SHAQP10Y与顾客有关过程的控制程序.doc

上海阿尔卑斯电子有限公司主管部门：营业部与顾客有关过程的控制程序改订（版）日：2004.9.28文件番号：SHAQP10Y页码：第1页，共4页1.0目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2.0 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3.0定义4.0 职责4.1 公司营业部负责识别顾客的需求与期望及与产品有关的法律法规要求，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。4.2 技术部负责评审新产品的技术文件和图纸及与产品性能有关的各项要求。4.3 品质保证部（以下简称品证部）负责顾客质量技术协议的评审。5.0 程序5.1顾客要求的识别公司营业部负责识别对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等组织评审活动，识别内容包括：5.1.1 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、安装、调试、培训等）、价格等方面的要求；5.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在的要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；5.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；5.1.4 公司确定的附加要求。5.2对产品有关要求的评审5.2.1 在投标、接受合同或定单之前，公司营业部应对已识别的顾客要求及本公司要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。5.2.2 评审产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：a.产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确认；b.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；5.3合同的评审5.3.1 顾客询价、订货时。a.营业课收到顾客的合同传真或其他书面文本后，如客户名称、型号规格、价格及技术协议内容均同前，经营业部部长确认后，由营业部在合同单上盖上“合同已评审”章，即可列入SHA内销合同台帐（附表4）。b.当顾客订货的要求符合已供产品的条件，并具有有效的技术协议书期限，营业部部长或课长可直接与顾客签订销售合同。c.当顾客提出的订货要求与已有的供货条件有差异时，必要时营业部部长负责组织相上海阿尔卑斯电子有限公司主管部门：营业部与顾客有关过程的控制程序改订（版）日：2003.6.20文件番号：SHAQP10Y页码：第2页，共4页关部门进行合同评审，评审结果记入合同评审表（附表3）中，合同评审表由总经理批准。 d.外销产品由日本ALPS公司根据SHA的业务日程，在外销制品P/O发布日，向SHA发送部品手配指示书（简称手配书）。SHA收到手配书后，由生产计划部长进行评审后签名确认，评审后制定ALPS和SHA P/O计划对照表，由计算机组计算部品计划所需量。计算结果由生产计划部根据P/O 发注日向日本ALPS公司承认的合格分承包方发出采购合同，合同记入 SHA出口合同台帐（附表7）。e.报价。SHA对所有客户的报价只有两个渠道：(1) 内销产品报价（包括SHA承接的出口产品）在SHA内部经过规定的评审批准签字确定的顺序，由营业部向有关的客户和代理提出报价书,进行书面报价。(2) 外销产品的报价（不含SHA承接的出口产品）生产计划部会同财务部、制造部测算产品成本，经过SHA内部规定的价格评审批准签字确定的顺序，由生产计划部FAX日本ALPS，提出报价书（附表2）。日本ALPS确认后，由ALPS发出产品的进口合同，邮寄至SHA。(3) 具体流程见SHA报价处理流程图（附录B）。5.3.2 顾客提供样品，特殊技术条件时营业部获取到顾客的样品及特殊技术要求时，可填写样品设计任务书（附表1）交总经理批准后，下达制作计划。5.3.3 顾客要求提供样品时a. 样品数量一般为2至5只，由技术员申请，技术部长审核、总经理批准。b. 不需新制作的样品，可由营业部开领料单，并登记编号。c. 需重新制作的样品，10只以下技术部自行制作完成。10只以上由技术部下达技术指标，营业部下达计划书，生产计划部组织生产，经最终检验合格后，方可提供给顾客。d. 样品经顾客认可后，品质保证部（以下简称品证部）组织对质量技术协议书进行评审。评审结果记入合同评审表（附表3），评审通过后，执行5.2.1 d 条款，最终由品证部签订质量技术协议书及营业部签订销售合同。e. 具体流程见SHA客户新品、样品认定程序（附录A）。5.4合同的协调评审5.4.1营业部负责计划和组织各相关部门进行评审，如有各相关部门评审意见不一致时，营业部负责组织相关部门进行协调评审，并记入协调评审记录表（附表5），最终由总经理批准。 5.5合同的签定和实施5.5.1 供货合同的签定，按授权范围由各销售员代表公司与顾客协商并由营业部部长或各课课长签名确认。5.5.2 顾客承认书的签定，由各技术课相关人员负责与顾客协商后作成顾客承认书，由技术部部长或课长签名确认，最终由顾客进行承认后生效。5.5.3 质量协议合同的签定，由品证部相关人员负责与顾客协商，并最终由品证部部长签名确认。5.6订单及合同管理5.6.1 营业部负责将每年执行结束的评审记录装订成册，保存3年后烧毁。上海阿尔卑斯电子有限公司主管部门：营业部与顾客有关过程的控制程序改订（版）日：2003.6.20文件番号：SHAQP10Y页码：第3页，共4页5.6.2 营业部负责将合同和合同台帐长期保存。5.7产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行SHAQP11J技术文件控制程序的有关规定。必要时，对变更的内容还需再评审。5.8合同的更改或取消合同供方要求更改或取消合同时，应填写合同变更书（附表6），经营业部长期签字后，交合同的需方确认，合同的需方要求更改或取消合同时，亦应以书面提出申请，经供方确认后方能执行，供需方经确认后应及时通知有关部门，以便调整计划。5.9营业部负责与顾客的沟通5.9.1 在产品售出前及销售过程中，市场营销部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。5.9.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。5.9.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，按SHAQP18P顾客满意程度监测程序和SHAQP22Y服务和顾客抱怨控制程序的有关规定进行管理。5.10 记录5.10.1 所有的合同评审及协调评审记录均按SHAQP02P记录控制程序要求予以保存，记录表原纸由营业部进行保管，保管年限按照记录表番号的末位数字。6.0相关文件6.1 质量/环境体系文件控制程序 SHAQP01P6.2记录控制程序 SHAQP02P6.3顾客满意程度监测程序 SHAQP18P6.4 服务和顾客抱怨控制程序SHAQP22Y6.5 技术文件控制程序SHAQP11J7.0附录附录ASHA客户新品、样品认定程序附录BSHA报价处理流程图8.0 附表附表1 样品制作任务书QP10Y01-3附表2 报价书QP10Y02-3附表3合同评审表QP10Y03-3附表4SHA内销合同台帐QP10Y04-3附表5协调评审记录表QP10Y05-3附表6 合同变更书QP10Y06-3附表7SHA出口合同台帐QP10Y07-3上海阿尔卑斯电子有限公司主管部门：营业部与顾客有关过程的控制程序改订（版）日：2004.9.28文件番号：SHAQP10Y页码：第4页，共4页9.0更改记录版本No.修订No.改订（版）日