房地产销售来电、来人接待流程.doc

根据现场所处区域，操作时间和项目性质的不同，各项目可视具体情况进行调整，并向业务管理部备案。来电流程管理 （1） 来电接听流程示意您好，皇冠国际询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记（2） 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1. 接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语： “您好，皇冠国际”；切记以“喂”作开头； 2. 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，皇冠国际，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；3对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；4在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；5接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是恒禾皇冠国际，电话号码是84547577；400-7077-577，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。6如果同时有2个电话需要接听，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；7如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；8当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”9通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；10. 在通话结束时，对客户表示感谢“感谢来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；11. 接听完电话后,要立即在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪。记录客户姓名时尽量请客户留全名以便以后查询。 12. 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。13. 切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊二来访流程管理（1） 来访接待流程示意按接待顺序应接待新客户序位最近的2名销售代表，须在进门左侧的双人接待总台做好准备工作，当新客户到达时，序位最近的销售代表应立即起身走出接待（置业顾问在保安开门时起身）；总台处序位最近的1名销售人员应立即补上，保持进门处有2名人员处于待接待状态；客户进门后由销售人员上前询问接待。客户落座后客服应为来访的每位客户送上饮品。客服人员端水给客户时候须讲：“请用水”。客户离开时将杯子收走。 客户走到门口时，保安须敬礼并帮助客户开门。在开门的同时说“欢迎光临”。客户离开时，保安帮助拉开门并说“欢迎下次光临”制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、射灯）客户进门 您好，欢迎光临皇冠国际介绍项目 沙盘讲解、景观区讲解、户型讲解、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用等促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表、输入软件（2） 来访接待基本要求1迎客：首先应在门口(即前台)欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料，礼貌地问候“您好，欢迎光临皇冠国际社区（客户进门时此句必须讲），1）沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（第一时间突出特色卖点）规划介绍在售楼栋的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；（告知客户现在在沙盘上所处位置）借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍开发商的实力，物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心，第一时间突出本项目最大的优势；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击；先介绍区域沙盘，通过区域沙盘了解到整个项目所处位置和区域的发展及配套设施。再介绍项目沙盘，通过项目沙盘了解项目大部分的情况。再介绍单体沙盘，通过单体沙盘让客户看到每一套户型的朝向、房间窗户等。最后是户型模型。通过户型把客户的心理抬到最高处；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助项目其它道具如展示画等来介绍项目。3项目介绍（样板园林、样板楼介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用现场单体、单栋模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场配合，与现场经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快下定。7做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须当日填写来人登记表和及时输入软件,记录详细客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，每个月在现场经理处汇总,月初交回公司业