销售部工作流程及标准.doc

销售部工作流程及标准一、上门预定1、 预定（1）、检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开度假村各类活动的高峰时间；（2）、与客人约定参观时间2、准备（1）、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；（2）、对客人所要经过的地点进行检查；（3）、将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前厅；（4）、通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。3、带客人参观（1）、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；（2）、分发宣传资料；（3）、按既定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录；4、销售谈判（1）信息：向客户提供尽可能多的度假村信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；（3）方案：根据度假村设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；(4)、报价：根据客方的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；(5)、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；(6)、订金：一般收取所预定总房间数第一晚的房费作为订金，此订金一旦支付，若客人到店则自动转为押金，客人在未能24小时取消或预定未到店的定金不予退回；(7)、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认，5、确认（1）、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；（2）、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样；（3）、将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。6、感谢客人并送客人出门，做好记录。二、电话预定1、 问候（1）、铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，蟒山旅游度假村。”（2）、拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）、通话时保持微笑；（4）、了解致电人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）、询问客人抵店和离店日期；（2）、将致电人的抵店和离店日期输入电脑，这样电脑会显示出是否有可售房。3、询问相关信息并填写预订单（1）、询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）、迅速查看房间状况，按从高到低的顺序爆出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）、了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循度假村收入最大化管理策略来报价；（4）、询问公司名称，如该公司有协议价，爆出价格，并视情况再次推销；（5）、询问客人付款方式；（6）、询问客人是否还有其他特殊要求；（7）、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4感谢宾客预定并作预定记录（1）、感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）、确保订单与电脑信息一致；（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；（4）、将预订单留存在资料夹中。三、预定更改取消1、接听电话（1）、问候宾客：“您好，蟒山旅游度假村！”（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）、听清、问清更改或取消内容；（3）、如更改日期，现查看客房出租情况；（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他房型。3、做好记录（1）、感谢宾客的通知；（2）、邀请其在需要时再次过来；（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）、将更改或取消资料留存。四、网络预定1、客人提出订房要求根据客人提出的订房要求，进入饭店预定中心的网上系统。2、了解房间预订情况预订中心通过电脑，获悉各饭店的房间预订情况。3、确认客人预定请求确认客人的预定请求。4、是否接受客人预定把电脑预定要求与客人抵店日期的可售房情况进行对照检查，并做出是否受理的判断。5、预订确认打出预订确认单，发电子邮件给客人。6、为客人保留房间预订确认单邮给客人后，根据客人的预订内容，为客人保留客房五、电话销售1、 做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知本度假村产品和客户情况。2、电话推销（1）主动问好；（2）自我介绍自己姓名，度假村名称，想与谁通话；（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接听客人询问（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要点记录；（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归档。六、网络销售1、酒店网络营销的市场定位。2、确定网络营销的主要对象。3、设计网络营销的内容。4、确定网络营销的组合方式。5、网络营销渠道的管理。七、销售访问1、 基本要求（1）、每人每月外出做销售访问客户不少于度假村规定数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告；（2）、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3）、销售访问必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，度假村宣传资料若干套，度假村照片册、小礼品、记录本、名片笔等。（4）、销售访问时必须遵守外出纪律；（5）、销售访问一般应事先做好预约；（6）、一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（7）、会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8）、访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备（1）、筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道途径中选择适当的潜在客户，根据近期度假村的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对问得公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。（2）、做好计划：根据现有客户和信念客户的重要程度作好销售访问的计划；（3）、准备资料：客户档案资料、度假村简介、宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4）、确认见面地点、时间；（5）、准备恰谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户（1）、 事先做好预约（2）、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（3）、取出度假村宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍度假村产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；（4）、如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢；（5）、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6）、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7）、尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8）、我方应简短明了把谈话时间限制在