客服流程流程分析.doc

配送前后流程分析1. 配送前2. 配送中3. 配送后1. 配送前配送员从快递公司交接快件，使用手持机扫描快件并将快件信息录入系统快件分为上门件、入柜件二种类型,其中上门件包含到付件.录入过程中可能会产生录入信息错误，如果信息错误，客服需要查询出此快件信息,并能够对其进行修改.查询快件信息包含:快件单号,类型,接收时间,网点,格子,客户号码,当前快件派送状态,快递公司,配送员,到付金额.快件放入柜子后除以上还包含:客户姓名，地址，派送员，是否发送过短信信息。Ps:信息录入出错可能包含以下几种情况:快递公司，网点，手机号码，到付金额，格子大小，快件类型。2. 配送中派件员到达派件网点，将事先分好的快件按类型做出处理.如果是入柜件,使用手持机进行扫描派件，并将快件放入柜子,确认放件成功。如果是上门件，按照地址将快件送达客户手中并签收后，使用手持机进行扫描，此时上门件完成,状态为已达用户.入柜件放入柜子时可能出现问题：1. 快件过大,无法放入格子,格子类型出错或其他信息跟之前录入信息不符合,这时候需要修改其信息.2. 当前已经没有格子了,需要将其更改成上门件.上门件问题:客户当前未在家,联系不上客户.3. 配送后入柜件可能产生的问题:快件逾期未有人领取,需要客服进行处理上门件可能产生的问题:需联系客户更改时间送件,或将其改为入柜件,将快件退回.客服每日工作流程分析1. 每日查询是否有未处理完成的逾期件.如果有需要与客户沟通,处理,并添加沟通记录.2. 每日查询是否有未处理完成的异常件.如果有需要与客户沟通,处理,并添加沟通记录.3. 每日查询是否有未处理完成的问题件.如果有需要与客户沟通,处理,并添加沟通记录.4. 协助运营人员更改快件相关信息,处理修改网点，更改快件类型等其他信息。5. 每日需要从运营人员处获取交接件信息，并跟快件统计信息进行比对，判断快件运营状况。6. 处理客户打过来的投诉，如果与快件有关需要添加快递电话记录，如果反应的是其他问题需要添加客户投诉记录.7.对于某些客户,可以将其加入黑名单.比如多次要求上门,周围无快递网点,非手机号码等逾期原因1. 新用户,需要打电话与其沟通，可能需要将其更改为上门件，这时需要通知派件员将存放入柜子快件取出，并送达客户。2. 可能未收到取件码短信，这时候需要重发一条短信.3. 其他各种情况，都需要客服电话与客户进行沟通，最终处理完成逾期件.客服后台目录 逾期未达处理5 逾期件处理异常件处理问题件处理查询电话处理记录添加电话处理记录 快件信息处理 6快件详情总数统计按快递公司统计按网点统计按快递公司网点统计按网点快递公司统计 新用户2查询新用户新用户详情黑名单2 黑名单信息 添加黑名单客户投诉4 客户投诉查询 添加客户投诉 查询电话处理记录添加电话处理记录(同逾期未达处理一样)账户管理1 修改密码将现有逾期功能拆分为个页面分别为逾期件处理，异常件处理，问题件处理拆分页面搜索功能查询条件包含:日期，网点，快递单号，客户姓名，客户号码，逾期原因搜索结果行显示编号 单号 客户号码 录入时间 快件类型(上门/入柜) 快件状态 逾期原因 处理状态 操作(详情|记录|修改|短信)此处页面暂未修改(样式如图)每行信息最后一列可以进行如下操作查询快件详细信息，客服处理记录详情(默认取最近日期5条),添加电话处理记录,修改逾期件部分信息（客户姓名,客户号码，快件类型），短信重发.查询电话处理记录将现有页面布局修改，类似逾期件,其功能如下搜索条件:日期,网点，快件单号，处理状态，客户号码搜索结果行显示序号 快递单号 客户号码 处理状态 通知原因 添加记录时间 操作(详情|修改)快件详情,和其他功能页面布局修改，类似逾期件.快件详情可修改部分：录入信息可能出错部分均可修改。总统计按日期查询结果行显示交接件总数 入柜件总数 入柜件派送数量 入柜件用户取走数量 入柜件异常件数量 上门件总数 上门件派件数量 上门件送达用户数量 上门件异常数量其他统计结果行类似总统计结果行新用户 可搜索出新用户,并对其进行快件类型修改，置成老用户，并添加新用户快件记录.现有功能可参照客服后台黑名单添加黑名单原因列,客服可添加加入黑名单原因,并可以对齐