汽车俱乐部运营与管理.doc

类别：顾客关系最佳管理实践（BMP）方案文件编号： BMP037-09主题：益成汽车俱乐部运营与管理编制日期：2009-09-01申报人：泉州益成附件：有编制人： 叶延香 综合得分：82.3 等级：二等奖背景：随着海马汽车管理内客户数的不断增长，质保期外的客户数量不断增多，所占比例越来越大，同时售后服务市场的竞争越来越激烈，客户的选择越来越丰富，造成目前管理内客户的流失数量越来越大。如何通过建立差异化服务体系、采取行之有效的措施挽留住这些流失客户我想是每一位客服工作人员最关心的话题。从2004年10月接手客服工作以来，我总是不断给自己定位，我认为保证客户档案信息的完整是我们工作的根本，新车和售后的回访与保养提醒是提升客户满意度的前提，而通过一个良好的平台定期把同样爱好的客户组织起来，开展一些联谊活动，让车友之间成为朋友，让车友和销售服务店人员成为朋友，拓宽彼此的人际圈等等通过差异化的服务实施从而实现客户和销售服务店的双赢才是客服部门发展的一种趋势。车友俱乐部正是这样一个很好的平台，每一次的俱乐部活动都围绕有车生活展开，体现人际关心，改变车主引领精致汽车生活和文化生活态度、方式，提升车主生活价值！“引领汽车文化，发现生活价值”。适用范围：销售服务店客服部门具体方案描述：一、会员资料收集与维护1、了解会员基础信息、爱好、家庭情况、职业等多方面信息后，更重要的是我们如何利用现有的资源深入开展个性化的服务，提供与非会员不同的尊荣服务，享受人与车文化给合的不同生活方式。 A、引导服务顾问确保会员入会资料的完整性与真实性 B、顾客管理员及时录入系统与EXL表格并进行核对更新联谊会员入会登记表序号编号客户名称联系人车牌号入会时间截止日期经办人生日个人爱好媒体习惯 C、次日由顾客管理员发送欢迎入会短信 D、不定期发送温馨提醒短信（季节变化、交通信息、用车常识、联盟商家阶段性优惠项目等） E、VIP会员与金卡会员生日当日即可收到生日蛋糕券与生日问候 F、提前3个月进行服务项目未享受完的续会提醒短信二、通过俱乐部运营包括极力做好客户关系工作，增值服务的体现、服务活动的推广等提升客户的满意度。1、加强会员手册的修改，总结服务过程中存在的问题并加以修改不断完善，增加救援服务、维护保养项目、多样化的超值服务项目、提前续会即可优惠等一系列增值服务项目，体现会员服务的价值。 4次会员手册服务项目修改与增加2、做好了“人”方面的工作，我们更应努力开拓“生活”方面的工作，让客户和车不断的增进了解、增进感情，俱乐部设立会员内刊文化杂志；除了宣传外，对俱乐部的活动进行总结和计划。A、丰富期刊内容主要以围绕俱乐部的活动、企业文化、用车常识、联盟商家最新优惠等一系列话题来展开，不断总结之前工作的不足与收集反馈信息加以创新。B、每期期刊均展示在联盟商家与休闲娱乐场所，加大宣传力度。C、VIP会员与金卡会员邮寄方式寄送到客户手中，方便会员及时收到期刊。D、联谊会员以短信提醒方式进厂免费领取，促进进厂量。E、各个休息区域杂志架的摆放提供客户阅读，及时整理与补充，提升俱乐部文化宣传。 每期期刊3、联盟商家签署的意义与维护A、不定期检查商家是否按照协议给会员客户提供优惠项目。B、阶段性对联盟商家作调查是否履行服务项目，根据反馈的意见及时与联盟商家协商处理。C、不断增加一些知名品牌签订联盟协议如（健身、美容、购物等）丰富车友有车生活D、不定期与商家合作开展系列活动4、俱乐部网站的维护俱乐部网站作为俱乐部运营的一部分，重点是通过网络做好俱乐部宣传，并提供相应的平台，比如说文章评论反馈平台、活动评论、群设立，让客户可以畅所欲言，同时客服部门可以通过这个平台查找问题，制定措施，不断提高俱乐部的运营水平。、汽车文化等相关文章定期上传于俱乐部网站上。、活动照片定期发布在俱乐部网站上。、让俱乐部工作人员、维修管理人员等参与俱乐部群，随时服务会员车友。三、俱乐部活动的策划与实施1、总结本年度的活动情况并拟定下一年度活动事项推进计划,如例行每年2次的自驾游、母亲节、夏季游泳比赛、周年庆等系列活动来开展。2、活动提前一个月由相关人员进一步确定活动具体实施方案报备总办审批。每次的活动主题都是以创新、人际关怀等多方面展开，例母亲节活动是5月份同时作妈妈节日的时候想到还有她们的小孩，暑假快到了作为父母的他们是否正为小孩暑期而发愁呢？这时的我们找来了书画学校与地球人外语学校与互利的合作。根据小孩的个人爱好赠送优惠券，以丰富孩子们的暑期重活来体现活动个性化，同时也满足俱乐部宣传点。A、活动方案报备与审批B、确认后提前在俱乐部网站作宣传、全体人员早会进行宣导活动目的与重要性、俱乐部休息区域作适当活动预告等多方位加大宣传力度C、活动前2个星期进行俱乐部车友短信通知，由顾客管理员作登记表，时时反馈活动情况。D、检查活动物料的准备情况，相关人员配合是否到位。E、活动从开展到结束，从每个细节中让我们与车友有了进一步的沟通，显得特别的亲切与自然。不知不觉中的我们、他们好象是久别的朋友一样总有讲不完话的话题。F、活动结束后进行电话关怀与满意度调查.G、活动总结与后续相关报纸软文、网站宣传。 四、VIP会员休息区域的服务差异化与接待标准1、接待流程标准 保安通过会员车贴标志通知SA接车（保安）（欢迎光临，您是我们的俱乐部会员很高兴为您服务）（SA）SA确认维修项目后亲自引领会员到VIP室（SA）途中遇到会员人员应表示欢迎问候（欢迎光临）（全体人员）SA引领会员进一步对VIP休息室整体环境作介绍，待客服人员递上饮料后，需作简单与客户交流（您在这里休息，如有问题我会随时上来与您确认，谢谢！）或递送最新报纸后方可离开（SA）客服人员马上起立微笑迎接会员：欢迎光临VIP休息室，很高兴为您服务。跟随SA引导会员入座后向前询问饮料（客服人员）接待期间应积极主动体现关怀服务，如（添加饮料、递送最新杂志、提供最新优惠信息等）、派送点心与水果（客服人员）（DCRC）同时车间管理人员每天应不定时进行VIP室会员的交流对车辆维修进度作进一步介绍，再次体现关怀服务，对于所进行客户关怀在接待登记表签名（车主管理人员）（车间管理人员）接到维修结束后，应起立送别会员，对于此次接待表示感谢（您好！请慢走，欢迎下次光临）客）提前作结算，引领会员到收银台（您是我们的VIP会员您今天享受的免费项目是什么，我们免费给您做了什么等，体现我们的增值服务（SA）引导客户填写客户满意度表格（1、您好！占用您2分钟的时间，希望在今后的服务中能给你提供更好的服务请帮我们打分，谢谢！2、非常感谢您的宝贵意见，谢谢您对我们工作的支持！（SA与客服人员）2、接待时间量化要求序号接待项目完成时间负责人备注1客户进入休息区问候（您好或欢迎光临）3秒钟内全员2询问饮料10秒钟内SA与客服人员3递送最新报纸与杂志10分钟内客服人员4反馈车辆维维进度（派工登记时间为主）30分钟内SA5针对特殊与抱怨客户40分钟内服务经理与车间主任6派送点心或水果30分钟内客服人员7引导客户填写调查表35分钟内客服人员8交车前提前报备2277，由客服人员告知客户交车前10分钟SA3、接待登记表使用VIP休息室接待登记表序号日期时间（分钟）