国际板支付宝、搜索规则、询盘质量产品培训FAQ完整版.doc

国际支付宝（英文称为：Escrow）部分：Q1、关于escrow的疑问：供应商和买家使用escrow后，由第三方机构放款给供应商，那供应商还能正常报关和退税吗？何种渠道和方式？A：最终放款是阿里巴巴新加坡花旗银行放款的，属于境外汇款，和线下传统贸易的核销退税一样。Q2、买家打款少于订单款，卖家接受后，如何办理退税（美金账户款和报关单金额不相符）？A：核销的金额在5%内都是允许范围，可以核销。相差很大的，可以几个订单算在一起核销，不影响退税。Q3、出口通平台escrow开通后是否和速卖通平台的已开通账号一致？网站标志是否一致？A：ESCROW标志是一样，目前设置速卖通支付宝账号后就会显示“ESCROW”标志。Q4、第三方验货的流程是怎样的？A：验货平台的流程如下：1) 买家与验货商沟通后在线下单，填写验货要求。 2) 验货商确认买家的验货要求，确认验货总额，并上传验货清单。 3) 买家在线完成付款。 4) 验货商按时验货并在线上传验货报告。 5) 买家确认验货报告并在线确认放款。 6) 买家收到货物后对验货商进行在线评价。 Q5、买卖双方在签订escrow的合同时，合同拟定标准是什么样的？会偏向于买方或卖方吗？A：合同有统一的模板（见附件），不会偏袒任何一方，属于中立。相比传统贸易合同多一个放款需要的单据文件及是否需要验货。目前产品灰度上线，如有订单的，我们会引导双方在线上签订合同。Q6、一旦出现了买卖双方的贸易纠纷，Escrow如何裁定贸易纠纷问题？A：和原贸易纠纷流程一样。双方协商、举证、仲裁等。Q7、买家在下订单并预付30%的定金后，escrow是不放预付定金给卖方的吗？那会造成卖方的采购及加工生产的资金成本，造成卖方的资金压力，如何解决？A：1）阿里金融，解决融资问题。2）期对于诚信、资质好的供应商会先放款，目前还在计划中。Q8、卖家若不使用escrow付款方式，其他的交易方式后，交易记录会记载在卖方的诚信记录里去吗？A：目前海运、空运订单，供应商不使用，不会记载诚信记录中。但是后期ESCROW交易情况（例如订单数、订单金额等）会呈现在供应商页面上，具体呈现哪些字段还在商讨中。国际站搜索规则调整部分：Q1-1（对服务中客户）：听说你们排序又变化了？A：国际网站的排序算法一直在优化，宗旨就是让具备服务能力、服务意愿且没有不诚信记录的供应商能有更多的回报，让买家能在平台上完成高效、准确的信息筛选，并促成后面的交易安全、快速的达成。所以，我们的排序机制中将围绕这个目标补充更多的考察维度，并根据供应商的现有行为不断调整优化。在您之前理解的产品维度的考察上，我们将会逐步引入对供应商整体质量、诚信记录的考察。（如何阐述这两个维度，参考Q3和Q4）Q1-2（对未合作客户）：听说你们的排序有变化？/阿里巴巴的排名是怎么操作的？A：任何一个搜索引擎的排序规则都是在不断调整的。排序规则本身是为了把双方的信息更快速、准确的匹配出来，而对于阿里巴巴这样的外贸交易平台，更希望能够在信息匹配的基础上做到推荐优质供应商，为下一步的沟通、交易做保障。所以可以这样理解规则：首先，确保平台不涉及贸易欺诈行为，所以我们排名机制设置一个门槛。当然，绝大阿里巴巴多数供应商都不会涉及到这个维度。接下来，是您的关注重点：产品信息质量和公司信息质量。我们通过“文本相关性”引导客户在发布信息的过程中，将产品的核心名称包含在标题中，选择准确的产品类目。让您的产品符合买家搜索要求。接下来，引导客户做好信息发布的完整与专业，及一定的活跃度，帮助卖家实现更好的点击到询盘的转化，。（根据客户的情况，转述Q3和Q5的内容）Q2：怎样做才能让产品的排名靠前？A：搜索排名的目的是帮助买家找到最符合其需求的产品和供应商，所以这样的匹配结果本身也会根据买家的搜索需求和供应商自身的表现不断变化，排名本身都是系统进行，除了购买固定排名或外贸直通车P4P服务，我们无法承诺您的排名位置固定不变，或永远排前。同时我们建议您从影响搜索排序的相关的几项因素上面去努力，提升客户服务和询盘转化。Q3：如何衡量供应商质量？A：这是搜索机制未来会持续重视的因素，主要考量供应商整体的服务意愿与服务能力。该因子目前考核：供应商的整体信息质量、供应商的活跃度。我们建议您可以关注以下信息：公司背景信息、公司资质是否展现完整且真实可信，公司整体产品信息质量情况（如是否有大量的重复信息等）；在和买家的沟通过程中，是否积极快速的去响应，以及在日常网站维护中是否保持了一定的活跃度等。以上这些因素都是搜索机制逐步完善的一个方向，我们希望您能从现在就关注起来，努力做一个符合市场选择的好卖家。Q4：如何衡量产品信息质量好坏？A：信息质量的要求由完整和专业两个维度组成。产品的标题、发布类目、属性、图片、详细描述、交易条件等对于买家快速做出购买决策来说都非常重要，建议您在发布信息时都如实、完整的填写；在专业性上面，标题中描述清楚商品的名称、型号以及关键的一些特征和特性，发布类目的选择一定要准确，切忌将自己的产品放到不相关的类目上，产品的属性的填写一定要尽量完整和准确，产品的图片清晰，详细描述信息真实、准确，最好能够图文并茂地向买家介绍您的产品的功能、特点、质量、优势，展现您的专业度，帮助买家快速地理解。Q5：多发产品还有用吗？A：若客户有新的产品或者未上传的产品，当然可以及时发布出来，让买家了解、选择。在发布产品的过程中，不要盲目的选择大量与产品实际不相关的关键词，除了要关注获取更多的曝光机会，网站倡导并将鼓励供应商发布专业度高、产品差异化明显、信息丰富的产品；若贵司发布完全相同或高度相同的重复商品来争取更多的展现机会，这是没有必要的。因为重复产品不仅降低搜索的精准度，而且降低了买家的采购体验，还会额外增加您的后期维护成本，这是不可取的，我们的搜索规则也将会从整体供应商质量的维度加以考察，建议您及时对已有的重复产品进行调整。Q6：网站排名规则是否可以公开？A：考虑到对所有卖家公平，避免利用规则投机取巧的行为，排名规则无法公开。Q7：产品多长时间更新合适？A：其实平台关注更新时间是为了让您的产品信息保持最准确的状态，便于快速的传递到买家。所以合理的更新时间当然是您的产品信息有更新点的时候就去更新。频繁的更新、刷新对于排名提升是没有作用的。当然，对于超过一个时间段公司信息和产品信息都没有进行维护的，也会在排序推荐的时候有影响。通常一个月更新一次就可以了。Q8：重复信息是明确的会影响到排名吗？我现在有重复信息，是不是要全部删除才能不影响到排名？A：大量的重复信息堆砌在公司的网页中，会极大增加买家的筛选成本，并负面影响买家对于供应商、乃至阿里巴巴平台专业度的评价，也将直接影响到供应商的点击和询盘转化。因此我们的搜索规则中会基于供应商整体信息质量这个维度来考察重复信息的堆砌程度，建议您针对重复信息及时的去做调整。您可以保留每组重复信息中有“推荐保留“这个标识的产品，这个也是您该组信息中效果最好的一个，其他产品如果确实是不同款的，建议您补充描述信息，体现差异化，如果是同款产品建议您选择删除。Q9 我最近的询盘下降的很厉害，是不是因为你们的排序机制调整了？A：（处理思路）1. 期望值判断：可以从时间和同行这两个维度的比较来界定是否存在期望值过高的问题。如客户已经是AB类客户，询盘数量比行业平均高，且跟之前两三个月份比较，如果有提升，除了告知客户影响询盘因素和提升点分析外，适当降低期望值。数据可参考SCRM和数据管家；2. 非期望值问题，确认客户感觉减少的是无效的垃圾询盘还是有效的询盘：告知询盘下降，会受内部外环境的影响本身有其正常波动的空间。同时，考虑到供应商一直希望收到更加有针对性的询盘，弱化群发询盘，所以我们也积极的在买家端做宣导和产品优化，减少买家的群发行为，所以会部分的影响到您之前收到的群发和无效的询盘，对于提升您的询盘质量是个加法。如纠结有效询盘下降，则通过现有说辞、结合该供应商是否存在大量重复信息再对客户做搜索排序影响的表述。询盘质量提升计划Q1：什么是询盘质量提升计划？A：阿里巴巴大力打击非诚信行为、保障供应商利益、维护市场环境。对于少数买家在国际站上滥发询盘和发送垃圾询盘的行为， 阿里巴巴将调整不合理的买家询盘发送规则，从源头减少垃圾询盘，并引导买家充实身份信息、询盘内容和邮箱验证来凸显采购意向，从而提升供应商所收到询盘的质量和更好的识别高质量买家。Q2：为什么要做这个询盘质量提升计划？A：大量的垃圾询盘和滥发询盘不仅消耗了我们供应商的时间和精力，更导致客户对我们服务的不满意。Q3：询盘质量提升计划是什么时候开始实施的？A：计划本身是分步进行，从2011年11月开始的。后续的计划我们在培训PPT内有描述，如果有更新或者突发变动也会以邮件和CRM首页提醒的方式及时告知大家。也请大家多多关注后续询盘质量提升计划相关的后续通知哦！Q4：询盘质量提升计划对客户询盘影响到底有多大？A：本次主要是降低垃圾询盘量和控制滥发询盘量，所以对客户的正常询盘几乎不会受到影响，主要是客户收件箱中的垃圾询盘数量会有所降低。 Q5：询盘质量提升计划听上去是好事，但是如果客户质疑询盘数量的下降怎么办？A：询盘质量提升，并且数量也提升，才是我们的最终目的。目前第一步是先清理垃圾，导致询盘数量会有一定下降，主要体现在垃圾询盘数量和滥发询盘数量的降低。但同时国际站也会及时做好引流的工作，包括开发多语言平台以吸引更多的买家，加强RFQ（买家委托采购）、询盘发送引导优化等，来吸引更多的买家发送更多更优质的询盘。Q6：主listSEOppc list分别代表什么？A:在搜索框输入关键字后，出现的“搜索结果页面“就称List，我们网站上有几套list模板，有一套是主List，这是用户用的最多的；SEO专门有一套，这套的url是静态的；PPC，即我们在google等地方为客户投放关键字广告，点击关键字后进入的搜索结果页面就是PPC list。上面三个的排序结果都完全一样，只是表现形式有些不同。Q7：PPT中所说的第三步影响7%AB的发送行