31-客户投诉处理制度和流程改.doc

保定市瑞达汽车销售服务有限公司制度密级： 客户投诉处理制度和流程目 录一、目的二、适用范围三、具体操作四、考核标准 五、客户投诉处理流程生效日期编 制审 核签 发客户投诉处理制度和流程一. 目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二. 适用范围本制度适用于公司所有员工。三. 具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配80%的时间留给客户；（6）、应用三变法场变换地、变换人员、变换时间；3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起”（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息，给出解决方案。（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”以最小的代价解决问题（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到； 7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进时间：客户问题处理后3个工作日内重点：对解决方案的评价1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善3、主管领导安排时间定期上门征询意见（二）处理原则处理投诉的原则（I）先处理心情再处理事情处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（III）寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件四.考核标准1.销售顾问对待客户抱怨不积极处理的，采取躲避态度的给与通报批评。2.销售顾问解决不了的可以向展厅经理申报，展厅经理态度不积极地给与通报批评，并给于20元的罚款。3.解决抱怨过程中工作人员如与顾客发生争执，并出现打架斗殴现象，给与工作人员通报批评，并给予40元罚款。4.投诉处理没有进行评估记录给予5元处罚。5.不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予5元处罚。6.对重大投诉情况不记录的给予10元罚款。7.客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予10元罚款。8.客户投诉平息之后再次发生的给予负责人50元罚款