酒店服务质量管理【打灯笼都找不到的好资料，共十章】

酒 店 服 务 质 量 管 理第 1章 概 述教 学目 标 通 过本 章学 习， 你应 该能 够达 到以 下目 标： 知 识目 标 ： 了 解服 务的 定义 、 基 本特 征及 服务 观念 的历 史演 进 ； 掌 握服 务质 量的 概念 、 服 务质 量的 内涵 和组 成要 素； 理解 服务 质量 的评 价标 准和 测量 方法 ；掌 握服 务质 量管 理的 要点 。技 能目 标： 能够 运用 服务 质量 差距 模型 改进 企业 的服 务质 量和 营销 效果 。教 学重 点 1、 服 务质 量的 内涵 和组 成要 素2、 服 务质 量管 理的 要点教 学难 点 1、 服 务质 量的 评价 标准 和测 量方 法2、 服 务质 量差 距模 型主 要概 念 服 务； 服务 质量 ；服 务质 量差 距； 服务 承诺教 学方 法 案 例教 学、 课堂 讨论1.服务 服务 服务 服务1 1 1服务的定义1、 1960年 ， 美 国营 销学 会 （ AM） 的 定义 为 ： 服 务为 销售 商品 或在 商品 销售 中所 提供 的活 动 、 利 益和满 足。 2、 质 量 管 理 和 质 量 保 证 标 准 ISO8402： 192中 的 定 义 ： 服 务 为 满 足 顾 客 的 需 要 ， 供 方 和 顾 客 之 间 接触 的活 动以 及供 方内 部活 动所 产生 的结 果。 3、 对 AM（ 1960） 定 义 的 补 充 完 善 ： 服 务 是 可 被 区 分 界 定 的 ， 主 要 为 不 可 感 知 、 却 可 使 欲 望 获 得 满足 的活 动 ， 而 这种 活动 并不 需要 与其 他的 产品 或服 务出 售联 系在 一起 。 生 产服 务时 可能 会或 不会 利用 实物 ，而 且即 使需 要借 助某 些实 物协 助生 产服 务， 这些 实物 的所 有权 将不 涉及 转移 问题 。4、 西方 酒店 认为 服务 就是 SERVICE（ 本意 亦是 服务 ） ， 而每 个字 母都 有着 丰富 的含 义：S-m ile（ 微笑 ） E-xcelnt（ 出色 ） R-eady（ 准备 好）V-iewing（ 看待 ） I-nvitng（ 邀请 ） C-reating（ 创造 ） E-ye（ 眼光 ）以 上各 种定 义都 有一 定的 片面 性， 这不 仅是 因为 服务 难以 为人 们所 感知 从而 无法 准确 地进 行研 究 ， 而且 随着 服务 在国 民经 济生 活中 的地 位越 来越 重要 ， 其 范围 也愈 来愈 广 ， 使 得研 究人 员无 法从 整体 上予 以概括 。 1 1 2服务的基本特征1、 无形 性 2、 不可 分离 性 3、 不可 贮存 性 4、 差异 性 5、 缺乏 所有 权1 1 3服务观念的历史演进1、 十八 世纪 法国 重农 学派2、 亚 当 斯 密对 这种 重农 主义 观点 的批 评3、 萨伊 对亚 当 斯 密观 点的 驳斥4、 马歇 尔对 萨伊 观点 的强 化实 物产 品和 服务 的区 别随 着时 代的 进步 愈来 愈小 。 现 在的 一般 观 念是 一件 东西 和一 项服 务之 间唯 一的差 别， 在于 一项 服务 总不 会变 成一 种物 品的 形态 。 1 2服务质量 服务质量 服务质量 服务质量1 2 1服务质量的概念1、 质量 的概 念 质 量 指 产 品 或 服 务 满 足 规 定 或 潜 在 需 要 的 特 征 和 特 性 的 总 和 。 它 既 包 括 有 形 产 品 也 包 括 无 形 产 品 ；既 包括 产品 内在 的特 性、 也包 括产 品外 在的 特性 。 2、 服务 质量 的定 义优 质服 务质 量的 定义 主要 有常 见的 两种 ： （ 1） 生 产导 向定 义 （ 2） 市场 导向 定义一 般来 讲 ， 现 在的 服务 质量 要求 将这 两部 分合 二为 一 ： 服 务质 量是 服务 的客 观现 实和 客人 的主 观感 觉融 为一 体的 产物 。 1 2 2服务质量内涵1、 服务 质量 由服 务的 技术 质量 、职 能质 量、 形象 质量 和真 实瞬 间构 成2、 服务 质量 有预 期服 务质 量与 感知 服务 质量 之别3、 服务 质量 的评 判具 有很 强的 主观 性4、 服务 质量 具有 关联 性和 过程 性1 2 3服务质量的评价标准及测量方法1、 服务 质量 的评 价标 准（ 1） 可感 知性 （ 2） 可靠 性 （ 3） 反应 性（ 4） 保证 性 （ 5） 移情 性2、 服务 质量 的测 量方 法具 体的 测量 主要 通过 问卷 调查 、顾 客打 分的 方式 进行 。 SERVQUAL分 数 =实 际感 受值 期 望分 数服 务质 量测 定一 般通 过 “ SERVQUAL” 模 型 采 取评 分量 化的 方式 进行 ，其 具体 程序 如下 ：第 一步 测定 顾客 的预 期服 务质 量 ； 第 二步 测定 顾客 的感 知服 务质 量 ； 第 三步 确定 服务 质量 ， 即 ： 服 务质 量 =预 期服 务质 量 感知 服务 质量 预 期服 务质 量。1 3服务质量管理 服务质量管理 服务质量管理 服务质量管理1 3 1认识 服务质量的差距美 国 的 服 务 管 理 研 究 组 合 PZB（ A.Parsuramn， Zeithaml,V.andL.Bery） 于 1985年 提 出 了 差距 模型 ， 如图 1-所 示 ， 专 门用 来分 析质 量问 题的 根源 。图 1-服 务质 量差 距模 型口 头传 播 个 人需 要 预 期服 务感 知服 务服 务交 付服 务质 量规 范 对 顾客 预期 的 管 理以 往的 体验面 向顾 客的 外 部 传播顾 客 差 距 5服 务 者差 距 1 差 距 2差 距 3 差 距 41、 服务 质量 差距 模型 分析所 谓服 务质 量差 距 ， 是 指顾 客对 服务 的期 望与 顾客 对企 业所 提供 的服 务感 受之 间的 差距 ， 也 可理 解为服 务的 客观 现实 与顾 客主 观感 受质 量的 差距 。 “ 差 距 1” 是 指顾 客对 服务 的期 望与 管理 者对 这些 期望 的理 解之 间的 差别 。“ 差 距 2” 是 指管 理者 对顾 客期 望的 理解 与制 定顾 客导 向的 服务 设计 、服 务标 准之 间的 差别 。“ 差 距 3” 是 指管 理者 制定 的服 务质 量标 准与 实际 服务 传递 之间 的差 距。“ 差 距 4” 营 销沟 通行 为所 做出 的承 诺与 实际 提供 的服 务不 一致 之间 的差 异。努 力缩 小上 述 4个 差距 ，便 可最 终缩 小差 距模 型中 的核 心： 差距 5 顾 客差 距， 即顾 客期 望与 顾客感 知的 服务 之间 的差 别， 使顾 客感 到他 们得 到了 他们 所期 望的 。 2、 服务 质量 差距 分析 的意 义 有 利于 企业 更有 针对 性的 了解 服务 质量 中存 在的 问题 和不 足 ， 发 现服 务质 量管 理中 的主 要漏 洞和 薄弱 环节 ，为 改进 服务 工作 ，提 高服 务质 量， 提升 服务 质量 管理 水平 提供 客观 依据 。 有 利于 企业 及时 调整 服务 规范 和服 务质 量标 准， 优化 服务 流程 ，改 革服 务机 制， 整合 服务 资源 ， 实现 企业 的可 持续 发展 。市 场调 查表 明： 客户 服务 水平 提高 20%， 营业 额将 提升 40%。 有 利于 企业 掌握 顾客 意之 所思 、 心 之所 想 ， 以 便有 效提 供适 销对 路的 高附 加值 的服 务产 品 ， 充 分满足 顾客 需求 和期 望。 有 利于 企业 及时 识别 和把 握市 场机 会， 获 取市 场 优 势并 将其 转化 为竞 争优 势。 有 助于 实施 顾客 满意 战略 。 有 利于 顾客 获得 更多 、更 快的 优质 服务 ，实 现顾 客价 值的 最大 化。1 3 2运用服务质量管理的基本手段 质 量方 针 质 量标 准 ： （ 1） 工作 标准 ； （ 2） 技术 标准 ； （ 3） 管理 标准 。 质 量体 系 服 务规 范 质 量评 定 质 量认 证1 3 3实行服务承诺服 务承 诺亦 称服 务保 证 ， 是 一种 以顾 客为 尊 、 以 顾客 满意 为导 向 ， 在 服务 产品 销售 前对 顾客 许诺 若干服 务项 目以 引起 顾客 的好 感和 兴趣 ， 招 徕顾 客积 极购 买服 务产 品 ， 并 在服 务活 动中 忠实 履行 承诺 的制 度和营 销行 为。 1、 服务 承诺 的内 容服 务承 诺通 常对 服务 的下 述内 容进 行承 诺： 服 务质 量的 保证 ； 服 务时 限的 保证 ； 服 务附 加值 的保 证； 服 务满 意度 的保 证。2、 实行 服务 承诺 的措 施（ 1） 制订 高标 准（ 2） 不惜 付出 相当 的赔 偿代 价（ 3） 特别 情况 特别 处理（ 4） 提供 简洁 的保 证（ 5） 简化 顾客 申诉 的程 序（ 6） 将服 务满 意度 列入 企业 发展 的经 济指 标1 3 4确立服务质量意识现 代服 务业 的质 量意 识主 要包 括以 下四 个方 面。 1、 只 有好 的质 量与 坏的 质量 之分 ，而 不存 在着 较好 的质 量与 较差 的质 量之 分2、 我 们在 第一 次做 一件 事的 时候 ，就 要把 这件 事做 好3、 开 展无 缺点 运动 ，如 无缺 点日 和无 缺点 周， 使员 工养 成无 缺点 工作 的习 惯。4、 确 立质 量的 成本 与责 任意 识 本章小结 本 章简 要概 述了 服务 、 服 务质 量和 服务 质量 管理 的概 念 ， 重 点分 析了 服务 的基 本特 征和 服务 质量 差距模 型 。 服 务企 业要 想提 高自 身的 服务 质量 ， 就 要对 服务 质量 差距 进行 分析 与研 究 ， 有 针对 性的 了解 服务 质量 中存 在的 问题 和不 足， 发现 服务 质量 管理 中的 主要 漏洞 和薄 弱环 节， 运用 服务 质量 管理 的基 本手 段 ， 实行 服务 承诺 ，引 导企 业员 工树 立正 确的 服务 质量 意识 。 作业根 据白 瑞的 “ SERVQUAL” 消 费者 期望 值模 型为 某一 企业 或饭 店设 计问 卷调 查 ， 测 量顾 客对 企业 服务 的期 望和 顾客 对该 企业 服务 质量 的感 受， 并评 价该 企业 的服 务质 量。 第 2章 饭店业与饭店管理教 学目 标 通 过本 章学 习， 你应 该能 够达 到以 下目 标： 知 识目 标： 了 解饭 店管 理基 本模 式、 饭店 组织 的构 成四 要素 ；熟 悉饭 店组 织结 构设 计的 原则 及内 容 ，熟 悉饭 店制 度的 四种 类型 ；掌 握饭 店管 理的 特征 、饭 店制 度的 功能 和饭 店制 度管 理的 基本 要求 。技 能目 标： 能够 根据 饭店 组织 的构 成四 要素 和设 计原 则， 设计 一家 中型 饭店 的组 织结 构图 。教 学重 点 1、 饭 店管 理的 特征2、 饭 店制 度的 功能 和饭 店制 度管 理的 基本 要求教 学难 点 1、 饭 店组 织结 构设 计的 原则 及内 容2、 饭 店制 度的 类型主 要概 念 饭 店； 组织 结构 ；等 级链 ；直 线 职 能制 ；饭 店制 度教 学方 法 案 例教 学、 情景 教学2.1饭店特征分析 饭店特征分析 饭店特征分析 饭店特征分析饭 店是 指为 公众 提供 住宿 和其 他服 务的 商业 性的 建筑 设施 与机 构 。 酒 饭店 通过 生产 和销 售酒 饭店 产品而 获取 收益 ， 是 自主 经营 、 自 负盈 亏的 企业 。 但 酒饭 店作 为以 客人 的招 徕和 接待 为特 征的 服务 行业 ， 具 有与 其他 行业 不同 的特 征。 2.1消费 特征从 消费 的角 度分 析， 它具 有享 受性 和文 化性 。 1、 享受 性饭 店满 足客 人的 不仅 仅是 简单 的物 质需 要 ， 而 是享 受性 产品 ， 这 是现 代消 费的 必然 需求 ， 也 是与 一般商 品和 服务 的主 要区 别。2、 文化 性文 化性 ， 即 饭店 产品 中体 现的 文化 氛围 和内 涵 。 人 们对 饭店 的需 求由 简单 的生 理需 求逐 渐发 展到 高层次 的文 化享 受和 心理 上的 满足 ， 而 饭店 之间 的竞 争也 由低 层次 的价 格竞 争逐 步走 向高 层次 的质 量和 企业 文化 的竞 争。 2.1.2饭店业的产业特征酒 店与 其他 类型 企业 一样 ， 具 有经 营上 的自 立性 、 组 织上 的完 整性 、 经 济上 的独 立性 以及 对外 关系 上的 法人 地位 等基 本条 件 。 但 作为 以客 人为 中心 组织 经营 活动 的特 殊服 务行 业 ， 它 具有 与工 商企 业不 同的 产业 特点 。 1、 高资 金、 劳动 密集 型 2、 高敏 感度3、 高竞 争度 4、 高文 化性2.1.3饭店类型对 饭店 进行 分类 的目 的： 第 一， 便于 饭店 的市 场定 位。第 二， 饭店 分类 便于 饭店 投资 建设 决策 。 世 界各 地的 饭店 变化 多端 ， 很 难用 统一 的标 准进 行描 述 。 按 照不 同的 标准 或特 点 ， 可 以对 饭店 有不 同的 分类 。1、 根据 市场 特点 划分根 据市 场的 特点 把饭 店分 为 ： 商 务型 饭店 、 长 住型 饭店 、 度 假型 饭店 、 会 议型 饭店 、 观 光饭 店和 汽车饭 店六 类。 2、 根据 计价 方式 划分（ 1） 欧式 计价 饭店欧 式计 价饭 店的 客房 价格 仅包 括房 租 ， 不 含食 品 、 饮 料等 其他 费用 。 世 界各 地绝 大多 数饭 店均 属此 类 。（ 2） 美式 计价 饭店美 式计 价饭 店的 客房 价格 包括 房租 以及 一日 三餐 的费 用 。 目 前尚 有一 些地 处偏 远的 度假 型饭 店仍 属此类 。 （ 3） 修正 美式 计价 饭店此 类饭 店的 客房 价格 包括 房租 和早 餐以 及一 顿正 餐 （ 午 餐或 晚餐 ） 的 费用 ， 以 便客 人有 较大 的自 由安排 白天 活动 。（ 4） 欧陆 式计 价饭 店欧 陆式 计价 饭店 的房 价包 括房 租及 一份 简单 的欧 陆式 早餐 即咖 啡 、 面 包和 果汁 。 此 类饭 店一 般不 设餐厅 。 （ 5） 百慕 大计 价饭 店此 类饭 店的 房价 包括 房租 及美 式早 餐的 费用 。 目 前 ， 房 租含 早餐 的计 价方 式已 为许 多中 国饭 店所 采用 。3、 按照 饭店 规模 划分根 据饭 店所 拥有 的客 房数 量的 多少 以及 饭店 设施 规模 大小 ， 饭 店可 分为 大 、 中 、 小 型三 类 。 目 前 ， 30间 以下 的通 常被 认为 是小 型饭 店 ， 30 60间 为中 型 ， 60间 以上 为大 型 。 根 据中 国旅 游饭 店的 统计 年鉴 ，把 饭店 的规 模分 为五 类， 即 50间 以上 、 30 49间 、 20 29间 、 10 19、 9间 以下 。4、 按照 饭店 等级 划分（ 1） 星级 制 （ 2） 字母 表示 方法 （ 3） 数字 表示 法5、 按照 产业 组织 形式 划分按 产 业 组 织 形 式 来 分 ， 可 分 为 单 体 饭 店 和 连 锁 饭 店 （ 饭 店 联 号 ） 。 饭 店 联 号 是 指 拥 有 经 营 或 管 理 两 个以 上饭 店的 公司 或系 统 。 它 们以 固定 、 相 同的 集团 商标 在国 内或 国外 所经 营管 理的 饭店 中推 广相 同的 形象 、风 格和 标准 ，如 饭店 的建 筑风 格、 服务 水平 、经 营管 理、 员工 培训 、市 场拓 展、 采购 业务 、广 告宣 传等 。集 团化 经营 是饭 店业 发展 的基 本趋 势之 一 ， 同 时饭 店联 号在 世界 饭店 中的 支配 、 主 宰作 用日 益明 显 ， 不 仅占 有大 量的 市场 份额 ，而 且领 导世 界潮 流。（ 1） 饭店 集团 的经 营方 式 直 接经 营 租 赁经 营 委 托经 营 控 股经 营 特 许经 营权 转让从 总体 上讲 ， 世 界上 真正 实行 直接 经营 方式 的饭 店集 团越 来越 少 ， 而 采取 委托 经营 与转 让特 许经 营权的 越来 越多 。（ 2） 饭店 集团 的优 势 品 牌优 势 规 模经 济优 势 人 力资 源优 势 市 场网 络优 势2.饭店管理特征分析 饭店管理特征分析 饭店管理特征分析 饭店管理特征分析2.2.1饭店管理的特征1、 饭店 管理 的超 前性2、 饭店 管理 的服 务性3、 饭店 管理 的整 体性4、 饭店 管理 的时 效性5、 饭店 管理 的多 变性2.2饭店管理的基本模式从 西方 管理 学发 展开 始 ， 对 企业 管理 的研 究已 经经 历了 20多 年的 历史 ， 其 间经 历了 传统 管理 、 科 学管 理和 现代 管理 三个 发展 阶段 ，并 形成 了形 式多 样的 管理 模式 。企 业管 理模 式可 以从 三个 方面 来划 分 ： 企业 管理 体制 ，主 要的 产权 制度 ，管 理方 式、 管理 特征 。1、 饭店 企业 制度 模式（ 1） 业主 制模 式（ 2） 合伙 制模 式（ 3） 公司 制模 式2、 计划 型模 式与 市场 形模 式 （ 1） 计划 型模 式（ 2） 市场 型模 式3、 制度 管理 模式 与情 感管 理模 式从 饭店 管理 方式 来说 ，可 以分 为制 度管 理模 式与 情感 管理 模式 。 （ 1） 制度 管理 模式（ 2） 情感 管理 模式在 饭店 管理 实际 中 ， 纯 粹制 度管 理或 纯粹 情感 管理 的情 况是 不存 在的 ， 只 是以 制度 管理 为主 ， 还 是以情 感管 理为 主的 问题 。 2.3饭店组织结构 饭店组织结构 饭店组织结构 饭店组织结构组 织结 构是 指组 织内 部的 指挥 系统 、 信 息沟 通网 络和 人际 关系 等各 部分 之间 的一 种组 成关 系 。 它 体现了 人们 工作 中的 相互 关系 ， 而 且还 反映 了组 织不 同层 次 、 不 同部 门 、 不 同职 位的 职责 与权 力 ， 同 时也 为各部 门 、 各 环节 之间 的沟 通与 协作 提供 了框 架 ， 为 整个 饭店 企业 管理 奠定 了基 础 。 组 织结 构的 模式 将随 着组织 任务 的发 展而 更新 演变 ，并 最终 影响 组织 效能 的发 挥。 2.3.1饭店组织结构形式 饭 店企 业的 组织 结构 形式 ， 经 历了 由简 单到 复杂 、 由 一维 到多 维的 发展 过程 。管 理 执 行 操 作总经理人事部 保安部 工程部销售部财务部商品部 餐饮部 前厅部 客房部 娱乐部1、 直线 制直 线制 ， 顾 名思 义是 按直 线垂 直领 导的 组织 形式 ， 这 是一 种最 简单 的组 织 形式 ， 又 叫层 级制 。 这 种饭店 组织 结构 可以 非常 形象 化地 用一 个金 字塔 表示 ，如 图 2 1所 示。2、 直线 职 能制直 线 职 能 制 又 称 混 合 制 ， 它 以 直 线 制 控 制 严 密 为 基 础 ， 吸 取 职 能 制 中 充 分 发 挥 专 业人 员作 用的 优点 综合 而成 的一 种组 织结 构 。 目 前我 国单 体饭 店普 遍采 用这 种组 织结 构形 式 。 直 线 职 能制组 织结 构如 图 2 2所 示。图 2 2直 线 职 能制 组织 结构3、 事业 部制 这 种结 构 由 美国 通 用 汽车 公 司 经理 A P斯 隆 在 20世 纪 20年代 创建 ， 是一 种 适 用于 饭 店 企业 集 团 公司 的 分 权式 组 织 结构 形式 ， 实行 集 中 决策 下的 分散 经营 。 采 取此 种组 织结 构的 多数 为多 元化 经营 的饭 店集 团 。 除 了传 统的 饭店 业务 ， 集 团通 常还从 事旅 行社 、旅 游汽 车公 司等 经营 活动 ，有 的还 介入 到房 地产 等其 他经 营领 域。 事业 部制 组织 结构 如图 2 3所 示。 图 2 3事 业部 制组 织结 构图2.3.2饭店组织结构设计图 2 1金字塔形组织结构总 裁人 力资 源部 财务部 战 略部投 资部事 业 部 A（ 旅 行社 ） 事 业部 B（ 饭店 ） 事 业 部 C（ 汽 车公 司 ）D饭 店B饭 店A饭 店 C饭 店 E饭 店1、 饭店 组织 的构 成要 素（ 1） 特定 的目 标任 何组 织都 是为 目标 而存 在的 ， 不 论这 种目 标是 明确 的还 是模 糊的 ， 目 标总 是组 织存 在的 前提 。 没 有目 标， 也就 没有 组织 存在 的必 要性 。（ 2） 人员 与职 务组 织是 由一 群人 所组 成的 ， 不 同层 次的 人群 形成 了组 织的 有机 体 。 人 既可 以是 组织 中的 管理 者 ， 又 可以 是组 织中 的被 管理 者。 建立 良好 的人 际关 系， 是建 立组 织系 统的 基本 条件 和要 求。 （ 3） 组织 环境组 织环 境可 分为 外部 环境 和内 部环 境 。 外 部环 境是 指组 织所 处的 国家 和地 区的 政治 、 文 化 、 生 活习 俗 、消 费习 惯等 。内 部环 境是 指组 织内 部的 设施 、设 备、 企业 文化 、人 际关 系等 。 （ 4） 人际 关系在 一个 组织 中， 存在 上下 级之 间、 同级 之间 、部 门与 部门 之间 等各 种关 系。 一个 组织 能否 协调 一致 ，发 挥组 织的 优势 ，很 大程 度取 决于 组织 的领 导者 能否 带领 组织 成员 处理 好 各 种关 系。2、 饭店 组织 结构 设计 的原 则饭 店的 组织 设计 是以 组织 结构 安排 为核 心的 组织 系统 的整 体设 计工 作 。 组 织结 构设 计原 则指 的是 对饭店 组织 建构 的准 则和 要求 。（ 1） 目标 明确 化原 则（ 2） 等级 链原 则 强 调层 次管 理 强 调责 权统 一 强 调命 令统 一（ 3） 分工 协作 原则（ 4） 管理 幅度 原则（ 5） 精简 高效 的原 则3、 饭店 组织 结构 设计 的内 容饭 店企 业组 织结 构设 计是 饭店 企业 组织 工作 的要 点所 在 ， 通 过饭 店组 织结 构的 设计 确定 和维 护饭 店组织 内部 相互 关系 ， 形 成一 定饭 店组 织模 式 ， 并 且还 要建 立饭 店内 部管 理体 制 ， 以 利于 企业 组织 的内 部协 调 。饭 店企 业组 织结 构设 计的 内容 主要 包括 ：（ 1） 选择 饭店 组织 管理 总体 模式企 业组 织总 体模 式有 直线 制 、 直 线职 能制 、 事 业部 制 、 超 事业 部制 、 矩 阵制 结构 、 多 维立 体组 织结 构以 及委 员制 组织 结构 等。 饭店 组织 管理 总体 模式 的选 择既 应根 据饭 店的 性质 、规 模、 环境 等客 观条 件 ， 又要 充分 认识 饭店 企业 的战 略 、 目 标和 任务 等要 求 。 与 此相 联系 的是 内部 的组 织管 理形 式 ， 目 前主 要有 以下三 种方 式 ： 一 是总 经理 领导 下的 驻店 经理 制 。 二 是总 经理 领导 下的 副总 经理 分工 负责 制 。 三 是总 经理 负责制 。（ 2） 饭店 组织 机构 的设 置任 何一 个饭 店组 织系 统 ， 都 不仅 要与 外部 保持 必要 的联 系 （ 即 输出 与输 入 ） 而 且在 组织 系统 内部 也要形 成一 个封 闭的 回路 。 只 有形 成封 闭的 回路 ， 方 能形 成相 互制 约 、 相 互作 用的 力量 ， 从 而保 证各 部门 正常运 转 ， 才 能达 到有 效管 理的 目的 。 为 此 ， 饭 店组 织必 须具 有决 策机 构 、 执 行机 构 、 监 督机 构和 反馈 机构 四类 基本 的职 能机 构。 （ 3） 岗位 设计岗 位 设 计 即 是 将 实 现 企 业 目 标 必 须 进 行 的 活 动 划 分 成 最 小 的 有 机 相 连 的 部 分 ， 以 形 成 相 应 的 工 作 岗位 。设 计工 作岗 位时 要注 意以 下几 个问 题： 合 理分 工是 岗位 科学 设置 的基 础 岗 位设 计必 须以 责任 为中 心 岗 位设 计要 以目 前饭 店员 工的 素质 为基 础， 兼顾 人力 资源 市场 供求 状况 岗 位设 计要 注意 新技 术的 影响（ 4） 管理 层次 和管 理幅 度的 确定管 理幅 度的 大小 ，主 要取 决于 以下 几个 因素 ： 管 理者 的能 力 下 属的 成熟 程度 工 作的 标准 化程 度。 工 作条 件 工 作环 境（ 5） 建立 信息 沟通 网络信 息沟 通是 企业 组织 形成 及保 持的 重要 条件 。 饭 店组 织内 的信 息沟 通有 多种 形式 ， 其 中正 式沟 通主 要包 括由 上而 下的 沟通 、自 下而 上的 沟通 、横 向沟 通、 斜向 沟通 四种 形式 。 （ 6） 建立 组织 管理 制度饭 店组 织是 一个 复杂 的系 统 。 为 了保 证这 个系 统的 正常 运转 ， 发 挥出 组织 的最 大效 能 ， 必 须有 一套 严格 的规 章制 度。 组织 管理 制度 主要 包括 各级 组织 及相 关管 理者 的职 责。 2.4饭 店 制 度 管 理 饭 店 制 度 管 理 饭 店 制 度 管 理 饭 店 制 度 管 理“ 没 有 规 矩 ， 不 成 方 圆 。 ” 饭 店 管 理 ， 制 度 为 基 。 要 保 证 饭 店 的 正 常 运 行 ， 并 实 现 预 期 的 目 标 ， 就 必须 实施 制度 化管 理。2.4.1饭店制度的类型饭 店制 度是 企业 组织 管理 过程 中借 以引 导 、 约 束 、 激 励全 体组 织成 员行 为 ， 确 定办 事方 法 ， 规 定工 作程 序的 各种 章程 、 条 例 、 守 则 、 规 程 、 程 序 、 标 准 、 办 法的 总称 。 依 照制 度规 范涉 及层 次和 约束 内容 的不同 ，可 将其 分为 以下 四大 类：1、 基本 制度基 本制 度主 要包 括企 业的 法律 和财 产所 有形 式 、 企 业章 程 、 董 事会 组织 、 高 层管 理组 织规 范等 方面 的制 度和 规范 。 2、 管理 制度管 理制 度是 对企 业管 理各 基本 方面 规定 活动 框架 ，调 节集 体协 作行 为的 制度 ，是 用来 引导 、约 束 、 激励 集体 性行 为的 、成 体系 的活 动和 行为 规范 。 3、 业务 技术 规范业 务技 术规 范是 涉及 某些 技术 标准 、技 术规 程的 规定 ，如 服务 规程 、操 作规 程等 。 4、 个人 行为 规范饭 店企 业中 ，个 人行 为规 范是 指专 门针 对个 人行 为制 定的 规矩 ，如 礼貌 服务 守则 、员 工行 为规 范等 。2.4.2饭店制度的功能1、 饭店 正常 运行 的保 证功 能2、 饭店 优质 服务 的控 制功 能3、 饭店 企业 活力 的激 励功 能2.4.3饭店制度管理的基本要求制 度管 理就 是以 制度 的制 定与 执行 来协 调企 业组 织集 体协 作行 为的 管理 方式 。 饭 店制 度管 理的 基本 要求 主要 有：1、 科学 性（ 1） 制度 的目 的性 （ 2） 制度 的可 行性 （ 3） 制度 的严 谨性2、 严肃 性（ 1） 制度 的权 威性 （ 2） 制度 的公 平性 （ 3） 制度 的规 范性3、 艺术 性 本章小结 旅 游饭 店是 一种 很特 殊的 企业 ， 它 的特 殊性 形成 了自 身特 有的 运行 规律 ， 形 成了 饭店 区别 于其 他企 业的 自身 特征 和管 理特 征 。 管 理好 饭店 ， 首 先要 根据 饭店 企业 的客 观实 际 ， 遵 循组 织结 构设 定的 原则 ， 选 择能 符合 自身 发展 需要 的组 织机 构 ； 然 后 ， 饭 店应 建立 和完 善管 理制 度体 系 ， 实 施科 学的 制度 化管 理 。 组 织机 构和 管理 制度 也是 饭店 进行 服务 质量 管理 的基 础和 依托 。 作业剖 析一 家三 星级 以上 的中 型饭 店的 组织 结构 及岗 位设 置， 分析 其优 缺点 。第 3章 饭店服务质量及其管理的一般要求教 学目 标 通 过本 章学 习， 你应 该能 够达 到以 下目 标：知 识目 标： 认 识饭 店服 务质 量的 重要 性， 熟悉 饭店 服务 质量 的构 成、 属性 和特 点； 了解饭 店交 互服 务质 量管 理的 基本 内容 ； 理 解饭 店服 务的 动态 管理 的基 本内 容 ； 掌 握饭 店服 务质 量管 理的一 般要 求； 技 能目 标 ： 根 据饭 店服 务质 量的 构成 内容 ， 观 察星 级饭 店的 服务 动态 管理 ， 了 解宾 客对 该饭 店的 满意程 度。教 学重 点 饭 店服 务质 量构 成、 特点 和管 理要 求。教 学难 点 让 学生 准确 理解 和掌 握饭 店服 务质 量构 成、 特点 和管 理要 求， 并通 过服 务体 现出 来。主 要概 念 饭 店服 务质 量； 饭店 交互 服务 质量 管理教 学方 法 课 堂讲 授、 案例 分析 、要 点讨 论。3.1饭店服务质量 饭店服务质量 饭店服务质量 饭店服务质量3.1饭店服务质量涵义1、 饭店 服务饭 店服 务是 有形 的实 物产 品和 无形 的服 务活 动所 构成 的集 合体 。广 义的 饭店 服务 还应 包括 核心 服务 、支 持服 务、 延伸 服务 、服 务的 可及 性及 宾主 关系 等内 容。 2、 饭店 服务 质量对 饭店 服务 质量 的概 念界 定， 学术 界及 业界 尚没 有统 一。 目前 存在 四种 不同 的观 点：（ 1） 认 为饭 店服 务质 量只 局限 于饭 店软 体服 务的 质量 ， 由 服务 项目 、 服 务效 率 、 服 务态 度 、 礼 仪礼 貌 、操 作技 能、 清洁 卫生 、环 境气 氛等 构成 。 （ 2） 认为 饭店 服务 质量 由产 品质 量、 有形 产品 质量 和无 形产 品质 量三 部分 构成 。（ 3） 认为 饭店 服务 质量 由饭 店技 术质 量、 功能 质量 、客 人的 期望 质量 和经 验质 量决 定 .（ 4） 认 为 饭 店 服 务 质 量 是 指 客 人 在 入 住 饭 店 活 动 的 过 程 中 享 受 到 服 务 的 使 用 价 值 ， 是 客 人 得 到 的 某 种物 质和 精神 的感 受。 3.1.2饭店服务质量的构成要素根 据 国 际 标 准 化 组 织 颁 布 的 ISO904 2 质 量 管 理 和 质 量 体 系 要 素 服 务 指 南 表 明 ， 饭 店 服 务质 量主 要由 硬件 质量 和软 件质 量构 成 。 硬 件质 量是 指与 饭店 设施 设备 等实 物有 关的 并可 用客 观的 指标 度量的 质量 ，软 件质 量则 是指 饭店 提供 的各 种劳 务活 动的 质量 。 1、 硬件 质量饭 店产 品的 硬件 质量 主要 指饭 店提 供的 设施 设备 和实 物产 品以 及服 务环 境的 质量 ， 主 要满 足宾 客物 质上 的需 求。 硬件 质量 的高 低决 定着 饭店 产品 供给 能力 的大 小。 主要 包括 ：（ 1） 饭店 设施 设备 的质 量 客 用设 施设 备也 称前 台设 施设 备 供 应设 施设 备（ 2） 饭店 实物 产品 质量 菜 点酒 水质 量 客 用品 质量 商 品质 量 服 务用 品质 量（ 3） 服务 环境 质量饭 店服 务环 境质 量是 指饭 店的 服务 气氛 给宾 客带 来感 觉上 的美 感和 心理 上的 满足 感。 2、 软件 质量饭 店产 品的 软件 质量 是指 的就 是无 形的 服务 ，通 常包 括以 下九 个方 面：（ 1） 服务 项目 （ 2） 服务 效率 （ 3） 服务 态度（ 4） 礼仪 礼貌 （ 5） 职业 道德 （ 6） 操作 技能（ 7） 清洁 卫生 （ 8） 服务 时机 （ 9） 安全 保密3.1.3饭店服务质量属性饭 店的 服务 质量 ， 对 顾客 而言 就是 服务 的使 用价 值 。 要 使顾 客得 到一 种愉 快的 经历 ， 饭 店服 务必 须具有 以下 六大 质量 属性 ： 1、 功能 性 2、 经济 性 3、 安全 性4、 时效 性 5、 舒适 性 6、 文明 性3.2饭店服务的交互管理和动态管理 饭店服务的交互管理和动态管理 饭店服务的交互管理和动态管理 饭店服务的交互管理和动态管理3.2.1饭店交互服务质量管理的内涵1、 交互 服务 过程过 程性 是服 务最 为核 心和 基本 的特 性 。 服 务是 一种 过程 ， 服 务的 生产 与消 费的 同时 性 ， 决 定了 服务 的完 成需 要顾 客的 共同 参与 。 萧 斯克 (Shostack， 1985)使 用了 “ 服 务交 互 ” （ ServiceInteraction） 概 念 ， 用 来指更 广 泛 的 “ 顾 客 与 服 务 企 业 的 直 接 交 互 ” ， 既 包 括 顾 客 与 服 务 人 员 的 交 互 ， 也 包 括 顾 客 与 设 备 和 其 他 有 形物 的交 互。 2、 交互 服务 质量顾 客在 饭店 里得 到的 服务 由两 个部 分组 成， 一是 作为 过程 的服 务， 二是 作为 过程 结果 或产 出的 服务 。3、 饭店 交互 服务 质量 管理 饭 店 交 互 服 务 质 量 管 理 是 指 为 实 现 饭 店 交 互 服 务 质 量 的 提 高 ， 而 采 取 的 加 强 交 互 过 程 的 控 制 ， 实 施交 互服 务的 培训 ，并 创造 顾客 参与 服务 过程 的互 动环 境的 管理 活动 。 3.2饭店服务交互管理的基本内容饭 店的 交互 质量 管理 不仅 限于 饭店 内部 服务 行为 的管 理 ， 还 包括 对内 外环 境的 了解 ， 其 具体 的管 理内容 包括 ： 1、 市场 需求 的了 解2、 现场 服务 的引 导和 监督3、 服务 补救4、 调动 激励 因素5、 听取 顾客 反馈 意见 ，完 善服 务后 续工 作6、 竞争 管理7、 服务 质量 责任 管理3.2.3饭店服务的动态管理饭 店服 务的 动态 管理 是由 服务 本身 内在 的动 态性 所决 定和 控制 的 。 只 有动 态的 管理 体系 才能 适应 服务的 动态 发展 ，才 能最 终满 足服 务消 费者 的动 态需 求。 饭店 服务 的动 态管 理包 括四 个层 面的 具体 内容 。1、 服务 项目 的动 态管 理饭 店的 服务 项目 需要 根据 市场 的变 化进 行不 断的 调整 和更 新 ， 这 既包 括对 部分 既有 项目 的淘 汰 ， 也 包括 新服 务项 目的 产生 。 2、 服务 标准 的动 态管 理服 务标 准的 动态 管理 是指 根据 行业 的服 务规 划对 既有 标准 的调 整和 改造 。 3、 服务 员的 动态 管理饭 店服 务员 是饭 店服 务的 具体 操作 者， 服务 员的 服务 状态 、积 极性 将直 接影 响到 饭店 服务 的质 量 ， 对其 实施 动态 管理 ，是 饭店 实现 动态 激励 的必 然要 求。4、 服务 管理 人员 的动 态管 理对 饭店 的服 务管 理人 员实 施动 态管 理是 提高 饭店 服务 管理 绩效 的重 要手 段。3.饭店服务质量管理的一般要求 饭店服务质量管理的一般要求 饭店服务质量管理的一般要求 饭店服务质量管理的一般要求饭 店的 服务 质量 管理 是从 系统 的角 度 ， 把 饭店 作为 一个 整体 ， 以 控制 饭店 服务 的全 过程 ， 提 供最 优服务 为目 标， 运用 一整 套质 量管 理体 系、 手段 和方 法， 以服 务质 量为 对象 而进 行系 统的 管理 活动 。 3.3.1饭店服务质量相对于管理的特点饭 店服 务所 需要 的人 与人 、 面 对面 ， 随 时随 地提 供服 务的 特点 以及 饭店 服务 质量 特殊 的构 成内 容使 其质 量内 涵与 其他 企业 有着 极大 的差 异性 。 为 了更 好地 实施 对饭 店服 务质 量的 管理 ， 饭 店管 理者 必须 正确 认识 与掌 握饭 店服 务质 量的 特点 。 1、 质量 构成 的综 合性饭 店服 务质 量构 成复 杂 ， 除 从提 供给 客人 的角 度可 以分 为设 施设 备质 量 、 环 境质 量 、 用 品质 量 、 实 物产 品质 量和 劳务 活动 质量 外 ， 也 可以 从质 量的 形成 过程 来看 服务 质量 ， 这 时服 务质 量包 括设 计阶 段的 设计质 量、 建设 阶段 的建 设质 量、 开业 准备 阶段 的准 备质 量和 营业 阶段 的服 务质 量。 因此 ，要 提高 服务 质量 ，必 须实 行全 员控 制、 全过 程控 制和 全方 位控 制。 2、 质量 呈现 的一 次性虽 然饭 店服 务质 量构 成是 综合 性的 ， 但 就提 供过 程而 言 ， 是 由一 次一 次的 具体 服务 来完 成的 。 每 一次劳 动所 提供 的使 用价 值， 如微 笑问 好、 介绍 菜点 等， 就是 一次 具体 的服 务质 量。3、 质量 评价 的主 观性服 务质 量的 最终 检验 者是 饭店 的客 人 ， 因 此尽 管饭 店服 务质 量有 一定 的客 观标 准 ， 但 客人 对饭 店的 评价 往往 是主 观的 。所 以， 要提 高服 务质 量， 就必 须注 意客 人的 需要 、掌 握客 人的 心理 、理 解客 人的 心态 ，以 便提 供让 客人 动心 的服 务。4、 对人 员素 质的 依赖 性饭 店服 务质 量的 高低 ， 既 取决 于设 施设 备 、 环 境 、 用 品 、 产 品等 物质 因素 ， 也 取决 于服 务态 度 、 服 务技 巧、 服务 方式 、服 务效 率等 精神 因素 ，而 这两 种因 素均 离不 开人 的因 素。 3.3.2饭店服务质量管理的基本要求根 据饭 店服 务质 量在 管理 方面 的特 点， 饭店 服务 质量 管理 有以 下几 个要 求： 1、 以 人为 本， 内外 结合饭 店的 质量 管理 一方 面必 须坚 持顾 客至 上 ， 把 顾客 的需 要作 为饭 店服 务质 量的 基本 出发 点 ； 另 一方 面 ，饭 店管 理者 心中 必须 装有 员工 ， 注 重员 工的 塑造 、 组 织和 激励 ， 以 提高 员工 的素 质 ， 并 使其 达到 最佳 组合和 积极 性的 最大 发挥 ，从 而为 保证 质量 的稳 定提 高奠 定良 好的 基础 。 2、 全 面控 制 ， “ 硬 、软 ” 结 合饭 店服 务质 量构 成复 杂， 要提 高服 务重 量， 必须 树立 系统 观念 ，实 行全 员、 全过 程和 全方 位的 管理 。既 注意 硬件 设施 的建 设和 完善 ，更 要重 视智 力投 资， 抓好 软件 建设 。3、 科 学管 理， 点面 结合饭 店的 服务 对象 是人 ， 来 饭店 消费 的顾 客既 有共 同需 求 ， 又 有特 殊的 要求 。 作 为饭 店 ， 既 有饭 店的 共性 ， 但 同时 不同 的饭 店又 有自 己的 特点 。 所 以 ， 饭 店的 服务 质量 ， 既 要注 重顾 客的 共同 需要 ， 又 要注 意照顾 顾客 的特 殊要 求 ； 既 要坚 持贯 彻国 家的 服务 标准 ， 抓 好面 上的 管理 ， 又 要根 据自 己特 点 ， 具 体情 况具 体处 理， 确立 具有 特色 的服 务规 范和 管理 办法 。 4、 预防 为主 ，防 管结 合饭 店服 务具 有生 产和 消费 同一 性的 特点 。 所 以 ， 要 提高 服务 质量 ， 就 必须 树立 预防 为主 ， 事 前控 制的思 想， 防患 于未 然， 抓好 事前 的预 测和 控制 。同 时各 级管 理者 要坚 持走 动式 管理 ，强 化服 务现 场管 理 ， 力求 把各 种不 合格 的服 务消 灭在 萌芽 状态 。 本章小结 本 章介 绍了 饭店 服务 质量 概述 ， 包 括饭 店服 务质 量的 涵义 、 内 容和 特点 。 在 此基 础上 ， 进 一步 阐述 了饭 店服 务的 交互 管理 和动 态管 理 ， 包 括饭 店交 互服 务质 量管 理的 内涵 、 饭 店服 务交 互管 理的 七项 基本 内容和 饭店 服务 四个 层面 具体 内容 的动 态管 理 。 最 后根 据 饭 店服 务质 量在 管理 方面 的四 个特 点 ， 提 出了 饭店 服务 质量 管理 的四 个基 本要 求。 作业1、 饭店 服务 质量 由哪 几个 方面 构成 ？2、 饭店 服务 质量 有哪 些属 性和 特点 ？3、 饭店 服务 质量 管理 有哪 几方 面的 基本 要求 ？ 第 4章 饭店服务质量管理环节教 学目 标 通 过教 学 ， 使 学生 掌 握饭 店服 务设 计管 理要 点 ； 掌 握服 务现 场管 理的 要点 ； 了 解饭 店服 务质 量评 估的分 析方 法； 了解 饭店 服务 质量 控制 体系 的环 节组 成。 教 学重 点 饭 店服 务质 量管 理的 环节 、饭 店服 务设 计要 点、 服务 现场 管理 和过 程管 理要 点。教 学难 点 让 学生 准确 理解 和掌 握饭 店服 务质 量管 理的 各环 节 、 饭 店服 务设 计要 点 、 服 务现 场管 理和 过程 管理 要点 ，使 学生 全面 了解 饭店 服务 质量 管理 涉及 的相 关环 节和 内容 。主 要概 念 饭 店服 务标 准化 ； ABC分 析法 ；因 果分 析法教 学方 法 课 堂讲 授、 案例 分析 、要 点讨 论。4.1饭店服务设计 饭店服务设计 饭店服务设计 饭店服务设计饭 店质 量管 理是 围绕 着质 量管 理的 目标 展开 的 。 饭 店质 量管 理的 基本 目标 是 ： 贯 彻饭 店服 务质 量等 级标 准， 提供 适合 顾客 需要 的服 务劳 动使 用价 值， 维护 和保 障顾 客的 合法 权益 ，不 断提 高饭 店的 服务 质量 。而 要达 到这 一目 标 ， 首 先必 须抓 好饭 店服 务设 计 。 也 就是 根据 饭店 的性 质 、 档 次及 服务 提供 的内 容 ， 设 计服 务功 能， 制定 服务 规范 、提 供规 范和 服务 控制 规范 ，确 定服 务质 量要 求和 标准 。 4.1服务功能设计饭 店服 务是 一种 感知 服务 ， 要 把顾 客感 知服 务与 饭店 所提 供的 服务 协调 起来 ， 饭 店必 须站 在客 人的 角度 ， 从 三个 层次 来理 解服 务的 功能 ： 核 心功 能 、 辅 助功 能和 延伸 功能 。 服 务功 能的 三个 层次 的全 部意 义在于 提供 一个 具有 质量 保证 和一 定灵 活性 并且 有竞 争优 势的 服务 产品 。 1、 核 心功 能的 设计核 心功 能是 指顾 客购 买饭 店服 务的 基本 收益 ，与 顾客 期望 紧密 相关 。 2、 辅 助功 能的 设计辅 助功 能是 顾客 自己 并不 直接 需要 ，但 要得 到核 心服 务所 需经 历的 过程 ，即 辅助 服务 过程 。3、 延伸 功能 的设 计延 伸功 能是 为了 满足 个别 顾客 的特 殊需 求而 提供 的特 殊和 临时 性的 功能 ， 通 常超 越了 顾客 的 辅 助期 望和 预料 ， 是额 外提 供的 功能 。4.1.2服务产品设计1、 服务 产品 组合 服 务产 品的 设计 ， 主 要是 服务 产品 组合 的设 计 。 饭 店产 品组 合由 饭店 产品 的广 度 、 长 度 、 深 度和 一致性 所决 定。 2、 服务 产品 设计 准则服 务产 品的 设计 需要 考虑 以下 准则 ： （ 1） 适 应需 求顾客的需求是饭店服务的基础 ， 也是饭店经营活动的起点 。 研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构 。 顾客需求结构一般包括四个方面： 1功能需求 2形式需求 3价格需求 4外延需求（ 2） 顾及 成本对 消费 者而 言， 在获 得某 项服 务时 ，其 付出 的成 本主 要包 括： 1货 币成 本 2时 间成 本 3体 力成 本 4精 神成 本饭 店应 该对 顾客 的这 些成 本进 行分 析， 根据 饭店 实际 ，降 低顾 客成 本， 提高 服务 质量 。（ 3） 保证 品质品 质是 指品 味和 质量 ， 饭 店产 品必 须保 证有 品味 和高 质量 。 要 达到 这一 要求 ， 饭 店服 务必 须做 到 “ 三个 凡是 ” 的 “ 黄 金标 准 ” ， 即1凡 是顾 客看 到的 必须 是整 洁美 观的 ；2凡 是提 供给 顾客 使用 的必 须是 安全 有效 的；3凡 是饭 店员 工 ， 对 待顾 客必 须是 亲切 礼貌 的 。 服 务标 准是 饭店 服务 产品 品质 的保 证之 一 ， 许 多饭 店都 在这 方面 设计 了许 多保 证品 质的 工作 标准 。 （ 4） 注重 特色求 新是 人们 普遍 具有 的一 种心 理 ， 饭 店服 务产 品的 设计 人员 应注 意和 利用 这种 求新 心理 ， 使 服务 产品因 其 “ 新 奇 ” 、 “ 独 特 ” 而 对顾 客具 有吸 引力 。4.1.3质量标准设计1、 标准 的涵 义标 准就 是对 重复 性事 物和 概念 所作 的统 一规 定 ， 以 科学 、 技 术和 实践 经验 的成 果为 基础 ， 经 有关 方面协 商一 致， 由主 管机 构批 准， 以特 定的 形式 发布 ，作 为共 同遵 守的 准则 和依 据。 2、 饭店 服务 标准 类别饭 店服 务标 准化 ，要 求饭 店根 据质 量标 准， 并结 合本 饭店 的实 际， 制定 自己 企业 内部 的标 准体 系 。 饭店 内部 的质 量标 准一 般分 为三 个方 面： 1工 作标 准 2技 术标 准 3管 理标 准3、 标准 的制 定制定标准要注意以下几点： 以 顾客 的需 求为 中心 ； 标 准要 简单 、明 确、 可操 作， 易于 员工 理解 ； 定 性和 定量 相结 合， 尽量 使用 定量 标准 ； 标 准必 须配 套， 相互 协调 ，自 成体 系； 标 准的 实施 要坚 持检 查和 考核 ，并 不断 加以 修订 完善 。4.2饭店服务保证体系设计 饭店服务保证体系设计 饭店服务保证体系设计 饭店服务保证体系设计4.2.1服务质量检查的组织形式有 些饭 店成 立了 专职 的部 门 服 务质 量管 理部 ； 还 有些 按照 饭店 在培 训部 或总 经理 办公 室内 设立 相应 的职 能 （ 图 4-1） ， 有 利于 将质 量检 查与 培训 工作 紧密 地结 合起 来 ， 从 技术 和业 务的 角度 来完 善饭 店的 服务 质量 ；而 后者 （图 4-2） 则是 为了 赋予 质量 检查 工作 更大 的行 政权 威， 加重 检查 工作 的分 量。总 经理 总 经理 培 总 训 经部 部 部 部 部 部 部 办图 4 1 图 4 2也 有一 些饭 店没 有设 立专 职的 部门 ，而 是代 之以 非常 设的 服务 质量 管理 委员 会来 执行 检查 。 （ 图 4-3）总 经理 饭 店非 常设 服务 质量 管理 机构 部 部 部 部 部图 4 3上 述各 种组 织形 式都 具备 其特 有的 优势 ，但 也都 有其 无法 回避 的缺 陷。 对此 ，我 们可 以通 过表 4-2做进 一步 认识 。 表 4-2饭店服务质量检查的不同组织形式的比较组织形式 优 势 不 足设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂 ， 有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解 ， 故检查本身的质量会打折扣设置于培训部之内 有 利 于 服 务 质 量 检 查 与 培 训 工作密切结合起来 缺乏权威性，缺乏其他部门的参与设置于总经办之内 检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部门的参与非 常 设 服 务 质 量 管 理委员会 兼顾了检查的权威性和专业化 ，实现了各个部门的参与 由于没有专职的部门和专业的人员 ， 检查人员对于自己部门以外的业务不尽熟悉 ， 往往造成自己人查自己部门，因此对现在的问题不够敏感 ， 深层次问题不易查出 ， 且容易出现各部门护短的情况饭 店在 实施 服务 质量 检查 的过 程中 到底 采用 哪种 组织 形式 ， 应 根据 自己 的具 体情 况来 决定 ， 不 可盲 目地 效仿 别人 ，最 适合 解决 自己 所面 临的 问题 的组 织形 式就 是最 好的 形式 。但 在选 择服 务质 量检 查的 组织 形式 时， 可以 参考 以下 一些 因素 ： 整 个饭 店的 管理 方式 ， 是 集权 式的 管理 ， 还 是分 权式 的管 理 ， 服 务质 量检 查的 组织 形式 应与 饭店 整体 的管 理方 式相 协调 。 饭 店服 务质 量目 前所 处的 阶段 和所 面临 的主 要问 题是 什么 ， 在 检查 的过 程中 主要 缺乏 什么 ， 是 权威 、技 术， 还是 各部 门的 重视 程度 ； 饭 店中 高层 管理 人员 的基 本素 质和 专业 能力 ； 饭 店基 层员 工的 服从 性和 技术 操作 能力 。有 些饭 店采 用了 专职 的部 门或 机构 和非 常设 委员 会相 接合 的办 法， 也收 到了 很好 的效 果。4.2.2服务质量检查的实施方式1、 饭店 统一 检查在 这种 形式 的检 查中 ，要 注意 以下 几点 ： （ 1） 要注 意对 不同 部门 的重 点检 查（ 2） 要注 意检 查的 均衡 性（ 3） 要注 意检 查的 权威 性（ 4） 要注 意检 查的 严肃 性2、 部门 自查饭 店服 务质 量检 查的 体系 可分 三个 层次 ：（ 1） 店 一级 的检 查（ 2） 部 门一 级的 检查（ 3） 班组 、岗 位一 级的 检查3、 外请 专家 进行 技术 诊断4、 走动 式巡 检不 论是 哪层 次的 检查 ， 其 形式 可以 分为 明查 和暗 查两 种 。 明 查是 在事 先通 知后 的检 查 ， 它 可以 了解 被检 查部 门在 较为 充分 的准 备之 后的 服务 质量 的状 况 。 当 然 ， 这 也可 能因 经过 过多 的 “ 装 饰 ” 而 缺乏 真实 性 ，但 它却 可以 反映 饭店 服务 质量 在临 近自 己最 高水 平时 的一 个基 本状 态 。 与 之相 反 ， 暗 查则 是了 解饭 店服 务质 量日 常基 本水 准的 手段 ， 与 明查 相比 ， 尽 管在 暗查 的过 程中 ， 会 发现 更多 的问 题 ， 但 它反 映的 却是 真实的 。 4.2.3检查报告对 服务 质量 的每 一次 检查 后 ， 都 应该 完成 一份 服务 质量 检查 报告 ， 以 反映 检查 的结 果 。 起 草报 告时 应做 到： 1、 客观 ，就 是应 该将 检查 现场 发生 的实 际情 况记 录下 来， 不掺 杂任 何主 观的 看法 和评 论2、 严格 ，就 是 以 饭 店管 理模 式和 服务 操作 标准 为依 据3、 公正 ，就 是不 能以 个人 的好 恶来 组织 报告 的内 容4、 全面 ，就 是 不 能随 意对 检查 过的 内容 进行 取舍5、 细致 ， 就 是记 录下 检查 中的 每个 细节4.2.4检查中注意的问题1、 各种 检查 的周 期应 结合 饭店 服务 质量 的现 状和 特点 ， 确 定适 宜的 检查 周期 。 周 期过 长 ， 会 使服 务质 量的 控制 力度 弱化 ；周 期过 短 ， 又 会妨 碍饭 店其 他工 作的 正常 进行 ， 同 时检 查本 身也 会流 于形 式 。 对 宾馆 服务 质量 的检 查应 该是 多层 次的 ，即 ： 岗 位， 班组 一级 的检 查； 部 门一 级的 检查 ； 饭 店管 理公 司一 级的 检查 。 （ 如果 属于 管理 公司 管理 的话 ）2、 检查 人员 的素 质（ 1） 具有 良好 的职 业道 德和 公正 的人 品（ 2） 专业 能力3、 检查 人员 的权 威性饭 店总 经理 可以 向服 务质 量检 查机 构做 出一 些授 权， 以维 护其 权威 性。（ 1） 有权 了解 ，调 查各 部门 和部 门以 下岗 位服 务质 量状 况， 听取 汇报 。（ 2） 检查 机构 可以 根据 检查 结果 ，做 出单 笔罚 款在 元 人民 币以 下的 处罚 决定 。（ 3） 用 所 罚 款 项 建 立 服 务 质 量 管 理 店 内 基 金 ， 由 检 查 机 构 负 责 动 作 ， 主 要 用 来 奖 励 在 饭 店 服 务 质 量管 理中 表现 突出 的部 门和 个人 及用 于与 饭店 服务 质量 有关 的其 他活 动。（ 4） 决定 单笔 金额 在 元 人民 币以 下的 奖励 。4、 前台 和后 台都 应被 列为 检查 的对 象5、 检查 应该 从难 、从 严、 从实 际出 发4.2.5检查后处理与整改在 检查 程序 完成 以后 ， 还 应该 根据 检查 的结 果 ， 分 析产 生问 题的 原因 ， 制 定解 决问 题的 方案 ， 并 采取措 施予 以落 实。 否则 ，检 查就 失去 了意 义。 4.3饭店服务质量的现场管理和过程管理 饭店服务质量的现场管理和过程管理 饭店服务质量的现场管理和过程管理 饭店服务质量的现场管理和过程管理服 务 现 场 指 的 是 服 务 的 具 体 场 所 和 具 体 服 务 过 程 。 服 务 现 场 管 理 是 饭 店 服 务 质 量 得 到 最 终 体 现 的 场所 ，饭 店必 须加 强服 务现 场的 管理 。 4.3.1服务现场管理要点1、 加强 对客 交流 2、 控制 服务 标准3、 关注 重点 服务 4、 寻找 并处 理顾 客的 投诉5、 做好 人力 的调 度4.3.2服务运作过程质量控制饭 店 服 务 运 作 过 程 质 量 控 制 是 指 采 用 一 定 的 标 准 和 措 施 来 监 督 和 衡 量 服 务 质 量 管 理 的 实 施 和 完 成 情况 ，并 随时 纠正 服务 质量 管理 目标 的实 现。 饭店 服务 运作 过程 质量 的控 制有 三个 特点 ： 全 方位 ，它 是指 饭店 的每 一个 岗位 都要 参与 服务 质量 管理 ； 全 过程 ，它 是指 饭店 每一 岗位 的每 一项 工作 从开 始到 结束 都要 进行 服务 质量 管理 ； 全 体人 员， 它是 指饭 店所 有员 工都 要参 与服 务质 量管 理。1、 服务 预备 过程 的质 量控 制（ 1） 资源 整合 与配 置（ 2） 人员 培训2、 服务 过程 的质 量控 制（ 1） 岗位 人员 控制（ 2） 设备 物品 质量 控制（ 3） 关键 环节 质量 控制（ 4） 服务 方式 变更 控制（ 5） 环境 的质 量控 制 客 人的 消费 环境 质量 控制 员 工的 工作 环境 质量 控制3、 服务 结束 的反 馈过 程质 量控 制（ 1） 质量 反馈 信息 控制（ 2） 纠正 措施 与预 防措 施控 制 职 责分 配。 影 响性 评价 。 可 能原 因调 查与 问题 分析 。 纠 正措 施和 预防 措施 制定 。（ 3） 新标 准的 制定要 把服 务过 程质 量控 制的 成功 方案 和有 效措 施 ， 纳 入相 应的 质量 程序 文件 和服 务程 序 、 服 务流 程说 明书 中， 使其 成为 新的 服务 规范 和服 务标 准。 4.饭店服务质量评估 饭店服务质量评估 饭店服务质量评估 饭店服务质量评估饭 店服 务质 量管 理的 效果 ，最 终主 要表 现在 两条 ： 1、 是是 否符 合饭 店服 务质 量的 等级 标准 ；2、 是是 否满 足客 人的 物质 和精 神的 需要 。4.4.1饭店服务质量调查饭 店服 务质 量调 查主 要有 四种 方式 ：直 接面 谈、 电话 访谈 、问 卷调 查和 暗访 调查 。有 关直 接面 谈 、 电话 访谈 、问 卷调 查、 暗访 调查 这四 种调 查方 式的 优劣 势如 表 4-3所 示。表 4-3饭店企业调查主要方式的比较调查方式 优 势 弊 端直接面谈 可提出较为复杂与深入的问题能 借 助 相 关 资 料 让 被 调 查 者 更 好 地 理解调查者的观点 能较为完整地理解被调查者的观点 成本较高 需要素质较好的调查员 难以提出或回答较为敏感的问题电话访谈 成本较低快捷 可对是否进行深入调查进行选择 只能提问简单直接的问题 访谈时间短 需 要 高 素 质 的 人 员 仅 通 过 语 言 沟 通 就能保持被调查者的兴趣与注意力问卷调查 成本低能较好地避免调查者的偏见 受调查者可以匿名 方便收集距离远的调查者的意见 （ 通 过E-m ail还可提高回复的速度） 普通信件回复慢 回复率低 问卷必须简短与简单 样本难以做到具有代表性 ， 由于某些被选择的调查对象可能不会回复暗访调查 隐蔽性高，能获得更真实的调查资料 对调查人员的素质有极高的要求4.4.2饭店服务质量评估1、 服务 质量 评价 类别饭 店服 务质 量评 估可 分为 有关 部门 的评 估 、 饭 店的 自我 评估 和顾 客的 评估 ， 而 顾客 的评 估是 对服 务质量 最具 权威 的最 终评 估。 2、 饭店 服务 质量 的评 价与 改进服 务评 价与 改进 过程 就是 实施 服务 过程 作业 的连 续评 价， 以识 别和 积极 寻求 服务 质量 的改 进机 会 。 服务 评价 与改 进过 程包 括以 下三 个程 序： （ 1） 数据 的收 集（ 2） 数据 分析（ 3） 服务 质量 的改 进4.4.3饭店服务质量分析方法1、 PDCA循 环法（ 1） PDCA循 环法 的概 念PDCA循 环是 一种 科学 的工 作程 序 ， 是 质量 管理 的基 本工 作方 法 。 PDCA是 英语 Plan（ 计 划 ） 、 Do（ 实 施 ） 、Check（ 检 查 ） 、 Action（ 处 理 ） 四 个词 首字 母的 组合 。 它 反映 了做 工作 必须 经过 四个 阶段 。 这 四个 阶段 循环 不停 地进 行下 去， 所以 称为 PDCA循 环。 第 一阶 段， 计划 。提 出一 定时 期内 服务 质量 活动 的主 要任 务与 目标 ，并 制定 相应 的标 准。 第 二阶 段， 实施 。根 据任 务与 标准 ，提 出完 成计 划的 各项 具体 措施 并予 以落 实。 第 三阶 段， 检查 。包 括自 查、 互查 、抽 查与 暗查 等多 种方 式。 第 四阶 段， 处理 。对 发现 的服 务质 量问 题予 以纠 正， 对饭 店服 务质 量的 改进 提出 建议 。（ 2） 具体 运用运 用 PDCA循 环来 解决 饭店 服务 问题 ，可 分成 八个 程序 ： 计 划阶 段 程 序一 ：对 饭店 服务 质量 的现 状进 行分 析， 运用 ABC分 析法 找出 主要 的质 量问 题。 程 序二 ：运 用因 果分 析法 分析 产生 质量 问题 的原 因。 程 序三 ：从 分析 出的 原因 找到 关键 的原 因。 程 序四 ： 制 定解 决质 量问 题要 达到 的目 标和 计划 ； 提 出解 决质 量问 题的 具体 措施 和方 法以 及责 任者 。 实 施阶 段 程 序五 ：按 已定 的目 标、 计划 和措 施执 行。 检 查阶 段 程 序六 ： 在 程序 五执 行以 后 ， 再 运用 ABC分 析法 对饭 店的 服务 质量 情况 进行 分析 ， 并 将分 析结 果与程 序一 所发 现的 质量 问题 进行 对比 ，以 检查 在程 序四 中提 出的 提高 和改 进质 量的 各种 措施 和方 法的 效果 ，同 时检 查在 完成 程序 六的 过程 中是 否还 存在 其他 问题 。 处 理阶 段 程 序七 ：对 已解 决的 质量 问题 提出 巩固 措施 ，以 防止 同一 问题 在下 次循 环中 再出 现。 程 序八 ： 提 出程 序一 所发 现而 尚未 解决 的其 他质 量问 题 ， 并 将这 些问 题转 入下 一个 循环 中去 求得 解决 ，从 而与 下一 循环 步骤 衔接 起来 。 2、 ABC分 析法分 析法 是意 大利 经济 学家 巴雷 特分 析社 会人 口和 社会 财富 的占 有关 系时 采用 的方 法 。 美 国质 量管理 学家 朱兰 把这 一方 法运 用于 质量 管理 。运 用 ABC分 析法 ，可 以找 出饭 店存 在的 主要 质量 问题 。（ 1） ABC分 析法 的概 念ABC分 析法 以 “ 关 键的 是少 数 ， 次 要的 是多 数 ” 这 一原 理为 基本 思想 ， 通 过对 影响 饭店 质量 诸方 面因素 的分 析 ， 以 质量 问题 的个 数和 质量 问题 发生 的频 率为 两个 相关 的标 志 ， 进 行定 量分 析 。 先 计算 出每 个质量 问 题 在 质 量 问 题 总 体 中 所 占 的 比 重 ， 然 后 按 照 一 定 的 标 准 把 质 量 问 题 分 成 A、 B、 C三 类 ， 以 便 找 出 对饭 店质 量影 响较 大的 一至 二个 关键 性的 质量 问题 ， 并 把它 纳入 饭店 当前 的 PDC循 环中 去 ， 从 而实 现有 效的 质量 管理 ，既 保证 解决 重点 质量 问题 ，又 顾到 一般 质量 问题 。 （ 2） ABC分 析法 的程 序用 BC分 析法 分析 饭店 质量 问题 的程 序共 分三 个步 骤： 确 定关 于饭 店质 量问 题信 息的 收集 方式 。 对 收集 到的 有关 质量 问题 的信 息进 行分 类。 进 行分 析， 找出 主要 质量 问题 。3、 因果 分析 法用 ABC分 析法 虽然 找出 了饭 店的 主要 质量 问题 ，但 是却 不知 道这 些主 要的 质量 问题 是怎 样产 生的 。对 产生 这些 质量 问题 的原 因有 必要 进行 进一 步的 分析 。 因 果分 析法 是分 析质 量问 题产 生原 因的 简单 而有 效的 方法 。 （ 1） 因果 分析 法的 概念因 果分 析法 是利 用因 果分 析图 对产 生质 量问 题的 原因 进行 分析 的图 解法 。因 为因 果分 析图 形同 鱼刺 、树 枝， 因此 又称 为鱼 刺图 、树 枝图 。 因 果分 析图 对影 响质 量 (结 果 )的 各种 因素 (原 因 )之 间的 关系 进行 整理 分析 ， 并 且把 原因 与结 果之 间的 关系 用带 管线 (鱼 刺图 )表 示出 来， 如图 4-7所 示。大原因大 原因 质 量 结问 果题 小 原因 更 小 原 因中 原因主 干线图 4 4因 果分 析图（ 2） 因果 分析 法的 程序 确 定要 分析 的质 量问 题， 即通 过 ABC分 析法 找出 A类 质量 问题 。 发 动饭 店全 体管 理人 员和 员工 共同 分析 ，寻 找 类 质量 问题 产生 的原 因。 本章小结饭 店的 服务 质量 管理 是以 服务 质量 为对 象而 进行 系统 的管 理活 动， 为了 提高 饭店 的服 务质 量 ， 首 先必 须抓 好饭 店服 务设 计 、 服 务保 证体 系设 计 ， 制 定出 符合 饭店 性质 、 档 次的 服务 质量 标准 和服务 规范 。 然 后根 据饭 店的 服务 规范 要求 ， 做 好饭 店服 务质 量的 过程 管理 和现 场管 理 ， 并 运用 各种 方法 来评估 饭店 服务 质量 ，提 高宾 客的 满意 度。 作业1、 饭 店质 量管 理涉 及哪 些环 节？2、 饭店 服务 设计 有哪 些要 点？3、 如 何开 展服 务现 场管 理？4、 饭店 服务 质量 评估 有哪 些方 法？ 第 5章 饭店服务产品质量控制与管理教 学目 标 通 过教 学， 使学 生 了 解饭 店前 厅部 、客 房部 、餐 饮部 和康 乐部 的基 本工 作职 能； 掌握 饭店 前厅 部 、 客房 部 、 餐 饮部 和康 乐部 相关 工作 的基 本程 序 ； 了 解前 厅部 、 客 房部 、 餐 饮部 和康 乐部 检查 工作 的重 点及 标大 原因大 原因准 。 教 学重 点 饭 店前 厅部 、客 房部 、餐 饮部 、康 乐部 的基 本工 作职 能和 质量 检查 标准 。教 学难 点 让 学生 了解 饭店 前厅 部 、 客 房部 、 餐 饮部 和康 乐部 的基 本工 作职 能 ； 掌 握饭 店前 厅部 、 客 房部 、 餐 饮部 和康 乐部 相关 工作 的基 本程 序； 了解 前厅 部、 客房 部、 餐饮 部和 康乐 部检 查工 作的 重点 及标 准。 主 要概 念 客 房预 订； 拾遗 处理 ；宴 会教 学方 法 课 堂讲 授、 案例 分析 、要 点讨 论。5.1前厅部服务质量管理 前厅部服务质量管理 前厅部服务质量管理 前厅部服务质量管理5.1前厅部基本工作职能1、 销售 客房 2、 提供 各类 前厅 服务 3、 联络 和协 调对 客服 务4、 管理 客账 5、 处理 及提 供信 息和 资料5.1.2前厅部组织机构设置5.1.3前厅销售服务与管理前 厅部 的首 要工 作是 销售 客房 ，主 要包 括客 房预 订、 接待 入住 等业 务内 容。 1、 客房 预订（ 1） 预订 处的 主要 职责 受 理并 确认 各种 来源 的订 房及 订房 的更 改、 取消 。行 李 员 迎 宾 员 机 场 代 表 预 订 员 接 待 员 问 讯 员 接 线 员 结 账 员 夜 审 员 外 币 兑 换 员礼宾部 主管 预订处 主管 接待处 主管 问讯处 主管 电话 总机 主管 大堂 副理 收银处 主管房务总监前厅部经理 经理助理文 秘行 李 领 班 迎 宾 领 班 机 场 代 表 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 记 录、 存放 各种 预订 资料 ，保 证预 订总 表及 预订 状况 显示 系统 的正 确性 。 做 好客 人抵 店前 的各 项准 备工 作。 制 作预 测客 房情 况的 客情 预测 表及 其他 统计 分析 报表 管 理客 史档 案。（ 2） 预订 工作 的程 序 通 讯联 系 明 确订 房要 求及 细节 接 受预 订或 婉拒 预订 确 认预 订 记 录、 贮存 订房 资料 预 订取 消或 变更 客 人抵 店前 准备2、 接待 入住（ 1） 接待 处的 主要 职责 安 排客 人住 店 正 确显 示客 房状 态 积 极参 与促 销 协 调对 客服 务 掌 握客 房出 租变 化情 况， 掌握 住客 动态 及信 息资 料， 制作 客房 销售 统计 分析 报表 。（ 2） 接待 入住 的工 作流 程 欢 迎客 人抵 店 识 别客 人预 订情 况 填 写入 住登 记表 并验 证 排 房、 定房 价 确 认付 款方 式 完 成入 住登 记手 续 制 作有 关表 格5.1.4前厅服务与管理前 厅除 做好 预订 和接 待工 作以 外 ， 还 担负 着大 量直 接为 客人 服务 的日 常工 作 ， 如 迎宾 服务 、 行 李服 务 、问 讯服 务、 电话 总机 服务 、客 史档 案建 立以 及接 受和 处理 客人 投诉 等。 1、 礼宾 服务 与管 理 主 要岗 位的 职责 ：（ 1） 迎宾 员 （ 2） 行李 员 （ 3） 传呼 员2、 电话 总机 服务5.1.5部 分工 作检 查标 准1、 大堂 气氛 检查 项目2、 预订 工作 检查 项目3、 前台 接待 工作 检查 项目5.2客房部服务质量管理 客房部服务质量管理 客房部服务质量管理 客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、 搞好 清洁 卫生 工作 ，为 客人 提供 舒适 的环 境。2、 维护 保养 饭店 设备 ，确 保客 房的 正常 运转3、 控制 客房 物料 消耗 ，降 低饭 店的 经营 成本4、 负责 客衣 和员 工制 服及 所有 布件 的洗 涤和 保管 5.2.2客 房组 织机 构设 置5.2.3客房对客服务工作及管理1、 客房 对客 服务 工作 的内 容 （ 1） 迎宾 服务 （ 2） 接待 贵宾 （ 3） 洗衣 服务（ 4） 房内 小酒 吧服 务（ 5） 拾遗 处理（ 6） 送客 服务 离 店准 备 送 别 检 查（ 7） 其他 服务2、 客房 安全 保卫 工作（ 1） 客房 内的 安全 （ 2） 客房 走道 安全（ 3） 客人 伤病 处理 （ 4） 火灾 的预 防和 紧急 处理5.2.4客房清洁保养工作及管理1、 客房 清洁 保养 工作（ 1） 客房 日常 清洁 整理（ 2） 客房 定期 清洁 保养2、 客房 清洁 保养 检查 制度 （ 1） 服务 员自 查 （ 2） 领班 查房 （ 3） 主管 抽查 （ 4） 经理 查房3、 检查 方法 为 提高 客房 检查 的效 率 ， 保 证客 房检 查的 效果 ， 饭 店各 级人 员查 房时 ， 应 通过 看 、 摸 、 试 、 听 、 闻 等方 法， 对客 房进 行全 方位 的检 查。公共区 域主管 楼层 主管 布草房 主管 客房 服务 中心 洗衣房 主管房务总监客房部经理 经理助理文 秘领 班 领 班 领 班 领 班领 班公 共区 域 清 扫 员 洗 手 间 衣 帽 间 服 务员地 毯 清 洁 工 外 窗 清 洁 工 庭 院 园 艺 工 楼 层 服 务 员 布 草 服 务 员 制 服 服 务 员 缝 补 工 客 房 中 心 服 务员客 衣 服 务 员 干 衣 工 湿 衣 工 熨 衣 工5.2.5部分工作检查标准1、 查房 标准2、 公共 区域 卫生 检查 表5.3餐饮部服务质量管理 餐饮部服务质量管理 餐饮部服务质量管理 餐饮部服务质量管理5.3.1餐饮部基本工作职能1、 合理 制定 菜单 创 新经 营特 色2、 控制 餐饮 成本 增 加盈 利成 本控 制包 括：（ 1） 定价 （ 2） 采购 （ 3） 验收 、贮 藏、 发放 （ 4） 粗加 工 （ 5） 食品 加工3、 组织 好食 品加 工过 程 提 供优 质的 餐饮 产品（ 1） 根 据 客 人 需 要 ， 合 理 加 工 食 品 原 材 料 ， 组 织 厨 师 适 时 烹 制 出 花 色 品 种 对 路 ， 色 香 味 形 俱 佳 的 餐饮 产品 ；（ 2） 要抓 好厨 师技 术培 训工 作， 完善 烹饪 技艺 ；（ 3） 合 理安 排生 产程 序 ， 使 加工 、 切 配 、 面 点 、 炉 灶和 原材 料供 应 、 餐 厅服 务等 各五 环节 保持 协调 ，提 高生 产效 率。 4、 餐厅 服务 管理 提 高服 务质 量5、 餐饮 促销 增 加营 业收 入5.3.2餐饮部组织机构设置餐 饮部 的组 织机 构因 规模 、 等 级 、 服 务内 容 、 服 务方 式 、 管 理模 式等 方面 的不 同而 不同 。 常 见的 餐饮部 组织 机构 图（ B型 、 A型 饭店 ）所 示。餐 饮部 组织 结构 图（ B型 饭店 ）餐 饮部 经理 餐 饮部 文员餐 厅经 理 厨 师长中 餐厅 领 班 西 餐 厅 领 班 厨 房 领 班 西 厨 房 领 班 管 事 组 领 班餐 饮部 组织 结构 图（ A型 饭店 ）5.3.3餐饮生产管理 餐 饮生 产与 管理 是餐 饮部 的主 要业 务， 也是 餐厅 进行 销售 服务 的基 础。1、 厨房 业务 组织 机构 世 界各 国的 餐饮 风格 不同 ，厨 房业 务组 织形 式也 大相 径庭 。绝 大多 数饭 店设 中厨 、西 厨。2、 厨房 工作 职能厨 房以 餐厅 为中 心来 组织 、调 配各 项业 务工 作。 厨房 工作 职责 包括 ：（ 1） 开餐 前的 准备 工作（ 2） 开餐 时的 业务 组织 工作（ 3） 抓好 成本 核算（ 4） 管好 厨房 设备（ 5） 搞好 卫生 管理中 餐 厅 服 务 员 西 餐 厅 服 务 员 中 餐 厨 师 西 餐 厨 师 管 事 组 服 务 员餐 饮总 监 餐 饮部 文员总 监助 理 行 政总 厨中 餐 厅 领 班 宴 会 厅 领 班 热 菜 领 班大 堂 吧 领 班 西 厨 房 领班 西 点 房 领 班切 配 领 班西 餐 厅 领 班 面 点 领 班冷 菜 领 班 管 事 组 领 班中 餐厨 师长 西 餐厨 师长中 餐 厅 服 务 员 宴 会 厅 服 务员 西 餐 厅 服 务 员 大 堂 吧 服 务 员餐 饮 预 订 员冷 菜 厨 师 面 点 厨 师热 菜 厨 师 切 配 厨 师 西 点 厨 师西 餐 厨 师 管 事 组 服 务 员中 餐厅 经理 西 餐厅 经理宴 会厅 经理5.3.4餐厅服务质量管理1、 中餐 散客 服务 （零 点服 务 ） 、 宴会 服务（ 1） 中餐 散客 服务 基本 程序 热 情迎 客 上 茶递 毛巾 接 受点 菜 开 单下 厨 酒 水服 务 上 菜服 务 巡 台服 务 准 备结 账 礼 貌送 客（ 2） 中餐 宴会 服务 程序 宴 会前 准备 迎 接客 人 递 送香 巾 斟 酒 派 冷菜 上 菜 派 菜 席 间服 务 待 散服 务 结 账送 客2、 西餐 散客 服务 （零 点服 务 ） 、 宴会 服务（ 1） 西餐 散客 服务 基本 程序以 美式 服务 为例 ： 迎 宾领 座 鸡 尾酒 、餐 前小 吃 递 送菜 单， 接受 点菜 递 送酒 单， 接受 点酒 上 开胃 菜 上 汤类 上 色拉 上 主菜 上 水果 与乳 酪 上 甜点 1餐 后饮 料 12结 账送 客（ 2） 西餐 宴会 服务 基本 程序 宴 会服 务形 式（ 英式 、美 式、 俄式 ） 宴 会摆 台 宴 会席 间服 务5.3.5就餐环境检查表就 餐环 境检 查表 是餐 饮管 理层 检查 餐厅 卫生 、设 施、 氛围 、环 境的 评分 表， 也是 员工 工作 的标 准表 。管 理员 根据 细则 进行 检查 ，标 明等 级， 督促 改进 ，月 末与 考核 挂钩 。 就 餐环 境检 查表_餐 厅序 号 检 查细 则 等 级优 良 中 差1玻 璃 门 窗 及 镜 面 是 否 清 洁 、 无 灰 尘 、 无 裂痕2窗 框、 工作 台、 桌椅 是否 无灰 尘和 污渍 ?3地 板有 无碎 屑及 污痕 ?4墙 面有 无污 痕或 破损 处 ?5盆 景花 卉有 无枯 萎、 带灰 尘现 象 ?6墙 面装 饰品 有无 破损 、污 痕 ?7天 花板 是否 清洁 、有 无污 痕 ?8天 花板 有无 破损 、漏 水痕 迹 ?9通 风口 是否 清洁 ，通 风是 否正 常 ?10灯 泡 、 灯 管 、 灯 罩有 无脱 落 、 破 损 、 污 痕 ?1吊 灯照 明是 否正 常 ?吊 灯是 否完 整 ?12餐 厅内 温度 和通 风是 否正 常 ?13餐 厅通 道有 无障 碍物 ?14餐 桌椅 是否 无破 损、 无灰 尘、 无污 痕 ?15广 告宣 传品 有无 破损 、灰 尘、 污痕 ?16菜 单是 否清 洁， 是否 有缺 页、 破损 ?17台 面是 否清 洁卫 生 ?18背 景音 乐是 否适 合就 餐气 氛 ?19背 景音 乐音 量是 否过 大或 过小 ？20总 的环 境是 否能 吸引 宾客 ?检 查者 ： 年 月 日5.4康乐部服务质量管理 康乐部服务质量管理 康乐部服务质量管理 康乐部服务质量管理5.4.1康乐部基本工作职能1、 康乐 部的 分类通 常饭 店的 康乐 活动 内容 包括 三大 类： 康体 类项 目、 保健 美容 类和 娱乐 类。 康 体 类 项目 主要 有健 身房 、 弹 子房 、 乒 乓球 房 、 保 龄球 房 、 高 尔夫 球场 、 壁 球房 、 网 球房 、 游 泳池 （ 兼有 室内 、室 外、 室内 外三 种类 型） 等。 保 健美 容 类 项目 主要 包括 理发 室、 美容 室、 按摩 室、 桑拿 室等 。 娱乐 类项 目主 要有 ：游 戏室 、棋 牌室 、卡 拉 OK室 、 KTV包 厢、 多功 能咖 啡厅 、闭 路电 视、 阅览 室、 酒吧 室 、舞 厅等 。 2、 康乐 部的 基本 职能（ 1） 提 供娱 乐服 务 （ 2） 提 供健 身服 务 （ 3） 提 供健 美服 务（ 4） 满足 顾客 安全 的需 求（ 5） 满足 顾客 卫生 的需 求 （ 6） 提 供咨 询服 务5.4.2康乐部组织机构设置康 乐部 经理 康 乐部 文员康 乐部 经理 助理 康 乐部 副经 理5.4.3康 乐销 售服 务与 管理康 乐部 向客 人提 供的 服务 项目 繁多 ， 需 要服 务人 员熟 悉本 岗位 的工 作标 准 ， 向 客人 提供 规范 化 、 标 准化 的服 务。 1、 以室 内泳 池服 务为 例：（ 1） 门口 迎接 （ 2） 登记 接待 （ 3） 服务 指导（ 4） 泳池 巡视 服务 （ 5） 按摩 池服 务 （ 6） 结账 及道 别工 作2、 棋牌 楼服 务与 管理（ 1） 准备 工作 （ 2） 迎宾 （ 3） 接待 （ 4） 排房 （ 5） 迎领 （ 6） 介绍（ 7） 点饮 料 （ 8） 上饮 料送 小方 巾 （ 9） 巡视 服务 （ 10） 结账 （ 1） 送客5.4部分工作检查标准1、 KTV包 房环 境及 卫生 标准（ 1） 灯 具是 否完 好， 室内 灯光 是 否 柔 和 。（ 2） 电 视 图 像 是 否 清 晰 ， 频 道 设 置 是 否 正 常 ， 功 放 、 音 箱 是 否 正 常 ， 无 杂 音 、 电 流 声 音 等 ， 试 音 是否 正常 ，检 查完 毕确 认正 常后 ，除 VOD设 备（ 电脑 ）不 作关 闭外 ，其 它设 备立 即关 闭 。（ 3） 风 机 、 空 调 工 作 是 否 正 常 ， 营 业 前 将 空 调 调 节 至 H档 ， 打 开 风 机 保 持 室 内 空 气 清 新 ， 在 客 人 房内 约 二 小 时 后 适 当 调 节 至 M、 L档 ， 保 持 恒 温 即 可 ， 当 客 人 离 开 后 立 即 关 闭 空 调 、 电 脑 、 电 视 、 功 放 、 风机 等， 将物 品按 规定 摆放 整齐 ，将 门打 开通 风。 （ 4） 室 内 物 品摆 设 是 否整 齐规 范 ， 古 典杯 、 红 酒杯 等 杯 具 是 否 成 倒立 三角 状放 置 ， 纸 巾 盒 、 酒 水单 、烟 灰缸 等是 否按 规定 摆放 。 （ 5） 沙 发及 装饰 物 是 否按 标 准摆 放， 如 靠垫 需呈 倒立 状放 置， 拉 链口 处朝 内， 不能 有折 皱现 象 。（ 6） 电 视机 、电 脑等 电线 无牵 拉现 象。健 身房 领班 室 外运 动区 领班歌舞 厅 酒 水 员 音控歌 舞厅 领班 棋 牌楼 领班美 容美 发领 班歌舞 厅 服 务 员 歌 舞 厅 迎 宾 员 美 容 美 发 师 棋 牌 楼 服 务 员 儿 童 乐 园 服 务 员 健 身 房 服 务 员 室 内 泳 池 服 务 员 保 龄 吧 服 务 员 电 子 游 戏 室 服 务员室 外 泳 池 服 务员网 球 场 服 务 员 碰 碰 车 服 务 员（ 7） 家 具表 面、 四周 及茶 几、 地面 、杯 具无 尘、 无水 渍 。（ 8） 墙 、地 角线 、壁 面、 壁画 、门 、电 器表 面无 尘 。（ 9） 室 内无 异味 ，沙 发底 下无 秽物 。（ 10） 烟 缸、 花瓶 无尘 、无 水渍 ，墙 饰物 无倾 斜、 无尘 。（ 1） 垃 圾筒 内无 秽物 及表 面无 尘。（ 12） 室 外走 廊地 毯无 异物 ，装 饰画 、花 瓶无 尘， 摆放 整齐 、无 倾斜 。（ 13） 室 外走 廊地 毯无 毛团 、无 异味 。2、 健身 房卫 生检 查标 准（ 1） 服 务 台 及 接 待 室 ： 天 花 板 光 洁 无 尘 ， 灯 具 清 洁 明 亮 ， 墙 面 干 净 、 无 脱 皮 现 象 ， 地 面 无 污 迹 、 无废 弃物 ；服 务台 面干 净整 洁， 服务 台内 无杂 物； 沙发 、茶 几摆 放整 齐， 烟缸 内的 烟头 及时 清理 。 （ 2） 更 衣 室 ： 地 面 干 净 无 尘 ， 无 走 路 留 下 的 鞋 印 ； 更 衣 室 内 无 卫 生 死 角 ， 无 蟑 螂 等 害 虫 ； 更 衣 柜 表面 光洁 、摆 放整 齐， 柜内 无杂 物； 为顾 客提 供的 毛巾 、浴 巾等 物摆 放整 齐；（ 3） 健 身室 ： 天 花板 和墙 面光 洁无 尘 ， 地 面干 净 ， 无 灰尘 ， 无 废弃 物 ； 健 身设 备表 面光 洁 ， 无 污迹 ，手 柄、 扶手 、靠 背无 汗迹 ，设 备摆 放整 齐； 光线 柔和 ，亮 度适 中。 （ 4） 淋浴 室： 墙面 、地 面无 污迹 ，下 水道 通畅 ，室 内无 异味 ；淋 浴器 表面 光洁 ，无 污迹 ，无 水渍 。（ 5） 卫 生 间 ： 墙 面 、 地 面 光 洁 ； 马 桶 消 毒 符 合 要 求 ， 无 异 味 ； 镜 面 无 水 迹 ， 光 洁 明 亮 ； 水 箱 手 柄 、洗 手池 手柄 光洁 。 （ 6） 休 息 室 ： 墙 面 、 地 面 无 灰 尘 、 无 杂 物 ， 沙 发 无 尘 ， 茶 几 干 净 ， 用 品 摆 放 整 齐 ； 电 视 机 表 面 干 净无 尘， 荧光 屏无 静电 吸附 的灰 尘， 遥控 器无 灰尘 ，无 汗迹 ；室 内光 线柔 和， 亮度 适中 ，空 气清 新。 3、 康 乐部 岗前 准备 工作 检查（ 1） 严格 按规 定着 装， 仪表 保持 整洁 ，符 合上 岗标 准；（ 2） 做好 场地 卫生 清洁 工作 ，保 证场 内（ 室内 ）环 境及 各种 服务 设备 干净 整洁 ；（ 3） 检 查各 种设 备设 施是 否完 好 ， 发 现故 障要 及时 报修 ， 保 证各 种设 备的 使用 和运 转情 况一 切正 常 ；（ 4） 查阅 交接 记录 ，了 解宾 客预 订情 况和 其他 需要 继续 完成 的工 作；（ 5） 检查 并消 毒酒 吧器 具和 其他 客用 品， 发现 破裂 及时 更新 ；（ 6） 检查 并补 齐各 类营 业用 品和 服务 用品 ，整 理好 营业 所需 的桌 椅；（ 7） 保持 良好 的工 作状 态， 精神 饱满 ，待 客热 情。4、 康乐 部岗 间服 务检 查（ 1） 微笑 迎宾 ，态 度和 蔼、 热情 ，讲 究礼 节；（ 2） 使用 文明 服务 用语 ，以 优质 服务 满足 客人 要求 ；（ 3） 尊重 客人 风俗 习惯 ，不 讥笑 ，议 论客 人生 理缺 陷；（ 4） 上班 前不 饮酒 ，不 吃带 有刺 激性 异味 的食 品；（ 5） 在岗 时不 吃零 食、 不聊 天、 不 串 岗， 保持 正常 的工 作状 态；（ 6） 耐心 回答 客人 提出 的各 种问 题， 指导 客人 正确 使用 饭店 设备 ，避 免客 人受 伤和 饭店 设备 受损 ；（ 7） 对客 人的 不文 明行 为要 礼貌 劝阻 ，对 各种 违规 行为 要及 时予 以制 止；（ 8） 对客 人提 出的 合理 要求 要尽 量以 予以 满足 ，不 推诿 拖延 ，提 供一 次性 到位 服务 ；（ 9） 发现 客人 遗失 物品 要及 时上 交， 并按 规定 及时 准确 予以 记录 ；（ 10） 洁身 自爱 ，对 客人 提出 的不 合理 要求 ，要 礼貌 恰当 地予 以拒 绝；（ 1） 对客 人已 使用 完的 各类 用品 ，服 务员 要及 时予 以清 洁整 理。5、 康乐 部离 岗前 工作 检查（ 1） 做好 交接 班的 各项 准备 工作 ，整 理好 值班 工作 日志 ，搞 好场 内（ 室内 ）环 境卫 生；（ 2） 盘查 本岗 客用 易耗 品、 酒水 食品 及其 他各 种营 业用 品， 如有 缺漏 ，及 时登 记补 充；（ 3） 将桌 椅等 各种 服务 设施 整理 归位 ，为 次日 营业 做好 准备 ；（ 4） 认真 查核 当日 本岗 各类 单据 ，准 确填 写营 业报 表， 保证 账目 清楚 ，账 实相 符。（ 5） 检查 本岗 各处 门窗 是否 关严 ，各 种设 备是 否都 已关 闭， 并做 好防 火、 防盗 工作 。6、 康乐 部环 境卫 生检 查（ 1） 服务 场所 整洁 干净 ，物 品摆 放整 齐， 无垃 圾、 无污 迹、 无破 损；（ 2） 地毯 、墙 面、 天花 板无 污迹 、无 剥落 、无 蜘蛛 网；（ 3） 空调 出风 口无 积尘 ，各 种灯 具完 好有 效、 明亮 无尘 ；（ 4） 各种 绿植 、墙 面艺 术挂 件摆 放整 齐、 干净 无尘 ，花 卉无 病变 、无 黄叶 ；（ 5） 服务 台用 品、 宣传 品摆 放整 齐， 台面 整洁 美观 ，无 污渍 、水 迹、 破损 ；（ 6） 各类 酒吧 用具 干净 、明 亮， 无污 垢、 水迹 、破 损， 各类 容器 干净 ，无 异味 ；（ 7） 各类 客用 品干 净整 洁， 摆放 有序 ；（ 8） 随时 保持 营业 场所 正常 通风 ，保 证营 业场 所的 空气 清新 、无 异味 ；（ 9） 做好 灭蝇 、灭 蚊、 灭鼠 、灭 蟑工 作， 定期 喷洒 药物 ；（ 10） 食品 要分 类存 放， 对即 将过 期的 食品 、饮 品， 要按 规定 做好 退库 工作 ；（ 1） 客人 娱乐 时， 在尽 可能 不打 扰客 人的 情况 下随 时清 理场 内卫 生， 保证 客人 始终 拥有 一个 干净 、舒 适的 环境 ； （ 12） 严格 按照 饭店 有关 规定 对客 用品 进行 消毒 ，保 证做 到客 用品 的 “ 一 客一 换 ” ；（ 13） 随时 打扫 客用 更衣 室， 保证 更衣 室的 干净 整洁 。 本章小结 本 章介 绍了 饭店 各营 业部 门如 前厅 、 客 房 、 餐 饮 、 康 乐部 的基 本工 作职 能 ， 在 此基 础上 ， 阐 述了 各部门 相关 工作 的基 本程 序及 服务 质量 检查 工作 的重 点和 标准 。本 章内 容说 明饭 店的 服务 质量 构成 是综 合的 ，饭 店的 某一 个环 节服 务不 合格 ，就 会影 响饭 店的 整体 服务 质量 。 作业1、 前 厅部 的基 本工 作职 能包 括哪 些？2、 客 房部 的基 本工 作职 能包 括哪 些？3、 餐 饮部 的基 本工 作职 能包 括哪 些？4、 康 乐部 的基 本工 作职 能包 括哪 些？ 第 6章 全面质量管理基本原理教 学目 标 通 过 教 学 ， 使 学 生 了 解 全 面 质 量 管 理 理 论 的 演 变 过 程 ； 阐 述 戴 明 14点 质 量 管 理 方 法 的 基 本 理 念 ； 概括 朱兰 的质 量管 理方 法 ； 解 释克 劳士 比质 量管 理理 论的 精髓 ； 阐 述马 奎斯 的全 面质 量管 理核 心理 论 ； 理 解现 代质 量管 理理 念中 高效 组织 的特 点。 教 学重 点 戴 明 14点 质量 方法 、 尤 兰的 质量 管理 方法 、 克 劳士 比质 量管 理理 论 、 马 奎斯 全面 质量 管理 核心 理论 、现 代质 量管 理理 念中 高效 组织 的特 点。 教 学难 点 让 学 生 准 确 理 解 和 掌 握 全 面 质 量 管 理 的 基 本 原 理 以 及 进 行 全 面 质 量 管 理 的 基 本 途 径 创 建 高 效 组织 。 主 要概 念 全 面质 量管 理； 缺陷 率； 质量 理事 会； 高效 组织教 学方 法 课 堂讲 授、 要点 讨论6.1质量管理理论的演变 质量管理理论的演变 质量管理理论的演变 质量管理理论的演变6.1事后检验阶段科 学管 理公 认的 首创 者是 美国 的泰 罗。 191年 他发 表了 经典 著作 科 学管 理原 理 ， 在该 著作 中， 他主 张把 产品 的检 查从 制造 中分 离出 来 ， 成 为一 道独 立的 工序 。 这 促成 了质 量管 理的 第一 阶段 事 后检 验阶 段。 6.1.2统计质量检查阶段二 战初 期 ， 美 国大 批生 产民 用品 的公 司转 为生 产各 种军 需品 。 当 时面 临的 一个 严重 的问 题是 由于 事先没 有办 法控 制废 品的 产生 。 1941年 和 1942年 ，美 国制 定了 一系 列战 时质 量管 理标 准。 相 对于 检验 把关 的传 统管 理来 说 ， 统 计质 量管 理是 概念 的更 新 、 检 查职 能的 更新 ， 是 质量 管理 方法 上的 一次 飞跃 。 但 这一 阶段 的质 量管 理侧 重于 制造 过程 ， 在 实践 当中 难免 过分 强调 数理 方法 的运 用 ， 而 对有 关的 组织 管理 工作 有所忽 视。 6.1.3全面质量管理阶段这 一 阶 段 从 60年 代 开 始 一 直 延 续 至 今 。 促 使 统 计 质 量 管 理 向 全 面 质 量 管 理 过 渡 的 原 因 主 要 有 以 下 几个 方面 ：1、 科学 技术 和工 业发 展的 需要2、 60年 代在 管理 理论 上出 现了 工人 参与 管理 、共 同决 策、 目标 管理 等新 办法 ，在 质量 管理 中出 现了依 靠工 人进 行自 我控 制的 无缺 陷运 动和 质量 管理 小组 等等 3、 保护 消费 者利 益运 动的 兴起（ 4） 市场 经济 的发 展， 竞争 剧烈全 面质 量管 理的 雏 形首 先出 现于 19世 纪 60年 代的 日本 ， 它 对 当 时 日 本经 济的 发展 起到 了极 大的 促进作 用 。 19世 纪 70年 代这 种质 量管 理方 法引 入美 国 ， 80年 代得 到普 及 。 应 该说 ， 全 面质 量管 理是 一个 组织以 质量 为中 心 ， 以 全员 参与 为基 础 ， 目 的在 于通 过让 顾客 满意 和本 组织 所有 成员 及社 会受 益而 达到 长期 成功 的管 理途 径。 6.2全面质 全面质 全面质 全面质 量管理哲学 量管理哲学 量管理哲学 量管理哲学6.2.1戴明的 14点质量方法1、 建立 恒久 的目 标2、 采用 新的 理念3、 不依 靠检 查取 得质 量4、 不要 根据 价格 标签 评价 企业5、 永恒 不断 地改 进生 产和 服务 系统6、 实行 职业 培训7、 实施 有效 领导8、 消除 恐惧9、 消除 部门 之间 的障 碍10、 不空 喊口 号1、 消除 工作 指标 （定 额）12、 消除 障碍 使员 工不 因为 工作 质量 而失 去自 尊13、 实施 有生 命力 的教 育和 自我 改进 计划14、 让公 司中 的每 个人 都为 完成 改革 任务 而工 作戴 明还 提出 了推 行全 面质 量管 理容 易犯 的七 个致 命错 误 ： 没 有提 供足 够的 人力 、 财 力资 源来 支持 质量改 进计 划 ； 强 调短 期效 益 、 股 东收 益 ； 依 靠观 察与 判断 来评 价年 度业 务状 况 ； 工 作的 忙碌 造成 管理 不一 致 ；不 管管 理的 需要 ，采 用易 得的 资料 进行 过程 改进 ；过 多的 纠错 成本 ；过 多的 法律 花费 。 6.2.1朱兰的质量管理1、 产品 特性 和无 疵性2、 质量 管理（ 1） 质量 计划 和控 制（ 2） 质量 改进 1建 立质 量改 进机 构2建 立选 择质 量改 进项 目的 标准 3质 量改 进项 目的 过程 管理6.2.3克劳士比的质量管理克 劳士 比理 论的 精髓 包含 在他 所说 的 “ 质 量管 理四 项基 本原 则 ” （ theFourAbsolutesofQuality）和 根 据 他 在 美 国 国 际 电 报 电 话 公 司 的 多 学 科 环 境 中 实 施 质 量 改 进 措 施 的 经 验 总 结 出 的 “ 质 量 改 进 的 14个步 骤 ” 中 。1、 质 量管 理四 项基 本原 则是 ：（ 1） 质量 的定 义就 是符 合要 求， 而不 是 “ 良 好 ” 或 “ 很 好 ”（ 2） 生产 质量 的系 统是 预防 结果 ，而 不是 检验 的 结 果（ 3） 质量 的工 作标 准就 是零 缺陷 ，而 不是 差不 多（ 4） 质量 是用 不符 合要 求的 代价 来衡 量的 ，而 不是 靠指 数2、 质 量改 进的 14个 步骤 是：（ 1） 管理 层的 承诺 让 所有 的员 工都 清楚 高层 管理 人员 的质 量观（ 2） 质量 改进 团队 全 方位 地遵 循质 量要 求（ 3） 质量 衡量 清 清楚 楚地 分析 企业 质量 状况（ 4） 质 量 成 本 确 保 企 业 的 每 一 位 员 工 都 了 解 质 量 系 统 的 必 要 性 及 没 有 质 量 系 统 会 给 企 业 造 成 的额 外成 本（ 5） 质量 意识 使 企业 的每 一位 员工 都知 道质 量系 统的 效果（ 6） 改正 行为 建 立可 以分 析缺 陷和 进行 简单 因果 分析 的系 统以 防止 再次 出现 缺陷（ 7） 零缺 陷计 划 找 出应 该运 用零 缺陷 原理 的企 业活 动（ 8） 主管 计划 培 训主 管了 解质 量和 零缺 陷原 理以 便用 于工 作之 中（ 9） 零缺 陷日 使 部门 全体 员工 都意 识到 出现 变化 的质 量活 动（ 10） 目 标设 定 一 旦在 企业 的某 一个 部门 做出 变更 ， 下 一个 步骤 就是 要求 该部 门的 全体 员工 和主管 制定 改进 质量 的目 标以 便不 断地 改进 质量 （ 1） 消 除错 误成 因 通 过沟 通程 序使 管理 层了 解现 有的 目标 难以 实现 ， 然 后 重新 评估 目标 或依 靠管 理层 的支 持来 实现 目标 （ 12） 赞赏 管 理者 必须 表扬 那些 参与 质量 计划 的员 工（ 13） 质量 委员 会 运 用专 门知 识和 员工 的经 验来 认真 实施 企业 的质 量系 统（ 14） 从头 再来 不 断改 进质 量意 味着 不断 地从 头开 始6.2.4全面质量管理的核心理念综 上 所 述 ， “ 全 面 质 量 管 理 ” 显 然 并 不 是 一 种 单 一 的 实 体 ， 而 是 一 种 整 体 的 管 理 哲 学 。 自 从 阿 曼 德 费 根 堡 在 1956年 哈 佛 商 业 评 论 首 次 使 用 “ 全 面 质 量 管 理 ” 一 词 以 来 ， 这 一 管 理 哲 学 一 直 受 到 众 多 学者 和产 业人 士的 影响 。 几 十年 来众 多的 人士 为 “ 全 面质 量管 理运 动 ” 做 出了 贡献 ， 但 对全 面质 量管 理却 很难 准确 地定 义 ， 就 全面 质量 管理 的核 心理 念而 言 ， 各 类学 术文 献的 观点 各不 相同 。 似 乎每 个人 信奉 一套 不同 于他 人的 全面 质量 管理 基本 原理 。人 们提 出各 种各 样的 “ 核 心理 念 ” 以 试图 描述 全面 质量 管理 的实 践 。以 下各 要点 （根 据马 奎斯 ， 191年 ）可 以帮 助读 者对 这些 核心 理念 有大 致的 了解 。1、 消费 者导 向（ Customer-driven）以 消费 需求 为导 向的 企业 具备 卓越 的品 质 ， 因 为它 们将 消费 者信 息系 统地 融入 其战 略规 划以 及产 品和服 务的 供应 之中 。 2、 注重 质量 （ Focusonquality）以 消费 者需 求为 导向 的企 业非 常重 视质 量并 且将 质量 定义 为可 衡量 的 、 客 观的 产品 和服 务品 质以 及消费 者满 意的 感受 。 3、 系统 的不 断改 进（ Continuosimprovemntinsytems）重 视质 量可 以带 来不 断的 改进 ，而 不断 的改 进也 意味 着对 制造 过程 或服 务过 程做 出重 大改 变。4、 协作 （ Colaboration）全 面 质 量 管 理 要 求 改 变 现 有 的 经 营 “ 心 态 ” ， 即 企 业 和 员 工 个 人 的 成 功 应 该 被 视 为 集 体 协 作 而 不 是 激烈 竞争 的结 果。 5、 客观 性（ Objectivty）决 策应 该具 有客 观性 并且 基于 所获 得的 信息 。 对 于以 前的 经验 应该 系统 地加 以记 录和 分析 以便 获得 持续 的改 进。 6、 团队 合作 （ Teamwork）团 队合 作就 是实 际进 行协 作 。 为 了获 得良 好效 果 ， 应 该向 各团 队传 授具 有创 造性 、 分 析性 和能 够解 决问 题的 技巧 。 7、 授权 （ Empowerment）应 该对 员工 授权 ，即 员工 应该 对影 响到 他们 的岗 位设 定和 企业 政策 有话 语权 和决 策权 。 8、 教育 与培 训（ Educationandtraing）教 育与 培训 是必 不可 少的 。石 川磬 认为 ，全 面质 量管 理实 际上 是以 教育 开始 并以 教育 结束 的。 9、 共同 的理 念（ Sharedvison）所 有的 员工 和经 理都 应该 清楚 和相 信同 一理 念。 这是 企业 统一 行动 、避 免重 复浪 费和 内耗 的关 键。 10、 领导 方式 （ Leadership）只 有领 导者 有效 地以 身作 则 ， 企 业才 有可 能发 生变 化 。 空 洞的 许诺 和演 讲只 能使 现有 的问 题变 得更 加糟 糕。 其 他 一 些 学 者 和 专 家 倾 向 于 使 用 不 同 的 词 语 来 表 达 全 面 质 量 管 理 的 “ 核 心 理 念 ” ， 因 此 上 述 要 点 绝 对不 是质 量管 理的 全部 内容 。但 是这 些要 点确 实可 以 展示 面貌 一新 全面 质 量 管理 的基 本理 念。6.3建立 高效组织高 效组 织的 建立 可以 从以 下三 个方 面的 建设 着手 ：6.3.1技能和信息1、 培训 和持 续学 习2、 共享 信息6.3.2参与、组织和伙伴关系1、 员工 的新 角色2、 新的 组织 结构3、 工人 与管 理人 员的 新型 伙伴 关系6.3.报酬、安全和工作环境1、 报酬 与绩 效和 技能 挂钩2、 职业 安全3、 有支 持力 的工 作环 境 本章小结质 量 已 经 成 为 一 个 企 业 成 功 的 必 不 可 少 的 因 素 。 全 面 质 量 管 理 （ TQM） 是 改 进 组 织 运 营 方 式 的 一 种 质量 管理 方法 。 本 章从 质量 管理 的历 史演 进开 始 ， 介 绍了 三位 质量 管理 先驱 戴 明 、 朱 兰和 克劳 士比 的观点 和方 法， 马奎 期全 面质 量管 理核 心理 念， 以及 现代 管理 理念 中新 兴的 有关 建立 高效 组织 的重 点内 容 ， 引导 读者 探寻 全面 质量 管理 的基 本理 念和 价值 观 ， 思 考企 业该 如何 着手 进行 全面 质量 管理 。 全 面质 量管 理是一 个系 统工 程和 一个 持续 改进 的过 程 。 价 值会 随着 顾客 期望 值的 变化 而变 化 ， 利 润随 着新 的竞 争和 经营 成本 的提 高而 被侵 蚀掉 ，追 求质 量的 过程 因此 也必 须是 不断 地寻 求最 有效 的领 导和 管理 系统 的过 程。 作业 1、 什么 是全 面质 量管 理？2、 高 效组 织有 哪些 特点 ？ 第 7章 饭店全面质量管理 案例分析教 学目 标 通 过教 学 ， 使 学生 能够 描述 马 尔科 姆 鲍 德里 奇国 家质 量奖 的标 准体 系 ； 概 括 里 兹 卡 尔顿 饭店 公司为 获得 马 尔科 姆 鲍 德里 奇国 家质 量奖 进行 了哪 些工 作 ； 了 解 ISO90质 量标 准体 系的 概况 ； 阐 述金 马饭店 为获 得 ISO90质 量认 证所 做的 努力 。教 学重 点 饭 店全 面质 量管 理的 含义 和基 本方 法。教 学难 点 让 学生 准确 理解 和掌 握饭 店 全 面质 量管 理的 概念 以及 进行 全面 质量 管理 的方 法。主 要概 念 波 多里 奇国 家质 量奖 核心 价值 ； ISO90/140质 量标 准体 系教 学方 法 课 堂讲 授、 要点 讨论 。7.1波多里奇国家质量奖和里兹 卡尔顿酒店管理公司马 尔科 姆 波 多里 奇国 家质 量奖 是美 国商 界的 完美 标准 ， 是 成功 管理 公司 的指 南 。 里 兹 卡 尔顿 饭店公 司是 一家 在质 量管 理上 精益 求精 的豪 华饭 店公 司， 在马 尔科 姆 波 多里 奇国 家质 量奖 标准 的指 引下 ， 里兹 卡 尔顿 饭店 公司 进行 了持 续的 全面 质量 管理 改造 ，并 于 192年 和 19年 两度 获得 该奖 项。7.1波多里奇国家质量奖1、 基本 情况马 尔 科 姆 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 是 美 国 各 种 质 量 奖 的 基 础 。 该 奖 项 是 以 美 国 原 商 业 部 部 长 MalcolmBaldrige命 名的 。波 多里 奇质 量奖 从 198年 开始 ，分 为企 业（ 包 括制 造企 业、 服 务企 业和 小型 企业 ） 、健 康卫 生和 教育 机构 三类 ， 每 年度 在每 个领 域颁 发三 个奖 项 。 评 奖的 依据 是 “ 波 多里 奇优 秀绩 效评 定准 则 ”（ BaldrigeCriteriaforPerformanceExcelence） 。2、 核心 价值 和观 念（ 1） 有远 见的 领 导 （ 2） 以 顾客 为中 心追 求卓 越（ 3） 组织 和个 人的 不断 学习 （ 4） 尊重 员工 和合 作伙 伴（ 5） 快速 反应 （ 6） 关注 未来（ 7） 管理 创新 （ 8） 通过 实际 绩效 进行 管理（ 9） 社会 责任 （ 10） 注重 结果 和创 造的 价值（ 1） 系统 观点3、 框架 和标 准体 系207年 波多 里奇 国家 质量 奖的 标准 由 18个 项目 组成 ，各 个项 目均 相互 关联 并注 重结 果， 决定 了组 织的 动作 和结 果。 它们 被划 分成 7大 类： 领导 ，战 略规 划， 以顾 客和 市场 为中 心， 测量 、分 析与 知识 管理 ，以 人为 本， 过程 管理 和营 业结 果（ 如图 7-1） 。图 7-1波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图 -1波多里奇国家质量奖评选框架表 7-1就 是 207波 多里 奇国 家质 量奖 的标 准体 系。 表 7-1207年波多里奇国家质量奖的标准组织简介：环境、关系和挑战 2战略计划 5以人这本1领导 7营业结果3以顾客和市场为中心 6过程管理4测 量、 分析 和知 识管 理类 别 分 值1.0领 导 1201.高 级管 理人 员的 领导 70.2领 导体 系和 社会 责任 52.0战 略计 划 852.1战 略发 展 40.战 略部 署 53.0以 顾客 和市 场为 中心 853.1顾 客和 市场 知识 40.2顾 客关 系和 满意 度 54.0测 量、 分析 和知 识管 理 904.1测 量、 分析 和组 织绩 效改 善 45.2信 息管 理、 信息 技术 和知 识5.0以 人为 本 854.1员 工雇 佣 45.2员 工环 境 06.0过 程管 理 856.1工 作体 系设 计 35.2工 作过 程管 理和 改进 07.0营 业结 果 4507.1产 品和 服务 成果 10.2以 顾客 为中 心的 成果 77.3财 务和 市场 成果 0.4人 力资 源成 果 77.5过 程有 效性 成果 0.6领 导结 果 7总 分 10资源来源：波多里奇国家质量奖 207年评奖标准。7.12里兹 卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、 里兹 卡 尔顿 酒店 管理 公司 概况里 兹 -卡 尔顿 公 司也 是 美 国 服 务行 业唯 一一 个两 度获 得 美 国波 多里 奇 国 家质 量奖 的公 司 。 里 兹 卡 尔顿饭 店公 司在 质量 方面 的努 力目 标是 ：永 远不 失去 一个 顾客 。 2、 里兹 卡 尔顿 酒店 公司 的全 面质 量管 理1下 面 将 按 207年 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 的 7个 方 面 分 析 里 兹 卡 尔 顿 酒 店 公 司 是 如 何 进 行 全 面 质 量 管理 和改 进的 。 1、 领导在 里兹 卡 尔顿 酒店 公司 中 ， 高 级领 导集 团兼 任高 级质 量委 员会 的成 员 。 这 些高 级领 导亲 自制 定了 两个 最初 的质 量策 略， （ 1） 新饭 店启 动的 质量 保证 措施（ 2） 建 立 里 兹 卡 尔 顿 酒 店 公 司 金 牌 标 准 ， 包 括 三 步 服 务 法 、 公 司 座 右 铭 、 里 兹 卡 尔 顿 酒 店 公 司信 条和 里兹 卡 尔顿 酒店 公司 基本 要求 。2、 战 略计 划1根据 192年里兹 卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。建 立最 佳过 程的 基准 高 级领 导筹 划指 导委 员会市 场 顾 客调 研 里 兹 卡 尔顿 的宗 旨 需 求观 念和 方法形 势分 析： 质量 检查宏 观环 境预 测、 市场 开发 长 期质 量、 营销 和经 营目 标 公 司办 公室 酒 店 工 作区 计划 组 供 应商反 馈和 输入 系统图 7-2里兹 卡尔顿饭店公司长期战略计划模型3、 以 顾客 和市 场为 中心里 兹 卡 尔顿 酒店 公司 评估 客人 满意 度的 主要 方法 是客 人和 旅行 策划 者满 意度 系统 （图 7-3） 。图 7-3里兹 卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统4、 测量 、分 析和 知识 管理（ 1） 里 兹 卡 尔 顿 酒 店 公 司 广 泛 部 署 和 应 用 各 种 信 息 系 统 收 集 和 使 用 与 顾 客 的 反 应 和 满 意 度 有 关 的信 息。（ 2） 里兹 卡 尔顿 酒店 公司 建立 的基 准是 饭店 业的 最佳 实践 和绩 效。5、 以人 为本（ 1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能（ 2） 采取 “ 性 格 特 征招 聘法 ”（ 3） 提高 员工 的参 与性 和授 权意 识（ 4） 员工 有很 多机 会可 以得 到褒 奖（ 5） 保护 员工 和客 人的 健康 和安 全6、 过程 管理里 兹 卡 尔顿 饭店 公司 的产 品管 理过 程主 要包 括三 个不 可缺 少的 部分 ：（ 1） 金字 塔型 互交 小组客 人 的 即时反应 事件 报告每 季 度 分发 的 追 踪调 查 表 上的 反 馈 意见 调查 结果每日质量 报告 每天处理季度绩效 总结 酒 店 和 公 司层 对 投 诉 的解决办法 取 得 的 改进每日质量 报告 试验对 客 人 和 策划者的反应 客人的反馈 公 司 筹 划指 导 委 员会 每 季 度检查一次（ 2） 基本 产品 管理 过程（ 3） 区域 产品 管理 过程 。能 够提 高里 兹 卡 尔顿 饭店 公司 管理 效率 的几 个方 面包 括： 产 品和 服务 设计 方面 供 应商 方面 ，针 对某 项活 动， 如会 议和 宴会 等： 服 务的 保障 体系 检 查与 服务 质量 改进 （进 行内 外部 检查 ） ：7、 经营 结果里 兹 卡 尔顿 酒店 公司 将自 己的 质量 水平 与世 界上 最优 秀的 饭店 产品 和服 务进 行比 较 ， 且 非常 重视 质量 的组 织文 化， 还极 大地 改进 了过 程的 测量 标准 。具 体有 ： （ 1） 顾客 价值（ 2） 过 程再 造（ 3） 员 工流 动率（ 4） 劳动 生产 率（ 5） 自动 化系 统的 运用（ 6） 部门 间合 作（ 7） 单位 客房 效益7.2ISO90质量标准和金马饭店7.2.1ISO9000质量标准1、 基本 情况 2、 ISO90质 量标 准理 念在 IS90质 量管 理体 系 （ 20年 版 ） 的 质量 管理 标准 中 ， 始 终贯 穿着 一些 最基 本 、 最 通用 的一 般规律 和原 则， 主 要是 以 顾客 为关 注焦 点 、 领 导作 用 、 全 员参 与 、 过 程方 法 、 管 理的 系统 方法 、 持 续改 进 、 基于 事实 的决 策方 法 、 与供 方 的 互 利 关 系 ， 简称 为 “ 八 项质 量管 理原 则 ” 。（ 1） 以 顾客 为关 注焦 点（ 2） 领导 作用（ 3） 全员 参与（ 4） 过程 方法（ 5） 管理 的系 统方 法（ 6） 持续 改进（ 7） 基于 事实 的决 策方 法（ 8） 与供 方互 利的 关系3、 ISO90质 量标 准体 系IS90质 量标 准是 一个 不断 修订 完善 的标 准， 最新 一版 的标 准发 布于 20年 。 20版 ISO90族国 际标 准的 核心 标准 共有 四个 ： ISO901:20质 量管 理体 系 基 础和 术语 ； ISO901:20质 量管 理体系 要 求 ； ISO904:20质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 ； ISO1901:20质 量 和 环 境 管 理 体 系 审 核指 南。 ISO901质 量管 理体 系 对 组织 的质 量管 理体 系提 出 的 各 项要 求 如 下：（ 1） 质 量管 理体 系 （ 2） 管理 职责 （ 3） 资 源管 理（ 4） 产 品实 现 （ 5） 测 量分 析和 改进7.2金马饭店实施 ISO9000质量标准1、 金马 饭店 概况2、 金马 饭店 导入 ISO90标 准（ 1） 取得 共识开 展 ISO认 证工 作对 于饭 店来 说 ， 既 有利 于加 强饭 店的 质量 管理 ， 有 利于 保证 宾客 和社 会所 要求 的质量 ，有 利于 饭店 各层 次人 员素 质的 提高 ，也 有利 于树 立饭 店形 象与 国际 接轨 。（ 2） 正确 处理 实施 ISO认 证与 星级 标准 的关 系（ 3） 确保 ISO体 系的 贯彻 实施金 马饭 店经 过几 年的 运转 ，已 经制 定了 一套 较为 健全 的并 且符 合国 际标 准的 制度 体系 ，这 为 ISO90 140的 认证 提供 了良 好的 制度 基础 。 饭 店在 原有 制度 的基 础上 参照 ISO904 2的 要素 要求 编写 出一 套富 有金 马饭 店特 色、 结构 合理 、层 次分 明、 可操 作性 强的 管理 体系 文件 。并 进行 多层 次的 磨合 ： 体 系与 原有 标准 间的 磨合 文 件化 记录 体系 的全 面建 立 开 展质 量活 动拓 展服 务理 念（ 4） 重视 环境 因素 提升 环境 意识（ 5） 实施 强有 力的 领导 本章小结 全 面质 量管 理是 提高 企业 产品 和服 务质 量的 有效 途径 。 本 章选 取了 利用 质量 奖项 和质 量标 准推 进饭 店全 面质 量管 理的 两个 例子 里 兹 卡 尔顿 酒店 公司 和金 马饭 店 ， 分 析它 们如 何建 立健 全质 量体 系来 实践全 面质 量管 理理 念 。 马 尔科 姆 鲍 德里 奇国 家质 量奖 和 ISO90质 量标 准 为 企业 建立 质量 体系 提供 了具 体指 导 ， 并 为企 业实 行对 内 、 对 外质 量保 证做 出了 明确 规定 。 里 兹 卡 尔顿 酒店 公司 和金 马饭 店成 功的 全面质 量管 理改 造有 四个 方面 的共 同点 ： 高 层管 理者 的表 率和 领导 ； 以 消费 者为 中心 ； 企 业主 动寻 求不断 的和 系统 的改 进； 员 工的 参与 和协 作。 作业 1、 什么 是饭 店全 面质 量管 理？2、 饭 店该 如何 开展 全面 质量 管理 活动 ？第 8章 饭店优质服务经济学教 学目 标 知 识目 标 ： 了 解满 意与 忠诚 的区 别 ； 描 述什 么是 顾客 价值 和可 靠性 服务 的价 值 ； 概 括员 工不 满意 的代价 ； 掌 握什 么是 饭店 内部 关键 时刻 ； 阐 述饭 店该 如何 超越 顾客 价值 ； 说 明为 了有 效地 掌握 好为 客人 服务 或为 员工 服务 的优 质服 务经 济学 ，经 理需 要什 么样 的信 息。 技 能目 标： 能够 设计 以关 键时 刻或 接触 点为 主体 的顾 客服 务蓝 图。教 学重 点 顾 客价 值、 员工 价值 的计 算， 优质 服务 经济 学的 基本 理念 。教 学难 点 让 学生 准确 理解 和掌 握顾 客价 值和 员工 价值 来自 哪里 ，提 供优 质服 务需 要做 哪些 直接 的努 力。教 学方 法 课 堂讲 授、 案例 分析 、要 点讨 论。教 学形 式 课 堂教 学。8.1顾客的价值 顾客的价值 顾客的价值 顾客的价值8.1忠诚客人的价值1、 满意 与忠 诚一 位满 意的 客人 不能 等同 于一 位忠 诚的 客人 ，饭 店企 业需 要的 是忠 诚的 客人 。 2、 顾客 价值“ 顾 客终 生价 值 ” (Custom erLifetim Value)， 也被 称为 顾客 生命 周期 价值 ，指 的是 每个 购买 者在 未来可 能为 企业 带来 的收 益总 和。 每个 客户 的价 值都 由三 部分 构成 ：历 史价 值、 当前 价值 和 潜在 价值 。 8.1.2顾客对价值和服务的知觉增 强客 人对 饭店 服务 良好 知觉 需要 ： 提 供情 感性 服务 。 管 理客 人的 全程 经历 。 理 解顾 客的 利益 期望 。8.1.3提供可靠 服务1、 服务 可靠 性的 价值提 供可 靠的 服务 除降 低顾 客购 买风 险外 ，对 饭店 而言 还可 以： 刺 激销 售； 鼓 励顾 客的 意见 反馈 ； 确 认服 务供 应系 统中 的 “ 薄 弱环 节 ” ； 改 进员 工工 作表 现； 提 高顾 客满 意度 ； 改 善服 务供 应系 统； 保 持市 场竞 争优 势。2、 传递 可靠 的服 务图 8-1支撑服务可靠性的三根支柱8.2超越顾客的期望 超越顾客的期望 超越顾客的期望 超越顾客的期望8.2.1顾客期望的构成1、 期望 的两 个水 平渴 望的 水平 与满 意的 水平 2、 期望 水平 的变 化研 究发 现， 相当 多的 证据 表明 顾客 的期 望水 平是 动态 的， 并且 随着 各种 因素 的变 化相