门诊管理.doc

浅谈五度指数在提高门诊服务质量中的运用摘要：门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口，门诊服务质量是医院重要组成部分，为患者创造优美、温馨、安全的就医环境，始终坚持以患者为中心的的服务理念，并融入到门诊管理的全过程中。我院在提升医院环境形象体系建设中充分彰显了门诊文化，营造了医院文化环境的氛围，在优化和完善门诊服务流程，提高诊疗工作效率中不断寻求创新之处，将衡量客户服务质量的“五度指数”运用在门诊服务质量中。结合我院目前状况，“五度指数”主要体现在医护人员真情诚信，提升信赖度；满足需求，彰显行业度；注重细节，体现有形度；移情换位，完善同理度；多面灵动，改进反应度。这五度要求医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。门诊工作是重要而复杂的科学，必须树立大门诊的理念，融入以人为本以患者为中心的管理理念，合理运用五度指数，提高医疗质量与服务质量，简化就诊流程，打造医院的服务品牌，树立医院形象，服务全方位，真正将创新服务落到实处。关键词：五度服务 门诊服务1门诊重要性及特点门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口。所以，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。现阶段医院存在着“三长一短”现象，呈现门诊患者流量大，就诊患者复杂，患者就诊环节太多等看病难的问题。2五度指数概念RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。 RATER指数是五个英文单词的缩写分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。成为衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。 信赖度（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。 有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度（responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。企业市场竞争力的强弱，在相当程度上取决于RATER指数的高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提升RATER指数。客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。 至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。3.运用五度指数，提高门诊服务质量结合我院目前状况，“五度指数”则主要体现在医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。如何运用无度指数，成为提高门诊服务质量的关键之处。3.1真情诚信，提升信赖度。信赖度在五要素中是最为客户所看重的。信赖度可体现在两个方面：第一是医疗安全。安全是医院的生命线，将“安全第一”的思想贯穿于医疗服务中，必然能收获患者更多的信赖。医务人员言行会在潜移默化中给患者传递着安全的信息。因此，应把安全问题放在各项工作的首位。正如安全是机场管理的生命线一样,门诊管理时刻把医疗护理安全放在首位。这就要求医护人员在工作中,一切行为有据可依、有法可循。作为管理者应制定一系列的规章制度，细化管理指标，坚持属地化管理。所谓属地化管理就是划出明确的地域区域交给门诊部全权管理。对门诊的统一化标准化是一个及其重要的先决条件。门诊才能根据医院的要求,在责任区内统一规范、统一流程、统一运作。好处主要体现在以下3个方面:可以消除诊查地域资源分配不均合理优化并及时调整诊查区域资源,最大限度地做到诊查条件资源共享,从而均匀地疏导病员流向,避免患者流量疏密不均,诊察资源浪费的现象。可以有效统一和规范门诊环境的行政管理,实现一室一医一患。彻底消除行政管理上的各自为政的不良做法,为创造统一、规范、整洁、有序的就诊环境创造有利条件。可以百分之百地消灭管理死角,彻底杜绝管理区域的盲区。第二是展现形象。信赖度还源于医务人员是否能够通过自己的工作将医院努力打造的医院形象展现给患者，将医院对社会承诺的各项特色服务给予完美诠释。如对特殊患者的精心照顾，对高端患者的增值服务，无不都是最好的体现。3.2满足需求，彰显行业度。专业度是医务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包含了医务人员提供优质服务的能力，对患者表现出的礼貌和尊敬，及时帮助患者解决问题的思路和方法，与患者有效沟通的技巧等。医务人员专业能力的强弱不仅取决于所接受的专业培训，更靠坚持不懈的岗位练兵和医疗经验的点滴积累。3.3注重细节，体现有形度。有形度是有形的服务设施、环境、医务人员的仪容仪表以及对患者的帮助和关怀的有形表现。北欧航空公司前CEO詹卡尔森说过：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”一些看似与服务无关，但管理规范的医务人员表现出的职业素养，已给患者带来了愉悦美好的心情，看似无形的东西，却能使服务变得有形。环境的整洁明亮、卫生间的洁净程度、诊室物品摆放的整齐规范，甚至医务人员的服装、发型、妆容等细节，都在无形或有形中验证着服务。目前医院从服务设施上还可增加一些便民措施：加强导医人员管理，提升服务。门诊导医人员是医院最早与患者接触的医务人员，其工作的热情、服务态度对病人的心理会产生很大影响，对医院的声誉起着至关重要的作用。病人对门诊服务的满意度将直接影响其今后是否再次选择该医院服务和对医院总体形象的认可。要充分调动导医人员的工作积极性、主动性，彻底改变观念，变“病人求我”为“我为病人”的服务理念。因此导医人员得体的仪表和举止是人性化服务的美学要求，不仅能体现个人的精神面貌，加强其自信心，也是对患者的尊重，促进患者对医院的信任。应挑选年轻、形象好、善于沟通的护士，成为医院的“百事知”，才能正确导诊、导路；导诊员还必须有敏锐的观察力及应变能力，才能及时处理突发、意外事件。上岗前进行培训：礼仪规范、门诊就诊流程、医院特色专科及专家简介、职业道德教育等。自助挂号:自助挂号系统是通过信息化技术手段,使用电脑和触摸屏,由患者自己简单操作自主挂号的系统。患者挂号不用排队而是“自助”完成的,想要看哪个科,只需在显示屏上进行挂号操作,一张挂号单就打印出来,前后只需几秒钟,省时省力,方便快捷。触摸式显示查询系统、电视播放健康宣教知识（加强中医药文化知识的宣传普及，环境布置、疾病宣教体现中医药文化特色共享大厅内大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术介绍。）、播放背景轻音乐（为抵御不良声音的刺激，为患者营造一个温馨的就医环境。医院里的不良噪音如果超出一定的分贝值，就会引起患者焦虑不安及其它心理、生理变化。不良噪音包括推车声、关门声、讲话声、操作声、走路声等。医院的背景音乐主要设置在不良噪音较大的门诊大厅、候诊厅、检查室、治疗室、手术室及病房，在这些场合播放轻音乐可以转移患者的注意力，消除紧张和忧郁情绪，有利于患者配合治疗。）方便患者的饮用水可以结合中医特色，根据不同诊区设置不同类别的免费饮品，如去年夏季的消暑饮。标牌清晰，有残疾人通道、绿色通道，楼道扶手两层（照顾小孩、老人）服务台免费测血压、体重，并增加针线包、雨伞等。3.4移情换位，完善同理度。“感人之所感，并能知人之所感”，同理度是指服务人员对客户服务需求和情感需求的理解和满足程度。完善同理度需要医务人员具有同理心，能够随时设身处地为患者着想，客观地理解患者的内心感受及内心世界，并把这种理解传递给患者，尽管同理心并不意味着倾听者一定会赞同患者的观点与行为。但在遇到患者的不满时应先处理心情，再处理事情，通过换位思考，既深度尊重了患者，满足他发泄愤怒的心理需求，又化解了患者与医务人员之间的矛盾，融洽了关系，更重要的是消除了患者由此可能对医院产生的逆反情绪，展示了服务的魅力。提倡微笑服务、品牌服务、感动服务、卓越服务等服务理念。门诊的服务常能形成品牌效益。医护人员在提供医疗服务时面带微笑,给患者营造一种亲密无间的气氛,解除患者的紧张、恐惧、疑虑等不良心理,更加积极地配合治疗,树立起战胜疾病的信心。礼貌、规范、周到、及时、热情的服务,能切实打出医院的品牌。服务不仅仅在于满足患者的基本需求,还能为患者做得更多,可以将对患者单次、短期内的服务感化成长期的医患往来、医患沟通,让患者真正产生感动。在感动服务的基础上,在患者的医疗主需求以外,还可以将服务进一步延伸开去,主动发现患者的潜在需求,使我们的服务更加卓越。保安、导诊等被称为服务第一梯队，因为他们是患者与接触的第一个窗口，如果这个环节不达标，顾客将产生先入为主的坏印象。一般医院认为病人是上帝，但实际上帝是虚幻模糊的概念，员工要把病人当成自己的亲人或家属；有的医院提倡微笑服务，实际上仅仅态度好是不够的，要提倡感动服务，让患者对医院的医术、服务全方位感动。在这种服务理念的指导下，该医院服务体系出现了三梯队，除了第一梯队，收费员和临床医生是第二梯队，护士是第三梯队。三个梯队力求不断打破传统，将服务模式的出发点从方便医院转变为方便病人，把微笑服务上升为感动服务。3.5多面灵动，改进反应度。反应度是医务人员对于患者的需求给予及时回馈并迅速提供服务的能力。不同的职业、年龄、文化背景、社会背景的患者自然也会有着不同的服务需求。需要医务人员敏锐的慧眼和灵活的反应能力。有时会遇到这样的情形，患者提出的需求，医务人员满口答应“哦”，但结果需求未得到满足。有的患者对服务给予宽容，甚至帮助找借口，“实在太忙了，可以理解”，可是只有医务人员自己知道这实在不成为理由，如若遇上叫真的患者，岂不又怒火冲天？在患者眼中，医务人员服务的优劣已不再代表个人，而是代表着整个医院。某种意义上说，这种服务也是一种品牌，需要医务人员一朝一夕地培养和积累，需要持续地为患者提供最优质的服务。 服务，对于医院来说是一块金字招牌，优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中时时处处体现以人为本的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的整个过程中得以体现。总之，门诊工作是重要而复杂的科学，必须树立大门诊的理念，融入以人为本以患者为中心的管理理念，合理运用五度指数，提高医疗质量与服务质量，打造医院的服务品牌，真正将创新服务落到实处。当前的门诊状况目前，中国大数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊排队挂号候诊就诊划价缴费候检检查再就诊再划价再缴费取药治疗离院。实行流程优化“一卡通”在门诊就诊过程中,利用卡介质(如磁卡、IC卡等)为载体,通过计算机系统传递患者基本信息、医疗信息和费用信息等,达到优化就诊流程、规范收费行为、方便患者就诊等目的,简称门诊“一卡通”。目前,门诊就诊卡有两种使用方式,即预存费用和不预存费用两种模式。本院采用卡中预存费用的方式(以下简称带值卡),可以减少患者排队时间,减少零钞保障量和现金流动,有效降低由于医院这一特殊环境带来的通过钞票传输疾病的概率。“城市一卡通”系统的目标是以交通IC卡为主线,连接公交、地铁、出租等公共交通行业和水、电、燃气、物业、超市等非公共交通行业,形成“一卡多用,一卡通用”的综合服务体系,最终实现“一卡在手,走遍全城”的梦想。门诊“城市一卡通”设计思路传统支付模式门诊医师为患者开出各类单据,患者持带值卡到门诊收费室交费、打印发票。触摸屏支付模式患者持带值卡在触摸屏上完成各类单据的支付,需要发票患者可在收费室专用窗口打印发票。门诊医生工作站支付模式患者持带值卡就诊,在门诊医生工作站持卡支付,就诊结束,需要发票的患者在门诊收费处打印结算发票。各医嘱执行点扣费患者持医生工作站开出的电子处方和带值卡到药房或放射科等医嘱执行点上进行一卡通扣费,需要发票患者可在门诊收费室专用窗口打印结算发票。一卡通系统较传