浅论旅行社人员的培训——以省中旅为例-管理学学士.doc

AbstractIn this paper， travel agency staff to discuss training as a starting point, staff training through a preliminary discussion of the importance in enterprise development, and further in-depth discussion of staff training in the travel agency is more important, and pointed out that todays travel agents on staff training, common problems, from The development of certain training programs. And to GTS.GD (short for“szl”), for example, discuss it in staff training on the problem and design an effective program to improve staff quality aspects, so the company can continue to development.Key Words： Travel agencies, staff training引 言旅游行业作为一个服务性很强的行业，对旅行社的员工的各方面要求很高，这样对员工的培训显得很重要，通过分析发现旅行社人员培训的不足，制定一套有效的人员培训方案，有利于旅行社得到更长远的发展和获得更大的利益。1.关于企业员工培训的中外研究成果1.1 员工培训的定义及研究一般来说，员工培训有广义和狭义之分。狭义的员工培训是指员工的工作训练，是使员工“知其行”的过程。所谓“行”就是特定岗位所要求的工作技能以及态度等方面。“知其行”是根据岗位要求掌握相关技能的过程。而广义的员工培训包括训练和教育两个方面，不但要使员工“知其行”，而且要使员工“知其能”。“能”代表员工的潜在能力，“知其能”过程就是让员工充分发挥潜力以展示其才能的过程。员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能。能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或者水平完成所承担或将要承担的工作和任务。培训理论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训（19001930）、行为科学时期的培训（19301960）、系统理论时期的培训（1960现今）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，比较少考虑到个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了20世纪60年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，也就是将组织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。刘彩凤.培训管理.深圳：海天出版社，200290年代以后，组织培训工作可以说已经是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点：其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时，管理者不仅有责任要说明学习应符合的战略目标，要收获的成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必需实行终身教育，不断地补充新知识、新技术以及新的经营理论。其三，员工培训的多样性。就是现在培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大学为企业开办的各类培训班等等。其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入企业的发展计划之内，在企业内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。其五，员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。1.2 国内外企业员工培训的现状在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训成为员工教育重要的一部分。具体体现在对员工培训的经费上。吴国存.企业职业管理与雇员发展.北京：中国人事出版社，1999首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。在1958年以前，在美国用联邦政府的钱进行培训工作是受到禁止的，但该年“政府职工培训法”和它的修正案通过以后，一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模，至1981年，经财政年度的统计数字说明，该年有492,314人上了政府培训计划的课程，总共支出的费用在3.7亿美元以上，而且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出。其次，愿意支出培训经费，培训计划的经费不断增加。即使在1982年，英国经济处于增长缓慢时期，对八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论说：“我们很受鼓舞地获悉在过去一、二年里培训计划遭受严重削减的情况很少。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要的每一笔经费提出正当的理由，但是仅有极少数培训人员在过去一年里要求的经费遭到拒绝。至少有十几个培训计划还增加了经费。”有关资料显示，美国100名员工以上的组织在1992年的培训开支为450亿美元，比1988年增长了12。张一驰.人力资源管理教程M.北京：北京大学出版社，1999第三，培训经费在公司里所占比重很大。在90年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到1.2 亿美元，这一数额占公司工资总额的3.6，美国联邦快递（Federal Express）公司每年花费2.25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3。目前，由于信息社会的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经认识到培训不是一种特权或权力，而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。国内，也渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展，培训正逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在“全国经贸工作会议”上作过明确部署，要把培养企业家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训，争取用35年时间，系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。目前，培训工作还没有其应有的地位，培训中心成为组织中可有可无的机构，效益好时，这个机构才有立足之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构，追究其原因：一是传统的计划经济的影响还在，培训的收益对企业的效益相关性不大，使培训不受企业注重；二是培训方案没有科学设计，使培训并不能满足培训需求，培训效果不能达到预期目的。市场经济的发展，对员工不断培训必成为大家的共识，要做好培训工作，员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。1.3企业人员培训的重要性企业员工培训的核心对象是人，说到底是对人的管理。员工培训能使企业效率提升，提高员工自身和工作的素质，员工应具备的基本常识，使员工具有协作精神团队，成为企业战斗力的所在，更是企业战胜困难走向成功的关键。实行员工培训的关键在于人，在于人的灵魂、情感、需求、潜能，人与人之间的沟通，人与组织之间的和谐。例如“海尔”的创新员工培训，就在于创新渗透到了每位员工的实际行动中，在于每天有两项专利的发明创造。这就是企业员工培训的魅力，就是企业员工培训的追求。员工培训在企业中日益重要的作用有以下几点： 一、培训有助于改善企业的绩效。企业绩效的实现是以员工绩效的实现为前提和基础的，有效的培训能够帮助员工提高他们的知识水平和技能，改变他们的工作态度，加强他们对企业战略、经营目标、规章制度、工作标准的理解，不断提高工作积极性，从而有助于改善他们的工作业绩，进而改善企业的效绩，尤其是在员工个人的工作业绩低于需要达到的水准，就更加需要重视。 二、培训有助于增进企业的竞争优势。构建自己的竞争优势，这是任何一个企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的关键所在。当今时代，随着知识经济的速猛发展和科学技术的突飞猛进，企业的经营环境复杂多变，通过对员工培训可以使员工及时掌握新的知识、新的技术，确保企业拥有高素质的人才队伍，可以形成良好的学习氛围。 三、培训有助于提高员工的满意度。员工的满意度是企业正常运转的必要条件之一，培训则有助于提高员工的满意度。对员工进行培训，可以让他们感受到企业对自己的重视和关心；对员工进行培训，可以提高他们的知识技能水平，随着知识技能水平的提高，员工的工作业绩能够得到提高，有利于提高他们的成就感。 四、培训有利于培育企业文化。21世纪不但是企业与企业之间的竞争，更是人才与人才之间的竞争，在竞争日益激烈的市场环境下，企业文化同样是企业管理的一个重要组成部分。良好的企业文化对员工具有强大的凝聚力，规范化，导向和激励作用，也有着对企业非常重要意义，因此，很多企业在重视员工的培训的同时也越来越重视企业文化建设。作为企业成员共有的一种价值观念和道德准则，企业文化必须得到员工的认可，这是需要不断地向员工进行讲述和教育的。2.旅行社员工培训2.1 旅行社员工培训的现状2.1.1 旅行社行业不重视员工的培训大多数旅行社对员工培训不够重视，缺乏专门的培训人才。没能通过合适的方法去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、导游素质低、前台销售服务质量差以及低价恶性竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业不能健康发展，成为制约该行业发展的瓶颈因素。刘静.张玉波.员工职业发展管理.中国劳动，2000年8期2.1.2 员工参与程度低，能力素质培训不足在我国，旅行社员工对管理的参与程度较低，对企业实际情况了解较少。而人力资源作为旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高企业管理水平，实现稳健的持续发展是不可想象的。早在20世纪50年代，美国就提出了目标管理和全面质量管理的理论和方法，这两种管理方法共同点，就是都强调全员的参与意识。通过全员参与，提高工作质量意识，才能用最少的投入，为社会提供最满意的产品和服务，为企业带来更大的利益。在员工的培训方面存在很多问题，包括对培训概念的认识不到位，组织培训的计划不合理，缺乏充足的培训经费等。2.1.3 绩效考核体系不严密，激励机制不健全由于旅行社业工作的服务性很强，尤其是导游人员和外联人员，其工作独立性强、流动性大、突发情况多，导致旅行社员工的绩效考评难以操作，而且绩效考核指标的设定与评价标准的确定不够科学与合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，缺乏一套合理的绩效考核机制，客观上削弱了绩效的意义。2.2 旅行社员工培训的内容尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。 关培兰.刘学元.如何做培训.大连：大连理工大学出版社，2000 知识培训，这是旅行社培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力，能够有效减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠，。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为“X”型人才，知识培训是其必要途径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘记，旅行社仅停留在知识培训层次上，没有经常教授提醒，效果不好是可以预见的。 技能培训，这是旅行社培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论你的员工是多么优秀，能力有多强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。 素质培训，这是旅行社培训的最高层次。这里“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工，可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，既使已经掌握了知识和技能，但他可能会有效地运用。 2.3 旅行社员工培训的方法组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。 2.3.1 讲授法 讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。 例如，导游员的培训，讲授者可以通过语言向新的导游员传授一些出团的流程，注意事项以及行业规范。此方法有利于提高员工的专业水平，以及加强员工行为的规范化管理，但是比较死板，沉闷，不能让人容易接受。2.3.2 演示法 演示法是运用一定的实际物品，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。 例如，培训计调的过程中，通常可以使用原有的线路行程，向员工示范行程规划，让其明白一个行程是如何合理有效的制定出来的。此方法较为直观，让受训者一下子就明白。2.3.3 案例法案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景 。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。在导游员培训过程中，此方法也可以运用，讲授者可以运用DVD或者故事形式，向导游员讲述带团过程中可能遇到的情况，并教授其合适合理的解决方法。此方法生动有趣，容易引起受训员的学习兴趣。2.4 旅行社员工培训的原则员工培训的成功实施要遵守培训的基本原则。尽管培训的方式和内容各不相同，但各种培训坚持的原则是基本一致的。主要有以下几个：一、战略原则员工培训要服从和服务于旅行社的整体发展战略，最终目的是为了实现旅行社的发展目标；培训本身也要从战略的角度考虑，要以战略眼光去组织旅行社进行培训，不能只局限于某一个培训项目或某一项培训需求。因此，旅行社在组织培训的过程中，避免发生“为培训而培训”的情况。二、长期性原则员工培训需要旅行社投入大量的人力、物力，这对企业的当前工作可能回造成一定的影响。但是，有的培训是在一段时间后才会见到预期的效果与目标。所以，这要求旅行社要作出长期性培训的准备，不能中途放弃或中止培训项目。三、按需培训、学用一致原则 旅行社对员工进行培训是为了让员工在各自的岗位上提高工作效率，加强个人能力，提高个人素养，这要求旅行社在培训过程中能够按照各岗位的需要进行专业知识的教授，能够让员工在工作中得心应手，能够学以致用。四、投入产出原则员工培训是旅行社的一种投资行为，和其他投资一样，其也要从投入产出的角度来考虑问题。员工培训属于智力投资，其投资收益应高于实物投资受益。五、培训手段多样性原则旅行社从前台接待到经理，其从事的工作不一样，因此，针对不同职位的人所采取的培训手段都不一样，应根据实际情况进行多种手段的培训。六、全员培训与重点培训原则旅行社培训的对象包括所有员工，这样才能提高旅行社的员工素质。在全员培训的前提下，也应进行重点的员工培训，对中上层管理人员进行个别的重点培训，这些人对旅行社的发展起着关键作用。3.以省中旅为例对员工的培训进行分析3.1 省中旅在员工管理上普遍存在的问题作为一个具有一定规模的旅行社，省中旅在员工的管理上普遍存在一些问题，如下几个方面：一、部分员工服务意识较弱。作为服务行业，旅行社的员工要有较强的服务意识，但是省中旅的部分员工的服务意识较为淡薄，特别是前台的销售员。二、部分员工专业知识不足。从事旅游行业，对有关旅游景点的知识水平要求很高，熟悉每一个地方的旅游资源是很重要的。有利于提高销售业绩，有利于增加客人的出游兴致，以及有利于旅行社的长远发展。三、员工之间缺乏交流。缺乏交流，不够齐心，经常产生矛盾，这样容易影响出团的质量，影响公司的工作氛围。四、缺乏一套合理有效的员工培训制度。一套有效的制度能够更好地规范员工行为，提高各方面的能力，从而更好的面对客人，面对社会，改善员工的工作态度。3.2 提出该旅行社的一些培训内容3.2.1 岗前培训该旅行社的员工在入职上岗前，应该进行有效的岗前培训。无论是熟悉旅游行业的人还是对旅游行业一无所知的人，在上岗前进行培训是很重要的。因为每一家企业单位的制度和工作要求是不一样的，省中旅也不例外。对新员工进行岗前培训是很重要的，主要进行以下方面内容的培训：一、省中旅的企业文化和制度学习。进入一家企业，首先学习和认识的是该企业的企业文化及其制度的学习，只有了解该企业的文化背景，才能在正式上岗后很快的适应该环境。二、所属职位的专业知识的学习。每一个职位都有其所属的职能，作为销售，其所应该掌握的是一定的销售技巧和一定的待客之道；作为一名导游，其应该基本了解各地的旅游资源以及带团的规范和技巧；作为一名计调，其在了解各地旅游资源的基础上，还应该有超强的市场感应力，不断推出适合市场的产品。三、进行一定的岗前考核。进行一定的考核，才能让管理者了解该员工的亮点，从而更好的掌握该员工的工作安排，以及能够激励员工以后的工作中不断进步不断发展。3.2.2 在职培训员工培训是一场长期持续的战争，不能因为入职前进行了培训，在工作时就不再需要对员工进行培训了。在职培训是对员工的一种更深层次的培训，具体内容如下：一、定期对员工进行考察，不达标的针对进行培训。二、定期对员工进行新的知识的讲授。三、定期开会，让员工进行交流，互相学习，共同进步。3.3 提出该旅行社的一些培训方法针对以上情况，知道省中旅的员工在规范培训的同时还需要特色培训，这样员工才能容易接受，因此需要使用以下方法：一、讲授法，适用于规范培训；二、案例法，使员工在遇到类似情况时能够灵活处理，举一反三；三、角色扮演法，能够让不同岗位的员工了解到彼此的辛苦，能够增强员工间的交流，彼此友爱，在工作时能够互相商量，提高工作效率，增强工作氛围，有利于企业文化的发展。4.制定一套有效的员工培训方案4.1 培训方案的拟订4.1.1 确立培训目标做每一件事情都有一个要达到的目标，那么，要进行员工培训，也需要确立一个目标。在制定一套有效的方案前，企业要通过组织分析、工作分析和个人分析，明确了员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是培训目标。确立培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。培训总目标是宏观上的、较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么？你希望员工通过培训后能够干什么？你希望员工通过培训后有哪些改变？这些期望都是以培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技能，具有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务大于现有的职能，则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培训指导者来说，就确定了实施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习目的之所在，才能少走多路，朝着既定的目标而不懈努力，才能达到事半功倍的效果，相反，如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其它因素是有机结合的，只有明确了目标才有可能科学设计培训方案其它的各个部分，使设计科学的培训方案成为可能。4.1.2 选择培训内容在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了，就是前文所说的三个层次的培训内容，但是究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的4.1.3 选择培训者和受培训者确立了培训的目标和内容后，需要正确的选择负责进行培训的人以及确定需要受培训的员工。培训者可分为内部培训者和外部培训者，内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部培训者是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训者中，选择何种培训者，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部培训者，利用内部培训者，可使受训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关，减低培训成本。无论采取哪种培训方式，组织的领导都是重要的内部培训者。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能。当企业业务繁忙，企业内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于外部培训者。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工，因为教学有其自身的一些规律，外部培训者恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据组织来量体裁衣，并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用外部人员培训，组织的领导对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任。受培训者根据企业不同的需求，一般分为新员工的受培训者和老员工的受培训者。虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些大体上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣，若不感兴趣则不易让其受训，因为没有积极性，效果肯定不会很好；另一方面，要看其个性特点，有些个性是天生的，既使通过培训能掌握所需的知识、技能，但他仍不适合于该工作，则他属于要换岗位，而不是需要培训。从培训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。4.2 选择培训方法根据培训的内容的不同以及企业对员工的需求不同，培训方式也各不相同，应该根据实际情况进行方法的使用。4.3 培训方案的实施 方案制定出来就要进行实施。要企业的领导层组织员工开会 ，进行对方案的介绍，获得员工的支持，确定方案实施的具体时间和细节，进行文件落实，开始实施方案，并随时跟踪监督，让方案得以顺利地实施。4.4 培训效果评价与完善从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个系统的培训方案，这并不意味