光耀商学院各部门职责与工作流程汇总.doc

一、财务部岗位职责与工作流程会前：1、需要本次大课最终最准确的报名表，对接部门：行政客服； 2、需要本次会务准确详尽的预算表，领导签批后由会务总监借款，预算外开支须提前报备，不允许出现先发生后报备的情况，对接部门：会务部； 3、整理清点会务物资，对接部门：会务部； 4、需要领导提供本次会议期间需准备的现金金额，对接部门：总经理本人； 5、准备pos机、空白纸、收据等，对接部门：会务部转论坛现场收款人。会中：1、 签到：签到一结束，第一时间统计出应到人数、实到人数、已收款人数、未收款人数、未收款原因等以短信形式汇报给总监及级别以上领导；2、 成交：成交一结束，第一时间统计出收款情况，详细的交款人姓名、交款金额、成交类型等，以短信的形式汇报给总监及级别以上的领导；3、 监督会务部们的费用支出。会后：1、 汇总本次大课或论坛的收款情况，论坛的话对接部门行政客服部，大课的话财务部；2、 论坛结束后第一时间核实返利比例等信息，在合同规定的时间内支付返利；3、 清点整理会务物资，对接部门：会务部；4、 出具详尽的收款情况统计表，提供给会计入账；5、 收款情况统计表给到市场总监，以便催收尾款；6、 收到尾款时，第一时间与客服核对汇款人信息，以便及时更新客户资料及避免客户已汇款客服还催款的尴尬情况；7、 关于开发票的对接，客户提出开票需求时，财务核实收款情况，如属实，即可开票；8、 会务费用的结算。必须会务结束7天内与会务部结算，原则上本次未结算，下次不予借款。二、行政客服部岗位职责与工作流程会前：1、 设计部完成大课邀请函的第一时间上传至群共享，各部门开始邀约客户2、 各部门在大课前三天提供最终版的报名表（信息不完整、超过时间者不接受报名）3、 向财务提供最终的报名表4、 向会务部提供给学员的住宿安排以及航班信息5、 打印课程所需的资料6、 各部门提供本次课程学员的质量评估，并把准客户名单给到会务部会中：大课期间跟各部门对接重点客户的信息，并提供到会务总监会后：1、 根据签到表完善本次课程学员的到场情况2、 跟财务对接本次课程的完款情况3、 跟各部门对接准客户和有资源客户名单4、 跟各部门对接客户的精彩分享，并提供到设计部5、 各客服提供客户档案，及时更新客户的学习情况三、上海分公司市场部岗位职责与工作流程1、基本工作 1.1：负责地方公司整体营销计划的指定与实施（包括业务指导、市场开拓及客户服务等）； 1.2：人才的培养及吸纳，建立并完善地方公司的员工培训体系，建立广泛的人才吸引渠道； 1.3：带领团队对地方公司的营销及服务体系，在实践中持续优化升级（包括论坛运作、客户服务、市场开拓）； 1.4：完善地方公司日常管理规章制度，为团队员工提供一个自然和谐、公平、公正的创业平台； 1.5：对地方公司管理人员进行工作的指导与监督，及时处理团队在市场开拓及客户服务中遇到的问题； 1.6：与集团总部保持密切的联系，认真贯彻实施集团领导的思想及政策，保持地方公司与总部的高度统一性；2、大课期间带领团队所需完成的工作2.1：会前工作 2.1.1：及时与总部财务对接汇总客户的收款情况； 2.1.2：及时与总部行政客服对接，在规定时间范围之内完成客户的筛选及报名工作； 2.1.3：及时与总部财务对接参与课程服务人员的差旅费用预支工作，以确保服务人员的食、宿、行； 2.2：会中工作2.2.1：开课前一天与会务部对接安排好客服的住宿安排；2.2.2：当天晚上与会务部及各个区域市场负责人安排好客户的作为分配；2.2.3：第一天上午配合财务与行政客服顺利完成客户的签到工作；2.2.4：每天晚上召开客服人员的碰头会议，及时了解客户的学习状况及服务的进程，汇总上报会务。 2.3：会后工作2.3.1：与财务保持密切联系，及时跟进后续尾款和已完款客户的发票问题处理2.3.2：弟子版及学习卡客户完款后及时对接总经办，签订合作协议；2.3.3：客户档案的及时更新，汇总并提交总部行政客户备份。3、地方论坛期间带领团队所需完成工作3.1会前3.1.1：带领团队进行论坛前期的邀约工作，监督并审核客户的邀约质量；3.1.2：及时提交论坛预算表到总部，安排好酒店的预定及会务后勤保障与设计部保持对接确保资料的更新；3.1.3：开课前两天完成客户报名工作，成立临时会务部，合理分配会务工作并强化培训，为此次论坛提供高标准的会务服务工作；3.1.4：开课前一天召开客户分析会议，筛选重点客户，进行合理的目标预估。3.2会中3.2.1：开课前一天完成外地客户的接待及住宿安排；3.2.2：晚上召开定向会议，及客户的座位安排和分桌，确保每桌都有相应的客服进行服务；3.2.3：客户签到工作的安排，对到场重点客户根据（双表格）进行层层筛选，把最有实力，最有意向的客户安排与老师单独见面，进行更好的铺垫，其余客户单独由相应的总监、经理进行沟通。3.3会后 3.3.1：后续尾款的跟进及已完款客户的发票问题；3.3.2：未成交客户档案管理及后续跟进；3.2.3：已完款客户的维护及铺垫，为西安大课更深入的合作做准备。四、北京公司市场部岗位职责与工作流程一、 会前工作内容1、 关于直营公司承办论坛（1） 论坛预算表的制定-对接部门【财务部】（2） 论坛所需宣传资料的设计要求：论坛所需安排的学员采访信息汇总（课前课后采访）-对接部门【设计部】（3） 论坛会务流程及安排统筹-对接部门【会务部】（4） 学员参课信息的统计与上报-对接部门【行政客服】p.s.参课信息内含：客户来源、姓名、企业名称、职务、卡票号、收费情况、复训情况、客服代表、联系方式、往返交通信息、食宿信息等（5） 目标分析会的召开- A 学员质量评估 B 论坛的成交目标 C 重点意向客户的锁定 D 安排分享或做带动的学员的锁定 -统计以上信息并上报-对接部门【行政客服】（6）填写外出出差申请单-对接部门【HR】2、关于集团举办定期大课 （1）学员参课信息的统计与上报-对接部门【行政客服】 （2）目标分析会的召开-A 学员质量评估 B 论坛的成交目标 C 重点意向客户的锁定 D 安排分享或做带动的学员的锁定 -统计以上信息并上报-对接部门【行政客服】 （3）跟场客服的行程安排（交通、住宿安排）-对接部门【会务部】 （4）填写出差申请-对接部门【人力资源】二、会中工作内容（1）学员的接待（食宿行）-对接部门【会务部】（2）学员课程费用的收取-对接部门【财务部】（3）学员的分组及座位安排-对接部门【会务部】（4）学员的第一次采访（签到后）-对接部门【设计部】（5）学员的现场服务与成交（涉及具体的大课服务流程）（6）学员每日的学习情况及现场反馈信息的汇总上报-对接部门【行政客服】（7）课程专业名词及学员相关疑难问题的解答素材-对接部门【文案部】三、会后工作内容（1）学员的二次采访-对接部门【设计部】（2）学员的送行-对接部门【会务部】（3）课程回顾提炼短信-对接部门【文案部】（4）学员尾款手续的办理（追款情况核实、发票、门票/学习卡/弟子班）-对接部门【财务部】（5）学员档案的建立及更新管理-对接部门【行政客服】（6）学员的合作协议/合同-对接部门【总经办】（7）课程总结会议的召开（本次课程的成交信息，后续追款解决方案，合作客户的服务方案，总结收获和不足，提出解决方案）五、设计部岗位职责与工作流程1、部门功能平面设计组： 公司品牌VI设计，VI设计目录详见（附件1）； 平面宣传品设计制作。网络制作组： 商学院官方网站制作、维护； 站内信息更新； 功能版块开发搭建； 网络优化及推广。媒体影音组： 视频、照片拍摄； 课堂录音、视频、录音、照片归类整理； 视频采集、剪辑后期编辑； 照片编辑； 影音设备标准配置培训。2、会务工作职责会前： 根据会务多媒体标准配置单要求（附件2），培训到会服务人员对会场的音响、投影、麦克、电脑（苹果电脑）调节连接操作；音频与电脑的连接；PPT切换、视频切换。 会场布置、设计，包括背景板、展板、易拉宝等现场氛围摆放设计； 门票、邀请函、宣传册/单页、宣传展板易拉宝等平面宣传品的设计制作； 官方网站最新课程、通知等信息的更新发布。需要支持部门市场部：提出所需宣传品需求、要求；文案部：设计品文案（须提前15天把设计文案终稿交予设计部）。会中： 现场摄影、摄像、录音； 课中新学员采访，了解新学员对课程的认知度及初步感受；需要支持部门市场部：协调引导新学员接受采访；会务部：调动摄影摄像专员对老师、学员的摄影、摄像需求。会后： 课程结束后第一时间在现场对学员进行课后采访（新学员2次采访），采访老学员课后的感悟，了解新学员对本次课程/游学的新认识、新感受及对课程的理解程度； 照片整理归类，视频、音频采集编辑； 收集整理学员对课程所反馈的短信、邮件，便于日后设计宣传调用。 网站动态更新，包括文字、图片、视频。需要支持部门市场部：协调引导新老学员接受采访；行政客服部：学员反馈短信、邮件文档六、会务部门工作职能会前职责：1、 向财务部门提交准确、详细的财务预算，财务部交由领导审批后发放等额备用金，会议期间财务部只对会务总监负责。2、 会议前三个工作日向行政客服部领取最终客户名单，其内容包括：入住人姓名、所需房型、入住时间、离店时间。并及时与酒店沟通预订客房以保障客户入住。3、 会议前对酒店会场的检查、布置，音视频线的连接、调试。会中职责：1、 会议过程中接受财务部门对于费用支出的时时监督。2、 根据讲师的用餐习惯，安排讲师早、中、晚三餐。3、 安排接机、送机车辆，并告知司机同行人数、行李数量、航班起落时间、航班是否延误、晚点。4、 负责会议过程中讲师音乐、视频的配合与播放。5、 会场的布置，每日会后及时协调、调度酒店工作人员清理会场以保障次日的正常使用。每日会前音频、视频、投影仪的连接。时时根据会场情况调节灯光亮度及空调风速、温度。6、 每晚与酒店核对消费明细。7、 协助、引导客户办理酒店入住手续。8、 监督市场总监安排客户用餐，及时了解客户需求并予以满足。9、 会议过程中若财务未能同行，安排指定工作人员负责收款，及时与财务部沟通收款情况，其内容包括：收款金额、付款方式、是否需要发票、单位名头。会后职责：1、 整理所有物资，清点物资使用情况、剩余数量，查看有无损坏、丢失等情况并及时登记。2、 与酒店核对所有消费明细并结算。3、 与财务部门结算整个会务费用支出明细。4、 整理讲师随身物品、行李，安排车辆及司机送机，保障讲师下面行程。5、 整理所有学员航班信息，安排不同航班时段集中送机，协调各部门配合安排学员满意离开。七、渠道中心岗位职责与工作流程推广课版块一、会前意向名单审核及相关办课规则沟通1、会务沟通及审核2、名单审核分析二、现场渠道对接1、 现场到场名单分析及管理（1）头天晚：预分组名单，各组辅导员（2）签到物资（签到表、签到电脑、签到时间11日早上8点签到，课程9点准时开）（3）辅导员小组联络表及分析如：符合、意向、成交、待跟进等（4）报名名单、刷卡凭条、完款情况及遗留问题表格化2、入组辅导员培训及全程辅导成交推单3、旁听管理及不符合人员与渠道沟通处理4、收款管理：收款员，全款定金刷卡现金5、咨询服务台咨询及管理6、 讲师及项目组食宿接待及要求沟通7、 其他组的工作配合，渠道的规则督导三、会后总结1、数据交付：报名名单客服公司财务2、 财务交账、渠道结算3、 渠道成果评估表、总结报告及整改书四、负责结果：1、对学员数量及质量负责2、对名单分析、分组资料准确全面的负责3、对小组辅导员根据客户的有效性及成果负责4、对收款及款项安全负责，对各种报读数据准确负责、对成交结果负责光耀渠道中心与各部门会前、会中、会后流程部门 时间会前会中会后财务部推广课前3天，刷卡机（纸），收据对接，客户报名表，刷卡机的交接，客户要求发票情况，客户款项的核对及交接，渠道业绩表提交。总经办渠道中心的晋升机制，三个月和一年的合同版本，老师课程行程安排表。并排定各合作商开课时间。行政客服提交小组联络单，渠道客户档案提交，客户完款明细表。每次公司大课的邀请函以及具体信息，会场交通表，酒店住宿安排等需给到渠道中心。人力资源招聘有渠道开发工作经验的人员3名，有工作经验的客服人员3名。设计部背景版，易拉宝，邀请函设计，宣传文案设计，报名表，文案（宣传片），门票。会务部提供会务物资表表格（如报名表、学员服务协议），提前7天把两个老师行程安排表给到合作商做好提前订票，与合作商对接好会务所有物资，场地标准等推广课两天流程表，学员的用餐安排，员工工作安排与用餐安排，学员分组，成交环节设计，老师的用餐住宿安排，老师以及工作人员的回程安排文案策划部邀约工具如短信跟进集，邀约话术（会前开发新客户话术、跟进有意向客户话术、会中成交话术、会后跟进话术），邀请函，跟踪短信，话术。市场部有时对接推广课客服服务客户八、人事部岗位职责与工作流程序号岗位职责说明书1招聘：a,通过网络招聘:每天发布招聘信息，电话审核应聘人员简历，合格简历电话通知面试；面试时我这边给予初试，初试通过者与用人部门该职位负责人对接好时间安排复试；b,现场招聘：招聘前与现场招聘展位租赁公司联系，预定展位，付款，安排好周六周日招聘展位；准备现场招聘所需资料（面试简历、复试通知函、汇聚简介等等），安排招聘当日下午的面试说明会；（具体招聘需求应公司发展需求酌情来定）2培训：与各用人部门协商、制定培训计划;培训内容包括公司文化、各类相关制度宣导及监督；设定培训考核机制，通过考核者办理入职3新进员工办理入职手续：a,填写入职申请表、b,复印身份证、c,收集办理入职所需资料、d.收集好资料后 交由副总及总经理签字，然后将纸质版资料记录并存好备档，在电脑中录入改员工电子档个人信息，以便于查阅资料；e,做好入职时间记录，试用期满前半个月让其填写试用期小结，部门领导签字是否准予转正；入职当月给予办理用功和缴纳社保手续（去上海社保局办理或给到外签公司信息办理具体情况根据入职人员职位具体对待）；f,入职新员工当月需统计姓名及人数统一给其办理公司统一的银行工资卡，以便其工资能正常发放！J:人员档案归类收集管理。4离职员工办理离职手续：a,填写离职申请表，核算该离职员工本月出勤天数并结算出该员工工资，让其签字确认；b,找出该员工纸质版资料与该表格一起装订起来，重新分档收藏，给离职员工开具离职证明；c,得去到上海社保局或者跟外签公司联系给员工办理退保退工手续（具体情况根据入职人员职位具体对待）；5考勤：员工日常上、下班、出差、请假等备记；考情制度及时更新完善及不定期宣导考勤制度：a,不定期在公司总群里面发布关于考勤、出差等信息；b，不定期在早会上宣导考勤制度（一般选择所有家人都在公司时宣导）；c，公告栏里张贴考勤制度，以便家人学习了解。6工资表制定：a,每月月初整理所有家人出勤信息，做出每人出勤信息确认表，核对所有家人打卡记录、出差申请单、考勤异动单（包含出差、请假、旷工等）等，有考情异常的家人，我需要对照该家人考勤记录出具考勤缺勤告知书并交由其本人；统计所有家人上月出勤时日，并让所有家人一一在各自的出勤信息确认表中签好字，以此制定每人工资表;b,根据每位家人出勤信息确认表制作工资表；c,制作好的工资表经霍总监审核过后交由财务添加提成部分，然后打印出交由章老师签字，签好字的工资表在每月10号以传真和邮件形式给到北京总部人事，如无意外，总部人事会在每月16号将总部审核过的工资表传真过来，我要复印一份，一份自己备档，另一份给到财务，财务发工资；有意外情况随时灵活处理。7工资条制定：每月10-15号之间制定出所有家人工资条，在每月16号待工资发放完之后将工资条一一发至所有家人邮箱，以便所有家人查阅自己工资；8与总部对接：a,月初要做人事月报表，每月5号定时发至总部；b,每月10号定时将工资表发至总部；c,每月20号定时将做好的次月预算发至总部；d,不定时对接总部下发文件，具体情况具体对待；9外签社保：每月20号之前，a,整理好当月须退保和增保人员名单给到外签公司，准备退保人员的辞职报告和解除劳动合同证明；b,另外做一份外签人员的工资表打印出来让所有家人签好字、盖好公章快递至外签公司，外签公司根据此工资表给到我们这边开具发票；c,整理粘贴外签公司寄过来的工资发票、外签人员社保费用账单给到财务；d,与外签公司不定时对接。10内签社保：给到当月入职内勤职位或总监级别以上职位人员办理本地社保缴纳手续11缴纳账单：每月8号之前要填写好上月内签人员社会保险费用表和账单给到财务；20号之前粘贴好外签公司寄到的上月社保费用账单及工资发票给到财务；20号前要跟财务对接，开好支票去到莘庄建设银行给王丽玲缴纳公积金，之后将回单粘贴好给到财务。人事专员岗位职责与会前、会中、会后相关部门关联：会前：确定参会出差的各部门人员需提前至人力资源部填写出差申请单，并由其部门负责人签字后交由人力资源部存档；会中、会后无其他关联！备注：以上工作皆属必完成项，其中若遇紧急突发情况皆灵活及时处理！ 制定人：李永记 签字/日期：2012.10.15九、总经办岗位职责与工作流程一、 岗位职责1、 协调公司部门与部门之间工作交接情况2、 督查各部门会前、会中、会后工作落地执行情况3、 及时传达集团上层领导及总经理分配的工作与重要信息4、 现阶段具体工作内容：文案策划、客服档案建立、渠道支持二、 工作流程工作流程以横向和纵向归类，横向以时间为坐标：会前、会中、会后；纵向以课程为坐标：论坛、大课、游学。1、 会前每次课前督导老师或课程负责人做课前定向与分工A、 论坛：及时协调老师课程时间安排，并通知所有渠道、市场负责人；论坛开办前7个工作日之内，及时收集渠道部、直营公司举办论坛的具体时间、地点与流程；协调文案策划部、设计部、会务部与渠道部、直营公司提供宣传、邀请信息、会务上的等相关支持。B、 大课：大课开办前7个工作日之内，督导行政客服部向市场部、渠道部汇总所有本次大课学员明细报名表；督导财务部与行政客服部对接本次大课收款情况；配合会务部工作，并督导市场部、渠道部与会务部列出本次大课重点学员名单，以便会务部提前做好接待、住宿安排；督导文案策划部与设计部提前10个工作日之内，提供好本次大课的宣传文案与信息；督促市场部做好本次大课的学员情况分析、学员评估及学员架构。C、 游学：游学课前工作流程与以上大课流程一致，补充以下流程，参加游学的学员需要填写游学申请表，经总部审核通过方可参加游学，申请