电话销售电话接通流程.doc

电话流程 开场白：要随时做笔录。 你好！家长，我是学大教育x老师，请问您贵姓？ X先生/女士！您好！请问您是要为孩子咨询学习的事情吗？ 家长，请问孩子是哪个学校的呢？（当家长说出孩子的学校的时候，你的脑海中要有印象，这个学校在哪个区？是所什么样的学校？在北京市的排名？以便于确定孩子在北京市的排名。） 孩子是哪个年级？（这个年级在孩子的整个求学过程中的重要性一定要有意识，并且要及时反馈给家长，说家长这个年级的孩子您抓的还是非常及时的，如果错过这个时候，孩子一般会出现一些坏现象，并作举例说明） 请问您要为孩子咨询哪科呢？（这个时候要注意问对方孩子所学的教材版本） 孩子这科哪些地方学得不太好呢？（需要准备相应的学科知识点，等家长问到的时候，就一定要做到心中有数，至少要能够拿到桌面上，逐一向家长询问，并且能够对相应的知识点对整体的影响一定要告诉家长。） 家长咱们孩子这科是从什么时候就不太理想的呢？（这个目的是找历史原因，时间越久这说明孩子在学习上的欠债量越大，那成绩提高上来的就越慢，辅导的时间相应的就要长） 以您来看影响孩子这科成绩主要因素是什么呢？（一般三个要素要问到跟父母有没有关系，跟老师和同学） 跟老师有关系吗？ 跟同学呢？ 孩子内向外向？（性格决定着孩子能不能或者敢不敢问题） 孩子跟您关系一定很好吧？我看您对孩子了解的非常清楚。（向家长询问自己和孩子的关系，有一个惯例，一般和父母关系不好的孩子，搞定孩子就能够打动父母，所以，孩子和父母的关系非常的重要） 孩子的语文怎么样呢？（因为语文是个工具性的科目，如果语文学习的不好的话，对其他科目都有影响的。典型的像数学的应用题，物理和化学都是有影响的。问的目的一是了解孩子全面的学习情况；二是，看看备单的时候是不是可以考虑语文科目） 最后，其他的科目都要问一下？（这样你告诉家长学习是整体性的，了解的越多，我们对孩子制定辅导方案的时候就能越准确） 家长您以前给孩子请过家教吗？（问这问题可以知道家长对孩子教育的重视度，还可以通过请家教看到他们的家庭实力） 家长最后还要麻烦你一下，请问您是从哪里知道我们的学大的信息的呢？（这个环节必须做到） 1、如何阐述一对一 家长问的时候一般的时候问法有这样几个： 你们的一对一是怎么回事？ 你们那里都有什么班啊？ 或者你们那里有小班吗？ 或者你们那里有班吗？ 或者你们那里有大学生上门吗？ 无论遇到什么样的问题，我们一定要说：“有！”然后这个时候把话题回到开场白的环节，一步步的达到自己的目的，最后预约对方上门。 接电话的原则是：通过这个电话我一定要把孩子的情况了解清楚，把家长的电话了解清楚，要不断的实现自己的电话转换率。 如果只是问什么辅导或者只问一对一的辅导的，回答如下： 家长我们学大的一对一辅导是很有针对性的。我们再给孩子辅导的时候一般会参考一下方面的意见：是咱们家长的意见，毕竟家长和孩子接触的时间是最多的，对自己的孩子还是非常的了解的，一般的时候家长的意见是我们主要参考的意见。我们会结合孩子的特点，看看孩子学习程度，接受知识的特点，还有孩子喜欢什么样的老师等因素都是我们要考虑的要素。我们还会对孩子进行相关学习因素的测试，像知识的实际掌握度、影响学习的因素，我们会做相关专业的测试。结合这三方面的意见，我们会把孩子的情况向我们的个性化辅导计划研究院的专家汇报，他们会出出方案。根据方案的我们再在选择适合孩子的一对一老师对孩子进行辅导。 学大教育个性化辅导的最主要的地方，我们希望我们的家长能够参与进来和我们一起教育咱们的孩子，咱们的老师会和咱们的家长结合成一个团队，对孩子进行帮助。 另外，学大教育为了能够满足更多的家长和孩子的不同的需求，我们还下设了一系列服务，我也给您介绍一下： 我们学大的教育咨询师是专门给您在孩子的教育方面提供建设性建议的，在本月报名的家长我们教育咨询师是终身服务制的，比如：您的小孩子是小学一年级一直到高三我们的教育咨询师都会给您在您需要的时候提供咨询服务。 学习管理师在您的孩子来学大辅导的时候，他们会协助咨询师管理您的孩子在学大的日常的学习活动，包括您家长对学大有什么样的期望或者建议都可以通过学习管理师来实现，他们是我们家长和学大联系的纽带，可以在学大的日常学习生活中帮助您管理你的孩子。 心理老师，可以帮助家长引导孩子树立较好的人生目标，并为目标而积极的奋斗，有很多的孩子信心不足也可以通过心理老师来给孩子信心。哪怕是成绩优秀的孩子有时间和我们的心理老师随便聊聊天都能够取得很大的进步的。 陪读老师。家长我们学大教育为了能够给孩子提供一个较好的学习环境，能让孩子有问题的时候随时都能够得到解决，我们还给孩子们准备陪读教师，每天晚上和周末的时候我们的孩子都可以来这里做作业。一是有问题可以随时找到老师解决问题；二是，可以让孩子更为专注的学习，避免了家里的很多的现代化设施的影响。 2、如何避价报价 在接电话的时候，我们很容易碰到这样的电话，家长上来就问你们是怎么收费的啊？这样的家长一般的时候都是很在乎钱或者看钱选机构的那种，或者是看看能不能找一个便宜一点的机构。对待这样的家长我们不能直接报价，因为这样很有可能把它吓跑，或者她达到目的而挂电话。 1、 家长我们这里的不同年级和不同老师收费的标准还有有所不同的，咱们的孩子是哪个年级的啊？您想让孩子报哪一科呢？有没有意向中的老师呢？争取回到开场白专栏上来。 2、 家长您要给孩子报什么科目呢?找什么样的老师呢？这里的收费您是可以选择的。您有过明确的目标吗？争取回到开场白专栏上来。 3、 家长看来收费你根据您选择的老师的不同费用是不一样的，您想给孩子找个什么样的老师啊？通过这里回到开场白离去。继续了解孩子情况。 4、 如果真的碰到死扣费用的，那你就这样报，家长我们的费用从几十到一百多，从一百多到二百多，高的还有三百以上的，收费您是可以选择的，老师也是可以选择的，您把您孩子的学习情况给我说一下吧？我可以给您推荐一个适合您的价位和适合孩子的老师的。家长孩子的学习情况怎么样啊？您想给孩子辅导哪一科呢？ 报价原则是：当对方不知道产品的好处前不报价。 3、如何说明老师 师资介绍历来也是做咨询要非常注意的问题。家长给孩子报班往往会把师资放在第一位，这里报的时候一定要理由充足，并且底气要足，不能磕磕巴巴，这样给家长的感觉不踏实。 一般都要这样的回答： 家长学大教育的老师都是学大自己的老师，他们都是我们学大自己培训出来专门做一对一辅导的老师，他们在孩子的辅导方面，尤其是一对一辅导方面都是非常有经验的。 这个时候家长一般的时候都会问，肯定不如学校老师好。 你要回答： 家长您的心情如果我是您我也能理解的，但是，只要您稍微一想你就会认为我说的肯定是对的，家长您想想咱们的孩子从上学到现在起是不是都是学校老师教的，效果如果很好我相信您都不找辅导了您说是不是？再有就让您自己说学校的老师非常优秀的有时间出来兼职吗？他自己的学生都教不过啦。咱们还不说国家明文规定老师不出来兼职了。即便是真的是学校老师出来兼职，他们也没有时间备课的，他们在学校本来就有很多的事情要做，哪有时间给您备课呢？您说呢？所以，孩子的辅导是没有针对性的！另外，学校老师的时间是不能固定的，他们完全会以自己的学校为主的。我们自己的老师就不同了，他们因为长时间专门的从事一对一教学，专门一对一的对孩子的进行教学，并且专门在学大教学从来不去去其他地方，有充足的时间根据孩子的情况进行备课，根据孩子的特点进行教学，效果是非常的好的。我们7年的时间，就发展到了全国100多家分中心，这都是家长认可度所促成的家长。您不这样认为吗？您可以上我们的网站去看看。如果这时对方给你要网站你要给她要手机号码：你说你给他发过去。 4、如何预约上门 很多的咨询师在电话里说的很好，但是，就是在最后的预约环节容易出现问题，习惯的会问家长您什么时候有时间？给了家长很主动的位置，弄的自己很被动。我们是做教育的，是帮助家长的，我们的位置不是被动的而是主动的，你只要电话里跟对方能够说的很透彻，让对方充分的意识到问题的严重性，他们肯定会要求及时上门的。 到最后要说完的时候，一定要学会有选择性的问：要把自己的状态调整到最佳，当你感觉和对方聊的比较透彻了，最好能让对方感觉能够主动的说，那我们去一趟吧？这时候你一定要拿出相应的姿态：家长今天和明天我有时间，你看您今天来还是明天来呢？我其他的时候相对都比较忙。如果对方说明天或者今天你一定要知道确定好上午还是下午，具体时间，告诉对方你一定会准时等对方。如果对方说这两天没有时间，你一定要紧跟着问对方哪天比较方便，并且，这个时候一定要留下对方的电话，并且，留下回访的话，便于以后回访。 5、如何留对方的联系方式 这个环节在电话中是必须的，如果做不到这个环节，你其他的事情说的再好也没有用，因为你断绝了和对方联系的纽带。 第一个有利环节：家长问你地点的时候，你向对方要手机号，告诉对方把地址给对方发过去，并且要及时的问对方怎么过来，开车还是坐车，坐车要问清楚对方的公车站，并要及时查出公车路线，通过手机发给对方。如果开车，这个单子就可以尽量朝大些谈。 第二个有利环节：就是你向对方对方说自己网站的时候，可以向对方索要电话。 第三个环节：就是最后和家长互留联系方式，要求对方告诉你电话，你把自己的电话发过去。并且强调自己会把网站发过去