呼叫小组季度评估奖金调整计划.doc

呼叫小组季度评估奖金调整计划 计划目的：1、更好的调动呼叫小组人员工作积极性，提高工作效率； 2、更为合理的配置人员，稳定、拔高优秀人员，淘汰不合适人员； 3、强化人员目标概念，减少机械工作心理，优化工作结果； 计划实施对象： 数据中心呼叫小组所有人员（包含组长）计划实施细则：1、计划内容： 将原每季度表现评估奖金更改为月制，并具体根据完成的有效结果和量进行评估。2、实施操作： 1）核算方法根据核对电话的有效量进行评估，具体评估分为以下几级： 月有效电话量少于1000个，日平均有效电话量45个以下，评估为不满意，将没有奖金； 月有效电话量在1000-1300个以内，日平均有效电话量45-60个，评估为需改进 ，奖金为100元 月有效电话量在1300-1500个，日平均有效电话量61-70个，评估为良减，奖金为150元； 月有效电话量在1500-1800个，日平均有效电话量71-80个，评估为良，奖金为250元； 月有效电话量在1800-2100个，日平均有效电话量81-90个，评估为良加，奖金为350元 月有效电话量在2100以上，日平均有效电话量90个以上，评估为优秀，奖金为500元。2）有效电话认定方式： 不同资料来源的有效电话须包含以下必备字段：资料来源必备字段新增资料（名片、对手刊、会刊、业务部提供）公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌半年未核对资料公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、进货区域、销售区域退件处理公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌大黄页到付公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、手机号码订书索阅公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、进货区域、销售区域到期提醒找到负责人后，告知邮寄服务已到期，是否续办？核对地址、公司名称、收件人、电话、业务性质、经营范围、代理品牌等3）有效电话的确定步骤 新增资料（名片、对手刊、会刊、业务部提供）由分析及录入人员分别进行新增有效结果的确认，并由客户部人员核对后进行结果有效情况的确认。 新增资料必备字段未核对完整、详细视为无效。 半年未核对由分析人员及小组长每周定期抽查确认半年未核对按有效量的百分之二十进行抽查，并出据相应抽查结果表。如发现1条未核对完整，则减扣2条有效电话。（按照核对的必备字段来核对完整，传真号要尽量核对出，除传真号码外，其它的必备字段如未核对完整，视为无效。核对有效客户后统一标注为“有效”。）注：分析人员确认有效信息的必备字段，呼叫组长确认有效信息的字段准确性。 大黄页到付由分析考核，同意到付的统一标注为“某某行业到付”，每同意到付1家，按有效客户的1.5倍计算；不同意到付但资料核对完整的仍标注为“有效”，按有效电话量计算。 退件处理由小组长进行检查，只有核对后为有效客户才视为有效客户量。 订书索阅由分析进行检查，核对完整按有效电话计入，如未核对完整，视为无效。 到期提醒由小组长进行检查，核对后统一标注为“某某行业到期提醒”，按有效电话计入，因呼叫人员提醒后，客户续办的，每1家按3条有效客户计。 合作商铺由小组长进行确认，每月基本量为6家，如未完成6家，每少1家将减扣3个有效客户。每超额完成1家将转化为3个有效客户。采购区域如核对到某某市的，按有效客户的1.1倍计算。如只核全国，视为正常有效电话，核对结果由广州呼叫进行抽查。4）关于出错的有关核减 订书索阅添加错误，导致客户未及时收到书刊的，每投诉1家将减扣3个有效客户。 到期客户未及时联系进行提醒续办邮寄服务，每1家扣减3条有效客户。 半年未核对业务子类、业务性质界定不清的，如查出1家，将减扣2个有效客户量。 大黄页到付核对有效后客户拒付退回的，每1家扣减2个有效客户量。 退件处理未及时处理，每1家减扣2个有效客户。 采购区域如核对不真实，每1家减扣5个有效客户量。实施效果预计： 从工作效率提升方面：减少呼叫人员完成结果参差不齐的情况，使人员明确自身完成水平及努力方向。预计实施后，呼叫人员月有效电话平均量从现在的1300-1500提升稳定至1500以上。 从工作结果提交方面：强化呼叫人员核对