酒店客房用品管理毕业论文.doc

论开封京华大酒店客房用品管理酒店行业是一种高利润的企业，伴随着高额的利润，当然，也造成了极大的浪费，就拿酒店客房部来说吧，客房部对与一个酒店来说是及其重要的，是酒店收入的重要来源，在我国，客房收入一般占酒店收入的40%60%，而在欧美，比例则要更高一些，所以，做好客房部的工作就显得的尤为重要了。 那么，如何做好客房工作呢，我们可以从如何接待客人，如何对客人提供优质的服务做起，也可以从如何打造一个让客人满意的客房做起，在这里我所说的是如何做好客用品的管理，从基础做起，根据现代酒店业的发展趋势，不断改善，努力做到最好！（一）是什么，即对酒店客用品做一个介绍 那什么是客房用品呢？又如何对客用品进行管理呢？首先，我们得弄清楚什么是客房用品，它大体上可分为两类，一种是客一次性消耗物品，如牙膏牙刷，洗发水，沐浴露，香皂等，另一种是客用多次性消耗品，如棉制品，茶烟具，服务指南，衣架等。（二）为什么要对酒店用品进行管理 做好客房用品管理对一个酒店来说有着重要的作用，首先，做好客房用品管理是维护酒店等级规格，保证业务经营活动需要的条件 。酒店业属于高级消费场所，具有超前消费的性质，其服务质量和享受成分的不断提高，促使酒店配备用品不断更新，不断改进。为此，只有认真做好客房用品的管理，保证客房用品的质量，规格，特色和功能发挥，才能维护酒店等级规格，适应市场竞争和客房管理业务和经营活动的需要。 其次，是降低成本费用消耗，提高经济效益的重要途径。客房物资用品的购置，周转使用会消耗大量成本费用，所以加强客房物品管理，可以监督客房业务活动的开展，减少损环，积压，丢失，浪费，从而降低成本费用的开支，提高客房系统经济效益。 再次，是创造享受条件，满足客人消费需求的重要体现。现代酒店客房做为一种高级消费场所，其优良的生活环境，享受成分的高低都是由客房的设施设备，物资用品来体现的。同样的一间客房，配备普通用品，长期不重视更新，就不能满足客人的享受需要。所以，加强客房用品管理是创造客房享受条件，满足客人消费需求的物质基础和重要体现。 所以，做好客房客用品的管理是非常重要的。首先，我们来说一下一次性消耗品，一次性消耗品主要有牙膏牙刷，洗发水，沐浴露，拖鞋，梳子等，即我们平时所说的六小件为主，客房里的这些物品，成本较低，无论是员工还是客人，用一次就随手扔掉，可是大家有没想过，这些东西造成了多大的浪费，以及多大的污染。 我们知道，改革开放30年来，我们国家的经济水平提高了，国家更加富裕了，但是大家有没有想过，我们的环境却越来越环，第二产业在总产业中所占的比重不断升高，经济的发展是以牺牲环境发展起来的. 一个酒店里，客房的用品都是由工厂生产出来的，我们对酒店用品的浪费，就是在增加工厂的成产量，就是间接对环境的污染，也是对酒店成本的浪费，所以，我们必须正视这个问题，做好对一次性消耗品的管理，减少浪费，减少污染。 由于环保原因，从1992年开始，韩国，马来西亚的酒店就开始不提供“六小件”了，到目前为止，韩国约500家星级酒店都开始不提供“六小件”了，但如果客人一定很需要的话，可以向酒店购买。 对于一个客人来说，酒店里配备牙刷，牙膏，洗发水，沐浴露等一次性用品是非常方便的，但从环保的角度来说，一次性用品所造成的污染也是惊人的。所以，从长远的角度看，我们必须培养大家的环保意识，逐步推行环保做法。（三）怎么办，即如何对酒店客用品进行管理 逐步推行环保做法，我们可以按客房部的4R原则引用饭店前厅客房服务与管理首先，减量化原则（Reducing）减量化原则是指用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。 其次，在使用原则（Reusing）饭店应是贯彻物尽其用的原则，在确保不降低饭店设施和服务标准的前提下，物品要尽可能变一次性使用为多次使用，决不轻易丢弃，尽量减少一次性用品的用量。 再次，再循环原则（Recycling）物品用完之后，将其回收，使之重新变成可以利用的资源再生物质。 最后，替代原则(Replacing)为了节约资源，减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某物品的替代物。 根据4R原则，我想在这里分析一下开封京华大酒店在绿色环保方面的优点以及不足之处。拿京华大酒店为例，京华每一到三年会对每间客房进行一次大清。所谓大清就是把客房内所有的物品进行一次彻底的清洁，如镜子，面池，马桶，浴缸，墙面，地板等，而清洁这些东西，除了使用清洁剂之外，还要用到牙膏牙刷，香皂等，所以我们从客房收出的已经被客人用过的牙膏牙刷就派上用途了，如果我们每次从房间收出的一次性用品都直接丢进垃圾桶，那么做大清就得用新的客用品，这样便造成了浪费，而且还增加了清洁剂的使用，造成了污染，所以酒店服务员在做房间的时候，都会注意对物品的回收。 我们知道，平时客房服务员打扫房间的时候，清洁不同的东西要用不同的清洁剂，而有的清洁剂是可以用牙膏代替的，所以，不仅在做大清的时候，平时这些看上去无用的东西也可以派上用途，这样既减少了污染，又节约了资源。另外，在客房部，楼层上与洗衣房，PA都有直接的关系，而PA就专门做清洁的，所以，用不掉的物品，可以拿给PA，这些东西又在洗衣房和PA发挥了它的作用。从这方面看，京华大酒店用了在循环的原则，是一次性消耗品得到了再利用，减少了浪费。 在精华大酒店里，每个房间床头柜上，都配备一张环保卡，大家可别小看这张小小的纸片，他的作用可不小。那么什么是环保卡呢，如何使用呢，其实很简单，如果今天某个房间的客人把环保卡放在枕头上，或者床上，那就意味着今天这个房间的床单被套不用换洗，服务人员只需整理一下就可以了。这对于一个酒店来说，省去了不少麻烦，而且，减少了洗衣房的负担，清洁剂的使用，非常环保。 当然，京华酒店也存在很多不合理的的做法，浪费最为严重的要数香皂，拖鞋，牙刷等，一块香皂，客人也许只用了一下，下次就得换新，一双拖鞋，客人穿了一次，却得扔掉，其实这些都是可以改进的。如酒店可以用皂液，香波器等代替硬纸包装的香皂，可以选择多次刷洗的拖鞋等措施。 未来酒店业客房部发展的趋势，也必然向着绿色环保的方向发展，所以我们要注重客房里一次性用品的管理，不断向好的方向发展。 我们知道，客房配备的物品，除了一次性消耗品，还有客用多次性消耗品，如棉制品，茶烟具，服务指南，衣架等，这里呢，主要讲一下棉制品的管理。 棉制品是饭店对各种布件的一种专称，也叫布草。棉制品对一个服务员做房间来说非常重要，是客房内必不可少的物品，所以我们要做好棉制品的管理，以减少不必要的损失和麻烦。 首先，我们来看一下棉制品的配备。棉制品的配备应该根据客房所拥有的床位数来确定基本数量，然后根据洗涤周期做适当的调整，因为棉制品每天都在使用和运转的过程中，对于开封京华大酒来说，它是一个自己拥有洗衣房的酒店，那么，配备34套棉制品就可以了。但在具体确定棉制品的配备数量时，我们不但要考虑棉制品的数量，而且还要有备用的棉制品，因为我们必须要满足棉制品的换洗的规定和要求，洗衣房工作的制度和时间，还要给与洗熨好的棉制品一段搁置保养的时间。所以，一个酒店，要对棉制品进行合理的配备，既保证棉制品的及时供应，有防止过多配备造成的浪费。 其次，我们看一下棉制品的收发，棉制品的收发一般有两种方式：一是棉制品收发员到楼层收发棉制品，二是客房服务员到棉制品房领取。而开封京华大酒店采用的是两种方法的结合，即采用送领的方式。客房服务员对每天要换洗的床单、被套、毛巾。浴巾等一些棉制品定时送到洗衣房，由洗衣房清点，并填写布草单，如有污损的棉制品，要报损，并做好记录，而发则是由专门负责人每天定时分发到每个楼层的工作间。 棉制品的收发非常重要，对于一个楼层服务人员来说非常重要，如果今天做房间没有棉制品，那房间就无法做下去，影响出房。我记得有一段时间每天早上要开始做房间了，却找不到棉制品，只好到洗衣房或其它楼层去找，这就浪费了不少时间，影响出房。所以我们要对棉制品的收发进行严格的管理，确保无误。 第三，我们来看一下棉制品的盘存管理。对棉制品进行盘存管理，我们先来确定更新标准。饭店棉制品一般都有一个更新、补充计划，并被列入客房预算之中，通常用更新率来表示。更新率就是饭店棉制品每次替换数量占原有棉制品总量的百分比。不同星级饭店服务规格要求不同，对棉制品进行更新的频率。报损的标准自然也不同。一般情况下，星级越高的酒店，其要求也越高。开封京华大酒店作为一个四星级的酒店，对棉制品的新旧度和舒适度要求还是相当高的，所以要定期对棉制品进行换新，如有的床单、被套使用年限已到、或者有破损、有污渍、陈旧、变色等，如遇到这些情况，我们就要换新了。但为了减少浪费，对回收的棉制品我们应尽量通过缝补、改制等措施延长棉制品的使用寿命，降低成本。例如，我们可以用破损的床单改制成枕套、婴儿床单等。 棉制品使用量大，容易损耗，因此，我们要对棉制品定期进行盘点，京华大酒店每三个月都会对棉制品进行一次盘点，有专门的人员当天进行盘点，这样可以控制棉制品的少损，而且方便日后的统计。 最后，我们来看一下棉制品的储存保养。棉制品的妥善储存和良好保养，可以延长其使用寿命，降低棉制品的使用成本。对棉制品的储存，我们要分类存放，定点定量。对不同的棉制品进行分类，给工作带来不少方便。对棉制品的保养，我们要特别注意以下几方面：1 培训员工爱护棉制品，不可将未经报损的棉制品挪做他用，比如，有的员工喜欢拿棉制品垫一些物品，损坏了棉制品。2 所有新购进的棉制品都应经水洗后再使用，这可有效的延长棉制品的使用寿命。3 需要长期存放的棉制品，应加护罩以防积尘、变色，影响正常使用。4 刚洗过的棉制品在投入使用之前，应放置24小时以上，这样可以确保其耐用性。棉制品的使用寿命的延长，一方面有赖于其本身的品质和洗涤方法的适当，另一方面，需要妥善的保管和使用。客房管理者需要制定相应的管理措施，鼓励员工在工作中爱惜棉制品，妥善使用和保管棉制品，最终以降低棉制品的使用成本，提高棉制品的经济效益。无论是客房的一次性消耗品，还是多次消耗品，我们都应该做一个定额管理，制定定额消耗表，这样，既能保证业务需要，有计划的使用客房物品，又能降低成本费用。（四）怎么样，即通过对客用品进行管理可以达到的效果 通过对