医院温馨亲情护理服务标准.doc

xxxxxx医院 发布2005-05-01实施2005-03-20发布温馨亲情护理服务标准Q/HZSL0012005QBxxxx医院企业标准ICS 6Q/HZSL0012005前 言为贯彻护士管理办法和医疗护理质量管理规范，救死扶伤，改善护理质量，制定本标准。本标准规定了温馨亲情护理服务的基本要求、服务流程以及质量保证等。本标准的服务内容以山东省医院护理服务质量评价细则（试行）为基础，突出体现温馨亲情的人文关怀，提升菏泽市立医院护理的整体水平。本标准由菏泽市立医院提出。本标准主要起草人：xxx xxxx 本标准自2005年05月01日起实施。本标准由xxxxx医院护理部解释。温馨亲情护理服务标准1. 范围1.1 本标准规定了温馨亲情护理服务的术语和定义、基本要求、服务流程以及质量保证等。1.2 本标准适用于xxxxxx医院门诊、病房、急救中心、手术室等部门的医疗护理工作。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 17242-1998 投诉处理指南山东省医院护理服务质量基本标准（试行）山东省医院护理服务质量评价细则（试行）温馨亲情护理服务礼仪规范温馨亲情护理服务文明用语3. 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1温馨亲情护理服务是指保证治疗、护理安全的基础上，为病人提供生理、心理、社会、精神、文化、角色适应及生活照顾、亲情式人文关怀模式的护理服务。3.2 温馨亲情护理服务宗旨至仁至爱，至精至诚。4 基本要求4.1服务环境4.1.1服务环境的基本要求符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护理质量管理中的环境质量的要求。4.1.2服务标识。张贴护理知识人文情调的宣传画，母乳喂养知识、服务流程；有关规章制度；收费依据、收费标准；病室、护理站等区域及床头牌、设备标牌等各类的标识规范醒目；医疗、护理、物业人员的服装及工号标识；绿色信箱及回访热线。4.1.3病房温馨环境要求。：病员服、被服更换为家庭式样；变换护士服颜色； 便民服务措施 室内配备电视4.1.4门诊温馨环境要求。： 诊室外有等候椅 侯诊有人陪 就诊预约 全程导诊4.1.5急救中心环境要求。： 建立急救绿色生命通道 急救药品、物品齐全，完好备用 各区标识清楚、醒目 导医全程、全方位导诊4.2设备设施4.2.1医疗设备仪器配备和管理符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护理质量管理中的设备质量的要求。4.2.2卫生区域提供成人、儿童、残疾人等人员的专用服务设备及设施，如高低洗手盆、干手器等；4.2.3为病人提供其他所需的设备或用具。4.3护理人力配备及管理4.3.1岗位资质要求护理工作人员应符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护理人员执业资格。护理人力配备及管理的要求。4.3.2道德规范护理工作人员的道德规范主要包括：遵守社会公德；尊重病人；严格履行温馨护理服务承诺；向病人提供高质量、高效率、亲情温馨的服务。4.3.3服务技能护理工作人员应符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护理人员业务素质，并应业务熟练，不断提高服务技能，主要包括：熟练掌握护理知识；掌握温馨亲情护理服务礼仪规范；掌握与病人的沟通技巧。4.3.4护理人员的配备护理工作人员配备应符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护理人员数量和结构。4.4服务要求4.4.1仪表仪容4.4.1.1护理工作人员仪表和服务应符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）的护士行为中的仪表和服务。4.4.1.2服务中保持微笑。4.4.1.3精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。4.4.2语言要求4.4.2.1熟练运用普通话。4.4.2.2使用温馨亲情护理服务文明用语。4.4.2.3语言表述简洁、清晰。4.4.2.4音量适中。4.4.3服务态度4.4.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。4.4.3.2对病人一视同仁，以礼待人。4.4.3.3服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确。4.4.3.4符合温馨亲情护理服务礼仪规范。5温馨亲情护理要求5.1服务内容及流程5.1.1门诊护理服务5.1.1.1导医热情接待病人，协助挂号、导诊、取药、陪同检查，热情送出或入相关病房。5.1.1.2提供便民服务措施,扶老协幼、帮助无陪人检查、取药等。5.1.2临床护理服务病人持入院证由门诊导医护送到病房大厅导医系统，由病房导医人员帮助办理入院手续后送往相应病区，交给值班护士。护理人员按照程序热情接待。5.1.3急救中心护理服务热情接待，分诊护士快速分诊，通知医生，值班护士积极配合及时协调有关科室，急会诊医生应在5分钟到达现场。120出车及时，有警必接，有求必应。5.1.4延伸护理服务让病人出院后仍享受到在医院的服务，做好回访或家庭访视。5.1.5手术护理服务做好术前防视、术中心理疏导及术后护理。5.2技术质量护理技术质量要求符合山东省医院护理服务质量评价细则（试行）中的护理技术操作规范和手术室护理质量的要求。6质量保证6.1质量要求6.1.1护患关系零距离。6.1.2护理质量零差错。6.1.3护理技术零缺陷。6.1.4护理服务零投诉。6.2护理质量控制护理服务质量控制按山东省医院护理服务质量评价细则（试行）中的护理服务质量控制的要求执行。6.3 应急事件管理温馨亲情护理服务中应急事件管理按山东省医院护理服务质量评价细则（试行）中的应急事件管理的要求执行。6.4 温馨亲情服务的支持温馨亲情护理服务中支持系统按山东省医院护理服务质量评价细则（试行）中的支持系统的要求执行。6.5 温馨亲情服务的考核评价6.5.1温馨亲情服务的考核温馨亲情服务的考核由本院护理部组织考核，每季度考核一次。考核的方法和要求按见附录A执行。6.5.2温馨亲情服务的评价按山东省医院护理服务质量评价细则（试行）中的效果评价的要求执