离 46 身体运动 和 触摸 体语沟通 可见，视觉位居“五官之王”，足以支配其他的感官。的确，从医学角度看，眼睛是人类五官中最灵敏的，其感觉领域几乎涵盖了所有感觉的 70以上。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，“眼睛会说话”就是因为眼睛在人们的感情交流方面起着言语和手势不可替代的作用，人们在社会生活中，如果内心有什么欲望或情感，必然会表露于视线上。真正的目光交流正是引起并保持人们注意力的最直接方式。 目光 与 面部表情 姿势 与 服饰 人际距离 47 身体运动 和 触摸 体语沟通 在人际交往中，不同性格不同修养不同民族的人，运用眼睛相视的方式也各不相同。在我国，习惯在交谈中不时地注视对方的眼睛和面部，以表示真诚的倾听和交往，同时也表明尊重对方。在日本，对视是表示一个人对另一个人印象好的关键。对方看你的时间越短，次数越少，说明他对你的印象越好。日本人在闲谈时喜欢看着对方的脖子，他们认为直截了当地盯着对方的脸是不礼貌的举动