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残疾人专职委员培训教程志愿助残 主讲 彭冰泉 中国残联组联部副调研员第一节 志愿者与志愿服务志愿者（英文Volunteer），联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者”；具体地说，是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任、自愿奉献个人时间及精神而不关心物质报酬的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。志愿精神是一种在自愿的、不计报酬或收入的条件下，参与推动人类发展，促进社会进步和完善社会福利的精神。在中国，志愿精神被概括为“奉献、友爱、互助、进步”，这一精神是中国传统美德、时代精神和人类共同文明的有机结合，是对中华民族团结友爱、助人为乐等传统美德的继承与光大，是 “雷锋精神”在新时期的具体体现。志愿服务一般是指志愿者或志愿者组织在不为物质报酬的前提下，利用自己的时间、精力、技能、资金、资源等为完善社会福利、促进社会进步、推动人类发展等所提供的无偿服务。志愿服务具有以下三方面意义：对社会而言，一是传递爱心，传播文明；二是推动和谐社会的建设；三是促进社会进步。对志愿者个人而言，一是奉献社会，二是丰富生活体验，三是获得学习的机会。志愿者在参与志愿服务的过程中，可以加深对社会的认识，培养自己的组织、领导等能力。对服务对象而言，一是接受无偿的志愿服务；二是帮助自己融入社会，增强归属感，进一步建立自尊心和自信心。志愿服务起源于19世纪初的西方国家，在世界上已经存在和发展100 多年。我国现代意义上的志愿服务虽然起步较晚，但志愿精神和志愿行为早在几千年前就深深根植于中华传统文化的慈善思想中，并伴随着中华文明的传承延续而逐步发展成熟。20世纪80年代后期，我国开始出现现代意义上的志愿活动和志愿者，建立了正式的志愿服务机构。1993年底，共青团中央开始组织实施中国青年志愿者行动，中国志愿服务进入了有组织、有秩序的阶段。第二节 志愿助残理念和相关政策志愿助残是志愿服务中最基础、最传统的重要组成部分，是彰显志愿精神的重要表现形式。志愿助残的理念也是随着时代的发展和残疾人观的变化而不断变化的。在人类社会早期，自然科学不发达，人们对残疾现象多持宿命的观点，认为是个人的悲剧或灾难，残疾人被视为“无用”的“残废人”，是人们同情和怜悯的对象。因此，无论在西方还是在中国，志愿助残的初级阶段都是以慈善关怀为主。伴随着人类医学知识和科学技术的不断进步，人们逐步认识到残疾是一种客观的生理、心理现象，是个体伤病的结果，残疾问题也被看作医学问题。这时的志愿助残也将帮助残疾人治疗、康复作为服务重点。随着西方残疾人反对歧视、争取权利社会运动的发展，残疾逐渐被认为是一种社会问题，残疾固然与个人心智、身体或者感官上的损伤和缺陷有关，但更是由于社会环境的障碍限制了残疾人平等参与社会生活的机会。与此同时，现代志愿服务理念中公民社会和社区自治的理念逐渐取得主导地位，志愿者的主体也从慈善家、宗教人士发展为广大普通百姓。志愿助残的理念也从将残疾人视为弱势群体、视为被服务被照顾被同情的角色，转变为将残疾人视为平等的独立权利主体，为其提供方便条件，创造更加和谐、宽松的人文环境。在我国，由于现代意义上的志愿助残活动时间不长，人们对现代志愿助残理念的了解认知还不够，目前更多的助残志愿服务大部分还处于简单层面的献爱心。但在未来，我国的志愿助残理念必将随社会的发展加入新的、更深刻的内容，成为社会主义和谐社会核心价值体系的重要组成部分。党和国家历来重视志愿助残工作，先后出台了一系列政策文件。中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见明确提出，要“抓好残疾人专职、专业和志愿者队伍建设”、“广泛动员社会力量，发展壮大助残志愿者队伍”。国务院批转的中国残疾人事业“十二五”发展纲要要求到“十二五”末，助残志愿者注册人数达到1000万，受助残疾人达到1.5亿人次。2008年，负责统领志愿服务工作的中央文明委下发关于深入开展志愿服务活动的意见，将志愿助残作为社会主义精神文明建设重要内容。2010年中央文明办等八部门出台的关于加强志愿助残工作的意见和2012年中央文明办联合6部门印发的关于组织开展“关爱他人爱幼助残志愿服务行动”的通知，对于推进志愿助残服务工作具有十分重要的政策意义。2013年中国残联出台中国助残志愿者注册管理办法（试行），这是提升我国志愿助残社会化、制度化水平的又一重要举措；管理办法共分7章20条，重点在招募和注册、权利和义务、服务与对接、组织与管理、评价和表彰等方面做了明确规定。随着国家相关志愿助残政策文件的出台和志愿助残活动的深入开展，我国志愿助残工作取得了显著成效，形成了系列志愿助残品牌。如“志愿助残阳光行动”、“手拉手红领巾助残”、“百万青年志愿者助残行动”、北京残奥会等大型赛会志愿助残活动，这些品牌的形成对于弘扬人道主义思想、宣传残疾人事业、营造扶残助残社会氛围、普及志愿助残理念等等具有十分重要而深远的意义。同样，多年来志愿助残活动的实践积累，逐步形成了具有浓厚人文情怀和时代特色的志愿助残口号和标识。志愿助残的宣传口号是“我是助残志愿者我在你身边”，重在倡导身边的志愿助残、日常生活中的志愿助残；同时借助平实的口号来刻画助残志愿者的朴实、亲切和零距离。志愿助残的标识为“爱的四叶草”，具体如下：说明：平凡的三叶草，舒展但残缺的叶片如张开双手的拥抱，因为第四片叶子即助残志愿者的爱心加入和无私的奉献，形成象征幸福与完美的四叶草，最后共同书写成一个大写的“人”。图案中的三叶草和文字为草绿色，寓意生命的顽强，信念的坚定，第四片叶子为橘黄色，寓意着助残志愿者给残疾人带来的温暖、温馨，最终使汇聚而成的力量让残缺的生命更加充满希望。第三节 志愿助残基本方法志愿者在为残疾人服务时，要按照平等、尊重、真诚的原则，努力把握“三不准则”，即不主动询问致残原因、不过多注视残疾部位、不过度提示残疾人的不便。坚持“四个步骤”：一看、二问、三听、四助，即观察情况，询问需求，倾听意见，适度服务。面对不同类别的残疾人，志愿者有不同的服务方法。一、 为视力残疾人服务志愿者为视力残疾人提供的服务，有引路、入座、进出、上下楼梯和电动扶梯、使用洗手间、观看比赛、游览、住宿、购物、银行业务办理等诸多方面。这里主要介绍几个与日常生活息息相关的服务方式。志愿者带领视力残疾人行走时，应先征得本人的同意。然后，与视力残疾人并排而立，视力残疾人轻轻抓握志愿者的肘关节，站在志愿者的侧后方；当志愿者迈步时，视力残疾人可根据抓握手臂的感觉跟随行进。一般建议志愿者站在左边，视力残疾人站在右边。因为我国的交通规则是右行原则，视力残疾人应走在安全的一方。 当通过狭窄通道时，为了安全，志愿者把视力残疾人引导到自己的身后行走。志愿者引导视力残疾人入座时，要将视力残疾人带到椅子的后边，把视力残疾人的一只手放在椅背上，另一只手放在桌边；让视力残疾人自己调整桌椅间距离，并确定椅面上没有杂物，自行坐下。志愿者引导视力残疾人进出门时，应根据门轴的位置，语言提示视力残疾人调整两人的位置，使视力残疾人站在门轴一边；由视力残疾人把门打开；进入后，再由视力残疾人把门轻轻关上。 当走到楼梯口处时，志愿者稍作停顿，语言提示要上（下）楼梯了。视力残疾人上前半步，与志愿者并排面向楼梯站立。上楼梯时，志愿者先一步上楼梯，视力残疾人晚一级上楼梯。下楼梯时，志愿者先一步下楼梯，视力残疾人晚一级下楼梯。同时让视力残疾人行走在靠扶手或墙体一侧，以方便抓扶。当视力残疾人上（下）完最后一级台阶站稳后，志愿者再带领其行进。 帮助视力残疾人乘坐扶梯时，如果视力残疾人从未使用过扶梯，应当建议其使用直升梯，尽量避免发生危险。志愿者引导视力残疾人到商场购物时，要根据本人的要求主动介绍商品信息，如价格、产地、材质、生产日期、保质期，等等。要让视力残疾人本人亲手摸到所购物品，付款时可视情况告知钱币的组成。购物结束时，可征得视力残疾人的同意，帮助提拿部分物品。志愿者帮助视力残疾人到银行办理存取款、兑换货币等业务时，要根据本人意愿，确保不涉及个人私密信息的同时提供相关的帮助。志愿者可扶着视力残疾人的手找到签字或按手印的位置。二、 为听力残疾人服务1与听力残疾人的交流方式一般有三种：一是手语，如果志愿者懂手语，则可用手语进行交流，但一定要注意手语的准确性和表情的配合，比如“等一等”和“活该”的手语十分相似，打得不准确就容易造成误解。这两个词的手语所配合的表情是大不一样的，要表达“等一等”时一般要面带微笑，而表达“活该”一词，肯定是生气、愤怒的表情。二是笔谈，不懂手语的，可进行笔谈。三是短信交流，在当今信息时代，与听力残疾人交流，也可使用手机短信进行交流。2引导服务。听力残疾人由于听不到，大部分还说不出来，在与外界沟通时存在很大的障碍，因此，要给予正确的引导。听力残疾人出入公共场所，如酒店，应先出示酒店的情况介绍说明，或由手语翻译向听力残疾人介绍入住酒店的基本要求（或提醒他们随身携带酒店的名片，以备不时之需），做到信息沟通无障碍。3参加社交活动。与听力残疾人参加社交活动时，要以诚恳、信任、友好的心态和表情面对，消除他们自卑、戒备的心理，对于他们特殊的困难要给予及时的帮助。三、为肢体残疾人服务在不同的场合，对肢体残疾人的服务有不同的方式，下面着重为大家介绍推轮椅的一些基本技巧。1平稳推车。当肢体残疾人稳坐车中需要前行时，志愿者应匀速行进，不能急停急起，要使乘车人感觉到舒适和安全。当需要停车时，首先放慢速度，用语言告知乘车人后再渐渐停止前进，切忌后拉急停。2行进中转弯。行进中要按中国的习惯靠右行进，当接近人群或需要转弯时，应给予提示并减速。左转时，左手轻拉住车把手，右手慢推通过弧线调整方向，然后继续前进；右转时方向相反。不要原地两手前后扭动。3上坡、下坡和通过道路障碍。上坡时要慢用力，两臂保持屈位，身体微向前倾，避免滑倒和蹬空，不要突然加速发力，要始终保持身体与车把手的正常姿态与车同进。下坡时身体略向后仰，双手控制车的前冲速度，保持平稳行进。当遇有较大的坡度时（一般超过15度），特别是对重度残疾人，应采用倒车下坡的方式，缓慢倒退滑行，一定要控制车速，保证残疾人的安全。过一些小的障碍物时，应首先提示乘车人，切忌用力向前冲推。 4乘电梯。乘坐电梯时要倒着进入电梯厢，正着推出；进出要慢，以便让残疾人看清自己要到达的楼层，并按下电梯指示钮。当两辆车同乘电梯时，同样注意先后顺序，先下的后上；乘自动电梯时，注意防止电梯门夹车。四、为智力残疾人服务为智力残疾人提供的志愿帮扶方法也有很多，比如陪同智力残疾人外出购物时，根据智力残疾人的要求介绍商品信息。付款时，要详细告知需付款项、所收款额；若有找零，告知找零数目。无法独立购物的智力残疾人，志愿者需全程提供帮助。又比如，部分智力残疾人可能会对陌生环境感到恐惧、不适，志愿者要对他（她）详细介绍环境信息，让他（她）熟悉并适应新环境。还比如，当智力残疾人遇到需要填表与签字的时候，志愿者应向智力残疾人说明填表事由；然后逐项问答，并询问可否自行填写；若无法自行填写，应帮助其填写；可自行填写的，最好也能帮助核对，以免遗漏和缺失。帮助智力残疾人签字时，志愿者要指示签字的位置，由智力残疾人自己完成签字；若其不能签字，也可由其监护人代签，或者采取盖章或按手印的方式。五、为精神残疾人服务精神残疾人的志愿帮扶，更需注意一些技巧和方法。如在陪同精神残疾人时，应以一种平常的心态与之相处，适时提供帮助；遇有突发事件，要注意安抚精神残疾人的情绪，尽量避免紧张或恐慌心理，如有必要应及时联系医务工作者；部分精神病患者在秋冬或初春季节病情容易复发，志愿者如发现异常，同样应马上联系医务工作者给予帮助。精神残疾人家庭也非常需要外界的帮助。众所周知，我国绝大部分精神病患者同家人一起生活，给患者本人和家庭都带来了沉重的负担，需要调动一切相关的爱心力量共同努力。不具备相关专业知识的助残志愿者可以为精神残疾人亲友提供心理支持和日常帮扶，让他们哪怕得到短暂的休息；具有专业知识的助残志愿者可以培训精神残疾人家庭成员相应的家庭护理知识、护理技术等。总之，在为残疾人提供志愿帮扶时一定要注意，残疾人需要的不是怜悯和同情，不是无限的帮助，而是平等的关心和尊重，所谓“平等”就是了解他（她）的实际能力，当事情超出其能力范围时才伸出援助之手。第四节 志愿助残服务形式志愿助残活动从类别上可分为：赛会型（或叫活动型）和日常型。其中，日常型又以社区志愿助残服务为主，这也是专职委员最常接触到和残疾人最需要的助残服务形式。下面简单介绍一下社区志愿助残的6种主要形式。从服务时间上，可分为长期服务与短期服务社区志愿助残服务最重要的特点，就是与日常生活相一致的长期性、延续性和日常性。因此，长期服务是社区志愿助残服务中最主要的形式。它一般针对服务对象的特定需求建立对接关系，开展长期服务。长期型的志愿服务可以是入户式的，也可以依托社区志愿服务中心、阳光家园、残疾人康复站等残疾人服务基地而开展。丰富多彩的短期服务项目，则体现了社区志愿助残灵活性的一面。它可以针对暂时性的特殊需求，开展富有声势的志愿助残活动，如每年的助残日、助残月等。长期服务和短期项目可以互相结合、互相促进。在长期服务的总体框架中，一般都会适当地开展一些有针对性的短期项目。从服务关系上，可分为单向服务和互助服务志愿助残在开展之初，志愿者和服务对象之间在能力技能、社会适应、生活状况等方面存在差距，服务带有“救助”和慈善的性质，具有单向性的特点。但随着社区志愿助残服务的开展，必然会逐渐凸显出互助性的一面。残疾人不仅被人服务，同样也逐步有了帮助别人的愿望和能力，并且残疾人自强不息和乐观向上的精神也在不断感染和激励志愿者本身，因此逐步形成相互影响、相互服务的良性局面。从服务方式上，可分为分散服务与集中服务残疾人因残疾类别、残疾等级的不同，会有各自具体的、个体化的需求，在针对这些需求时，一般要采用分散服务的形式，“一助一”即是一种典型形式。对于残疾人中存在的各种共同需求，则需要开展相应的集中服务。如社区内的义诊、法律知识普及、康复咨询、无障碍设施建设，文体活动等，都是较为典型的集中型志愿服务。从服务类型上，可分为普通服务与专业服务普通服务主要指一些体力劳动和简单技能劳动的志愿助残服务，它强调的是大众性和广泛参与性，是志愿助残服务的基层形式，也是目前开展最多、影响面和参与面最广的社区志愿助残服务形式。专业服务指心理咨询、法律援助、医疗服务、就业指导等专业性较强的服务，它对志愿者有较高的素质要求。随着我国社区建设的深入发展，居民生活水平的提升，对专业服务的需求将越来越大。在服务载体上，可分为定点服务与流动服务建立社区志愿助残联络点，针对社区残疾人的需要开展定点服务，是社区志愿助残的重要形式。但由于每个社区的服务设施不可能面面俱到，尤其是专业性比较强、规模效应明显的一些服务项目，则可以在区县或乡镇街道、某些社区开展定期非定期的常规流动服务。如残疾人流动图书馆、电影放映队服务等即是。此外，社区志愿助残往往面临专业人才的欠缺，建立网状便捷的联络机制、开展流动服务，是解决问题的重要办法。从服务目标上，可以分为补救服务和预防服务补救型志愿服务主要是针对已出现的或突发的、且残疾人自身无法解决的问题，其目标是为残疾人解决困难和危机。我国已开展的社区志愿助残服务主要为这种类型。而预防型志愿助残则针对残疾人群体中可能出现的各种问题，需要将不同领域、不同专业、不同技能特长的志愿者联合起来，设计、实施有针对性的服务项目，预防和减少问题的发生。预防型志愿助残服务形式可以促进志愿助残服务的深入发展。尽管社区志愿助残的形式可以从不同的角度进行区分，但在具体服务的项目中，往往体现为综合性的形式。从发展的角度来看，应是以互助网络为基本形式，长期服务与短期项目相结合，在既有的普通服务、补救型服务的基础上，大力发展专业服务和预防型服务，实现社区志愿助残服务的规范化、专业化发展。第五节 志愿助残注意事项当服务对象是视力残疾人时：志愿者应该在距离视力残疾人一两米远时，首先应有一个声音的提示，让他知道你在附近，然后再进行交谈和帮助，语调应诚恳而平和。见到视力残疾人，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱，以免使其受到惊吓。 切记不可以随意拿走视力残疾人的盲杖，或者牵引盲杖为其带路。这样做可能令视力残疾人心生胆怯或感到不舒服。 语言上切记避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”等不文明、不尊重的词句；第一次见面可以尽量多地告知对方关于志愿者的信息，让其有信任感和安全感。 当服务对象是听力残疾人时：与听力残疾人交流，志愿者应微笑地提前打招呼，同时注视他的眼神和手势，用语要直截了当，避免用晦涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解。使用手语交谈时，一定要注意手语的准确性和面部神情的配合。在与听力残疾人进行短信交流时，要注意语言的言简意赅和文明礼貌用语。 当服务对象是肢体残疾人时：与轮椅残疾人交谈时，若时间超过一分钟，最好采用蹲姿与其谈话，使双方的目光处在同一水平线上。不要倚靠肢体残疾人的轮椅或者其他辅助器具。不要拍轮椅使用者的头或者肩，用居高临下的方式向他表示友好。与架双拐的残疾人在行走、上下楼梯时，一般不必搀扶，一旦搀扶反而会使他（她）失去平衡。另外，与架拐杖的残疾人同行时，最好走在他们前面，不要让他们有紧迫感；如果为了方便照顾，也可在征求他们的意见之后，陪伴在合适的位置。在征得同意后，尽量协助肢体残疾人提携随身大件行李。陪同失去单、双臂的残疾人就餐时，可询问他们需要什么帮助，忌讳直接喂他们吃东西；同样帮助坐轮椅或架拐杖的残疾人用餐时，也要询问对方的需求，按照