别克流程检核表20120528.xls

服服务务关关键键指指标标执执行行指指南南 1 新新车车交交付付 分分级级 关关键键指指标标对对象象方方式式 对对应应的的表表单单 工工具具 有有可可能能提提问问方方 式式 1 1 1 1 1 销售顾问在新车交车前通知服务经理 服务经 理安排客户专员准备参加新车交车 服务经理 面访 你是如何获得 需要做新车交 付的客户信息 的 1 1 2 销售顾问在交车进行到相应环节时用对讲机通 知客户专员前来 并向顾客介绍客户专员 如果客 户专员没有时间 则由服务经理参加交车 并完成相 应的工作内容 服务经理 面访 1 2 1 2 1 客户专员主动与顾客握手 自我介绍 递交名 片 恭喜顾客 服务经理 客户专员面访 新车交付工作 你是如何做 的 1 3 1 3 1 客户专员引导顾客观察发动机舱 告知顾客机 油 冷却液 制动液 转向助力油 玻璃清洗液的液 面标记 日常自行检查与补充的注意事项 合二为一 服务经理 客户专员 面访 1 3 2 告知空气滤清器 空调滤清器 蓄电池 雨刷 片等的位置与检查方法 服务经理 客户专员 面访 1 3 3 向顾客介绍新车使用的注意事项 如磨合期注 意事项 启动和刹车的使用等 讲解时 针对不同 的顾客需求应有不同的侧重点 例如驾驶经验 行车 安全事项 根据季节不同提供夏季 冬季行车安全建 议等 服务经理 客户专员 面访 1 4 1 4 1 向顾客简单介绍日常车辆维护的常识 如清洁 车辆 轮胎气压查看等 服务经理 客户专员面访 1 5 1 5 1 客户专员参考保养手册相关条款 为顾客介绍 质量担保期和质量担保内容的规定 如整车质量担保 期 以及索赔免责条款等 要向顾客说明应参考保养 手册 服务经理 客户专员 面访 1 6 1 6 1 客户专员为顾客介绍首次保养里程和保养内容 记录顾客日常行驶里程 预估首保时间 为顾客安 排首次保养预约 服务经理 客户专员 面访 1 7 1 7 1 简要介绍预约的流程和好处 服务经理 客户专员 面访 1 7 2 介绍上海通用别克全国服务热线800 820 2020和 经销商服务预约电话以及售后服务部门的营业时间 在经销商处保养维修的优势 合二为一 服务经理 客户专员 面访 1 7 3 使用售后服务联系卡告知顾客24小时救援热线 售后服务部门的联系电话和自己的联系方式 说明 发生故障后的手续 服务经理 客户专员 面访 售后服务联 系卡 1 8 1 8 1 如果顾客有兴趣 可邀请顾客参观售后服务部 门 体验售后服务流程 合二为一 服务经理 客户专员面访 1 8 2 引导顾客参观售后接待区 预检区 并介绍诊断 电脑维修工位 顾客休息区 并介绍LCD车辆维修状态 显示屏 休息区的设施和免费服务项目 服务经理 客户专员 面访 1 8 3 向顾客介绍售后相关人员 包括服务经理 服务 流程的介绍 车间主管 车间情况介绍 配件经理 配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍 技术主管 车辆技术方面的注意事项说明及技术实力展示 服务经理 客户专员 面访 1 9 1 9 1 客户专员陪同顾客回到交车区 同时与顾客再 次确认已妥善保存了自己的名片和售后服务联系卡 服务经理 客户专员面访 1 9 2 在交车仪式上与顾客合影 服务经理 客户专员 面访 1 10 1 10 1 与销售人员一起再次向顾客致谢 顾客及同行 人员上车后 挥手致意并注视车辆直至离开视线 服务经理 客户专员面访 2 预预约约服服务务 关关键键指指标标 2A 1 2A 1 1 被动预约时 店内接受电话 短信 电子邮件 等预约方式 客服人员 面访 你们接受被动 预约的方式有 哪些 2A 1 2 顾客来电预约 应主动问候顾客 采用分时问 候用语 如早上好 中午好 下午好 合并为一 条 客服人员 面访 你们是如何接 受被动预约的 2A 1 2 顾客来电预约 应介绍公司及自己 使用别克 品牌标准的服务用语 语速和音量适中 语速以每分 钟120 150字为宜 客服人员 面访 2A 1 2 顾客来电预约 应主动询问顾客的称呼方式 尊称顾客姓氏 使用当地习惯的敬语 客服人员 面访 2A 1 2 顾客来电预约 应询问顾客的车牌号 及客户 相关信息 从客户关系管理系统 软件系统或文档 里提取客户信息 尽快了解客户背景 包括客户联系 方式和车辆数据 如果没有登记 例如非本店售出的 新车进行首保预约 在系统中创建顾客档案 记录 顾客信息 如果客户提供的信息和我们系统中的信息 不一致 如系统中车牌号对应的车主和来店客户提供 的姓名不一致时 需进一步确认并在系统中更新 预约登 记表 客服人员 面访 2A 1 2 顾客来电预约 应根据顾客的需求挑选交流内 容等 尽可能做到个性化的交流 保持微笑 避免机 械式交流 客服人员 面访 2A 1 3 如果是返修顾客 加快处理速度 开放当日预 约或询问是否需要取 送车服务 如果客户的车型需 要召回 系统则显示最新信息 客服人员 面访 2A 2 2A 2 2 对于复杂问题 如无法判断可内部协调后复电 告知 并向客户说明 最终收费和时间以实际维修项 目为准 客服人员 面访 2A 2 5 对于预约当天工作时间内进站的客户 可以直 接将电话转接至业务前台 由服务经理根据当天的实 际工作负荷决定是否接受预约 客服人员 面访 2B 1 2B 1 2 客户支持经理每月根据客户类型及活动 设定 主动预约目标 分配主动预约名单 客服 事实发现 主动预约客 户信息表 2B 1 3 服务质量跟踪员每天核对所有潜在的维修客户 名单 使用DMS 系统 制定当日主动预约计划 客服 事实发现 2B 1 4 服务质量跟踪员每月初根据DMS 客户信息 客户专员填写的下次保养 待修时间和里程数 交 车价值展示单中待修项目和下次保养项目 客户喜欢 的联系方式等导出信息 形成预约客户信息表 客服 面访 主动预约客 户信息表 2B 1 5 仔细查阅客户维修历史记录 准备与客户进行 沟通 了解客户类型 车辆类型 准备提议和可能的 问题 客服人员 面访 2B 1 6 查询预约系统记录 为方便客户 准备两到三 个备选预约时间 客服人员 面访 2B 1 7 服务质量跟踪员根据预约客户信息表中下次保 养或维修的时间 提前两周利用短信做保养提醒 针对首保 定保 待修项目的预约 客服 事实发现 主动预约客 户信息表 短息发送的记 录 短信平台 的截屏 2B 1 8 服务质量跟踪员根据DMS II系统车辆质保记录 在客户质保期结束前一个月及两周 结合时间和里 程进行判断 分两次向该客户发送邀请 针对质 保期即将到期的预约 客服 事实发现 将出质保期 车辆招揽客户 表 短息发送 的记录 短信 平台的截屏 2B 1 9 服务质量跟踪员根据DMS II系统 软件系统或 文档 找出已超出质保期和六个月以上未到店的客 户 与他们进行联系并提供免费检测 针对质保期 过期6个月未进厂的预约 客服 事实发现 质保期过后 并且6个月未 到店的客户联 系记录 电 话录音 2B 2 2B 2 1 服务质量跟踪员电话前准备 准备好预约客户 信息表 预约登记表 预约排班表 客服 面访 主动预约客 户信息表 预约登记表 预约排班表 2B 2 2 用顾客喜欢的方式联系顾客 短信 电话 电 子邮件 客服 事实发现 维维修修工工单单 上上的的回回访访确确认认 内内容容的的填填写写 2B 2 5 根据顾客的需求挑选交流内容等 尽可能做到 个性化的交流 保持微笑 避免机械式的交流 客服人员 面访 与客户进行交 流的时候需要 注意些什么 2B 2 6 与客户沟通时应避免问可能令客户感到尴尬的 问题 如暗指对方没有采取应采取的措施或不了解应 该了解的东西等 客服人员 面访 2B 2 7 询问对方接听电话是否方便 在其不方便接听 时 询问方便的时间 告知待对方方便时再打过去 并表示歉意 客服人员 面访 如客户不方便 接电话 或未 联系到客户 应该怎么办 2B 2 8 如果第二次仍然没有联系到顾客 将情况通报 客户专员 由客户专员跟进 说明本次电话的目的 告知通话的大约时间 了解客户目前最新车辆状况 包括里程数 故障现象 判断是否存在保养或待修项 目 询问是否需要做预约 在适当的时机推荐预约 实现预约营销 客服人员 面访 2B 2 9 服务质量跟踪员为客户介绍上海通用近期推出 的服务产品 近期的免费检测及市场活动 本店特色 服务等 邀请客户参加 客服人员 面访 你是如何进行 主动预约的 2 1 2 1 1 探询并分析顾客需求 确定维修或保养的内容 将问题或维修项目要求记录在 预约登记表中 客服人员 面访 2 1 4 询问是否有指定的客户专员及维修技师 如没 有则主动推荐 询问顾客是否接受 客服人员 面访 2 1 5 针对简单项目 如保养 小修等建议快修服务 推荐并确认是否接受 客服人员 面访 2 1 7 服务质量跟踪员与顾客约定时间 可参考顾客 过往预约 进店时间历史记录 并结合预约工位情况 作安排预约时间 当顾客第一次预约时间不能满足 时 根据车间班组用工情况来为顾客准备2个预约时 间方案供其选择 主动引导顾客确定预约时间 客服人员 面访 2 1 8 主动询问顾客是否需要替代的交通工具服务 特 别是对返修的顾客和新车重大质量问题的顾客 客服人员 面访 2 1 9 如果预约遭到拒绝 如在别处做了保养 不要 深究 尝试了解原因 顾客不愿意预约 尝试了解 原因 解释预约的好处 不要纠缠 仍表示谢意 顾客对于上次预约服务存有抱怨而拒绝 表示歉意 寻求预约 客服人员 面访 2 1 10 若是维修 倾听并记录顾客反映的内容 如故 障出现的时间 出现的频次 是连续出现还是偶尔出 现 故障的现象等 并记录于 预约登记表 中 且应 忠于客户原意 客服人员 面访 2 2 2 2 1 总结预约内容 请顾客确认 维修保养内容 包括免费服务项目 预约来店时间 维修作业所需 时间 配件及工时费用 客户专员及技师姓名 客服人员事实发现 面访 预约登记表 2 2 2 告知顾客预约确认信息会在电话结束后30分钟内 以短信方式发送至顾客手机 请顾客注意查收 客服人员 面访 2 2 3 预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 如 用户保养手册 车辆行驶证 驾驶执照 维修工 单 属于返修客户必带 等相关资料 客服人员 面访 2 2 4 服务质量跟踪员告知客户来站前1天 1小时 客 户专员都将再次联系提醒 并说明客户预约时间保留 15分钟 超时将导致取消预约 客服人员 事实发现 面访 预约登记表 或 预约排 班表 上要有 提前一天 提 前一小时的提 醒确认记录 2 2 7 服务质量跟踪员询问客户是否清楚本店地址 如不熟悉则主动告知客户来店路线 客服人员 面访 2 2 8 服务质量跟踪员对来电表示感谢 等客户挂电 话后再挂电话 如客户超过3秒未挂断电话 应主 动询问顾客是否还有其他服务需求 客服人员 面访 2 3 2 3 1 服务质量跟踪员将预约客户信息记录在预约登记 表和预约排班表上 客服人员 面访 预约登记表 预约排班 表 2 3 3 将预约登记表和排班表 按每天2次 上午 下 午 送达各业务部门 服务经理 车间主管 配件部 相关人员应每天主动了解预约信息 客服人员 面访 预约登记表 预约排班 表 2 3 5服务质量跟踪员每天对预约情况进行整理 分析 归档 客服 事实发现 预约排班表 2 3 6 服务经理每天夕会后 根据第二天的预约情况 安排好相应的客户专员 更新预约管理看板 服务经理 面访 预约管理看 板 2 3 7 若没有预约成功 则将信息填入预约客户信息表 定期 每周 每月 对未成功的原因进行统计分析 上报 制定改善计划 对于ASC出现失约的情况必 须以书面形式告知FMC 区域现场管理人员 服务经理 面访 2 4 2 4 1返修 查阅之前的修理档案 与技术总监和原修理技师沟 通 确保在顾客进厂前能够制定初步的解决方案 如 果顾客抱怨非常大 应准备好小礼品 并由服务经理 技术总监 车间主管和维修技师亲自接待 为有需要的顾客准备好替代的交通方案 提供公共交 通指示 代叫出租车 接送服务 代步车等 服务经理 面访 2 4 2 复杂项目 根据DMS II记录的顾客故障信息 安排熟练的技师和 技术主管进行预先诊断 根据预先诊断 确认是否有配件 服务经理 面访 2 4 3 召回 召回车辆的预约维修应参考厂商的技术标准进行 服务经理 面访 2 5A 2 5A 1 根据预约登记表 提前确认配件库存 将配件 领到预约领料架上 服务经理 面访 2 5A 2 对于预约有需求无库存的配件又不能在顾客来 店前设法解决的情况 要及时将信息反馈给服务质量 跟踪员和服务经理 服务质量跟踪员及时通知各部门 取消此次预约 同时与顾客重新确定预约时间 并通 知各职能部门进行准备调整 服务经理 面访 2 5A 4 配件部门应实时公布配件库存 如有缺件到货 应及时将到货信息告知服务质量跟踪员 服务经理 面访 你是如何进行 主动预约的 2 5B 2 5B 2 返修车辆应该优先处理 属于技术和维修质 量问题的 原先的技师必须向技术总监详细说明前次 施工的过程 尽最大可能通过一次返修彻底解决车辆 的问题 服务经理 面访 2 5B 3 复杂疑难项目应优先安排技术较强的班组服务经理 面访 2 5B 4 技师与工位派工看板要随时进行更新 并将最 新信息反馈给有关部门及岗位 服务质量跟踪员和服 务经理 服务经理 面访 2 5C 2 5C 1 客户专员在预约时间的前一天审核所有的预约 客户服务信息 并留意客户的特别需求 准备好相应 的表单工具等物品 服务经理 客户专员 面访 2 5C 2 服务经理每天夕会时根据第二天的预约情况提 醒客户专员做好准备合二为一 服务经理 面访 2 5C 3 服务经理提前一天夕会后更新预约看板服务经理面访 2 5C 5 客户专员在顾客到来前查看DMS II系统和 预 约登记表 中顾客之前的保养信息 在顾客到来前了 解顾客的维修历史 服务经理 客户专员 面访 2 6 2 6 1 客户专员根据 预约登记表 上的预约登记时 间 在预约日期 前一天 用顾客喜欢的方式提醒顾 客 服务经理 客户专员 面访 事实 发现 预约登记表 或 预约排 班表 上要有 提前一天 提 前一小时的提 醒确认记录 2 6 2 客户专员预约当天 在预约时间 提前一小时 用顾客喜欢的方式提醒顾客 如客户无法准时到店 及时更新预约管理看板 对 确定准时来店的客户 客户专员准备好工单 预检单 三件套 预约车顶牌 填写预约欢迎看板 通知车 间主任和配件经理做好相应的准备 服务经理 客户专员 面访 事实 发现 预约排班表 预约管理 看板 预约 车顶牌 预 约欢迎看板 2 6 4 如果顾客逾时未到 客户专员在 15分钟内 致 电顾客确认准确的到达时间 服务经理 客户专员面访 2 6 5 当预约客户不在预约时间段进站维修则按一般 客户处理 服务经理 客户专员面访 3 接接待待及及预预检检 关关键键指指标标 3 1 3 1 1 门卫 引导员在服务礼仪上做好充分的准备 始 终保持立正的站立姿势 着装统一 干净整洁 精神 饱满 设施 3 1 2 客户车辆进入别克特约售后服务中心入口处时 门卫应主动为客户打开大门 并向客户敬礼或行注 目礼 现场观察 3 1 4 门卫 引导员需提前掌握当日的预约排班表内容 现场观察 3 1 5 客户车辆临近时 门卫 引导员根据预约排班表 快速查看车牌号 区分是否是预约车辆 现场观察 3 1 6 门卫 引导员用标准手势做出让客户停车的动作 现场观察 3 1 7 门卫 引导员面带微笑 用标准话术迎接客户现场观察 3 2 3 2 1 如果是预约顾客 门卫 引导员面带微笑用姓氏 尊称顾客 主动确认顾客来意 根据来意伸开手掌将 顾客指引到相应预约通道 同时用对讲机和耳麦通知 客户专员或其他接待人员该顾客姓名及来意 更新预 约排班表 标示出该顾客 已到店 简化内容 现场观察 3 2 2 如果是非预约顾客 门卫 引导员欢迎顾客的到 来 询问顾客的称呼 并了解顾客来意 根据来意伸开手掌将客户指引到服务通道或快修通道 同时用对讲机和耳麦通知接待员或客户专员该顾客 姓名及来意 简化内容 现场观察 3 2 3 如是返修顾客 门卫 引导员则直接用对讲机和 耳麦通知服务主管前来迎接顾客 服务经理 面访 3 3 3 3 1 门卫 引导员用对讲机和耳麦通知总台服务人员 客户专员提前做好迎接准备 现场观察 3 3 2 引导员用标准手势引导客户在相应的接待区停 车 并为客户打开车门 引导员应佩戴干净的白手套 现场观察 白手套 3 3 3 引导员面带微笑 用标准话术向顾客问好现场观察 3 3 4 如果客户到达售后服务接待大厅 应有人员在 门口迎接 建议在一分钟之内 现场观察 3 3 5 针对首保预约的客户 服务经理要专门在门口 迎接客户 并交换名片 在后续工作中及时记录新客 户信息 服务经理 面访 3 3 6 总台服务人员 客户专员主动为客户开接待厅大 门 用标准话术问好 现场观察 3 3 7 确认客户姓名和来意 询问客户是否有熟悉的 客户专员或有指定的客户专员 现场观察 3 3 9 总台服务人员在服务流量统计表上记录客户相 关信息 并填写好钥匙牌 现场观察 服务流量统计 表 钥匙牌 3 3 10 如果客户专员有空 总台服务人员根据客户来 意安排客户专员进行相应接待 如果是例行保养客户直接进入快修通道 放置绿色快 修车顶牌 如是预约客户直接进入预约通道 放置蓝色预约车顶 牌 如是返修客户直接进入返修通道 放置红色返修车顶 牌 如果是需诊断问题 由试车员试车诊断后再决定是否 进入接车环节 适用进厂量较大的服务站 现场观察 绿色快修车顶 牌 蓝色预约 车顶牌 红色 返修车顶牌 3 3 11 如果暂无客户专员接待 需要等待 总台服务 人员告诉客户大致的等待时间 总台服务人员引导客户休息等待 奉上第一杯饮品 递上售后服务联络卡 总台服务人员及时更新进厂管理看板信息 等客户专员有空时 总台服务人员及时找到并通知客 户 进入客户专员接车环节 现场观察 3 4 3 4 2 针对预约客户 客户专员面带微笑确认客户来 意 对分配的预约客户 客户专员事先根据预约排班表 做好准备 收到门卫通知后 迅速来到预约通道 通过车牌号识 别客户 主动出迎 为客户开门 用客户姓氏称呼问 好 对于快速保养客户 客户专员则在快修通道停车区 接待客户 返修客户由服务经理安排客户专员接待 直接开始环 车检查 现场观察 3 4 3 针对其他非预约客户 非高峰时段 客户专员轮值在接待大厅门口等候客户 光临 高峰时段 客户专员接受总台服务人员的分派 在接 待台接待客户 现场观察 3 4 4 针对非预约客户 客户专员面带微笑询问客户 进站需求 客户距离接待台三米左右时 客户专员主动起立 面 带微笑目视客户问好 主动为客户让座 客人落座 客户专员方可坐下 客户专员主动自我介绍 并向客户递交自己的名片 递交时应双手呈递 名片字体正对客户 客户专员请教客户的尊称 如客户来站是进行常规保养 则按别克相关的规定 简单询问后开始保养 如客户来站是进行车辆维修 客户专员应仔细倾听 用提问的方式确认需求 并记录在环车预检表上 尽 量记录客户的原话 倾听客户需求时间应在 5 分钟以 上 现场观察 3 4 6 客户专员建立或查询客户档案 车辆档案及车 辆以往维修记录 现场观察 3 4 7 客户专员主动询问是否还有其他问题和需求现场观察 3 5 3 5 1 客户专员主动邀约 征得客户同意 尽量让客 户一同做环车检查 现场观察 3 5 2 如果客户不愿意参加环车检查 客户专员自行 完成 并将检查结果提请客户签字确认 现场观察 3 5 3 环车检查时必须依据预检表确认以下事项 公 里数 车型 车外观损伤情况 故障咨询事项 内饰 及其它肯定车辆原始状况记录 环车检查时 客户专员首先打开车门 当面为客户的 车辆放置三件套 客户专员使用座椅定位贴标注客户入厂座椅位置 客户专员提醒客户取走贵重物品 并记录下客户的随 车物品 如客户有需要 客户专员提供带有别克标志的手提袋 请他们把需要从车内带走的东西装起来 客户专员登记好里程表数和油表数 检查内饰 将环 车预检表夹在手写板上做好记录 拉开发动机盖锁后 按逆时针方向进行环车检查 并 与客户确认损坏之处 做好记录 环车检查至车后部 客户专员在征得客户的同意后检 查行李箱及备胎工具 绕至车前时 客户专员打开发动机盖 检查油水液面 皮带及橡胶件状况 向顾客解释你在检查什么 对 他的车有什么好处 根据客户车辆行驶里程 年限及检查状况 询问客户 车辆是否有其他故障或需求 客户专员探询衍生业务 的可能性 现场观察 座椅定位贴 带有别克标志 的手提袋 3 5 4 环车检查后应由客户在预检表上签字确认环车 检查结果 环车检查后关好车窗 锁好车门 客户专员把客户引导到接待台前 请客户入座 对于老客户 应查询客户以往的维修档案 便于对车 辆有比较全面的了解 为客户提供可行的维修建议 对于预约客户 应事先就了解其车辆的维修历史 便 于对车辆有比较全面的判断 为客户提供可行的维修 建议 现场观察 3 5 5 遇到前台接待人员不能诊断的疑难问题时 有 必要可以请车间技术人员协助进行诊断 服务经理 客户专员面访 3 5 6 确认客户联系方式是否变更 并了解维修中客 户首选的联系方式 手机 短信 电邮 座机 现场观察 3 7 3 7 2 客户专员倾听客户在描述过程中所提出的需求 一一进行应答和解释 必要的信息记录在预检表上 合二为一 现场观察 3 7 3 客户专员将确定的故障解决方案记录在预检表 中 现场观察 3 7 4 对于不能准确判断的疑难维修故障 应请车间 技师或技术总监协助排除 不妄加定论 如车辆需要路试 则填写路试单后 由客户专员 技 术人员陪同客户试车 按照别克特约售后服务中心的 道路试车安全标准 如该车故障较难判断 客户专员应向客户说明情况 引导客户到休息区休息 并立即通知车间主管 对该 车作进一步详细的诊断 简化内容 服务经理 客户专员 面访 路试单 3 7 5 客户专员在进行故障诊断前 应向顾客强调必 要的检测项目 特别是需要收费的检测 服务经理 客户专员面访 3 3 3 7 6 客户专员将预检表的信息输入DMS II 评估维 修方案 向客户说明维修项目的必要性及对顾客的好 处 如 刹车过度磨损 过滤器太脏 电脑芯片损坏 等 现场观察 3 7 7 根据别克的保修政策 解释此维修项目是否在 保修范围之内 若短时间内不易确定是否在保修范围 应向客户说明 待进一步诊断及向上海通用申请授权后答复客户 参考索赔流程 服务经理 客户专员 面访 3 7 10 查询配件库存状况 依据配件价格表向客户说 明使用维修配件的种类 数量与价格 如配件库存短缺 应和客户沟通 判断客户意愿 决 定是否通过调拨或订货的方式予以解决 并另行约定 维修时间 配件的查 询应在方 案确定以 前 服务经理 客户专员 现场观察 面访 3 7 11 告知顾客已做的免费检测项目 向顾客简要介 绍预检表上的维修项目和可以提供的免费维修项目 请顾客对修理项目进行选择 同意修理和不同意修理 的分别在预检表上做标记 并请顾客签字 现场观察 事实发现 预检表 3 7 12 客户专员介绍免费洗车达到的标准 如 仅清 洗车身外观 仪表板及烟灰缸等部位 及计划所需时 间 询问客户是否需要洗车 现场观察 事实发现 工单 3 7 13 介绍服务站现在进行的优惠活动项目 如提前 预约服务减免工时费等 询问客户是否有意愿参加 现场观察 3 7 16 确认客户是否需要保留换下来的旧件 并记录 在预检表 记载委托 书 现场观察 3 9 3 9 1根据预检结果和顾客的选择 主动告知顾客预估 维修费用 对已公示的保养服务 使用维修项目价格表向客户说 明 可以打包报价 不需要细分配件和工时价格 对于故障诊断必要的检测费用 应单独列出 修理项目的维修费用允许5 的偏差 已公示的维修 保养 如常规保养等项目应100 准确 对于预约顾客 要参考预约时提供的预估费用 如果 不符 应给出合理解释 强调此次维修保养所用的零件均为原厂配件 并说明 原厂配件的质保期 简化内容 现场观察 3 9 2 根据维修保养的内容和顾客的需求 估算车辆 交付时间 根据配件库存 车间负荷 工作次序 维修时间 洗 车时间 口头估算大致交车的时间 建议多预留15 的作业时间 并向客户说明 在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间并在预检 表上记录 现场观察 3 9 3 询问顾客的付款方式 并在预检表上记录 委托书上 记录 现场观察 3 9 4 与顾客确认联系人姓名和偏好的联系方式现场观察 3 9 5 请顾客确认预检表上的内容并签字现场观察 3 9 6 邀请顾客到接待区制作 任务委托书 现场观察 3 10 3 10 1 客户专员将预检表上与客户达成一致的维修保 养相关信息输入DMS II系统 包括所有付费项目和 免费项目 以及顾客要求的检测内容 现场观察 3 10 2 将客户不同意的维修保养项目内容也录入DMS II系统 加以标注面访 3 10 3 打印维修任务委托书现场观察 3 10 4 根据打印出来的维修任务委托书 向客户逐项 介绍维修项目和预估费用的明细 分配件和工时分别 说明 使用荧光笔进行圈注 现场观察 3 10 5 告知客户预估的完工交车时间 提请客户留意 现场观察 事实发现 工单 3 10 6 明确告诉客户 如在维修过程中发生维修项目 变更 会第一时间通知对方 征得客户同意后才会继 续维修 现场观察 3 10 7 再次询问维修任务委托书是否已包含客户的所 有维修需求 现场观察 3 10 8 确认顾客是否要求保留旧件 记录在任务委托 书上 现场观察 事实发现 工单 3 10 9 确认客户的付款方式 现金或刷卡 并记录 在任务委托书上 现场观察 事实发现 工单 印鉴 3 10 11 客户专员使用荧光笔作出标识 引导客户在 维修任务委托书客户签名栏处签字 现场观察 3 10 12 对于在店等候的顾客 在任务委托书上加盖 通行印鉴 现场观察 工单 通行印 鉴 3 11 3 11 1 将维修任务委托书的客户联交给客户 强调这 将作为提车的凭证 合并为一 条 现场观察 3 11 2 告诉客户交车的程序现场观察 3 11 3 感谢客户的选择现场观察 3 11 4 如客户表示在维修站等待 则引导客户到休息 区等待 行走中 应走在客户的斜前方 而非正前方 现场观察 3 11 5 客休室专员应热情主动迎接客户的到来 客户专员向休息区服务员介绍客户 并说明客户的等 待时间 客休室专员作自我介绍后 引导客户入座 提供饮品 客户专员向客休室专员说明顾客的特殊要求 现场观察 3 7 3 11 6 如客户离站 则询问客户取车的方式 介绍维 修站取送车及服务代用车等业务 礼貌送别 现场观察 3 12 3 12 1进厂车辆车间里注意颜色管理 预约车辆为蓝 色车顶牌 快修车辆为绿色车顶牌 返修车辆为红色 车顶牌 服务经理 客户专员 面访 绿色快修车顶 牌 蓝色预约 车顶牌 红色 返修车顶牌 3 12 2客户专员整理好任务委托书 使用对讲机和耳 麦通知车间主管 合并为一 条 现场观察 3 12 3客户专员与车间主管在车旁详细说明任务委托 书列明的所有项目与注意事项 强调顾客的特别要求 和预估时间 现场观察 3 11 4 维维修修与与质质检检 关关键键指指标标 4 2 4 2 1 车间主管根据任务委托书内容 以及工位的使 用情况及技师情况 将该作业分派给相应的技师 同 时将委托书交给该维修技师 车间主管 面访 4 3 4 3 1 维修技师拿到委托书后 检查车辆 阅读委托 书并保证准确理解内容 看三件套是否到位 并在委 托书上填写施工开始时间 在确认作业项目后通知零 件出库 然后开始具体作业 车间主管 技师 面访 4 3 2 对于返修车辆 服务经理需要加盖返修章 车 间主管应分析返修原因 区分属于何种问题 包括如 配件 技术 生产质量或工作态度等因素 如返修为非人为原因 交给原维修人员优先安排维修 如属于人为原因 则将此项维修交与更高水平人员完 成 车间主管 面访返修章 4 4 4 4 1 维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作 服 使用车辆保护垫 放置翼子板防护布 以保持车 辆不受损坏 车间 面访 4 4 5 如遇到项目变更或时间 费用等要素变化 维 修技师应通知车间主管 车间主管应及时通知前台客 户专员 量大的服务站可以通知总台 以便马上和 客户进行联系沟通 得到客户许可方能继续维修 车间主管 技师 面访 4 5 4 5 1 客休室专员及时清理客休室 烟灰缸烟头不超 过3粒 每位客户20分钟添一次水 现场观察 4 5 2 客休区要保证客户能够观察到车间的情况设施 4 5 3 客休区至少为客户准备两热两冷饮品设施 4 5 4 客户进入客休区时 客休区服务员主动介绍客 休区服务设施 如上网 电视 报刊 娱乐 休息 吸烟区等 由客户自行根据爱好进行选择 现场观察 4 5 5 客户专员应及时汇报维修进度 预估时间不超过1小时的 客户等待期间客户专员向 客户汇报维修进度一次 预估时间超过1小时以上的 客户专员根据维修进展 情况每小时向客户汇报维修进度一次 客户专员对维修时间超过2小时的等待客户 进行进 度沟通和特殊关怀 利用客户特殊喜好记录 服务经理 客户专员 面访 4 6 1 当维修项目 时间 费用发生变化 维修技师 立即通知车间主管 车间主管利用对讲机和相应客户 专员取得联系 服务经理 客户专员 面访 4 6 4 6 2 客户专员通知客户维修变更情况 如延长交车 时间 修改 增加 减少维修项目等 并就必要性充 分解释 与客户再次达成一致 服务经理 客户专员 面访 4 6 3 2 客户不在厂内时 客户专员选择客户首选的联 络方式进行联络 了解和确定客户下步意向 如果客户不再回店 客户专员和客户确定改日交车的 时间 如何客户打算回店 客户专员及时记录预计时间 并 预先做好交车准备 服务经理 客户专员 面访 4 6 3 3 客户在厂内时 客户专员找到客户 及时沟通 变动情况并主动询问客户是否继续等待 如果客户决定先离开 询问客户是否需要帮助安排代 步交通方式 如果客户决定继续等待 询问客户是否需要其它饮料 或者服务 以提升服务价值 服务经理 客户专员 面访 4 8 4 8 1 维修技师在任务委托书上记录已完成工作内容 以及完工时间 车间 面访 4 8 2 在任务委托书上记录建议维修但客户未同意修 理项目 车间 面访 4 8 3 维修技师在完成修理后 把旧件按照客户要求 进行处理 旧件擦拭干净且包装好 根据任务委托书的标注 如用户不需要旧件 则由车 间统一保管和处置 如顾客要带走的旧件 由技师将其包装后放在工位小 车上 维修完成后旧件随工位小车移至交车区旧件展 示架 并与客户专员交接 超大型配件单独暂存并标 识 车间 面访 旧件展示架 超大型配件单 独暂存并标识 4 8 4 维修技师把车辆恢复进厂原状 如车内遗留物 品 音响 座椅位置 后视镜等 车间 面访 4 8 5 维修技师在完成修理及后续整理工作后 进行 自检 之后由班组长再对车辆进行完工检查并在委托 书上签名 车间 面访 4 8 6 如在检查过程中发现委托书要求的项目存在问 题 班组长将要求进行返工 车间 面访 4 10 4 10 1 客户专员通知客户 告知车还需要哪些服务及服务标准 所需时间或所处 环节 如正在质检 正在冲洗 内部交车等 在质检或洗车时 如果客户希望观看 可以让其参加 客户如选择短信作为联系方式 结算单打印出来时客 户就会收到一条通知短信 简化内容 服务经理 客户专员 面访 4 10 2 如果客户已离店 使用客户喜欢的联系方式通 知可以交车 并约定交车时间 服务经理 客户专员 面访 4 11 4 11 4 质检员填写质检单及质检记录表 并定期进行 返修率统计事实发现 质检单 质检 记录表 4 11 5 质检员确认质量合格后 填写镜夹卡内容并悬 挂在后视镜上 事实发现镜夹卡 4 11 9 服务经理每月根据维修质量统计表和返工记录 表统计一次修复率 内返率和准时交车率 服务经理 事实发现 4 12 4 12 1 质检合格后 根据接车单上的是否清洗的记录 移车员将车辆开到清洗工位 钥匙交给洗车工 服务经理 面访 4 12 2 确认交车时间 根据任务委托书的交车时间确 认如果洗车 是否还能做到准时交车 如无法准时交 车 要及时通知客户专员 服务经理 面访 4 12 3 在洗车量大时 优先保证预约 返修车辆 同 时兼顾其他车辆交车时间要求 服务经理 面访 4 12 4 洗车人员按照别克洗车标准及流程对车辆进行 清洗 洗车应关注部位必须清洗 如 前后灯罩 左 右后视镜 门把手 轮毂 全车玻璃等 洗车 事实发现洗车品鉴表 4 12 5 品质检查 按车辆清洗品检表对车辆进行品检服务经理 面访 4 12 7 在任务委托书填写洗车完成时间服务经理 面访 4 12 8 车辆移动 移车员将车辆移动到竣工区 车头 朝外 即客户开车离开的方向 锁闭车门窗 在钥 匙牌上填好交车停车位置 事实发现 钥匙牌 4 12 9 交接钥匙与工单 将车钥匙与维修工单交总台 联络员处 服务经理 面访 4 12 10 交接完毕 移车员及时更新维修管理看板服务经理面访 4 13 4 13 1 客户专员做交车前检查 非技术性检查 检查车辆清洁质量 委托书所有内容是否已经完成 车上物品是否齐全 车辆是否恢复进站前的状态 车辆钥匙 证件 维修单据等 服务经理 客户专员 面访 5 交交车车结结算算 关关键键指指标标 5 1 5 1 1 总台服务人员通知相应客户专员车辆清洗完毕 并将任务委托书交给客户专员 如果客户专员不在 由总台协调安排其他客户专员交车 服务经理 客户专员 面访 5 1 2 客户专员拿着任务委托书到车旁确认相关项目 已经按照承诺完成 包括 收费项目 免费项目 洗 车效果 质检效果 旧件处理 镜夹卡等 服务经理 客户专员 面访 5 2 5 2 1 客户专员根据委托书的实际完成项目制作结算 单 服务经理 客户专员 面访 5 2 2 客户专员填写好交车价值展示单 打印好结算 单 价值展示 单的利用 不好 服务经理 客户专员 面访 5 3 5 3 1 对于外出回来取车客户 客户专员接到门卫通 知后到门口迎接客户 服务经理 客户专员 面访 5 3 2 对于在店内等待客户 客户专员到客休室正式 通知客户可以交车 服务经理 客户专员 面访 5 4 5 4 1 客户专员请客户到接待台入座客户专员模拟 5 4 2 客户专员详细解释结算单和交车价值展示单 对关键点使用荧光笔当着客户的面强调标注 如预估 时间和实际时间 预估费用和实际费用等 交车价值 展示单的 利用 客户专员 模拟 5 4 3 客户专员使用交车价值展示单向客户解释用车 建议 交车价值 展示单的 利用 客户专员 模拟 5 4 4 客户专员确认客户无异议后请客户签名确认客户专员模拟 5 4 5 客户专员提醒客户采用预约服务 并提醒或建 议下次定期保养的时间 客户专员 模拟 5 4 6 客户专员强调为了保证服务质量 本店将会在72小时 内联系客户进行回访 确认客户方便的时间及联系方 式 并填写在回访联系表上 简化内容客户专员 模拟 5 4 7 针对第一次到店的客户 客户专员在结算单上 订名片 并确认顾客是否已经有了本店的售后服务联 络卡 客户专员 模拟 5 4 8 客户专员询问客户在付费前是否需要先进行环 车展示 如果客户需要 环车展示后再请求付款 如果客户不需要 则付费后再进行环车展示环节 客户专员 模拟 5 5 5 5 1 客户专员佩带好白手套客户专员模拟 5 5 2 客户专员引领客户至竣工交车区车辆旁 引领 过程中注意保持与客户并行 客户专员 模拟 5 5 3 客户专员用客户能理解的词句向客户逐项说明 维修项目和好处 及相应的费用组成 工时 配件 客户专员 模拟 5 6 5 6 1 进行环车展示 当着客户的面将三件套取下 强调驾驶座和后视镜已经调至进厂的状态 展示收 费项目 旧件按照之前确认的方式保留 免费项目 洗车效果 使用质检单强调质检效果 使用镜夹卡强 调下次保养时间及里程 提醒并建议后续用车的注意 事项 过程中使用交车价值展示单补充 简化内容客户专员 模拟 5 6 2 客户专员强调使用配件是原厂配件 并享受质 保 客户专员 模拟 5 6 3 客户专员强调更换配件之后比未更换配件前的 好处 客户专员 模拟 5 6 4 如果仍有建议项目未执行 客户专员要强调用 车注意事项及可能的使用极限 客户专员 模拟 4 11 5 6 5 客户专员询问客户是否非常满意 如无问题邀 请客户一同结帐 如果先进行环车展示 客户专员 模拟 5 7 5 7 1 客户专员确认客户是否仍用之前确认的付款方 式 客户专员 模拟 5 7 3 客户专员引导客户至收银台客户专员模拟 5 7 4 收银员面带微笑 主动站立问好收银模拟 5 7 5 客户专员主动向收银员介绍客户 然后向客户 介绍收银员 客户专员 模拟 5 7 6 客户专员主动向收银员交待客户的金额与付款 方式等信息 客户专员 模拟 5 7 7 收银员请求客户进行满意度调查 现场满意度 调查表 主动询问顾客对本次服务的感受 收银 模拟 5 7 8 收银员收款结帐 开具发票 对于现金结算必 须做到唱收唱付 收银 模拟 5 7 9 收银员向客户介绍用车小贴士对客户的好处收银模拟 5 7 10 收银员将