前台工作流程.doc

前台工作流程前台工作内容包括：会员接待、访客接待、电话接听、会员卡业务办理、私教业务办理、饮品销售、储物柜销售、会员物品存放及管理、客户投诉、紧急情况处理。一、 会员接待（分为持卡会员接待、无卡会员接待、持卡非会员接待）持卡会员接待1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。4、确定后，取更衣柜钥匙，将健身卡放在对应的卡 槽内，系统录入钥匙牌号。5、双手交付钥匙，并提醒会员“请您健身结束后，于当天归还钥匙并取走您的会员卡，祝您健身愉快”！无卡会员接待1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好 中午好下午好晚上好” 2、微笑，“请登记您的姓名、联系方式和会员卡号，谢谢” 3、核实，微笑“请您稍等”系统资料与会员提供的信息是否一致。 4、确定后，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金”。 5、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。6、双手交付钥匙，微笑“以后请尽量携带会员卡，祝您健身愉快”！持卡非会员接待 1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。 4、如不是，查找会籍顾问，请会籍顾问接待并详细了解情况。请来访者到休息区稍候。 5、会员卡仅限本人使用。二、访客接待（分为预约、转介绍、体验卡、轮排、陪伴、路过、找人访客接待）u 预约访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位会籍顾问为您详细介绍带领您入场参观”3、 当访客提供了会籍顾问的名字时，微笑“请您稍侯，马上就会有工作人员接待您”，然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台侧门，有您的预约访客”补充登记Y（预约）以及会籍顾问的名字。如果预约访客体验，请会籍主管签字。4、 会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让您久等了”。5、 如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢谢”。6、 取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。7、 双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！u 转介绍访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”3、当提供了会员的名字时，微笑“请您稍侯，马上就会有工作人员接待您”。系统查找此会员的会籍顾问，然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台侧门，有您的转介绍访客”补充登记Bra（转介绍）以及会籍顾问的名字。 4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让您久等了”。u 体验卡访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位会籍顾问带领您入场”3、 当访客出示了体验卡，查看一下上面会籍顾问的名字和有效期，微笑“请您稍侯，马上就会有工作人员接待您”。 然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的体验卡访客”补充登记T（体验卡）以及会籍顾问的名字。4、 会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让您久等了”。5、 如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢谢”。6、 取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。7、 双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！u 轮排访客接待1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”。3、 当确定无预约无转介绍的情况时，对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台侧门，有您的轮排访客”然后补充登记m（轮排）以及会籍顾问的名字。u 陪伴访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 陪伴访客是在通卡会员的带领下，到前台办理入场手续。查找通卡会员的会籍顾问，微笑“请您稍候”，对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的陪伴访客”告知在14:00之前收取陪伴费18元（仅限与随行通卡会员共用一片场地打羽毛球），开收据入账。14:00之后走单次体验，在会籍经理签字后，收取35元体验费，开收据入账。不是会员朋友，收取85元。 3、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢谢”。 4、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。 5、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！u 路过访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部” 或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 当访客提出通过时，视情况而定。如果是老人、行动不便者、推婴儿车的访客，在工作人员的陪同下可登记通过，备注表明（路过）。除以上特殊的访客，其他人员均微笑提示“请您到四楼转手扶梯，下次请您乘坐6号电梯可以直达，谢谢” 3、 微笑“谢谢光临，请慢走”u 找人访客接待1、 进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）上午好中午好下午好晚上好”。2、 当访客提出找人时，请来访者登记，备注表明要寻找的会员或其他访客的姓名以及联系方式。根据信息查找，请来访者到休息区稍侯。3、 广播通知。三、电话接听（包括咨询、应聘、业务、找人、投诉等）电话接听注意事项：电话响3声内接起，对方挂线后方可挂电话，不允许对外报价，不允许透露会员及公司内部重要信息。 咨询 1、“您好，大象健身” 2、如对方表达咨询的意向，需询问“请问您是怎么了解到大象健身俱乐部的？有工作人员与您联系过吗？打电话发信息或者接到过宣传单？” 3、如联系过，微笑语“先生女士，请问您贵姓？稍后请专业的会籍顾问给您回电话向您详细介绍，非常感谢您的来电，再见”记录对方的姓名及联系方式，请会籍顾问回电话（按预约走）。 4、 如没有联系过，按轮排走。 5、 对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的电话（预约轮排）访客。谢谢”，然后把电话访客的信息转交至会籍顾问。 应聘 1、“您好，大象健身” 2、当对方表达应聘的意向，需询问“请问您贵姓？要应聘什么职位？这是您的联系方式吗？我会将您的信息记录下来，转交至人事部，感谢您的来电，再见” 3、将应聘者信息上交至人事部经理。 业务 1、“您好，大象健身” 2、当对方表示是XX公司的时候，需回答“我会将您的信息详细记录下来，转交至人事部，如果有需要，会与您联系的。再见” 3、详细记录。 找人 1、“您好，大象健身” 2、当对方表达找人的意向，需询问“请您提供这个人的姓名、性别及联系方式，前台将即刻广播。如找到会给您回电话，如没有找到也会告知您。请耐心等待，再见” 3、广播找人。 4、回电。 投诉 1、“您好，大象健身” 2、当对方表达不满的意向时，需耐心倾听，并告知“您提出的意见我们将详细记录转交至经理，24小时给您答复，非常感谢您对大象健身俱乐部的支持。再见” 3、将会员投诉意见上交部门经理。4、电话回访。四、会员卡业务办理（包括入会、补卡、升卡、转卡、开卡、定金、请假） 入会1、 审协议（会员姓名、联系方式、身份证号、紧急事件联络人、卡项、金额、缴款方式、备注内容、会籍顾问、会员签字）。2、 缴款（现金刷卡）现金：清点钞票，过验钞机，找零。刷卡：刷卡插入芯片，输入金额，确认后把银行卡交给会员，请会员输入密码，小票一联会员签字后收回，二联交给会员。3、 按顺序取卡，不得跳卡出，除经理批准。4、 开收据（日期、姓名、卡号、现金刷卡、金额大小写、卡型、会籍顾问、经手人）收据粉联入账，黄联交给会员。5、 在协议又上方填卡号，发卡。协议白联入系统后放入会员资料文件夹。协议粉联入账。协议蓝联交给会籍顾问。协议黄联交给会员。6、 入系统，登记售卡本，卡报表，健身教练轮排表，放入文件夹。 补卡1、 核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。2、 收取补卡费10元。3、 开收据（日期、会员姓名、补卡费、新卡号、原卡号、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。4、 协议白联入系统后放入会员资料文件夹。协议粉联入账。协议蓝联交给会籍顾问。协议黄联交给会员。5、 做系统（需先添加挂失才可补卡）。6、 登记补卡本,卡报表。 升卡1、 核实会员信息，查找会籍顾问，收回原卡，填写新协议。2、 审协议。3、 收取差价费。4、 按顺序发卡，在协议右上角标注卡号。5、 开收据（日期、会员姓名、升卡费、由XX卡-卡号升级为XX卡-卡号、现金刷卡、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。6、 协议白联入系统后与原协议白联订在一起放入文件夹。协议粉联入账。协议蓝联交给会籍顾问。协议黄联交给会员。7、 做系统，登记升卡本，卡报表。 转卡1、 核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。2、 审协议。3、 收取转卡费200元（特殊情况除外）。4、 开收据（日期、会员姓名、转卡费、由原会员XX转给新会员XX、现金刷卡、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。5、 协议白联入系统后与原会员协议订在一起放入文件夹。协议粉联入账。协议蓝联交给会籍顾问。协议黄联交给会员。6、 做系统、登记转卡本、卡报表、健身教练轮排表。 开卡1、 请会员写下姓名与联系方式。2、 查找系统信息，核实会员信息和卡型。3、 做系统开卡，照相完善资料。4、 登记会员开卡本。 定金1、 审协议（会员姓名、卡项、会籍顾问）。2、 收取定金，协议放在会籍顾问那里。3、 开定金收据（日期、姓名、XX定金、现金刷卡、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员，并提醒“请您在7日内带着定金收据到前台补齐尾款”，补全尾款时，定金黄联收回入账。4、 登记定金本，卡报表。5、 补尾款时，把定金收据收回。 请假1、 会籍顾问出示特殊申请单。2、 审查请假时间（两个月之内正常办理，超出范围有王总签字方可办理）3、 审查请假记录。4、 做系统（小票粘在申请单白联前台保管，粉联上交，蓝联交给会籍顾问）。5、 登记请假记录本。五、私教业务办理（健身私教、羽毛球私教）l 健身私教 1、审协议（会员姓名、卡号、联系方式、日期、付款金额、销售教练、节数、会员签字、会籍签字、健身主管签字、前台签字）。 2、收款（现金刷卡） 3、开收据（日期、姓名、卡号、私教费、现金刷卡、金额大小写、销售教练、经手人），粉联入账，黄联给会员。4、协议白联入账，粉联放在健身私教文件夹里，蓝联给会员。 5、签课（前台证明人的名字） 证明人的作用，必须会员与教练同时在场。l 羽毛球私教1、 审协议（姓名、团课私教、节数、金额、销售教练、签字）2、 收款（现金刷卡）3、 开收据（日期、姓名、团课私教费、节数、现金刷卡、金额大小写、销售教练、经手人），粉联入账、黄联给会员。4、 协议白联入账，粉联放在羽毛球私教文件夹里，蓝联给会员。5、 签课（白联、蓝联入账）,粉联给教练，黄联给会员。六、饮品销售1、饮品销售包括（收款、记单、签单、存钱、做账、打票、出库、入库、点库） 2、熟记各类饮品销售价格。 收款：50元100元需验钞，在会员面前再清点一边。 记单：首先记住会员提供的手牌号，饮品的类型、瓶数、金额，核对手牌号信息，放置卡槽内。 签单：候总（小本子，写上日期，饮品类型、瓶数即可，请候总签字，小本粉联入水帐）存钱（存水单，写上日期，饮品类型、瓶数、金额，请会员签字并告知余额，打小票入水帐） 存钱：验钞。开收据（日期、姓名、卡号、现金刷卡、存水费、备注里写上“所存水费概不退现”、或者活动内容、经手人）填写存水单（姓名、卡号、联系方式、存款日期、所存金额、消费记录、会员签字） 做账：每晚8：40后，清点冰箱剩余数，用冰箱总数 减去剩余数量等于当天销售的瓶数，在饮品记录本上记录，写上总瓶数、总金额、实收金额、走赠送的饮品类型、存水费的饮品类型。填写水报表（日期、销售、赠送、存水、总数量、金额、瓶数、总金额）注：赠送和存水的不算钱，小票单立。 打票：赠送的单打出来，标注是候总。存水的用“1会员消费4储值”方式单打出来，确定会员卡号后，会员密码8888，后面标注是XX人。除以上两种，打票要类型统一，不分口味。用“3现金”即可。 出库 ：每天早班根据冰箱剩余，把需要出库的饮品在水本上记录。 入库：详细记录入库的饮品类型与数量，分类摆放。（在水本相应的饮品上+瓶数） 点库：是在每天早班出库后时才进行的，分类详点，在水本上记录。七、储物柜销售 1、选柜（没有贴标签纸的都可，记住选中的储物柜类型与柜号） 2、签储物柜协议（会员姓名、卡号、联系方式、储物柜类型、柜号、金额、起止日