前台紧急处理预案.doc

前台紧急处理预案一、 前台电脑故障，无法CHECK IN，处理方案：此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级，电脑维护） 无计划的突然死机有计划的停机：1、 前台在接到此通知时，提前打印出当前空房表：2、 对于有预订的客人做出相应的安排，同时制作出房间KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，由前台接待员直接操作；3、 对于其他房间，（主要针对WALK IN的客人）提前制作出一定数量的房间KEY；（按照一定房间的种类操作）4、 无预订客人（WALK IN客人）房间安排以及房间KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工如需要房间，须与前台领班进行联系；5、 在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；6、 在安排客人房间的同时，应及时与客房中心确认该房的房态；7、 同时找出该房的KEY交与客人；8、 由行李员引领客人到达房间，同时再次对该房间的房态进行确认；9、 在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录；打印出该房间的房单，做好相应的手续。无计划的突然死机：1、 在此情况下，首先需要与客房中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；2、 对于有预订的客人做出相应的安排，将提前做好的房卡与预订单放在一起，做好接待准备;3、 对于WALK IN的客人来前台，前台接待根据空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；4、 在安排客人房间的同时，应及时与客房中心确认该房的房态；5、 同时要楼层服务员用机械钥匙将房门打开，同时再次对该房间的房态进行确认；6、 由行李员引领客人到达房间，并告知客人等电脑恢复后，将新房卡送至客人房间；7、 在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录；打印出该房间的房单，做好相应的手续。二、 前台电脑故障，无法CHECK OUT，处理方案：此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级，电脑维护） 无计划的突然死机有计划的停机：1、 前台在接到此通知时，提前打印出当前在住所有客人报表；2、 前台接待提前准备当天在住所有客人账务明细清单；3、 根据电脑的信息找齐该房间的全部账单，做好客人CHECK OUT的准备；4、 客人到前台时，接待员电话通知客房服务中心查房，同时询问客人有无使用客房迷你吧酒水以及有无在酒店其他服务点消费；5、 根据客人所述信息将所有费用进行手工汇总办理CHECK OUT，打印出客人的发票；6、 在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息处理；7、 如有漏收的账目，应及时做好记录，应及时上报。无计划的停机：1、客人到前台时，接待员电话通知客房服务中心查房，同时询问客人有无使用客房迷你吧酒水以及有无在酒店其他服务点消费；2、根据客人所述信息将所有费用进行手工汇总办理CHECK OUT，打印出客人的发票；3、在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息处理；4、如有漏收的账目，应及时做好记录，应及时上报。三、 前台扫描仪无法使用，处理方案：前台扫描仪主要用于扫描客人证件，在此情况下：1、 由行李员立即将客人的证件送至商务中心进行扫描；2、 然后将客人的证件及复印件送回给前台接待员，及时还给客人；3、 及时根据故障情况进行维修或保修。四、 前台打印机无法使用，处理方法：1、 一种方法为：可由商务中心代为打印客人所需的单据，由行李员及时将其送至前台；2、 另一种方法为：如商务中心的打印机也无法打印，则请客人留下详细的通讯地址，在客人离店后，修复打印机再将客人所需的单据打印出来，按照客人所提供的信息邮寄给给人（如该客人不需要，则可只将客人所需信息口头告之客人而不用寄。）3、 及时将故障报工程部，请其尽快进行修复。五、 突然停电，处理方法：1、 在此情况下，前台接待员首先安排客人到休息区休息；2、 再征询客人是否当时需要让行李先入房；3、 如需，则由行李员将客人行李由楼梯送至客房；4、 来电后，及时通知该客人，向客人致歉后并引领客人入房；5、 如不需要，则由行李员为其行李办理相关的寄存手续；6、 来电后，及时通知该客人，向客人致歉，在协助客人领取行李后，引领客人入房。六、 在酒管系统故障的情况下，客人需要查询，处理方法：此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级，电脑维护） 无计划的突然死机有计划的停机：1、 接到此通知时，提前打印出当前所有在住、已退以及预订客人信息表；2、 客人查询时，首先向客人致歉，在按照客人要求在信息表上查找该客人信息，依照查询的要求回答客人的提问