关于”交通频率出行信息数据库及升级改造962107呼叫中心“技术分析报告书(修改).docx

交通频率出行信息数据库及升级改造962107呼叫中心技术方案为了满足广播交通频率新建出行信息数据库及升级962107呼叫中心项目需求，完善交通频率信息化平台。经过实地查看并与交通频率协商达成共识，确定技术方案。技术方案分为需求分析、技术指标、功能明细、建设方案、系统扩展五个部分：一、 用户需求分析：交通频率现有系统存在的技术缺陷与功能瓶颈主要有：1、 电话中继线采用模拟方式且只有三路进线，造成出行信息终端数量不足线路拥堵，影响信息收集。2、 短信收发采用电信“超级信使”个人平台，功能弱、可靠度差。3、 没有专用出行信息数据库，无法实现信息收集、发布一体化，系统功能单一。系统新建出行信息数据库、升级呼叫中心后，应采用企业级通讯技术平台并具备功能：1、 路况收集功能：听众、交警、交通管理职能单位等用户能通过系统报料路况，系统能方便、快捷分类、汇总、处理实时路况信息。2、 信息咨询功能：系统应集成路况、气象、民航、消防、市政、医疗、旅游景区、环保、停车场等综合出信息查询、推送功能。3、 投诉、求助功能：听众可以通过系统进行投诉维权；依托系统数据资源向听众提供应急服务。4、 具备新媒体接口扩展能力：基于962107呼叫中心，具有BS模式网络查询和手机用户订制推送服务接口。二、 主要技术指标：1、 系统功能软件益采用B/S多层系统架构，单点不限制LICENSE数，实现软件版本在线更新，必须自我监控和在线维护功能。2、 支持双机热备技术，通过热备软件实施数据同步，1分钟内自动完成通信层及业务层切换；支持录音负载均衡技术，将录音存储和混音处理迁移到独立的录音服务器。3、 信令支持：ISDN PRI信令、7号信令信令、支持SIP信令支持，可扩展至多个E1接口。4、 处理能力：100路并发语音/通话，多方电话会议；多路传真收发；100坐席扩展能力5、 提供智能批量外呼接口功能6、 系统支持包括SGIP、CMPP、CMPP2、SMPP、CMPPEXT、CIMD2等在内的多种协议7、 短信子系统采用“布谷”短信引擎，运用短信收发设备(短信猫) ，可连接中国移动、中国联通、中国电信等移动运营商互联网短消息网关，可以支持与多个移动运营商网络手机终端进行短信互动。8、 短信子系统与系统的各业务接口，可以通过DB接口方式、WebService接口方式以及手工数据导入/导出，实现相互之间的数据访问、共享。9、 短信子系统采用的设计体系结构将系统逻辑分为视图管理层、业务逻辑层、持久层，其表现层与网络层为基础设施。视图管理层，提供业务的展现形式。业务逻辑层，对业务单据信息进行逻辑处理，访问持久层获取数据，处理后返回给视图管理层。持久层，存储数据信息，供业务逻辑层访问。三、 系统功能明细：系统由语音呼叫功能与短信收发功能集成，功能明细分为语音呼叫与短信功能两大块功能明细。（一） 语音呼叫1、 电话交换电话交换功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。2、 人工座席座席是呼叫中心软件系统提供人工服务的直接个体，其功能将是系统性能的重要体现，座席系统有着强大的功能。功能包括座席登录/注销，电话接听，电话呼出，来电、来信显示，资料弹出，电话、来信转接，电话代接，电话驻留，电话保持，多方电话会议，权限管理，点击拨号，通话录音，语音留言，等待音乐。坐席可通过鼠标点击在线发送传真资料、转接至IVR服务。3、 管理员座席班长座席是呼叫中心软件系统座席的重要组成部分，通过管理员的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。呼叫中心系统的班长座席除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：座席状态监视，监听/插话，强转/强拆，设置分机，设置队列/振铃策略，设置/取消座席通话录音，实时报表数据统计分析。4、 ACD自动话务系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统应该可以实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。5、 队列管理功能座席全忙的时候，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时可以播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待超过预设的时间，系统可以根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。6、 VIP会员管理系统可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。可以根据主叫号码特征、被叫号码、IVR操作、卡号及密码验证等判断一个呼叫的优先级别，送到指定座席或处理流程。7、 黑名单管理系统提供黑名单管理模块，管理员可以根据情况添加删除黑名单，处于黑名单的用户系统可以主动屏蔽。8、 路由设置系统支持以下路由设置：主叫/被叫路由：转接系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR流程或者人工座席组；作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足系统的需要，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组可以具有独立的不同的作息时间；节假日路由：系统可以自定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。9、 IVR自动语音应答IVR流程主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话操作所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现人机交互式访问。IVR自动应答可以提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。10、 IVR流程图形化生成器呼叫中心软件系统支持IVR自动应答流程的图形化设计，必须简单易用。使用单位可以根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化IVR流程生成器中构建各种自动应答流程，可以提供不少于10层树状的IVR流程编辑功能。可以通过IVR流程设置短息发送内容，并将短信文本发送到呼叫者手机。11、 全程录音呼叫中心软件系统具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。并且可以对方便地设置录音状态，即可以针对呼入电话和呼出电话设置成总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态。系统提供对电话录音文件的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者任何一台存贮设备或服务器上，并且提供录音管理软件。12、 语音信箱支持使用分机电话终端来收听语音留言，并支持将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。13、 客户关系管理CRM功能呼叫中心软件系统提供客户关系管理功能，包括：建设、管理、维护、使用客户资料数据库。系统提供新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心软件系统平台上使用。14、 来电、短信弹出（SCREEN POP）功能实时显示来电、的详细资料。用户打电话、发短信进入呼叫中心系统，一旦在资料库中发现该来电、，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。座席还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。15、 客户服务的协同管理。在接听用户来电、来信的过程中，如果将该客户的来电、给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话，同步转移到接听方的电脑屏幕。16、 点击拨号，发送TTS语音。在客户资料里，座席可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码按钮，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新。用户还可以通过右键选择给所选客户语音通知。17、 电话薄功能电话簿是是记录一个政府机关或者企业单位某些重要人士通讯联系方式，坐席员可对电话簿中的电话号进行外呼或者将来电在线转移出去；主要的功能有：电话添加、删除、修改，查询功能、电话号码类别管理；字段应包括电话、姓名、性别、类别、说明等。18、 系统综合管理系统需要提供强大的综合管理功能，如：数据统计功能，负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理，包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。权限管理，包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。19、 安全维护管理功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。20、 通话记录和统计分析呼叫中心软件系统需要提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使管理人员对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。21、 完善的报表系统提供呼叫、质检、IVR按键、短信、传真、中继、队列、坐席、WEB呼叫等统计、分析报表。（二）短信功能短信功能是四川广播电视台交通频率根据自身实际情况所需要的特定功能，要求投标公司同时能够提供以下的短信技术:1.短信接收功能 短信接收功能。听众编辑特定号码发送短信到交通频率，由不同职能组的坐席人员接收，由坐席人员进行第一次过滤后转给导播。再由导播过滤后转给主持人，减轻导播及主材人的工作负担。短信接收功能同时具有关键字过滤，分编码接收，信息自动分类，自动存储等多项功能。短信接收功能提供了一个观众同栏目之间沟通的平台，听众可以通过发送特定指令的短信向栏目提出建议、提供新闻线索或反映路况等。如新闻线索或建议被采纳，可通过操作进行回复设置。系统将自动将记录存档。 新闻线索：查看听众提供的新闻线索。 路况信息：查看听众提供的路况信息，根据时间段自动生成列表。采纳回复：如新闻线索或建议被采纳，可通过操作进行回复设置。系统将自动将记录存档。2.短信群发功能实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、电信）群发短信功，对听众来信进行过滤、归纳功能，能方便快捷进行搜索客户资料，单选、复选号码，实现信息定制，信息定向推送。3.活动参与活动参与是指听众可以通过发送短信来参与交通频率举办或者进行的活动，具有话题讨论，投票评选，有奖竞猜，点播节目，活动报名等多项功能。话题讨论：观众可通过发送短信到呼叫中心对进行中的节目话题发表看法，然后主持人挑选部分短信内容进行讨论；投票评选：听众发送短信参与投票，调动了听众众参与节目的积极性，让听众充分参与到节目中来，评出自己最喜欢的演员、选最喜欢的歌等。有奖竞猜：提供了类似于“听节目答题赢大奖”的互动方式，听众发送短信参与竞猜，让听众更好的参与到节目中来。点播节目：类似于投票评选，可以让听众选择自己喜爱的节目，听众发送短信评选自己喜爱收听的歌曲或者节目，然后主持人根据受众的投票票数来安排节目。活动报名：短信报名为受众提供了一个参与节目的快捷通道，通过发送短信参与到栏目的录制、现场答题等节目中来，或者参与交通频率举办的某项活动报名。4.短信查询统计分析 短信功能还应具有查询统计分析的功能，可根据短信的主题、发送时间、频道、内容、短信数量等条件进行组合查询，以便进行户热点话题统计，各时间段的听众收听率统计，用户反馈信息摘要等等。并且可以自动生成完善的报表。四、 建设开发内容：1、 CTI呼叫控制系统2、 管理/监控子系统3、 短信自动收发子系统4、 IVR自动语音导航子系统5、 客户关系管理子系统6、 后期拓展接口设计7、 用户信息数据处理及建库8