SZ-F-QP142000 外部客户投诉处理程序.doc

文件版号8.1文件编号文件编号SZ-F-QP142000 外部客户投诉处理程序生效日期2013-05-30目 录章节章节内容起始页-封页-1目的12范围13名词解释14流程1-55外部投诉处理细则6-86技工走访客户处理细则87附件98记录表格99参考文件910相关OA流程9-修订履历-拟制/质量与客服部黄建军2012-11-2审核谢玉练2012-11-2批准赵军2012-11-6会签质量与客服部：孙忠华更改状态页码1/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420001 目的 1.1 使客户投诉能迅速确实得到处理，以满足客户的要求，并追查原因采取纠正与预防措施，以维护公司的信誉。 1.2 投诉处理的重要性 1.2.1 本公司产品经客户实际装配及检验后，其外观性能与电性能，可靠性等均得到真实的反应，可作为公司品质改善的参考。 1.2.2 在投诉处理中，可进一步了解客户对产品（含环保）的各种要求，并可认识到本公司的制作与质量控制方面的不足以便改进。 2 范围 2.1包括所有外部客户对公司产品（含环保）的投诉。 2.2 投诉的种类：2.2.1 型号、数量与订单不符。2.2.2 外观性能与产品质量标准不符。 2.2.3 电性能与客户确认的样版不符。 2.2.4 可靠性试验达不到产品标准要求。 2.2.5 包装不当或其他损坏。2.2.6 环保方面达不到客户要求。2.2.7 其它3 名词解释 3.1 投诉：指产品(含环保)有不满足标准要求之处，客户不满意。 3.2 外部投诉：指客户对我司产品不满意的投诉。3.3 HSF：hazardous substance free不含有害物质。 3.4 8-D概述 3.4.1 所谓8-D是用来解决问题的八个步骤或八项准则；当问题是跨过程或跨部门，涉及的过程不止一个人或一个班使用，问题已经存在了一段时间，需要技术专家或资源时，用团体导向处理问题的方法。 3.4.2 它是一个问题解决的程序，是一种事件的处理程序，应予遵循，并力求在一定时间内完全的解决一项问题。 3.4.3 它是一项标准规则，其一必须以事实为基础，由实际的事实数据来探讨问题，其二必须解决问题的根源，并不只是掩盖问题的表面现象或结果。 3.4.4 它是一份报告形式，是用来作为解决问题时的沟通工具。4流程 4.1 外部投诉流程（见2/94/9页） 4.2 技工走访客户得到不良信息的反馈流程(见5/9页) 更改状态页码2/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000 4.1 外部投诉流程流 程负责单位相关说明使用表格投诉受理登记客诉及处理进度 需走访无需走访 初步判断责任归属 客户走访，现场原因分析、判定责任 本公司责任 非公司责任结果反馈客户 A 质量与客服部质量与客服部客户代表质量与客服部客服部：客户代表质量与客服部客服部：客户代表/相关部门质量与客服部客服部：客户代表客诉处理跟踪表客诉处理跟踪表天马产品质量问题处理档案（需要时用）8D-REPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案更改状态页码3/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000 流 程负责单位相关说明使用表格填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（3D）、预防措施（7D）落实行动计划8D专案小组会议：制定行动计划成立8D专案小组审核批准A留档、登记进度 N YN Y E-mail无效 与客户沟通B措施及效果跟踪 客诉专案小组8D专案小组8D专案小组质量与客服部客服主管管理者代表/质量与客服部经理质量与客服部纠防专员营销系统相关业务员/客户代表质量与客服部纠防专员、各相关责任人对所制定纠防措施的有效性及可行性审核同上8D-REPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案同上客诉处理跟踪表8D-REPORT或客户要求的格式8D措施执行及效果确认跟踪表更改状态页码4/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000流 程负责单位相关说明使用表格关闭结案、留档、登记统计分析记录归档B 有 效 质量客服部、纠防专员质量与客服部质量与客服部记录控制程序8D-REAPROT或客户要求格式及客诉处理跟踪表8D-REAPROT或客户要求格式客诉处理跟踪表及产品质量/环保不良履历表同上更改状态页码5/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000 4.2技工走访客户得到不良信息的反馈流程技工去客户处确认退货不良走访记录的发放分发内部控制需发客户NY审核存档、纠防执行NY批准无需生产整改退货组主管工程师需生产整改记录存档客户代表跟进相关生产厂改善客户代表负责牵头分析、制定措施，填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（5D）、预防措施（7D）留档、登记进度业务员或客户无效措施及效果跟踪有效关闭结案、留档、登记统计分析记录归档更改状态A页码6/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000 5 外部投诉处理细则 5.1 外部投诉的受理 5.1.1 营销系统业务员和其他部门收到客户投诉后，第一时间转给相关客户代表。客户代表进行登记到客诉处理跟踪表。 5.1.2 客户代表对客诉进行编号，编号规则：型号-问题-年份-客户名字-版号 5.1.3 质量与客服部纠防专员审核及编号 5.1.4客诉问题通报原则：5.1.4.1客户投诉分为三级：一般投诉，严重投诉，重大投诉。 5.1.4.1.1重大投诉：从重点客户发出包含以下内容的投诉：批量退货、客户停线、客户索赔、列为最差供应商、产品的有害物质检测超标。5.1.4.1.2严重投诉：包含三种投诉： 所有从重点客户发出的投诉。 非重点客户发出的投诉内容：批量退货、客户停线、客户索赔、列为最差供应商。 以下投诉从一般投诉转为严重投诉：从收到客户投诉，一个月未发出8D报告的投诉，三个月客户不接受8D报告的投诉。 5.1.4.1.3一般投诉：重大投诉、严重投诉以外的投诉。5.1.4.2通报级别：5.1.4.2.1一般投诉：客户代表，营销系统业务员，相关责任部门工程师。 5.1.4.2.2严重投诉升级到：营销经理，质量经理，生产厂长及相关责任部门经理。5.1.4.2.3重大投诉升级到：副总经理，营销总监，总经理。5.1.5 8D报告回复时间要求 5.1.5.1 对于车机客户： 3D报告：24小时内出报告。 5D报告：收到样品后5个工作日完成 7D报告：收到样品后10个工作日完成5.1.5.2 对于其它客户： 3D报告：最长不能超过72小时。 5D、7D回复时间，在行动计划中予以明确，并在回复的3D报告中予以说明。若不明确，5D、7D则同5.1.5.1中规定。5.1.5.3 若客户有明确的回复时间要求，则以客户要求为准。5.2对于有客服经理负责的客户投诉，由客服经理牵头组织生产厂对问题的原因进行分析，制定纠防措施，并编写8D报告回复客户。1R5.2.1 车机产品及工业品大客户（如Avaya/Cisco/Rutronic等）的8D报告使用表2WORD版本格式，国内工业品及板块消费品及部分国外小客户的8D报告使用表4PPT格式。有客户格式的，根据客户要求提供相应格式的报告，具体要求见5.2.2。更改状态A页码7/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000 1R5.2.2客户的8D报告格式及要求如下，格式参考表5相关客户8D格式；Conti: Conti WuHu要求必须用，其他区域没有强制要求；Mobis: 要求用客户格式Visteon Global: 没有要求必须用；Toppower(江苏天宝)：要求必须用天宝格式；Daewoo: 要求必须用客户格式德赛西威Desay SV: 没有强制要求用德赛格式CK： 要求必须用CK格式歌乐：建议用歌乐格式，但是不强制JCI：必须用JCI格式摩托罗拉Motorola: 必须用他们格式Avaya(Wistron): 必须用Wistron格式长城开发：需要用客户的格式赣新辉：赣新辉北京一家客户(DMS1385K)，需要用客户的格式拓普微：没有强制要求用客户格式众福科技：没有强制要求必须用客户格式其他没有列在以上的客户，没有客户8D报告格式，可以采用天马自己8D报告格式。5.3复审 5.3.1质量与客服部客户代表应对8D-REPORT、客户格式的答复单进行审核，对纠防措施质量负责，站在客户的角度，对回复不当的答复退回各责任部门重新制定措施，使客户满意。审核的内容应包括：8D填写格式、书写是否规范、完整，内容是否达到8D的要求以及客户要求。5.3.2若客户是有客服经理负责的，则客服经理直接出报告给客户无需审批。客服经理发送给客户的同时抄送纠防专员存档。5.3.3营销系统业务员收到8D-REPORT、客户要求格式的答复，应及时将答复发给客户，或者客户代表直接发给客户。对于国外客户，8D REPORT及客户格式的答复单由客户代表出中英文对照的报告。5.3.4纠防专员接领导审批的报告后留档、登记进度。5.4 跟踪处理效果及关闭结案5.4.1 客户代表通过客户对后续产品质量（含环保）的反馈，以确认纠正预防措施实施是否有效，若无效或效果不理想，交质量与客服部组织重新分析。5.4.2 纠防专员跟踪落实情况及措施的执行效果，纠防管理人员进行最终的结果进行判定是否可以关闭，跟踪结果每半月将措施的执行情况汇总并提交跟踪报告。5.4.3 关闭结案5.4.3.1 措施执行跟踪：5.4.3.1.1对于每一条措施开始执行和措施完成均需提交跟踪结果： 1、第一次跟踪：QA需在措施执行日期的当天或最迟第二天跟踪在线“是否已开始执行” 。 2、第二次跟踪：QA需在措施完成时间内跟踪措施执行的结果“措施是否已完成”。更改状态A页码8/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420005.4.3.1.2具体跟踪项目如下：1、库存复查： QA需在措施执行要求的时间节点跟踪有没有进行库存复查；在要求完成的时间节点QA需跟踪库存复查情况，生产厂通报库存复查结果，这其中应包复查的总数、各种不良现象及对应数量。2、需客户再次确认信息或需要客户确认标准：在要求完成时间内提交客户是否已确认的信息；客户确认标准后，如需要更改相关资料或需要按此标准执行的，有没有执行完成需提交跟踪结果。3、更改文件资料、工艺卡、检验卡：QA需提交是否已按时执行，按执行日期提交跟踪结果；QA需提交是否已生效，每月一次提交效果确认时提交跟踪结果。4、需要外协厂、供应商协助分析：SQE需反馈供应商及按时回复；5、对于措施中规定措施需要下次投产后再跟踪、分析或试验：需在制定报告的当月提交是否已投产，在投产时第一时间对措施进行跟踪。6、对于培训员工的，是否有相应的培训记录，现场去问相关操作人员，对本措施是否了解，或工艺员是否已宣导。5.4.3.2措施执行结论：需要QA在一份8D报告的最后一个措施执行完成的时间为节点，给出结论能否关闭。5.4.3.3效果确认5.4.3.3.1效果确认可关闭的依据是：1、措施执行一段时间后，统计在线生产不良比例做措施执行前后两个月的对比，如果不良率有明显的下降，则可关闭。2、措施执行后，出货的情况、出给客户的产品数量是否仍有反馈同类不良等数据。5.5 统计分析 5.5.1 质量与客服部客诉组按月对客户投诉处理情况做出相应统计，其中应包括各厂投诉处理进度情况（投诉按时答复率=投诉按时答复数/当期投诉次数100%）；投诉的关闭率（投诉按时关闭数/当期需关闭总数100%）。1R5.6 归档保存：投诉处理结果须按SZ-C-QP161000记录控制程序进行保存。6技工走访客户处理细则6.1 退货技工去客户处确认退货不良品时，若从客户处了解到我司产品上线不良情况及其它客户反馈的信息后，在回来的“走访记录”中都要写清楚，尽可能了解全面的客户信息，包括：型号、上线数量、不良现象、不良比例、我司产品的投产单号、批号或出货日期、客户库存情况，并尽量与客户协商将样品带回公司，以便后续分析。6.2 技工拜访客户后，将信息发送给客户代表及相关人员。6.3客户代表接反馈后，组织相关生产工艺人员对问题进行详细分析，并制定纠正、预防措施，并给出分析改善报告。更改状态A页码9/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420007 相关附录 7.1 附录A 8D的具体执行办法 7.2 附录B 8D各项的具体要求 WORD7.3 附录C 8D各项的具体要求（PPT格式）8 相关表格 8.1 SZ-F-FM14200001 客诉处理跟踪表质量保证部保存期限：产生年度+3年8.2 SZ-F-FM14200002 8D-REPORT 8.3 SZ-F-FM14200003 天马产品质量问题处理档案 8.4 SZ-F-FM14200004 8D-report (中英文PPT版本)1R8.5 SZ-F-FM14200005 各客户特殊要求8D报告格式要求9 参考文件 9.1 QP141000 纠正及预防措施控制程序1R9.2 SZ-C-QP161000 记录控制程序 9.3 WI152002 成品库产品质量抽查规定10. 相关OA流程10.1 无更改状态A页码 Rev1/1外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000修 订 履 历版号