xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.doc

XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法（试行）一、编制目的为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。二、考核范围各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。三、考核原则（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。（四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。四、考核周期月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日10日五、组织机构及职责（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。组长：总经理副组长：客户服务部经理、人力资源部经理成 员：各分公司经理绩效考核管理委员会成员主要职责1.负责提出年度绩效考核总体要求。2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中出现的突发事件。3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事项进行研究、审批。（二）执行小组及职责组长：客户服务部经理、人力资源部经理组员: 各分公司客服主管和人事专员主要职责1.组长接受绩效考核管理委员会领导。2.组长负责月度绩效考核的具体实施。3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。4.组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。六、实施细则（一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。1.双周滚动计划的要求（1）填写要求：格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1:双周滚动计划模板BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。时间要求：周工作时间标准为周一至周日。上周工作总结内容要求：A.表格填写完整；B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；C.结果突出，要有形成的文档记录或结论；D.进度表述要清楚、精炼简洁。本周工作计划内容要求：A.按照部门年度或月度工作计划细化后填写； B.上周未完成事项要在本周计划中有体现；C.内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；D.年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI指标；（2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA邮件形式报客户服务部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。2.评分标准每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均分，满分100分。序号评分项目评分标准评分周期1提前沟通各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可电话沟通，由被授权人签字）每周2上交及时迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100分。3填写真实、正确、完整发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工名单为准，每少一名员工扣5分。4进度评分凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2 分，依此类推。5质量评分分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、3、5分值，质量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。6加减分（直接计入客服主管月度绩效考核最终成绩）1.分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分，计算总分。每月2.客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。3.违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。 4.月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减100分。3.考核流程（1）各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通汇报。（2）主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动计划，对上周工作结果的真实性负责，对本周计划安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和工作表现综合评分。（3）总公司客户服务部负责收集汇总各分公司客服中心的双周滚动计划，负责对重点工作督办和日常工作抽查；负责对各分公司客服中心的双周滚动计划工作质量和工作表现综合评分。（4）总公司客户服务部根据分公司主管经理评分和客户服务部评分计算平均分，确定分公司客服主管最终评分,上报总经理。（5）总经理负责对绩效考核结果审批。（6）考核结果反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。（二）客服员工及兼职人员的绩效考核是以月度绩效考核表为载体的绩效考核。1.月度绩效考核表的要求（1）KPI确定方法及选择原则确定KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内的业务重点以及重要工作流程。选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与指标的设置过程。（2）KPI权重根据每个KPI指标对部门及岗位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着不同阶段的工作重点而进行调整。2.考核流程（1）客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度工作计划，填写月度绩效考核表提交客服主管确定分配权重，共同进行权重分析（附件2：客服员工绩效考核模板）。（2）各分公司客服主管负责审核及核定（含考核分数及考评等级）。（3）各分公司客服主管将客服员工考核汇总表（附件3：客服员工考核汇总表）提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。（4）考核表反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。七、考核结果应用月度考核分为五级：优秀（A+级）、良好（A级）、合格（B级）、需改进（C级）和不合格（C-级）。（一）客服主管月度考核成绩由其月度综合考核成绩直接确定。客服主管考核等级评定表综合考核得分9590858080综合考核等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数1.81.510.30（二）客服员工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次，按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人考核等级。具体比例如下：员工评级比例分配表员工等级主管等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）优秀203050良好103060合格10206010需改进603010不合格503020说明：采用以上比例计算出来的员工人数按照“零舍一入”的方法。员工评级比例分配表（实例表，假设部门编制10人）员工等级主管等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）优秀235良好136合格1261需改进631不合格532（三）不同评价等级对应不同的绩效考核系数，用于确定月度绩效工资发放。（四）月度考核期内累计不到岗超过10天（包括各类假期）的员工不参与本月度考核。（五）同年度内月度考核结果连续三次是“需改进”档或连续两次是“不合格”档，公司与其自动解除劳动合同。（六）同年度内月度考核结果累计四次是“需改进”档或累计三次是“不合格”档，公司自动与其解除劳动合同。八、月度绩效工资发放（一）客服主管月度绩效工资=客服主管工资总额40%考核系数客服主管考核系数考核得分9590858080考核等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数1.81.51.00.30（二）客服员工月度绩效工资=客服员工工资总额40%考核系数员工月度考核系数考核得分9590858080考核等级优秀（A+）良好（A）合格（B）需改进（C）不合格（C-）等级系数1.81.51.00.30（三）月度考核期内因请假、