我国康乐服务发展和完善管理.doc

我国康乐服务发展和完善管理 康乐行业的产生和发展，是随着社会经济的发展而产生和发展的，在欧美、日本等经济发达国家，康乐业的发展比较成熟。在一些发展中国家，康乐业的发展正在加快速度。 随着我国加入WTO，我国的经济与世界经济接轨，我国经济得到持续、快速的发展，使我国的GDP（国内生产总值）和人民生活水平不断提高，并由此带康乐需求的不断扩大。需求的迅速扩大有力地推动了康乐业的发展，而且发展速度非常快，无论在投资规模上还是在经营项目的数量及种类上都有了长足的进步。康乐业的发展首先反映在饭店康乐部的建立和完善上。康乐部是随着饭店康乐经营的发展而出现的部门。同许多新兴事物一样，康乐部的发展速度非常快，不但在大部分饭店内它成为重要的业务经营部门，而且饭店外也出现了许多独立经营管理的康乐企业，甚至有的企业已经发展成为综合经营的大型康乐企业集团。 目前，虽然我国康乐业的发展水平与国际先进水平还有一定的差距，但这种差距正在迅速缩小，而且有些项目的发展已经走在了世界前面。可以肯定地说，我国康乐业正在突飞猛进地发展，必将迎来一个崭新的时代。 在我国，康乐活动具有悠久的历史。人类自古以来就具有积极寻找快乐、获得精神愉悦的天然需求，只不过在不同的时期有着不同的表现形式。从原始部落带有宗教色彩的歌舞表演到封建时代的棋牌游戏；从古代中国的马球、秋千，到现在风靡全世界的电子游戏、卡拉ok，康乐活动项目种类繁多，包罗万象。 按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准标准，三星级饭店应设有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅；四星级饭店的康乐设施应在三星级饭店的基础上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加网球场，并且要在设计装修上更加豪华。由于市场竞争的激烈，国内饭店不仅仅满足于国家旅游局的规定，往往对自身康乐部门有更高层次的要求。 饭店可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌厅、地方特色的民族风情表演、如茶道、民歌、民族舞蹈等娱乐节目。而且可以选择网球场，保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练球场、游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。 康乐项目种类繁多，饭店可以根据自身发展需要，在提供基本康乐服务项目的同时，饭店也可以因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色经营。例如，寒冷地区的饭店一般不宜建室外游泳池，这是因为受气候和季节的影响，室外泳池一年中只能在6、7、8三个月开放，利用率较低。 不同类型的饭店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目的同时，也在探索切实可行的管理体系来规范和管理娱乐项目的经营。目前常见的康乐部管理模式有以下三种： 1.传统自营式 康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理。这种模式的优势是饭店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分饭店康乐经营盈利性差的原因之一。2.业务外包式饭店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是由饭店内部员工来完成这些工作这有利于饭店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性，专业性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。现代饭店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经营。饭店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式，在中国也成为饭店业的一种发展趋势。但是业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。3.独立实体式 当康乐部门独立对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从饭店中独立出来，以新的合资作为饭店子公司等独立实体存在，如独立的俱乐部模式来经营康乐业务。这样饭店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。 康乐部门在我国星级饭店产生时间比较晚，发展时间较短，体系还不成熟，在经营上还存在着一些问题。1.管理不够完善，经营风险较大 目前中国有关康乐经营管理的相关法律、法规还不能与康乐业的发展同步，甚至滞后，造成对康乐经营者管理的盲目性，执法者处罚的随意性。对康乐经营软件，硬件的认识不够充分，没有完善的统一的管理就会造成经营隐患。饭店康乐经营的环境差也将导致经营风险大。一些饭店业主的经营行为短期化，要么不开发康乐经营项目，要么钻法律空子，进行投机经营，甚至进行某些不法的营销活动，损害了饭店的形象。2.项目设置虽多，却缺乏特色 一些饭店业主急于求成，在康乐项目设置上盲目的随大流，市场上流行什么，就经营什么，内容雷同无法形成自身的特色，造成饭店康乐经营的难度。任何事情都讲究天时地利人和，康乐部门的经营也不例外，饭店在康乐项目设置上往往忽视了这点，忽略饭店所处的地理人文环境，盲目跟从，没有去挖掘自身优势，失去自我，造成资源浪费和饭店的经济损失。比如国内一些饭店喜欢跟风，进行恶性竞争，属于同一个区域面向同一类型顾客的饭店在康乐设置上过于雷同，无法具有特殊吸引力。 关于目前国内星级饭店康乐业经营存在的问题，首先饭店应该加强自身的管理，康乐场所必须是个高雅，清洁的场所，康乐设施的各项安全指标必须达到标准，比如美容院所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。而健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。 再者，从事康乐部门工作的服务人员都必须经过严格的培训。比如目前饭店使用的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用；游泳池必须有专业的救生员保证游客的安全；美容院必须有专业的美容师，按摩师保证服务质量。由于康乐部门的特殊性，专业性，服务员就必须接受正规的培训，以便能及时处理发生的特殊情况。康乐消费是一种高雅的精神消费，它为人们提供的主要是消除疲劳、缓解压力、舒畅心情、恢复精力、提高兴致、陶冶情操等方面的精神享受。因此，康乐经营和消费不仅要以一定的经济条件为基础，而且需要一定的文化色彩。只有这样，人们才能从康乐活动中获得更多的益处。客人在康乐消费中会产生一些不满而投诉康乐部。一般，康乐部产生投诉的原因有以下几点；1. 对康乐硬件设施的投诉：缺乏应有的配套设施设备、出现故障影响客人的消费、过于陈旧性能达不到客人的要求、环境状态不良，造成客人心理上和生理上的不适等等2. 对康乐部管理进行的投诉经营和服务方式不适合消费者的消费习惯、缺乏应有的服务项目、管理和服务程序不合理或者过于复杂效率低下耽误客人时间、结帐方式过于死板、管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉、内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。3. 对服务质量引起的投诉服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、服务态度不好而引起客人的投诉、工作不认真造成失误引起客人的投诉、语言沟通障碍造成客人各投诉、服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉、服务员专业技能太差引起客人的投诉。 4.客人有意将责任归咎于饭店而发生的投诉，由客人的原因而引起的矛盾或者意外事件，客人为了从酒店方面获得补偿而恶意地对酒店进行投诉。 针对宾客的投诉，首先饭店应该预防为主，减少客人投诉，认真看待投诉，把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善服务的一种机会。加强与宾客的沟通上，根据宾客需求和满意度主动改进服务和经营管理方式，逐渐减少和避免投诉事件的发生。做好服务员的思想教育和服务技能培训，端正服务态度提高服务技能和技巧。提供客人满意的服务。加强服务质量管理和设施设备管理提高硬件和软件质量，使客人有一个良好的消费环境。建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。 对于服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能