公司会议室服务标准.doc

文件名称湖北华佳宏物业服务有限公司客户服务中心工作手册编 号WI-603-KF02-03文件标题 公司会议室服务标准版号/改次A/01.0 目的为了规范公司会议室服务行为，统一服务标准，为市 公司提供优质高效的会务保障。2.0 范围适用于 公司物业服务中心会务管理工作。3.0 职责3.1 服务中心经理：负责会务工作的全面培训、指导、检查和考核。3.2 会务工作人员：负责 公司会议室服务工作的具体实施。3.3 环境部工作人员：配合会务工作人员做好会议室台面、桌椅、地板、窗户、玻璃等清洁卫生工作。4.0 工作标准总体要求：礼貌待客 及时服务 讲究卫生 符合规范适时回避 随时观察 有求必应 主动解决4.1 会议前的准备4.1.1明确会议的级别和接待标准会务人员在接到会议主办部门发出的召开会议的通知时，需向其详细了解使用的会议室位置、参加会议人员的级别、人数、会议形式及特别要求。4.1.2检查会议室的情况服务中心经理在接到会议通知后应提前30分钟对即将使用的会议室进行检查，开窗通风，会务人员应检查会议室桌椅、茶几、玻璃、地板等卫生情况符不符合要求，需不需要清洁工再精细的进行清洁；检查会议需要的物资是否齐备。关于此项检查只是复查，会议室细致的清洁工作应做在平时，对于物资准备也在平时完成，定时检查茶具、茶叶、咖啡、纸巾、名位牌、铅笔、便签纸等会议物资齐备情况和空调、投影仪、灯光、音响、话筒等设备完好情况，若有物资欠缺和设备异常情况要提前处理好，不得等到有会议时才发现。4.1.3对会议室进行布置：会务人员在确认会议室具备布置的基础条件后，要快速按照 公司会议级别及接待标准中相对应的规格和要求进行会场布置。4.1.3.1椅子的摆放：椅子在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离（视实际情况而定），椅子摆放完毕后横竖都在一条直线上。4.1.3.2便签纸摆放：便笺要整齐无破损，数量够用稍有富余，将便笺整齐摆在每位客人所对桌面的正中位置，桌面直径在55cm以内的，便笺底部与桌沿距离为1cm（以一指宽为准），桌面直径超过55cm的便笺底部与桌沿距离为3cm（以二指宽为准），摆放时便笺间距一致，便笺上有文字的，文字的看面要朝向客人，便笺中心线纵向要与椅子中心线对齐。4.1.3.3笔的摆放：将笔摆在便笺右侧1cm处，根据桌子直径大小笔的尾端距离桌沿1cm或3cm，如有红黑两种颜色的笔，红笔摆在里侧，黑笔摆在外侧，摆放要整齐化一，笔尖朝上，笔的商标面向客人。方便放笔筒的，笔筒位置应在客人右前方合适位置摆放，每个笔筒内笔的顺序摆放要一致，桌面上所有笔筒横竖都在一条直线上。4.1.3.4杯垫的摆放：摆放杯垫的作用是端放茶杯时不会发出声响，不至影响开会，摆放时将杯垫摆放在便笺右上角3cm处，杯垫左边沿与内侧笔左边沿对齐，杯垫正面朝上，花纹要摆正。4.1.3.5杯子的摆放：在摆放杯具前服务员一定要先洗手，利用消毒毛巾或消毒纸巾将手擦净，检查杯子有无破损，是否有污迹，将杯子摆放在杯垫中心部位，杯把向右与桌沿成45度角，以方便客人取用，杯盖图案与杯子图案对正，图案朝向客人，桌面上所有杯子摆放横竖都需在一条直线上。4.1.3.6纸巾盒的摆放：应摆放在两位客人中间，以方便两人使用。4.1.3.7名位牌摆放：名位牌两个看面都要写上客人姓名，如果是涉外会议要用中英文双语设计，字迹清晰书写规范，客人姓名准确无误，名位牌摆放在便笺中心的正上方，名位牌间距相等，摆放端正。4.1.3.8鲜花摆放：鲜花新鲜无脱瓣、无虫、无不良气味，花形设计紧扣会议主题，成品视觉效果美观，花插高度不超过35cm，以不挡住客人视线为宜，根据台形确定花插的摆放位置。4.1.3.9话筒摆放：话筒固定在桌面上合适的位置，桌面上话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。4.1.3.10设备调试：灯光亮度要适度，话筒音量要适中，投影仪调为工作状态，空调温度调为冬季不高于26度、夏季不低于23度。4.2会中服务4.2.1引领服务：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领时，应走在客人的侧前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松的前进，根据客人的步伐适当调节快慢，不可离客人太远也不可太近。若在走廊里或楼梯里，客人应走在离墙面较近的位置，服务人员则走在墙面相对客人侧前方的位置，当到拐弯处应停在拐口处用手势示意，遇到楼梯处，应提醒客人“小心台阶”，引领就座时，手势示意位置，手位要放低。4.2.2拉椅服务：将客人带到座位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人走到座位前，再将椅子向前推，右手打手势示意客人请就座。4.2.3衣帽服务：会议中若有客人要脱掉外套，会务员要帮客人将衣服挂在椅背上，切记拿衣服时不能大幅度甩动，避免将客人衣服内的物品甩掉或弄坏。4.2.4电梯服务：客人使用电梯时，由电梯服务人员在电梯箱内控制开关处提前控制好电梯，请客人进电梯后，关上电梯门摁下客人所在楼层，到达楼层后，电梯服务人员摁下开门键，门开后，请客人先出电梯，由电梯外提前等候的服务人员带到房间。若电梯外没有专人等候客人，电梯服务人员等客人出电梯后应立即出电梯，快步走上前去引领客人回房间。4.2.5茶水服务4.2.5.1注意事项：为客人倒水前的会务员一定要先洗手消毒，特别是在会议繁忙期间更应如此。客人到达后，进行第一次的倒水，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，会务人员必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。主要客人发言时，会务员要停止一切服务，以免影响其发言。若领导有重要事情要谈不需要会中服务，会务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。4.2.5.2托盘的使用：选择合适的托盘来装运摆台用品，装运物品前先将托盘洗净擦干，同时装几种物品时，将重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。左小臂抬起掌心向上五指分开，抬到与左大臂成90度角的位置，以五个指度及掌圆作为支撑点托起托盘，托盘行走时要头正肩平、收腹挺胸、目视前方，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。4.2.5.3倒水服务会议桌上茶，会务人员为客人斟倒茶水时要注意不要太满以杯的七八分满为宜，倒水时服务员左手拿水壶，把右腿伸入两张相邻座椅间空档处，侧身腰略弯曲，用右小指和无名指夹起杯盖，然后用大母指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起转到客人身后倒水。顺序是从主席台主要领导开始，按照顺时针顺序依次斟倒，端放茶杯动作不要过高更不要从客人肩部或头部越过，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖直接扣放在桌上。客人坐在沙发上上茶，客人坐在沙发上时，应面对客人服务。会务员站在距茶几30cm左右的地方，身体稍侧，腿、腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上，茶杯有茶托的要将茶杯连同茶托一同放在茶几上，端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。将杯把转至茶几外侧，微笑着示意客人用茶，示意客人用茶时以不防碍客人交谈为原则，如果茶几较低，服务员应单腿弯曲保持与客人平视状态，切不可弯腰撅臀为客人敬茶，如果用小杯上茶，要事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质例在杯中。宾主同在的，要先给客人上茶，如客人较多，要先给主宾上茶。4.2.5.4续水服务：一般在会议进行20分钟后要随时观察会议室用水情况，如领导喝水，看其饮水时杯子倾斜的幅度。续水时，瓶口要对准杯口，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上及时用纸巾擦去，倒水续水后要把杯盖盖上。续水时如果客人用手掩杯，表示其不需要添水，服务员不必再续水。服务中动作要轻盈，注意不要挡住参会者的视线。4.2.6会场控制4.2.6.1会议开始后，应及时关闭会议室的门，防止无关人员进入会场，确保会议能够安全进行。随时注意客人需要，为客人指引卫生间，如客人需要传话或传纸条应轻声问清楚，以免误传。4.2.6.2随时注意会场内温度和音响效果，如有不当，及时调整，与会人员有增减，应及时更换茶具，添加茶水。4.2.6.3会议进行中，会务人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。4.2.6.4开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。4.2.7保密规定：参与会中的所有服务人员，不得向任何人泄露会议内容。在会议结束收台时，若发现遗留有关于会议的资料，不得翻阅，应及时收起上交到 公司综合部。4.3会后服务工作4.3.1会议结束后，会务员应站在门口，微笑着向客人道别。4.3.2会议结束后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，需将物品收起交到 公司综合部。4.3.3会议结束后，仔细地检查会场，看是否有设备设施损坏的，做好记录，以便工程部进行维修。茶具损坏的，要告知 公司综合部，并申请及时补齐。4.3.4会