保安员行为规范管理作业规程.doc

保安员行为规范管理作业规程一、保安员的称呼和举止 1、 保安员通常相互之间称姓名,或者职务 2、保安员听取领导或客户问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答“到”。在上级口述指示后,应回答“是”。 3、 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。 4、 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。讲话时,应立姿。 5、 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。 6、 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。二、保安员的礼貌服务用语。 1、 称谓语: a)XXX先生(同志); b)XXX小姐(夫人、女士)。 2、问候语: a)您(们)好,(欢迎光监); b)多日不见,您好吗? c)早(晚)安; d)早上(下午、晚上)好。 3、 祝贺语: a)祝您成功! b)祝您节日(旅途)愉快! c)祝您新年(圣诞、春节)快乐! 4、征询语: a)先生(女士),我可以为您做些什么吗? b)先生(女士),我来帮您,好吗? c)还有别的事需要我帮忙吗? d)我可以进来吗? 5、应答语: a)当客户有事呼叫保安员时,可以说: -先生(女士),我来了; -先生(女士),我马上就来; b)当客户感谢时应说: -请不必客气; -没关系; -这是我(们)应该做的。 6、安慰语: a)当客户遇到不顺心的事时,保安员应说: -您别着急,我帮您想想办法; -我希望您很快会好起来的; -我希望您没事; b)当客户身体不适或患病,应说: -请多保重; -祝您早日康复。 7、道歉语: a)很抱歉,打扰您了; b)对不起,给您添麻烦了; c)请原谅,让您久等了; d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了; e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留; f)对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候; g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。 8、答谢语: -谢谢您的帮助(支持) -非常感谢您的合作; -能得到您的支持,我很荣幸和感谢。 9、推辞用语: a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去; b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉; C)很抱歉,XX单位(公司)已下班了,请您改日再来。 10、指示用语: a)请这边走; b)请往前走再往左(右)转弯: c)请您在这里登记一下。 11、电话用语: a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说: -您好,这是XX岗(报警中心); -对不起,您要找的人不在,需要我转告吗? -对不起,请讲慢一点; -对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗; b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰: -您好,我是XXX; -您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗? -请帮我转告一声好吗? 12、对讲机用语: 使用对讲机进行对话时,语言要简单明了: a)呼叫时应说:呼叫XX岗(报警中心),听到请回答。事情表达清楚后应马上说:完毕; b)接听时应说:我是XX岗(报警中心),收(听)到,请讲。接听完毕后应说:明白,我马上去(做)。 13、告别语: a)再见,祝您旅途愉快! b)晚安,明天见! c)再见!三、保安人员仪表仪容等方面的要求 1、仪表方面的基本要求: a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出; b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手; c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹; d)上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍; e)严格按公司规定佩带保安员上岗标识; f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等; g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等; h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。 2、仪容方面的基本要求: a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须; b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生; c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭; d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。 3、卫生习惯方面的要求: a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物; b)不随地吐痰或丢弃杂物; c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等; d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声; e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。四、保安人员文明执勤守则 4.4.1 文明执勤,微笑服务; 4.4.